Nível de Serviço Logístico (NSL)

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1 Nível de Serviço Logístico (NSL)
MBA Logística Nível de Serviço Logístico (NSL) Session Objetivos: To ensure alignment and commitment to the balanced scorecard and remove any conceptual theoretical understanding issues. To gain an understanding of what we will have to do if we are to succeed. To agree to following a balanced scorecard based approach to structure the 2 day planning session. 4 Serviço ao Cliente · Marketing focado no cliente· Definição de serviço ao cliente· Capacidade de prestação de serviço básico· Expectativas dos clientes· Atendimento de perdido perfeito· Serviços com valor. Relacionamentos na Cadeia de Suprimentos. Ref.: Bowersox e Closs, Cap.3 e 4

2 Link para o livro BALLOU

3 DONALD J. BOWERSOX, M. BIXBY COOPER, DAVID J. CLOSS

4 TODO O BALANCEAMENTO DO PROCESSO LOGÍSTICO DEVE PARTIR DA DEFINIÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO (NSL) FORNEC. EST.MAT. PRIMA PRODUÇÃO Estoque Produto Acabado CLIENTES NÍVEL DE SERVIÇO DISTR. FÍSICA COMPRAS PCP FAT.

5 O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO?
é a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado; é o tempo necessário para se entregar um pedido ao cliente; é o somatório das atividades relacionadas com a transação do produto divididas em elementos pré-transação, transação e pós-transação. BALLOU, Ronald H. Logística Empresarial. São Paulo: Atlas, 2008.

6 O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO?
Como você explicaria para um encarregado de produção ou para um atendente? Sua definição... BALLOU, Ronald H. Logística Empresarial. São Paulo: Atlas, 2008.

7 IMPORTÂNCIA DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
Ferramenta de diferenciação empresas para os clientes Ex: postos de combustíveis que operam de forma semelhante. O NSL influencia a escolha do cliente; é importante elemento de satisfação do cliente; as vendas tendem a aumentar se o serviço for melhorado além daquele já oferecido por fornecedores concorrentes; níveis baixos e ruins de serviço geram diminuição nas vendas;

8 IMPORTÂNCIA DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
compradores são sensíveis aos níveis de serviço que recebem de seus fornecedores; melhores níveis de serviço podem significar menores custos de estoque; níveis de serviço adequados, combinados para o cliente, de maneira balanceada com preço, qualidade são armas importantes para a competitividade da empresa.

9 O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO?
O PROCESSO LOGÍSTICO DE UMA ORGANIZAÇÃO PRODUZ SERVIÇOS. O SERVIÇO LOGÍSTICO DISPÕE OS PRODUTOS CORRETOS, NAS QUANTIDADES CERTAS E OS FAZ CHEGAREM AOS LOCAIS CERTOS, NO TEMPO CERTO, AO MELHOR CUSTO. É O PROCESSO DE ATENDIMENTO DOS PEDIDOS E NECESSIDADES DE POSSE DOS CLIENTES, COM BENS E SERVIÇOS.

10 NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
Elementos do NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO Pré-Transação Transação Pós-Transação

11 Pré-transação Proporcionam um ambiente para que se obtenha um bom nível de serviço. Exemplos de elementos que proporcionam um bom desempenho no nível de serviço: a definição do prazo de entrega da mercadoria após a colocação de um pedido; procedimentos de troca e devolução; procedimentos no caso da falta de algum produto; metodologias de despacho; estabelecimento de planos de contingenciamento, que atendam às greves, desastres naturais e recolhimento de produtos.

12 Transação São responsáveis pelos resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente. Alguns exemplos podem ser citados, como: nível de estoque; habilidade no trato de atraso; tempo; qualidade no atendimento entre outros.

13 Pós-Transação São serviços necessários para apoiar os produtos já entregues aos clientes. Destacam-se: instalação; garantias; retorno de embalagens; tratamento de reclamações de clientes; tratamento de devoluções de clientes; entre outros.

