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Qualidade no Atendimento como Diferencial Competitivo Psic. Juliana dos Santos CPR/12-3267.

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Apresentação em tema: "Qualidade no Atendimento como Diferencial Competitivo Psic. Juliana dos Santos CPR/12-3267."— Transcrição da apresentação:

1 Qualidade no Atendimento como Diferencial Competitivo Psic. Juliana dos Santos CPR/

2 Por que prestar um atendimento de qualidade? Razões Empresariais •Concorrência! •Produtos e Preços! •Fidelização!

3 Por que prestar um atendimento de qualidade? Razões Empresariais 1. O que garante à UNIFEBE uma identidade? 2. Qual estratégia é mais difícil de copiar? SERVIÇOS E ATENDIMENTO! Sendo o ATENDIMENTO, de modo especial, um forte instrumento de diferenciação.

4 Por que prestar um atendimento de qualidade? Razões Pessoais •Empregabilidade! •Servir com qualidade!

5 O que saber para prestar um atendimento de qualidade: •Cuidado com a Promessa: uma promessa feita sem possibilidade de cumprimento é uma bomba de efeito retardado. •O resultado é: descrédito; perda de confiança; desgaste emocional; imagem da instituição desgastada; perda do cliente. •No momento em que você promete, você cria uma EXPECTATIVA!!

6 Atenção com a PROMESSA... •Estou certo do que estou prometendo? •Posso prometer isso? •Qual será o verdadeiro motivo da minha promessa? Será que é para convencer? Será que é para me livrar momentaneamente desta pessoa? •A instituição pode cumprir o prometido? •Tenho autoridade para prometer isso ou tenho que consultar a chefia imediata?

7 Os Sete Pecados do Atendimento ao Aluno •Apatia: ocorre quando os funcionários da instituição não demonstram que se importam com o aluno. •Má vontade: os funcionários tentam livrar- se do aluno, sem resolver o problema dele. •Frieza: o aluno é tratado de forma distante, até desagradável.

8 Os Sete Pecados do Atendimento ao Aluno •Desdém: há funcionários que se dirigem ao aluno, de cima para baixo, como se ele não soubesse nada. Isso enfurece as pessoas. •Robotismo: o funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse em outro lugar.

9 Os Sete Pecados do Atendimento ao Aluno •Demasiado apego às normas: acontece com o funcionário que diz “sinto muito,mas não tem outro jeito, não dá!!!”. •Jogo de Responsabilidade: a síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá. Há pessoas que mandam os alunos de um lugar para o outro, sem nunca resolver nada.

10 Recepcionando o Aluno •Cumprimente o cliente com entusiasmo. Dê bom dia, boa tarde, boa noite. •Sorria com um sorriso sincero, não um de plástico. •Olhe nos olhos do aluno. •Pergunte o que ele precisa. •Escute o cliente com toda atenção.

11 Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade •Apresentação Impecável: Vista-se adequadamente! Esteja sempre limpo, arrumado, cheiroso. Isso também é requisito de sucesso. •Jamais descuide da aparência. Seja “caprichoso” no seu visual.

12 Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade •Postura: cabeça erguida, coluna ereta, gestos suaves, fisionomia alegre. •Se em algum momento você sentir-se cansado: dê uma volta, tome um cafezinho; lave o rosto; retoque a maquiagem. •Sorrir/Humor/Astral: ter senso de humor é tão importante quanto ter talento.

13 Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade •Empatia: capacidade que o ser humano tem de colocar-se no lugar do outro. Para isso é necessário ter sensibilidade e capacidade de compreensão. •Escutar: temos uma só língua e dois ouvidos, para que possamos falar menos e escutar mais.

14 Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade •Gentil: gentileza é o “lubrificante” do atendimento. •Disposição: seja prestativo. Vá ao encontro do cliente. Resolva o problema dele como se fosse o seu. •Rapidez: elimine definitivamente o terrível hábito de deixar para depois...depois.

15 Atitudes Adequadas para um Atendimento com Qualidade •Tranqüilidade: o cliente tem todo o direito de “ser” ou “estar” nervoso, angustiado, ansioso e estressado. Quem o atende, não! •Sinceridade: “Assim como uma gota de veneno compromete um balde inteiro, também a mentira, por menor que seja, estraga toda a nossa vida”. - Gandhi

16 Atendimento Telefônico: •Ao invés de dizer: •Sinto muito, mas não sei. •É só? •Ligue mais tarde. Ligue depois. •Diga: •Vou me informar sobre o assunto. •Mais alguma coisa que poderia fazer pelo senhor(a)? •Retornaremos a ligação

17 Atendimento Telefônico: •Em vez de dizer: •Um momento por favor. •O senhor não está sendo claro. •Diga: •O senhor poderia fazer a gentileza de aguardar um momento, pois estou com outro cliente na linha? •O senhor poderia fazer a gentileza de repetir para que eu entendesse melhor?

18 Atendimento Telefônico: •Em vez de dizer: •Isso não é comigo. •O senhor tem que.... •É norma da empresa. •Diga: •Vou encaminhá-lo à pessoa responsável. •Sugiro que o senhor.... •Sentimos muito, mas isso foge às nossas possibilidades no momento.

19 Em situações de conflito: •Escute atenciosamente e com interesse. •Demonstre empatia. •Faça perguntas de forma a possibilitar reflexão por parte do cliente. •Desculpe-se sem fazer censuras. •Solucione o problema, identificando soluções.


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