GESPÚBLICA Núcleo Rio de Janeiro Programa Qualidade Rio

Apresentação em tema: "GESPÚBLICA Núcleo Rio de Janeiro Programa Qualidade Rio"— Transcrição da apresentação:

1 GESPÚBLICA Núcleo Rio de Janeiro Programa Qualidade Rio
Caderno Gerencial n°2 Qualidade no Atendimento Presencial Rio de Janeiro 2011

2 APRESENTAÇÃO QUALIDADE NO ATENDIMENTO PESSOAL O BOM ATENDIMENTO , SEJA INTERNO OU EXTERNO, É FUNDAMENTAL PARA CONQUISTA E MANTER O CLIENTE. O OBJETIVO DO CONTEÚDO DO CADERNO GERENCIAL Nº 2 É DESENVOLVER A COMPETÊNCIA PARA AGIR E ATENDER DE FORMA QUE GEREM RESULTADOS POSITIVOS PARA SATISFAÇÃO GERAL.

3 SUMÁRIO 1. CONCEITOS BÁSICOS 2. ATENDIMENTO EXTRAODINÁRIO É. 3
SUMÁRIO 1. CONCEITOS BÁSICOS 2. ATENDIMENTO EXTRAODINÁRIO É CONCEITOS IMPORTANTES 4. COMO DEFINIR ATENDIMENTO COM UMA ÚNICA PALAVRA? 5. ASPECTOS IMPORTANTES NA GESTÃO DOS SERVIÇOS QUE IMPACTAM O ATENDIMENTO 6. CANAIS PARA “OUVIR O CIDADÃO” 7. QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS 8. FATORES QUE INTERFEREM NO ATENDIMENTO 9. COMUNICAR-SE É IMPORTANTE 10. PROCESSO DE COMUNICAÇÃO 11. A COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO 12.O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO É FORMADO POR TRÊS MOMENTOS SIMULTÂNEOS 13. ESQUEMA DE GRAU DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE 14. O QUE ABORRECE O CIDADÃO 15. PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO 16. PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO 17. ASPECTOS COMPORTAMENTAIS 18. ATENDIMENTO TELEFÔNICO 19. ATENDIMENTO PESSOAL

4 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

5 Na sua opinião, o que é ser bem atendido?

6 Conceitos Básicos O que é ter Qualidade?
Conceito com uma ampla dimensão, englobando a qualidade nas relações interpessoais, na administração, no trabalho e principalmente nas intenções. Se consegue com atitudes, ações e comprometimentos. Introdução de uma nova cultura organizacional, baseada em novas atitudes, valores, princípios e objetivos.

7 Conceitos Básicos E Qualidade no Atendimento?
Está relacionada aos aspectos referentes ao ato da prestação do serviço (aparência, disposição para servir, segurança, personalização, toque humano, respeito, educação, paciência). É um meio de se atingir a satisfação do usuário; é encantá-lo superando suas expectativas.

8 Atendimento extraordinário é:
“... atender de forma diferenciada e humanizada as pessoas certas, no tempo justo, com o máximo valor percebido. É valorizar o diálogo. É um trabalho de equipe. É um compromisso diário com o bem-estar do nosso usuário...” Adaptado de McKenna

9 Conceitos Importantes
O Atendimento é considerado o FATOR determinante para conquistar e satisfazer os usuários. O funcionário é a própria ORGANIZAÇÃO; a conscientização da importância de seu COMPORTAMENTO e de suas ATITUTES perante o usuário é uma ação básica para a qualidade no atendimento.

10 Conceitos Importantes
Ao atendermos alguém, seja pessoalmente ou por telefone, apenas nos primeiros 30 segundos somos nós mesmos, a partir daí, somos – A ORGANIZAÇÃO PERSONALIZADA. Assim, não devemos esquecer a importância do FATOR HUMANO dentro das organizações, que é o fator primordial para a otimização dos demais recursos disponíveis (tecnológicos, materiais, visuais etc.)

11 Como definir ATENDIMENTO
com uma única palavra? T R O C A _ _ _ _ _

12 na Gestão dos Serviços que impactam o Atendimento
Aspectos importantes na Gestão dos Serviços que impactam o Atendimento

13 Conceitos Importantes
A INTEGRAÇÃO (cadeia cliente - fornecedor) é um pré-requisito para que a organização se desenvolva e fortaleça. É fundamental ter em mente que quando as pessoas internamente, não atendem bem umas às outras, fatalmente, o Usuário não será bem atendido.

