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Técnicas de atendimento pessoal Para atender bem: Prepare-se –Conhecimento atualizado –Estruturação do atendimento –Informatização –Ambiente.

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2 Técnicas de atendimento pessoal

3 Para atender bem: Prepare-se –Conhecimento atualizado –Estruturação do atendimento –Informatização –Ambiente

4 Para atender bem: Conhecimento –Discernimento para distribuição das demandas que chegam; –Conhecimento das rotinas do gabinete; –Conhecimento da estrutura da administração municipal para encaminhamento de demandas.

5 Para atender bem: Informatização Ferramentas de Administração das Relações com o Cliente - CRM SAGA Outros programas CRM –Permitem captar dados sobre as interações com os clientes –Formar histórico –Partilhar as informações com todos os colaboradores

6 Para atender bem: Recursos do SAGA Permite: –Cadastrar pessoas e órgãos de interesse para o mandato; –Agrupar as pessoas por categorias (ex. Comunidade..., Bairro..., Amigos..., Cabos eleitorais, etc.) –Registrar e pesquisar o andamento de solicitações feitas; –Gerar etiquetas para mala direta; –Interface com o Outlook.

7 Para atender bem: Mostre-se receptivo –Foque sua atenção –Sorria –Cumprimente –Seja amável (tom de voz, expressão facial e postura corporal)

8 Para atender bem: Demonstre respeito –Seja profissional –Faça perguntas –Evite intimidades –Seja ágil –Seja empático

9 Para atender bem: Demonstre que quer ajudar –Perceba as diferenças –Facilite –Dê opções –Seja claro –Mantenha o cliente atualizado

10 Para atender bem: Faça promessas E cumpra

11 Para atender bem: Deu problema? –Identifique os motivos –Não se esconda –Mantenha a calma –Peça desculpas –Procure alternativas –Acompanhe a solução –Ataque a causa, para que o problema não volte a acontecer

12 Para atender bem: Não faça isso! É pecado... –Apatia –Má vontade –Frieza

13 Para atender bem: Não faça isso! É pecado... –Desdém –Robotismo –Demasiado apego a normas –Jogo de empurra

14 Para atender bem: Exercício Pré-discussão Agora estamos preparados para discutir o exercício do início do curso.


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