Mapa de Melhores Práticas e Tecnologia do Turismo no Paraná

Mapa de Melhores Práticas e Tecnologia do Turismo no Paraná
Produto de Inteligência Setorial Mapa de Melhores Práticas e Tecnologia do Turismo no Paraná Julho de 2010 Projeto: Outsourcing de Inteligência Setorial do SEBRAE/PR Unidade de Gestão Estratégica

Introdução Turismo Apresentação Sustentabilidade Infraestrutura
“Uma organização inovadora é aquela que desenvolve uma prática nova ou diferenciada, ou descobre uma nova aplicação para uma prática existente, trazendo grande eficiência ou lucro“ (Center for Hospitality Research, Cornell University). O levantamento de melhores práticas e tecnologias realizado neste estudo abrange diversas áreas dentro do setor do turismo incluindo diversos temas, conforme ilustração abaixo. Dentro de cada tema serão abordados cases atuais, sendo alguns brevemente e outros mais detalhados. Alguns deles apresentam inovações bastante recentes, enquanto outras apresentam práticas já existentes em outros países ou, ainda, técnicas já disseminadas entre grandes empresas do setor, mas ignoradas por micro e pequenas empresas. Turismo Sustentabilidade Infraestrutura Qualidade e Excelência em Serviços Agências de Viagem Qualidade e Excelência em Processos Serviços Concessionárias Experiência do Turista Gastronomia Cooperação entre os Atores Hotelaria Operadoras de Turismo Estratégias de Marketing e Comercialização Transportes Museus Utilização da Plataforma Web

Agenda Sustentabilidade Qualidade e Excelência em Serviços e Processos Experiência do turista Cooperação dos Atores Estratégias de Marketing e Comercialização Utilização da Plataforma Web Conclusões e Ações Sugeridas

Operadoras e Agências de Turismo
Sustentabilidade em Turismo Descrição Durante anos, no setor do turismo, o luxo foi associado ao desperdício – transporte individual a cada membro de um grupo, excessos na quantidade de comida, troca exaustiva de roupas de cama, mesa e banho, e uso demasiado de água. Hoje em dia, os consumidores estão cientes de que é muito mais “chique” apoiar práticas ambientalmente sustentáveis. Com isso, o termo Viagens Verdes foi adicionado ao vocabulário dos turismólogos e se tornou um dos temas mais discutidos no setor. Diversas certificações de sustentabilidade foram criadas em todo mundo, incluindo o Brasil. Empresas de viagens e destinos turísticos vêm, através de seu negócio, colaborando com transformações sociais, protegendo pessoas e comunidades, e com ações ambientais, protegendo recursos naturais. Uma característica marcante, porém, é que grande parte destas empresas têm feito lucro com a solidariedade, beneficiando ao mesmo tempo a sociedade e o seu próprio bolso. Através deste cenário, é presumível que, em um futuro próximo, a exceção será a organização não sustentável. Principais limitações Há duas principais limitações à prática da sustentabilidade no setor do Turismo. A primeira diz respeito ao custo de implementação de algumas mudanças para que se tornem sustentáveis. A maior parte das novas tecnologias ainda é inacessível a micro e pequenas empresas. Contudo, há iniciativas que devem ser analisadas mais atentamente, pois o alto investimento inicial pode se reverter, em médio prazo, em benefícios – como a economia de algum recurso e, em maior intensidade, a melhoria da reputação da empresa perante os atores que a cercam: clientes, fornecedores, governo, colaboradores. Além disso, há outras práticas “verdes” que não são mais custosas ao empresário – como as que reaproveitam resíduos como insumos. A segunda limitação relaciona-se ao apoio governamental – como a diminuição de impostos para empresas certificadas em sustentabilidade. Este apoio existe e vem crescendo no Brasil, mas ainda é inferior ao encontrado em outros países. Cases benchmarks selecionados Case ou Tema Setores Foco Viabilidade para MPEs Nível Atual de Disseminação do Conceito no Setor Práticas Sustentáveis para Hotéis Hospedagem Médio Acesso Alto Voluntourism Operadoras e Agências de Turismo Fácil Acesso Médio Viagens Sustentáveis

