53° PAINEL TELEBRASIL. SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA RES. ANATEL 272/01 Evandro Zuliani Diretor de Atendimento e Orientação ao Consumidor.

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1 53° PAINEL TELEBRASIL

2 SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO MULTIMÍDIA RES. ANATEL 272/01 Evandro Zuliani Diretor de Atendimento e Orientação ao Consumidor

3 IRREGULARIDADES; DEMANDAS DE CONSUMO X SAC; CONSIDERAÇÕES RES 272/01.

4 IRREGULARIDADES MAIS FREQUENTES

5 Problemas mais frequentes (serviço de INTERNET associado ou não a outros serviços); Valor e velocidade ofertados - diferente da fatura; “Indisponibilidade técnica” – venda sem previsão de Instalação mas com cobrança em fatura;

6 Fornecimento e cobrança de serviços e produtos sem solicitação (acesso e modem); Oferta de up grade sem cumprimento (promessa de elevação da velocidade sem disponibilidade do serviço; Problemas de sinal;

7 Até o momento as operadoras de telefonia não disponibilizam as gravações de atendimentos no SAC; Decreto 6.523/08 art. 15 §3º - gravação e disponibilização de conteúdo.

8 DEMANDAS DE CONSUMO X SAC

9 TELEFONICA20,71% TELEFONICA29,95% CLARO2,83% CLARO12,98% SONY ERICSSON2,68% TIM11,28% ELETROPAULO2,32% NET5,49% NET2,29% VIVO2,07% EMBRATEL2,01% MEDIAL SAUDE (43)1,70% ITAUCARD1,9% GOL (81)1,39% VIVO1,8% EMBRATEL1,30% TIM1,74% ITAUCARD1,22% BANCO ITAU1,64% TVA (37)1,16% DEMANDAS DE CONSUMO X SAC

10 DEMORA NO CONTATO COM O ATENDENTE (4039) FOI NECESSÁRIO RELATAR O PROBLEMA MAIS DE UMA VEZ (3164) A LIGAÇÃO FOI INTERROMPIDA (CAIU) ANTES DE SER FINALIZADA (2772) A INFORMAÇÃO SOLICITADA NÃO FOI PRESTADA (2546) ATENDENTE DESPREPARADO (2509) PROBLEMAS RECORRENTES (6031 QUESTIONÁRIOS)

11 SERVIÇOS MAIS RECLAMADOS SAC (6031 QUESTIONÁRIOS) TELEFONIA396965,80% TV POR ASSINATURA4888,09% CARTÕES4597,61% BANCOS3205,30% PLANOS DE SAÚDE3004,97% FINANCEIRA2644,37% AVIAÇÃO1722,85% ENERGIA ELÉTRICA590,97%

12 CONSIDERAÇÕES RES. ANATEL 272/01 SCM

13 Resolução x normas gerais ( Rapidez no atendimento/sanar problemas com a maior brevidade possível/resposta eficiente e pronta às suas reclamações ); Metas de qualidade x serviço em crescimento ( Disponibilidade do serviço nos índices contratados); Convergência x regulamento SCM;