14 Urnas para críticas, elogios e sugestões Telefone / Fax / 0800
CANAIS PARA “OUVIR O Cidadão” Pesquisas de Opinião Urnas para críticas, elogios e sugestões Telefone / Fax / 0800 Internet  s  Cartas  Ouvidoria

15 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Dimensões do Fator de Atendimento Aparência Disposição para servir Personalidade Toque Humano Capacidade de Recuperação

16 FATORES QUE INTERFEREM NO ATENDIMENTO
Dimensões do Fator de Desempenho Validade Disponibilidade Precisão Rapidez Respeito a norma Confiabilidade Solução de Problemas

17 Comunicar-se é fundamental !!
>Compartilhe a responsabilidade pela qualidade da comunicação; >Pergunte sempre que não entender; >Um dos pré-requisitos para a boa comunicação é a capacidade de OUVIR. Processo de COMUNICAÇÃO EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR FEEDBACK

18 Processo de Comunicação
Ocorre através da: FALA ESCRITA EXPRESSÃO CORPORAL Cuidado: não basta simplesmente a comunicação verbal ocorrer, pois outros meios podem fazer com que a mensagem seja compreendida de forma diferente daquela que se deseja transmitir.

19 A COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO
O Usuário também é uma pessoa e como tal possui características próprias que o tornam individual e exclusivo. Reage Sente Age Pensa Valores Próprios Necessidades Fat. Constitucionais Experiências Passadas Motivações Expectativas Consideramos então que o Usuário é influenciado por diversos fatores

20 O processo de comunicação é formado por três momentos simultâneos:
O que você diz, ou seja, as palavras correspondem a 7% do impacto que você causa; Como você diz, a maneira como fala – seu tom de voz e inflexão – tem 38% de impacto e, 55% do impacto restante da comunicação estão ligados a postura da pessoa; “ o corpo fala “!! .

21 ESQUEMA DO GRAU DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
= PERCEPÇÃO DO CLIENTE EXPECTATIVA PRÉVIA  INSATISFAÇÃO DO CLIENTE > <  CLIENTE ENCANTADO

22 O que aborrece o CIDADÃO ???
Funcionários desatenciosos; Treinamento deficiente de funcionários; Apatia no contato; Atitudes negativas de funcionários em relação aos clientes; Percepções diferentes entre o que se pensa que os clientes desejam e o que realmente desejam; Mau atendimento e resolução deficiente de reclamações; Frieza no relacionamento; Má educação e demonstração de superioridade; Burocracia demasiada e sem justificativas; Fazer o cliente dar voltas pela organização.

23 PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO
Conhecer a MISSÃO (Organização e Setor); Identificar e segmentar todos os tipos de USUÁRIOS; Identificar os PRODUTOS E/OU SERVIÇOS fornecidos a cada tipo de cidadão-usuário;

24 PLANEJANDO O BOM ATENDIMENTO
Identificar as suas NECESSIDADES que devem ser atendidas e superadas; Estabelecer junto com a equipe os PADRÕES DE ATENDIMENTO e os TIPOS DE COMPORTAMENTO a serem praticados no ambiente de trabalho; Pesquisar os requisitos de SATISFAÇÃO e de INSATISFAÇÃO.

25 PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Atenção, respeito e cortesia; Prioridades no atendimento; Tempo de espera para o atendimento; Prazos para os Serviços; Mecanismos de Comunicação; Procedimento para reclamações; Identificação dos funcionários; Sinalização visual; Limpeza e conforto.

26 Aspectos Comportamentais
Manter o ambiente de trabalho organizado; Dar boas - vindas; Evitar atitudes negativas; Manter bom relacionamento com os colegas; Não ser autoritário; Evitar fofocas e conflitos pessoais; Demonstrar boa vontade e solicitude.

27 Atendimento Telefônico
Use telefone com objetividade e racionalmente; Atenda o telefone no máximo até o terceiro toque; Digue o nome da Organização, o seu nome cumprimente seu cliente - Bom dia ou Boa tarde; Fique atento ao que o seu interlocutor diz; Use linguagem simples e fácil de ser entendida; Use palavras de cortesia - Por favor, Obrigado; Anote os recados - Você pode esquecer!

28 Atendimento Pessoal Seja cordial e se identifique;
Tenha segurança nas informações prestadas; Atenda sempre respeitando a ordem de chegada, a menos que a condição do cliente seja de prioridade; O usuário nunca deve ir embora sem ser atendido; Não o faça esperar sem uma justificativa; Nunca repasse o usuário a outro setor ou pessoa sem antes certificar-se qual é o destino correto e que ele será recebido.

29 “QUALIDADE É RESPONSABILIDADE
“Portanto Cabe a toda equipe primar por um atendimento de excelência com comprometimento pessoal, que seja motivo de satisfação para o USUÁRIO” “QUALIDADE É RESPONSABILIDADE DE TODOS”

30 Sucesso para todos OBRIGADO!

31 Baseado no documento elaborado pela
REALIZAÇÃO    GESPÚBLICA Núcleo Rio de Janeiro Programa Qualidade Rio Av. Rio Branco, 110 / 20º andar - Centro – RJ – Telefones: (21) / AGRADECIMENTOS Baseado no documento elaborado pela Assessoria de Qualidade e Planejamento da Secretaria Estadual de Saúde e Defesa Civil - SESDEC