Sustentabilidade em Turismo – Casos Curtos
GPS Integrado com emissão de carbono de diferentes alternativas de transporte Aplicativo para smartphones a ser utilizado por viajantes que desejam iniciar um deslocamento. Ligado ao GoogleMaps, sua função principal é calcular as pegadas de carbono que cada tipo de transporte disponível até o destino desejado deixaria. Assim, permite que os usuários façam a escolha do seu meio de transporte de acordo com o quesito emissão de carbono. Pode ser utilizado para percursos urbanos curtos ou para viagens mais longas. Tem a funcionalidade de salvar os percursos escolhidos e assim calcular as emissões de carbono do usuário ao longo do tempo. O benefício a longo prazo é permitir que cidadãos comuns tenham a percepção dos meios de transporte mais verdes, contribuindo para a popularidade destes ao longo do tempo. Vídeos explicativos e mais detalhes podem ser vistos em Prêmios de Destaque do Setor O Prêmio Caio, conhecido como o Grande Prêmio Brasileiro de Turismo e Eventos, premia anualmente os melhores destinos para se realizar um evento. Para concorrer ao prêmio é necessário cadastrar o case on-line. O Prêmio Tourism for Tomorrow é realizado pela WTTC (World Travel & Tourism Council) e visa premiar, em 4 diferentes categorias (destinos, empresas, benefício à comunidade e conservação ambiental), organizações e regiões que tenham apresentado esforços em programas de sustentabilidade do turismo. Os cases finalistas estão disponíveis no website. O Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social e a USAID (Agência dos EUA para o Desenvolvimento Internacional) realizam o Prêmio Inovação em Sustentabilidade, que premia empresas de diversos setores com iniciativas inovadoras em sustentabilidade se economicamente viáveis, ambientalmente equilibradas e socialmente inclusivas. O Guia Quatro Rodas elege, anualmente, seis hotéis para receberem o Prêmio Guia Quatro Rodas. As categorias são sustentabilidade, melhor pousada, melhor resort, luxo, área para eventos e melhor spa. Além disso, premia 9 categorias de restaurantes, incluindo melhor carta de vinhos e chef revelação. Por fim, através de votação no site Viajeaqui, os melhores destinos do ano são premiados - categoria na qual, em 2009, o Parque Nacional do Iguaçu se posicionou em 2º lugar. Algumas redes também promovem suas próprias premiações, como o Choice Hotels International Awards, e o President’s Award Radisson Hotels & Resorts, concedidos às unidades que se destacam pela qualidade. Além dos prêmios, as empresas podem procurar por certificações, que exigem em geral o cumprimento de determinados requisitos, ou que se realize determinados cursos de qualificação.

Sustentabilidade – Práticas Sustentáveis para Hotéis
Motivação O estímulo às práticas sustentáveis é crescente. O apelo é forte: “se você é sustentável em casa, porque não pode ser também quando está viajando?” Com o crescimento do número de viajantes com esta mentalidade, diversos hotéis vêm instalando Tecnologias Verdes e Tecnologias Inclusivas. As Tecnologias verdes são aquelas que geram economia de recursos naturais, reutilizam materiais, reduzem ou tratam seus resíduos, ou que, de alguma forma, contribuem para a redução das emissões de carbono. As Tecnologias Inclusivas privilegiam aspectos econômica, a acessibilidade e o combate à pobreza. Diversas iniciativas, algumas de baixo custo e já disseminadas entre as grandes redes hoteleiras, são perfeitamente alcançáveis por micro e pequenas empresas. Se a cada mais pessoas escolhem sua hospedagem de acordo com estas características, porque não oferecer a elas o que procuram? Por que não inovar na criação de práticas que superem suas expectativas, como algumas empresas têm feito? Execução e Benefícios Obtidos É importante utilizar como benchmark os hotéis que possuem práticas sustentáveis, como: o Hotel Monaco, da Kimpton, rede que criou o importante programa EarthCare; o Royal York, em Toronto, da rede Fairmont, que oferece aluguel de bicicletas aos clientes; e o Orchard Garden Hotel utiliza papéis de parede e carpetes produzidos em processos “amigos do meio ambiente”. A rede Accor também é um exemplo de sucesso e recebeu o Prêmio Tourism for Tomorrow 2010, por realizar programas como o Earth Guest. Seu ReciclAccor, que incentiva os funcionários a reciclar plásticos e papéis desde 2000 , usa o dinheiro arrecadado para comprar remédios e cestas básicas para os empregados da manutenção, limpeza e segurança. Há, ainda, o Plants for the Planet, que planta uma árvore na nascente do Rio São Francisco a cada 5 toalhas usadas em seus hotéis. No Brasil, o programa de crédito para hotéis Procopa irá oferecer uma taxa de juros anual de 8,5% para hotéis sustentáveis, enquanto os outros hotéis vão pagar 10,5%. Os benefícios econômicos são muitos. As iniciativas começam a ser conhecidas pelos consumidores e tornam-se um diferencial para o hotel ou pousada. Isso resulta em um potencial de aumento do nível de ocupação, além de maior satisfação dos clientes. Após a primeira estadia, aqueles que nem pensavam em responsabilidade social encontram ali uma maneira de fazer bem ao planeta. Desta forma, acabam se fidelizando ao hotel, podendo, até mesmo, estar dispostos a pagar um preço maior pelo serviço oferecido devido ao seu caráter de sustentabilidade. Por fim, há práticas que, ao reduzirem a utilização de recursos, diminuem os custos da empresa aumentando as margens de lucro.

