GESTÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO. Serviço ao Cliente é resultado de Esforço Esforço: Contratar pessoal e Comprar Equipamentos Selecionar e Desenvolver Fornecedores.

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1 GESTÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO

2 Serviço ao Cliente é resultado de Esforço Esforço: Contratar pessoal e Comprar Equipamentos Selecionar e Desenvolver Fornecedores Investir em TI e Investir em Capacidade Gerencial

3 Alguns Atributos Valorizados pelos Clientes: Entregas Mais Frequentes Cumprimento de Prazos Disponibilidade do Produto Informação sobre o Produto Ausência de Avarias

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5 O que é Serviço ao Cliente É a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado; É o tempo necessário para se entregar um pedido ao cliente; É o somatório das atividades relacionadas com a transação do produto divididas em elementos pré- transação, transação e pós-transação.

6 PRÉ-TRANSAÇÃO Proporcionam um ambiente para que se obtenha um bom nível de serviço. A definição do prazo de entrega da mercadoria após a colocação de um pedido Procedimentos de troca e devolução Procedimentos no caso da falta de algum produto Metodologias de despacho Estabelecimento de planos de contingencia, que atendam às greves, desastres naturais e recolhimento de produtos

7 TRANSAÇÃO São responsáveis pelos resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente. Nível de estoque Habilidade no trato de atraso Tempo Qualidade no atendimento

8 PÓS-TRANSAÇÃO São serviços necessários para apoiar os produtos já entregues aos clientes Instalação Garantias Tratamento de reclamações de clientes Tratamento de devoluções de clientes

9 Composição do Serviço ao Cliente – Dimensões e Variáveis 1. Disponibilidade de Produto Quantidade entregue do pedido total (%) Tempo de espera para o recebimento de pendências (dias) 2. Tempo de Ciclo do Pedido Tempo entre o pedido e o recebimento das mercadorias (dias) 3. Consistência do Prazo de Entrega % de entregas atrasadas Atraso médio (dias) 4. Frequência de Entrega Número de entregas feitas no mês 5. Apoio na Entrega Física Apoio no merchandising, pontualidade, presteza, cordialidade

10 Composição do Serviço ao Cliente – Dimensões e Variáveis 6. Flexibilidade do Sistema de Entrega Condições Especiais de Entrega– urgentes, adiamento, embalagens Condições Regulares de Entrega – código de barras, paletização % das solicitações por condições especiais de entrega atendida 7. Sistema de Recuperação de Falhas Motivos de reclamação – avarias, atrasos, erro na documentação % de pedidos que resultam em reclamações % das reclamações atendidas na 1a. Solicitação Tempo de Espera para a resolução de problemas (dias)

11 Composição do Serviço ao Cliente – Dimensões e Variáveis 8. Sistema de Informação de Apoio Qualidade do atendimento – facilidade na colocação do pedido, agilidade na confirmação do pedido, cordialidade, presteza Tempo de Antecipação para informar mudanças – preços, atrasos, lançamento de novos produtos % dos pedidos que resultam em solicitações de informações % das solicitações que são atendidas Tempo de Espera para receber informações (dias) 9. Apoio Pós-entrega % de pedidos que resultam em solicitações de assistência % das solicitações que são atendidas Tempo de Espera até Assistência/informações do produto (dias)

12 Importância do Nível de Serviço ao Cliente Ferramenta de diferenciação de empresas para os clientes O Nível de Serviço influencia a escolha do cliente É importante elemento de satisfação As vendas tendem a aumentar se o serviço for melhorado além daquele já oferecido por fornecedores concorrentes Níveis baixos e ruins de serviço geram diminuição nas vendas Níveis de serviço adequados, combinados para o cliente, de maneira balanceada com preço, qualidade são armas importantes para a competitividade da empresa.

13 A IMPORTÂNCIA DO NÍVEL DE SERVIÇO

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15 POR QUE SEGMENTAR?

16 Segmentação de Mercado  Meta de um Serviço de Qualidade : atender as expectativas de cada Cliente (não há “cliente médio”)  As Expectativas variam de Cliente para Cliente: só produto bom e barato não basta – disponibilidade, rapidez na entrega, sem erros,...

17 Perguntas Qual Estratégia de Serviço é eficaz? Quais níveis de serviço adotar? Respostas Segmentar o Mercado Atuar de forma diferenciada junto a Clientes diferentes

18 Segmentar o Mercado Forma de aumentar a efetividade dos serviços Direcionar os recursos de forma adequada Subdividir os Clientes (atuais e novos) em grupos com características semelhantes (expectativas e padrões de compra similares)

19 Passos para segmentação

20 Etapa 1: Identificar Atributos de Serviço Disponibilidade no Estoque Tempo entre Pedido e Recebimento Consistência do Prazo de Entrega Frequência de Entrega Pedidos Complementares Supridos Exatidão das Faturas Paletização bem feita Auxílio à Comercialização na Loja Outros

21 Etapa 2: Pesquisa com Clientes Entrevista com Clientes: notas para Atributos Etapa 3: Agrupar Clientes - Segmentar Identificar agrupamentos de Clientes que deram importância similar aos vários atributos Ferramentas Estatísticas de Análise Multivariada (Cluster Analysis)

22 Etapa 4: Identificar Características Semelhantes Analisar as características operacionais dos Clientes de cada segmento: viabilidade da Segmentação, busca de Padrões (novos Clientes): Localização Faturamento Setor de Atividades Outros Ferramenta Estatística: Análise Discriminante

23 Dificuldades e Cuidados na Segmentação: Pesquisas mal feitas Erros na análise dos dados Inexistência de segmentos operacionalmente viáveis Coordenação de várias bases de segmentação Monitoramento periódico do Mercado Expectativas variam com o tempo e sofrem influência do ambiente econômico Concorrência não está Morta! (Adequar Segmentos e Estratégias)

24 Exemplos de Políticas Diferenciadas Apoio ao merchandising (Porte do Cliente) Sistemas de entrega regional (CD) Controle de Estoques variando com a demanda e o tipo de cliente JIT – Just in Time JIS – Just in Sequence JIC - Just in Case VMI - Vendor Managed Inventory

25 Conclusões  Segmentação de mercado é ferramenta importante para direcionar investimentos em serviços  Clientes não são igualmente sensíveis a serviços  Para Segmentação viável: considerar características demográficas dos Clientes  Infra-estrutura adequada para gerenciar a complexidade da adoção de diferentes políticas de serviços