CENTRAL DE ATENDIMENTO

Apresentação em tema: "CENTRAL DE ATENDIMENTO"— Transcrição da apresentação:

1 CENTRAL DE ATENDIMENTO

2 156 Posições de Atendimento
302 Colaboradores

3 “Atendimento com excelência, atuando com agilidade, prestatividade,
Objetivo “Atendimento com excelência, atuando com agilidade, prestatividade, pro atividade e eficácia, por meio de serviços personalizados com foco na satisfação dos clientes.”

4 Equipe

5 Paulo Cesar Januzzi de Carvalho Superintendência Executiva e Filiais
Diretor Operacional Mauro Nunes Superintendência Executiva e Filiais Angela Mantovani Gerente de Atendimento 301 colaboradores Patrícia Pereira Coord. de Atendimento 109 colaboradores André Gregorin Coord. de Atendimento 95 colaboradores Willian Ramos Coord. de Atendimento 92 colaboradores Aldair Soares Jonathan Lucas Analistas de Tráfego 05 - Líderes de Atendimento 01 - Monitor de Qualidade Sr. 14 - Assistentes de BackOffice 81 - Aux. Adm. De Processos 01 - Agentes de Processos I 03 – Aux. de Atendimento 01 - Assistente Adm. Pleno 03 – Aprendizes 04 - Líderes de Atendimento 01 - Monitor de Qualidade Sr. 89 - Operadores de Atendimento 01 – Aprendiz 04 - Líderes de Atendimento 01 - Monitor de Qualidade Sr. 86 - Operadores de Atendimento 01 – Aprendiz

6 Telefone

7 Fluxo das Atividades

8 Segmentação da Central Atendimento Atendimento telefônico/ Processos
Tráfego Análise da curva de volume de ligações, dimensionamento da equipe para adequar ao volume de chamadas e interface com TI e Helpdesk. Atendimento telefônico/ Processos Atendimento aos Clientes, Unimeds e Prestadores para informações e liberações de autorizações BackOffice Tratamento de s enviados pelo Fale Conosco (site), atendimento a equipe comercial (RE, RI), Workflow Decreto 6523, Corretoras, Jurídico, RN 268, atendimento de Intercâmbio Central de Atendimento Treinamento Treinamento de novos colaboradores e reciclagens, atualização do Diretório Virtual, criação de rotinas de atendimento, análise da qualidade de atendimento. Atendimento Personalizado Martins, Gerdau, White Martins, Ultragaz, Oi, Sadia, Infraero, HSBC, Fioprev, Celpa, Camargo Correa, Unilever, Kraft, Ministérios, etc. Aprendizes Cadastro de pedidos no Top, transferência de arquivos do chat para o Top, encerramento de salas no chat, encerramentos de exigências etc.

9 Performance da Operação

10 Atendimento 24 horas

11 Comparativo Anual - Total
Até agosto/14 4.897 ligações/dia *Fonte: Siemens

12 Performance da Equipe de Autorizações

13 Pedidos de Autorização
Total de Solicitações até Agosto/2014: Média/Mês: Média/dia: Total Manual: (OPME; Internações Cirúrgicas; Quimioterapia; Radioterapia). *Fonte: SAS Até agosto/14

14 Prazos de Retorno - Geral
Até agosto/14 *Fonte: SAS

15 Atendimento Personalizado

16 Atendimento Personalizado e Funções
Martins Auxílio ao RH da empresa e atendimento aos clientes Infraero Auxilia o RH da empresa. Facilitadora para processos de autorizações Custo Auxilia as empresas de Custo Operacional, faz previsão de calculo, dá suporte à área de contas médicas. Ultragaz Auxilia o RH da empresa, as equipes de RE, RI e a consultoria, além de ser facilitadora das autorizações. Empresas Auxilia o RH das empresas Ambev, Fioprev, Camargo Correa , HSBC, as equipes de RE, RI e a consultoria, além de ser facilitadora nas autorizações. Intercâmbio Executa todo o processo de autorização para clientes de outras Unimeds. Externos BRF/ SADIA Suporte para a empresa e cliente, além de processar todas as autorizações. Soluções: Resolução de casos complexos da operação. Remoções: Realiza as remoções na cidade de São Paulo. Gerdau: Intermedia com o RH as autorizações. Soluções Intercâmbio Auxilia as prioridades junto às Unimeds de Origem facilitando as autorizações.

17 BackOffice Suporte para Equipe de Negócio
Auxilia as equipes de RE, RI, consultorias e RH das empresas. Workflow (Decreto 6523) Solicitações e reclamações, sendo que 95% aberto pela Central de Atendimento. Jurídico Cumprimento de liminares NIP e PROCON. Fale Conosco Solicitações e reclamações enviadas pelo site da CNU. RN 259 / RN 268 / RN 319 Marcações de procedimentos, comprovante de negativas conforme prazos estipulados pela ANS. Suporte Intercâmbio e Credenciamento Priorizar e acompanhar solicitações de Unimed e rede credenciada. Comitê Interno Divulga elogios dos clientes e campanha comemorativas. Suporte Central de Atendimento Auxilia no atendimento quando há fila de espera.

18 RNs 259/268 – Comparativo Até ago 2013 Até ago 2014 % Repres.
Casos Tratados 1.861 2.751 47,82% Consulta 1.169 1.595 36,44% Exame 437 843 92,91% Terapia 176 232 31,82% Procedimento 79 81 2,53% Até agosto

19 Reembolso – Comparativo
1º Sem 2013 1º Sem 2014 % Repres. Casos Tratados 1.047 1.591 51,96% Consulta 673 1.090 61,96% Exame 227 332 46,26% Terapia 114 134 17,54% Procedimento 33 35 6,06% Até agosto Total: R$ ,78 (período Jan/14 à Jul/14)

20 Filial Jardins - 067

21 Filial Jardins - 067 Informações; Autorizações;
Atendimento Presencial aos clientes da 067; Informações; Autorizações; Movimentação Cadastral; Biometria.

22 Treinamento

23 Treinamento

24

25 Angela M. Mantovani Carboni
Obrigado Angela M. Mantovani Carboni Gerente da Central de Atendimento

26