Fazenda das Videiras Localizada no estado do Rio de Janeiro, entre duas áreas de proteção ambiental, a Fazenda das Videiras desenvolve, há mais de uma década, uma conduta preservacionista com o propósito de respeito e proteção à flora, à fauna e às águas da região, bem como adota práticas intervencionistas junto ao meio ambiente. Dos 20 hectares da área total da fazenda, apenas 8% é ocupada pela pousada , sendo o restante uma Reserva Florestal Particular. Em uma área de m2, foram plantadas mais de cem árvores nativas da Mata Atlântica. Ali realiza-se coleta seletiva de lixo, e 100% do lixo orgânico passa por uma micro-usina de compostagem. A fazenda é um dos 28 estabelecimentos hoteleiros do Brasil com o “selo verde” do Guia 4 Rodas, destinado a identificar os hotéis comprometidos com as normas do LEED - Leadership in Energy and Environmental Design e do Green Star Accreditaton, que preservam o meio ambiente e adotam práticas ecologicamente corretas. Flight Emission Offset Entidades que estimulam viagens verdes sugerem às empresas hoteleiras que busquem maneiras de anular o carbono emitido pelos vôos de seus hóspedes. Hoje em dia, é possível comprar compensações de emissões de carbono (carbon- offsets). O serviço consiste em um fornecedor que promete de alguma forma reduzir, a pedido do comprador, o efeito estufa. O site canadense David Suzuki questiona a solução mais utilizada, atualmente, o plantio de árvores, pois estas não eliminam o carbono emitido no ambiente. A instituição publicou um guia para avaliar as alternativas de compra de carbon offsets Apesar da aviação ser uma indústria relativamente pequena, exerce um impacto desproporcionalmente grande no sistema climático. Atualmente, o setor responde por entre 4 e 9% do impacto no clima proveniente de atividades humanas. O Zero Emission Resort O resort da rede Six Sences Soneva Fushi, localizado nas Maldivas, decidiu ir além da anulação das emissões de carbono do vôo de seus hóspedes. Em 2010, o resort se tornou um Zero Emission Resort, ao declarar que está investindo US$ 1,5 milhões de dólares para, ainda neste ano, se tornar “carbon-free”. O hotel é o principal contribuinte do fundo do grupo, que apóia o projeto Converging World, que instala turbinas de vento e outros meios de energia alternativa em comunidades em países em desenvolvimento. As modificações no resort incluem: geração de energia tri-generation, que pode captar calor do ambiente para aquecer água, ou utilizar água do fundo do mar para o sistema de ar condicionado; acomodações “amigas do meio ambiente”, feitas com materias locais; e uma horta, com o fim de reduzir a energia gasta com transporte de comida.