14 SERVIÇO LOGÍSTICO É PRESTADO ANTES, DURANTE E DEPOIS DO ATO DECOMPRAR.
É UM FATOR IMPORTANTE DE DIFERENCIAÇÃO. AOS DIFERENTES GRAUS DE EXECUÇÃO DO SERVIÇO LOGÍSTICO CHAMAMOS DE: NÍVEL DE SERVIÇO AO CLIENTE

15 COMPONENTES DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
PRÉ VENDA POLÍTICA DE SERVIÇOS. COMUNICAÇÃO DA POLÍTICA DE SERVIÇOS AO CLIENTE. ...

16 COMPONENTES DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
VENDA INFORMAÇÃO SOBRE O STATUS DE PEDIDOS PRAZO DE ENTREGA CONFIABILIDADE DA ENTREGA ENTREGAS DE EMERGÊNCIAS

17 COMPONENTES DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
VENDA ERROS DE ENTREGA FACILIDADE NO ATENDIMENTO DE PEDIDOS SUBSTITUIÇÃO DE PRODUTOS ...

18 COMPONENTES DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
PÓS-VENDA INSTALAÇÃO, DISPONIBILIDADE DE PEÇAS DE REPOSIÇÃO SEGUIMENTOS DE PEDIDOS RECLAMAÇÕES E RETORNOS

19 COMPONENTES DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
PÓS-VENDA REPOSIÇÃO TEMPORÁRIA DE PRODUTOS RETORNO DE EMBALAGENS RECICLAGEM ...

20 NÍVEL DE SERVIÇOS A CLIENTES
DEFININDO O NÍVEL DE SERVIÇOS DEPENDE DA CONCORRÊNCIA DEPENDE DO DESEJO DOS SEUS CLIENTES COMO: PESQUISA DE MERCADO SISTEMA DE INFORMAÇÕES

21 PESQUISA / SISTEMA DE INFORMAÇÕES - ETAPAS:
IDENTIFICAR QUAIS COMPONENTES SÃO IMPORTANTES NA VISÃO DO CLIENTE (ex.: prazo de entrega, telefonista gentil, segmento de pedidos, ...) VERIFICAR QUÃO IMPORTANTE CADA UM DOS COMPONENTES - PRIORIZAR E VALORIZAR (DIFÍCIL DE MEDIR) AVALIAR A SUA ATUAÇÃO E A ATUAÇÃO DE CADA UM DOS SEUS CONCORRENTES

22 NÍVEL DE SERVIÇO A CLIENTES
Ex.: DESEJO CLIENTE AVALIAC. CONCOR. SUA CONSISTÊNCIA NO PRAZO ENTREGAS DE EMERGÊNCIA PEDIDOS COMPLETOS FACILIDADE PARACOLOCAR PEDIDOS CONFIRMAÇÃO DE PEDIDOS PRAZO DE ENTREGA ...

23 R E C A P I T U L A N D O . . . O que é nível de serviço logístico?
Tempo necessário para entregar um pedido ao cliente. Disponibilidade de estoque. Relacionando a vários indicadores que podem ser classificados a seguir...

24 Nível de serviço logístico
1. Tempo decorrido entre o recebimento de um pedido no depósito do fornecedor e o despacho do mesmo a partir do depósito. 2. Lote mínimo de compra ou qualquer limitação no sortimento de uma ordem recebida pelo fornecedor. 3. porcentagem de itens em falta no depósito do fornecedor a qualquer instante.

25 Nível de serviço logístico
4. Proporção dos pedidos de clientes preenchidos com exatidão. 5. Porcentagem de clientes atendidos ou volume de ordens entregues dentro de um intervalo de tempo desde a recepção do pedido. 6. Porcentagem de ordens dos clientes que podem ser preenchidas completamente assim que recebidas no depósito.

26 Nível de serviço logístico
7. Proporção de bens que chegam em condições adequadas para a venda. 8. Tempo desprendido entre a colocação de um pedido pelo cliente e a entrega dos bens solicitados. 9. Facilidade e flexibilidade com que o cliente pode gerar um pedido.

27 Nível de serviço logístico
NSL é a soma de todos estes elementos, pois os clientes reagem a este conjunto total. Alguns desses elementos são mais importantes que outros. O profissional de logística também tem grande influência naqueles que estão sob sua autoridade organizacional.

28 Importância do Nível de Serviço
As vendas estão diretamente relacionadas com os níveis de serviços apresentados. Quanto melhor for o nível de serviço, melhores serão as vendas.