A eficiência da Ouvidoria frente às exigências dos usuários de serviços e produtos num Brasil globalizado: Quais as principais demandas e como estamos.

Apresentação em tema: "A eficiência da Ouvidoria frente às exigências dos usuários de serviços e produtos num Brasil globalizado: Quais as principais demandas e como estamos."— Transcrição da apresentação:

1 A eficiência da Ouvidoria frente às exigências dos usuários de serviços e produtos num Brasil globalizado: Quais as principais demandas e como estamos desenvolvendo o nosso trabalho? Análise sob ponto de vista do atendimento ao cidadão na Ouvidoria Geral de Salvador

2 Ouvidoria Geral do Município
A Ouvidoria Geral do Município passou a existir formalmente  a partir da publicação da lei 6.588/04, de 29 de dezembro de 2004 e foi normatizada pelo decreto , de 29 de abril de 2005. Gabinete do Prefeito OGM Coordenação de Atendimento ao Cidadão - CAC Disque Salvador -156 Atendimento de Ouvidoria Coordenação de Precursão Coordenação de Marketing e Comunicação Coordenação de Relacionamento e Atendimento às Comunidades - CRAC

3 CAC Disque Salvador (1ª instância):
Central de atendimento 156 – solicitações de serviços 10 pontos de atendimento (dois turnos) Utilização do sistema Salvador Atende

4 CAC Utilização do Sistema Informatizado de Gestão de Ouvidoria – SINO
Atendimento de Ouvidoria (2ª instância): Utilização do Sistema Informatizado de Gestão de Ouvidoria – SINO Atendimento telefônico e presencial Demandas oriundas de reincidências do Disque Salvador

5 Panorama do 1º semestre de 2013:

6 Panorama do 1º semestre de 2013:

7 Panorama do 1º semestre de 2013:

8 Fluxo da informação Sistema - Registro de Protocolo
Área técnica / ouvidoria setorial Ordem de serviço Atendimento da demanda Alimentação do sistema Retorno ao cidadão

9 Fluxo da informação Demanda Disque Salvador - 1ª instância 156
Ouvidoria – 2ª instância (71) /5009 Presencial

10 Rede de Ouvidores OGM SUCOM SEMOP SUCOP LIMPURB COGEL SEMGE SEDES
TRANSALVADOR COGEL SEMGE SEDES SALTUR SEFAZ CODESAL SEMUT SMED

11 Perspectivas para a nova OGM
Planejamento da PMS Planejamento da OGM Reorganização da Rede de Ouvidores Requalificação da infraestrutura do call center Implantação de plataforma de gestão (sistema integrado)

12 Questionamento Como estamos atendendo o cidadão?
O que nós podemos fazer para que a NOSSA ouvidoria cresça e tenha representatividade ? O que nós precisamos mudar em nós mesmos para isso?

13 “Qualquer atividade torna-se criativa e prazerosa quando quem a pratica se interessa por fazê-la bem feito, ou até melhor.” John Updike Obrigada!! Flávia Ribeiro Coordenadora de Atendimento ao Cidadão da OGM