Como Implantar Pequenas Práticas Sustentáveis para Hotéis Não é necessário fazer parte de uma grande rede para implantar práticas sustentáveis e usufruir das vantagens econômicas e sociais. Siga algumas destas práticas para iniciar este processo dentro do mercado: Troque seus fornecedores de sabonetes, xampus e artigos de limpeza para empresas comprometidas com a preservação ambiental, que vendem produtos biodegradáveis e com embalagens menos poluentes 1 Instale torneiras com sensores e estimule os hóspedes a economizar água, preservando assim o importante recurso natural que é água, além de poupar a energia utilizada no aquecimento elétrico 2 3 Determine um código para trocar as toalhas somente quando necessário Dê descontos para hóspedes que dispensarem o serviço de quarto; a lavagem diária de uma enorme quantidade de roupas de cama em geral é, depois dos vôos, o maior impacto ao meio ambiente em uma viagem 4 Instale sensores de movimento para iluminação em áreas comuns; nos quartos, instale interruptores que economizam energia a partir da chave magnética, desligando a energia automaticamente quando o hóspede sair 5 6 Substitua as lâmpadas pelas que consomem menos eletricidade 7 Preocupação com deficientes físicos: construa rampas e apartamentos adaptados e atinja este nicho pouco atendido

Como Implantar Pequenas Práticas Sustentáveis para Hotéis 8 Faça a separação do lixo e estimule hóspedes a fazê-lo nos seus quartos Recicle o lixo ou utilize material reciclado – em menus, instruções e blocos de anotações a serem colocados no quarto. A prática é vista diretamente pelo cliente, e evita que algumas árvores sejam derrubadas no planeta 9 Ofereça opções de transporte alternativo, como bicicleta – os hóspedes vão gostar de economizar dinheiro e sair da rotina 10 11 Estimule os hóspedes a plantarem árvores e a participarem de programas de compensação das emissões de carbono Compre alimentos locais ou tenha sua própria horta, para evitar longos percursos das plantações até a mesa, reduzindo emissões de carbono 12 13 Reduza o uso de papéis nas reservas, check in e check out 14 Quando não houver hóspedes, tire tudo das tomadas, já que os eletrodomésticos gastam energia mesmo desligados Idéias “Verdes” Veja as dicas da seção Green Hotels do site Go Green, Travel Green. Monitore associações ao redor do mundo que comercializam idéias verdes para hotéis, como a GreenHotels, ou que divulgam eventos “verdes”, como a GreenEvents, ou que fornecem certificações sustentáveis, como a LEED.

Sustentabilidade – Voluntourism
Motivação Unir o útil ao agradável. Com esta prerrogativa, a inglesa Hands Up Hollidays criou o conceito de viagens de luxo com consciência. Desta forma, a empresa tenta captar pessoas de alto poder aquisitivo, que de outra forma não poderiam realizar trabalhos voluntários, principalmente, por questões ligadas à segurança, conforto, ou acessibilidade às comunidades com necessidades. Para a empresa, ser voluntário não significa sofrer privações, mesmo porque muitas pessoas estão doando seu curto período de férias do trabalho, que devem ser revigorantes. Entretanto, em seu site, promete modificar os pacotes de acordo com o orçamento do cliente, mesmo que insuficiente para luxos. A empresa deixa claro que não espera que seus clientes mudem o mundo nas curtas viagens que proporcionam, mas que é possível que eles realizem um impacto positivo no local, que neles desperte o eterno espírito voluntário, e que contribuam com o desenvolvimento das comunidades. Execução e Benefícios Obtidos A empresa foi fundada, em 2003, pelo inglês Christopher Hill. Hoje, através de um sistema de reservas online, podendo captar clientes de todo o mundo. Um pacote da Hands Up consiste, em geral, em 14 dias de viagem. Durante os 5 primeiros, um guia local apresenta o destino e sua cultura, enquanto o viajante está hospedado em um hotel 4 ou 5 estrelas. Do 6º ao 9º dia realizam-se as iniciativas de voluntariado, quando os viajantes experimentam a interação com o povo local e o trabalho em si, que pode incluir: (a) oficinas de leitura; (b) auxílio em orfanatos; (c) construção de casas; e (d) consertos e renovações. Os voluntários-turistas não necessitam ter habilidades específicas, mas caso tenham, e as queiram oferecer, são alocados convenientemente. Do 10o ao 14o dia são proporcionados grupos de reflexão sobre a experiência e atividades de relaxamento. A empresa garante que alguns de seus clientes são profundamente transformados durante as viagens, o que, em alguns casos, inspirou viajantes a mudarem de carreira. Outras empresas No Brasil, há poucas empresas semelhantes que se dizem adeptas ao Turismo Comunitário. A modalidade, no entanto, difere-se do Voluntourism da Hands Up, porque tende m a fugir de ostentações com resorts e restaurantes de luxo. O Projeto Bagagem, por exemplo, é uma associação sem fins lucrativos que incentiva a atividade. Já a CI possui uma linha de produtos relacionados ao tema. Conheça as empresas clicando nas figuras:

