Time que está ganhando não se mexe! Será...?

Apresentação em tema: "Time que está ganhando não se mexe! Será...?"— Transcrição da apresentação:

1 Time que está ganhando não se mexe! Será...?
Considerações Time que está ganhando não se mexe! Será...?

2 Considerações Cuidado com a ROTINA.
Não podemos esquecer que as razões para o nosso sucesso ontem podem representar exatamente as razões para o nosso fracasso hoje. Precisamos compreender de uma vez por todas que nada adianta fazer o feijão com arroz. É preciso ENCANTAR, EMOCIONAR, SURPREENDER o seu cliente. Caso contrário você vai ficar como na música do Chico Buarque – “ todo dia ela faz tudo sempre igual. “ E haja paciência, ou melhor: haja estômago para tanto feijão com arroz.

3 INTRODUÇÃO A mais ágil vence a mais lenta.
1. A empresa maior vence a menor. A mais ágil vence a mais lenta. 2. Se tenho qualidade, eu tenho sucesso. Sem qualidade você tem insucesso, o que não significa que com qualidade você terá sucesso. Qualidade não é mais diferencial competitivo. INTRODUÇÃO

4 INTRODUÇÃO 3. A empresa em primeiro lugar.
O cliente em primeiro lugar. 4. Empresa excelente tem dep. de controle de qualidade. Controle de qualidade não é um departamento. É todo mundo. INTRODUÇÃO

5 INTRODUÇÃO 5. Essa crise vai passar.
Essa crise vai passar e depois vem outra pior. É preciso olhar a zona de turbulência como coisa natural. A transição é contínua. 6. Contrate pessoas com talento. Contrate pessoas que gostem de ver clientes satisfeitos. INTRODUÇÃO

6 Não há mais setores estanques numa empresa.
INTRODUÇÃO Não há mais setores estanques numa empresa.

7 Atendimento de qualidade é para a vida toda.
INTRODUÇÃO Atendimento de qualidade é para a vida toda.

8 TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
O Cliente em Primeiro Lugar A Eficiência no Atendimento Como Abordar o Cliente

9 PREPARANDO A SUA EQUIPE PARA O ATENDIMENTO
Receba o Cliente Corretamente Conquiste a Confiança do Cliente A Importância da Visita: Saiba Como Fazer o Cliente Conhecer a Sua Empresa

10 Os Pecados Do Atendimento ao Cliente
Apatia: Ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com O cliente. As pessoas ficam bravas, ofendem-se. Má Vontade: Os funcionários tentam livrar-se do cliente, sem resolver o problema dele.

11 Os Pecados Do Atendimento ao Cliente
Frieza: O cliente é tratado de forma distante, até desagradável Desdém: Há funcionários que se dirigem ao cliente, de cima para baixo, como se ele não soubesse nada, fosse uma criança. Isso enfurece as pessoas

12 Os Pecados Do Atendimento ao Cliente
Robotismo: O funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse em outro lugar.

13 Os Pecados Do Atendimento ao Cliente
Jogo de Responsabilidade: A síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá. Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para o outro,Sem nunca resolver nada.

14 Atitudes e Comportamentos no Atendimento
Classificamos em três tipos as atitudes no atendimento: Ativas, Reativas e Proativas Atitudes no Atendimento ao Cliente Ativas Devem ser praticadas sempre que um profissional esteja atendendo um cliente. Reativas Praticadas apenas se acionado pelo cliente. É uma resposta a uma ação, feita pelo cliente. Proativas Põem-se em prática quando houver uma oportunidade , ou for conveniente aplicá-las.

15 Entenda Bem... Atitude: Modo de Proceder ou agir
Comportamento: Conjunto de Atitudes Ativo: Que Exerce Ação; Que age, Se Move Reativa: [ De re + ativa ]. Que Reage Pro: Movimento para Adiante. Antecipado Proativo: Que Age de Forma Antecipada ( Dicionário Aurélio )

16 Recepcionando o Cliente
“A primeira impressão é a que fica”. “Você nunca tem uma segunda chance para causar a primeira impressão” Danuza Leão Dentre os Momentos de Verdade, a RECEPÇÃO ao Cliente – estes primeiros instantes – é FUNDAMENTAL para que ele obtenha uma impressão sobre seu trabalho. Portanto, receber bem o Cliente é vital. Para isso: Cumprimente o Cliente com entusiasmo. Dê “Bom Dia”, “Boa Tarde”, “Boa Noite”. Sorria. Com sorriso sincero, não um sorriso de “plástico”. Olhe nos olhos do Cliente. Pergunte: “Em que posso servi-lo, senhor(a)”? Escute o Cliente com toda atenção.

