O PRAZER EM ATENDER AO CLIENTE

Apresentação em tema: "O PRAZER EM ATENDER AO CLIENTE"— Transcrição da apresentação:

1 O PRAZER EM ATENDER AO CLIENTE
SEMINÁRIO DE EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE O PRAZER EM ATENDER AO CLIENTE DARCIENE ARLLET DE SOUSA CONSULTORA

2 O Cliente Entendemos por cliente toda e qualquer pessoa que entra em contato com a organização para adquirir um serviço, ou simplesmente solicitar uma informação. Ele é um ser humano, que quer respeito e um serviço de qualidade. O cliente é o bem mais importante para a empresa.

3 O CLIENTE Quando ele entra no seu local de trabalho, ele tem necessidade, desejos e vontades que a empresa deverá atender de forma vantajosa para ambas as partes. O cliente se satisfaz quando percebe que o atendimento vem ao encontro ou excede as suas expectativas.

4 O EFEITO CORRENTE Quando utilizamos os termos clientes e fornecedores, a primeira impressão que temos é que estamos tratando de alguém alheio à empresa, como um cliente que compra os nossos produtos, ou consome os nossos serviços, ou mesmo um fornecedor de produto ou serviço.

5 O EFEITO CORRENTE A relação entre cliente e fornecedor interno chamamos de efeito corrente ou, cientificamente, gerência de processo. Em suma, a relação de “Qualidade” entre os fornecedores e o cliente interno é vital para que o Cliente Externo seja atendido dentro das especificações.

6 REGRAS PARA QUE A “CORRENTE” SEJA FORTE
Ä PRIMEIRA:  Os elos da corrente devem estar fortalecidos. Ä SEGUNDA:  Não basta que os elos estejam fortalecidos é preciso que estejam interligados.

7 A Fórmula da Satisfação do Cliente:
 Satisfação = Percepção Expectativa  P < E = Situação de desencanto.  P > E = Situação de encantamento  P = E= Situação regular, normal

8 Momento da Verdade Todo momento no qual o cliente entra em contato com a empresa e dela obtém uma impressão 

9 Tipos de Momento da Verdade:
Encantador – Serviço Excepcional, o cliente nunca esquece e fica disposto até a pagar mais caro para obter o serviço. ( P>E) Desencantador – Serviço ruim, deixa no cliente lembranças desagradáveis que ele conta para outros clientes Normal – Serviço dentro do esperado, sem encantamento para o cliente

10 CADA CLIENTE É ÚNICO As pessoas sentem necessidade de serem tratadas como únicas; cada situação de atendimento é única, com características próprias. O atendimento diferenciado não é um atividade rotineira. Ao contrário, ele requer inovação e criatividade.

11 ATENDIMENTO DIFERENCIADO
Quando pensamos em atendimento diferenciado, devemos analisar os aspectos que, interligados, o caracterizam: CRIATIVIDADE  COMUNICAÇÃO IMPORTÂNCIA DE SABER ESCUTAR.

12 CRIATIVIDADE POR QUE DESENVOLVE-LA:
 Para melhor administrar os fenômenos da atualidade: Concorrência Complexidade Mudanças Crises A criatividade está no que faz com o que se tem.

13 Características do Inovador:
Sentido de Urgência Paixão pelo que faz Prazer em gerar novas idéias Conhecimento “Para se tornar criativo, olhe para o que os outros vêem e pense em alguma coisa diferente”. 

14 Desafiando as regras: As descobertas só aconteceram quando alguém questionou as normas e tentou uma nova abordagem. Aprendemos com nossos erros.  Vantagens que decorrem dos Erros:  A primeira é que quando falha, você descobre que não funciona. A segunda é que o fracasso lhe dá a oportunidade de tentar uma nova abordagem. “ O MAIS IMPORTANTE NÃO É CRER OU DUVIDAR.... É TER À MENTE ABERTA PARA APRENDIZAGEM!”

15 ESCUTAR EXIGE UMA ATENÇÃO ESPECIAL
Significa comprometer com três etapas distintas: ouvir prestar atenção em quem esta falando esforçar-se para compreender o que o emissor diz.  O fato mais importante é a habilidade em escutar bem o ponto de vista do outro.

16 O princípio para a escuta ativa é tornar-se consciente do outro
O princípio para a escuta ativa é tornar-se consciente do outro. Para isto é necessário: OBSERVAR BEM: O tom de voz, a atitude, a postura, os gestos, o rosto, o olhar, a expressão.  PERGUNTAR-SE: O que diz exatamente? O que o outro quer me dizer? O que ele sente realmente?  ESPECIFICAR OS FATOS: Parece que o Sr. quer dizer... Tenho a impressão que o Sr. quer dizer... Se lhe entendi bem, o Sr. quer dizer...  Em situações de tensão ou conflito ( cliente frustrado, furioso. descontente), a escuta ativa revela-se com método eficaz para a solução do problema.

17 AS SEIS CHAVES DO BOM ATENDIMENTO.
1 - COMPETÊNCIA:  Como você executa o seu trabalho. 2 - CONHECIMENTO DO PRODUTO:  Saber todas as resposta Desenvolver habilidades para responder perguntas 3 - ORGULHO Para expressar o que fazemos em nosso trabalho. 4 - APARÊNCIA:  Revela muito de você e de sua vontade em atender. 5 - CORTESIA:  Sorria; ouça as necessidades; diga: “por favor”, “obrigado”, “volte sempre”, Foi um prazer...” 6 - ESFORÇO EXTRA:  Não se acomode! Faça sempre um pouco mais.

18 Como Lidar Com Reclamações Ou Críticas De Clientes.
Ouça o problema, faça perguntas, quando necessário, para descobrir exatamente o que está perguntando o cliente.  Demonstre empatia com seus sentimentos; “Eu estaria aborrecido se fosse o senhor”.  Mostre que você entende o problema.  Depois que ele tiver tido a oportunidade de expressar seus sentimentos até o fim, ofereça a melhor solução possível para o problema.  Seja franco quando não tiver condições de ajudá-lo ou não puder fazer o que ele quer, diga que sente muito. Se possível resolver o problema a maneira dele.  Procure fazer o possível para evitar que o problema se repita.  Peça desculpa pelo transtorno, afinal você é a organização.

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