O sistema de Vendas Online da Hands Up Hollidays 1. O cliente, ao entrar no site da Hands Up e pode escolher o país onde deseja ter sua experiência, o tipo de voluntariado (como voluntariado médico, de construção, de ensino, de reparação, ambiental, etc.) e o tipo de viajante (solteiro, casal, grupo). 2. O resultado apresentado é um pacote, já aproximadamente orçado. 3. Caso esteja interessado em customizações, o cliente pode entrar em contato com a empresa. Caso contrário, pode reservar a viagem imediatamente. A empresa oferece ainda um ranking de destinos turísticos – no qual, atualmente, segue na liderança o pacote “Cataratas do Iguaçu + Pantanal”. É importante destacar que, apesar do destaque de uma atração natural paranaense, o trabalho voluntário não é feito no estado.

Para assistir ao vídeo é necessário estar conectado à Internet. Para assistir ao vídeo é necessário estar conectado à Internet.

Sustentabilidade – Viagens de Negócios Verdes
Motivação Go Travel Green!, instigam organizações de apoio às viagens sustentáveis. Uma série de práticas sustentáveis por elas sugeridas vêm sendo seguidas por empresas de setores diversos na hora de enviar seus funcionários em viagens de negócios. O conceito batizado de Green Business Travelling, eventualmente é incorporado às políticas da empresa. Esta foi uma forma encontrada por companhias em qualquer campo de atuação para contribuir com o meio ambiente. Assim como algumas empresas oferecem a seus funcionários viagens de negócios na primeira classe, como forma de agradá-los, outras os oferecem a oportunidade de se sentirem responsáveis em relação ao mundo em que vivem. Apesar de já popularizado nos EUA e na Europa, o Green Business Travelling ainda é pouco difundido no Brasil. Por ser uma prática bem acessível, tem grande potencial para se tornar uma forte tendência no Turismo de Negócios. A Associação Americana de Turismo de Negócios promove iniciativas como premiações para a inovação no setor e o produto Travel Research Toolbox, instrumento com o qual CEOs das empresas membro podem avaliar as outras em quesitos como traslados, hospedagem, etc. Com estas ações, dissemina o turismo sustentável. Sua Fundação, a NBTA Foundation, busca recursos para conduzir pesquisas benéficas a todo o setor de Turismo de Negócios, e a apoiar a educação de executivos. A Associação dos Executivos de Turismo de Negócios tem como fim criar o diálogo entre os fornecedores e compradores na comunidade global do Turismo de Negócios através da educação e da pesquisa. É uma organização não lucrativa estabelecida para providenciar educação a nível executivo e oportunidades de networking no setor. A organização também apóia o turismo de negócios sustentável, através de sua premiação ACTE’s Corporate Social Responsability Award. Organização sem fins lucrativos que promove a certificação sustentável de empresas de turismo, treinamento de executivos para viagens verdes e o empowerment de destinos turísticos, isto é, o uso do turismo para apoiar o desenvolvimento sustentável, a proteção da cultura local e a geração de resultados econômicos mensuráveis. Oferece consultoria no tema, auxiliando empresas e indivíduos a calcularem suas ‘pegadas de carbono’ e a desenvolver sua própria estratégia de anulação das emissões.

Sustentabilidade – Viagens de Negócios Verdes
Execução e Benefícios Obtidos As agências que promovem Viagens de Negócios Verdes promovem diversas práticas sustentáveis simples, que geram menos emissões de carbono nos deslocamentos ou menor utilização de recursos. O executivo Andrew Marris, ex CEO da consultoria em sustentabilidade dcarbon8, recém comprada pela Deloitte, alerta para a necessidade de recompensar funcionários que aceitem as práticas de viagens a trabalho sustentáveis. A sugestão é muito válida, principalmente se considerado que estas práticas na maioria das vezes geram bastante economia, o que pode fazer com que os funcionários se sintam desapreciados, ou que outros stakeholders interpretem o fato de maneira errada. