1 19 Maio 2006 Como elaborar procedimentos e FAQ’s no CICA? Equipa: Paula Valente Sandra Hering Tito Carlos S. Vieira.

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1 1 19 Maio 2006 Como elaborar procedimentos e FAQ’s no CICA? Equipa: Paula Valente Sandra Hering Tito Carlos S. Vieira

2 2 19 Maio 2006Sumário n Conceitos n Procedimento Cabeçalho Objectivo Âmbito Definições e abreviaturas Responsabilidades Descrição do procedimento -Ficha de hardware -Ficha de software -Informação ao utilizador (FAQ) n FAQ’s n Exemplo

3 3 19 Maio 2006Definições/Conceitos n Procedimento “Forma ou modo especifico para executar uma tarefa ou conjunto de tarefas (actividade)” Em que situações tem que ser elaborado -Quando se executa uma vez determinada tarefa e só se volta a repetir passado algum tempo -Para evitar a ocorrência de certos erros -Para que outros possam resolver problemas que ocorram, na ausência da pessoa que elaborou n FAQ (Frequently Asked Question(s)) “E' um texto que pretende responder, dentro de uma determinada matéria, a Questões Colocadas Frequentemente pelos utilizadores.” Em que situações tem que ser elaborada -Sempre que seja detectada a necessidade de responder a uma questão que esteja a ser constantemente colocada pelos utilizadores

4 4 19 Maio 2006Procedimento

5 5 Procedimento n Cabeçalho

6 6 19 Maio 2006Procedimento n Objectivo O(s) objectivo(s) do procedimento descrevem o que se pretende alcançar ou garantir através do procedimento. Por exemplo: -“o procedimento deslocações nacionais e internacionais tem como objectivo descrever a metodologia para autorização e comunicação de deslocações e apresentação das respectivas despesas.”

7 7 19 Maio 2006Procedimento n Âmbito O âmbito do procedimento é o outro elemento fundamental, deve ser caracterizado de forma tão precisa quanto possível segundo o domínio de aplicação. O domínio de aplicação define em que situações ou a que tipo de entidades se aplica o procedimento. Por exemplo: -“O procedimento deslocações nacionais e internacionais aplica-se a: -todos os funcionários do CICA, tanto aos que têm vínculo à função pública (pessoal do quadro e além do quadro, contratados a termo e contratados a prazo), como aos que não têm vínculo à função pública (avença, tarefa, prestação de serviços e bolseiros); -todas as deslocações, no país ou ao estrangeiro, efectuadas ao serviço do CICA.”

8 8 19 Maio 2006Procedimento n Definições e abreviaturas Algumas definições e abreviaturas, caso existam deverão ser aqui colocadas. Por exemplo: -SO (sistema operativo) -HW (hardware) -SW (software)

9 9 19 Maio 2006Procedimento n Responsabilidades É a pessoa (ou pessoas) directamente responsável por: -manter o conteúdo dos procedimentos actualizado -garantir a execução do procedimento Por exemplo: -“As responsabilidades da pessoa que pretende efectuar a deslocação são: -solicitar autorização para efectuar a deslocação ao superior hierárquico; -comunicar a deslocação ao secretariado; -entregar ao secretariado os documentos comprovativos da deslocação e das despesas. -A responsabilidade dos coordenadores é autorizar as deslocações dos colaboradores que lhe estão directamente ligados. -As responsabilidades do secretariado são: -lançar no Sistema a previsão da deslocação; -voltar a lançar a confirmação dos dados no final da deslocação.”

10 10 19 Maio 2006 Descrição do procedimento n Ficha de Hardware Na situação em que existe uma instalação de HW -Por exemplo: -instalação do hardware da infra-estrutura de e-mail do pessoal docente e não docente n Ficha de Software Na situação em que existe uma instalação de SW -Por exemplo: -instalação do software para o SO da infra-estrutura de e-mail do pessoal docente e não docente n Informação ao Utilizador (FAQ) Na situação em que exista informação que seja pertinente disponibilizar ao utilizador

11 11 19 Maio 2006FAQ

12 12 19 Maio 2006FAQ n Questão Preocupação se esta está orientada para o utilizador -Por exemplo: -“como posso fazer para…?” -“como publicar uma página WEB na minha conta? ” n Resposta Preocupação com o nível de detalhe adequado para leigos em informática -Sempre que necessário citar todos os passos ou criar uma nova FAQ Sempre que necessário fazer referência para outra FAQ existente -Por exemplo: -“Se tiver dúvidas de como fazer via http://apps.fe.up.pt, deverá consultar a FAQ…”

13 13 19 Maio 2006FAQ n Resposta (continuação) Alertar para situações a evitar -Por exemplo: - “…poderá conduzir à perda de mensagens” -“…deve ter o cuidado de introduzir um por linha” Evitar respostas directas de “Sim.” e “Não.” -Por exemplo: -“não, porque…” Ter em atenção, quando existir um link numa FAQ, para que os conteúdos desse link se encontrem sempre actualizados

14 14 Obrigada pela atenção! n Exemplo