17 Check-List Para RECEPÇÃO
Mesa (ou posto ) de trabalho: organizada e limpa Bloco de anotações e canetas no lugar. Formulários e / ou documentação utilizados no atendimento selecionado e posicionado nos seus devidos lugares. Café e água. Ambiente limpo e arrumado. Computador ligado. Sistema testado. Ar-condicionado / ventilação bem regulados.

18 Check-List Para RECEPÇÃO
Sanitário limpo. Revistas novas e arrumadas. Sala e corredores bem sinalizados. Tevê ligada mostrando o vídeo com as atividades da Escola Atenção! Este check-list deve ser feito toda vez que se iniciar o expediente. Alguns itens devem ser checados, várias vezes, durante o expediente. Ex: sanitários, Água, Café, etc.

19 Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento
Apresentação Impecável. Apresentar-se de forma impecável, mais que uma atitude, é um hábito de um profissional bem-sucedido. Vista-se bem! Esteja sempre limpo, arrumado, “cheiroso”, use desodorante, faça a barba diariamente, não ande com sapatos “encardidos” ou roupas amassadas. Nada disso é frescura! Tudo é requisito de sucesso.

20 Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento
Atenção! Não confundir luxo com boa apresentação. A boa apresentação está vinculada ao bom senso. Para vestir-se bem,de forma adequada, não é preciso, necessariamente, gastar muito. Os requisitos fundamentais são: Bom gosto, Criatividade

21 Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento
Cuidado! Nada de extravagância. O vestuário, os acessórios, a maquiagem, etc., tudo isso tem de ser discreto. Regra básica: não exagere ( por exemplo: saias curtas, blusas decotadas, saltos “altíssimos”, gravatas exóticas, etc.). Nada disso fica bem. Você deve ser notado(a) pela competência, gentileza, pelo profissionalismo, etc., jamais pela maneira extravagante de vestir-se. É gol contra.

22 Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento
2° Postura 1 – Posição do corpo ou parte dele. 2 – Modo de manter o corpo ou compor os movimentos dele. 3 – Aspectos físicos ou expressão fisionômica .

23 Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento
O “corpo fala”... E diz muita coisa! Cabeça erguida - Coluna ereta – Gestos suaves – Fisionomia Alegre. Tudo isso é muito importante no atendimento ao cliente. Mostra disposição e interesse. Se em algum momento você sentir-se cansado: Dê uma volta – Lave o rosto – Retoque a maquiagem – Tome um cafezinho. Faça o que for necessário, para se recompor e manter uma POSTURA adequada para atender o cliente

24 Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento
3° Sorrir / Humor / Astral Ninguém – muito menos o cliente- gosta de se relacionar com uma pessoa mal-humorada, “amarga”, com “baixo astral”. O mau humor, por parte de quem está prestando um serviço, é simplesmente INTOLERÁVEL

25 Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento
Seja natural! Não vale “sorriso amarelo”, forçado, “sorriso plástico”. Mesmo que você esteja com problemas, separe as coisas. Um bom profissional evita, ao máximo, que problemas pessoais atrapalhem seu desempenho. “ Ter senso de humor é tão importante quanto ter talento”. Gary Oldman

26 Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento
4° Escutar. Escutar x Ouvir Ouvir: Perceber, entender ( os sons ) pelo sentido da audição. Escutar: 1. Tornar-se ou estar atento para ouvir. 2. Aplicar o ouvido com atenção para perceber ou ouvir (Dicionário Aurélio). Há uma grande diferença entre “ouvir” e “escutar”. Ouvimos “sons”, “ruídos”“barulhos”. Ouvimos, balançando a cabeça, num “faz de conta”. Entretanto, para escutar, é preciso algo mais. É preciso ATENÇÃO.

27 Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento
Quando não ouvimos com atenção, de forma inconsciente, tentamos: “deduzir”, “supor”, “imaginar” o que o Cliente quer. Cuidado! Dessas “deduções” e “suposições” nascem pequenos e grandes problemas.

28 Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento
Círculo vicioso do “ouvir” e não “escutar”. Ouvimos, mas não escutamos o Cliente Desinformação e má interpretação. Insatisfação do Cliente Erros e equívocos são cometidos

29 Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento
Dicas para ESCUTAR bem o Cliente Concentre-se ( Seja 100% atenção ) Não interrompa o Cliente. Deixe-o falar. Preste atenção nos detalhes. Sinalize periodicamente com um “entendi”, “sim, senhor(a)”. Esteja, e demonstre, que você está atento.

30 Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento
5° Gentil: Gentileza é o “lubrificante” do atendimento. Quando somos gentis com o cliente, ele tem uma forte percepção de que realmente nós nos importamos com ele. A atitude gentil abre-nos grandes possibilidades para prestar um fantástico atendimento ao cliente. “A cortesia é uma espécie de encantamento, que atrai a boa vontade de todos; assim como a grosseria obtém apenas desprezo e irritação geral”. Baltazar Gracián “Nada é tão poderoso quanto a gentileza” São Francisco de Assis

31 Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento
6° Disposição Nada pior para a empresa do que um funcionário indolente, se este trabalha em atendimento ao Cliente. É o caos ! Um profissional ( ou melhor, antiprofissional ) de atendimento indolente é uma péssima referência, é o pior “cartão de visita” que uma empresa pode ter. indolência: fique atento. Afaste-se dessa tentação. Seja prestativo Vá ao encontro do Cliente Resolva o problema dele como se fosse seu.

32 Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento
Disposto Inclinado, propenso, dado Determinado, decidido Boa disposição de ânimo, vivo animado Pronto para o que der e vier. Indolente Insensível, apático. Inerte, preguiçoso Negligente Que denota falta de energia; voz indolente; gestos indolentes Dicionário Aurélio X Funcionário indolente? Para o bem de todos, que o diabo o carregue (para concorrência) ou fique bem longe da empresa. Os salários e lucros agradecem!

33 Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento
7° Rapidez. “Sincronize seus relógios. Estamos à velocidade máxima. Se há uma característica que define a moderna era é a aceleração. Estamos sempre com pressa (...) tudo agora é muito mais rápido”. In: Gleick, James. Acelerando. Ed. Campus

34 Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento
Dicas para ser calmo ou buscar a tranqüilidade Mantenha-se bem fisicamente. Faça exercícios regulares. Não abra mão do lazer. 3. Faça ioga e / ou meditação. Tenha fé. Na vida, em Deus, na amizade. Quem tem fé tem mais força. Uma pessoa forte é naturalmente tranqüila.

35 Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento
Se o cliente não compreende, não há comunicação, mas sim, falação. “Comunicação não é concordância, mas sim compreensão” Fábio Eltz “A comunicação é a principal fonte de poder pessoal”. Fortune Magazine

36 Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento
Dicas para uma boa comunicação com o cliente. Mesmo que o cliente altere o “tom” e o “volume” da voz, você não pode fazer o mesmo. Esteja concentrado. Ouça com muita atenção. Escute. Cuidado para não cair na tentação de deduzir o que o Cliente quer. Identifique o tipo de personalidade do cliente (sério ou brincalhão; alegre ou triste; apressado ou lento) e, a partir de um rápido perfil, entre em sintonia com ele. 5. Tenha paciência.

37 Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento
6. Simplifique a mensagem ao máximo. 7. Certifique-se de que o cliente compreendeu a mensagem. 8. Use um vocabulário adequado, nada de palavras não-usuais. 9. Uma coisa são “fatos”; outra, ”opiniões”. Cuide de separar os dois.

38 Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento
10. Jamais ignore que existe “emoção” na comunicação. Perceba a carga emocional que o Cliente está trazendo. Isso se percebe na fisionomia, no tom da voz. “Quem não se comunica, se estrumbica” Aberlado Barbosa ( Chacrinha )

39 Atitudes Ativas Para um Fantástico Atendimento
No contato com os Clientes: Em vez de dizer... Diga! “Retorno a ligação à tarde”. “Retorno a ligação às 5 horas”. “Entregamos em pouco tempo”. “Entregaremos em até 20 minutos”. “Vou tentar me informar”. “Me informarei”. “O preço do serviço será mais ou menos”. “O valor exato consta no contrato que o senhor(a) está recebendo”. “Lhe atendo daqui a pouco”. “Lhe atendo imediatamente, após concluir com o Cliente que estou atendendo agora”. “Ele já está chegando”. “Ele ligou, informando que estará aqui em cerca de 10 minutos”.

40 Fluxograma De Atendimento
Fases Atendente Cliente Tende a prestar atenção Conquista a atenção do cliente Cria o interesse para que o cliente queira saber mais Fica em dúvida sobre o interesse despertado Questiona sobre o serviço e quais serão as suas vantagens Demonstra o retorno que irá obter realizando o negócio Estimula uma tomada de decisão positiva (visita) Demonstra propensão a fechar o negócio Acredita ter encontrado um parceiro confiável Cria um vínculo de confiança e respeito Atenção Interesse Desejo Ação Satisfação

41 Nunca diga tchau. Diga sempre até breve. Por isso eu me despeço,
desejando a todos, boa sorte, sucesso e ATÉ BREVE! Muito obrigado! Ronilço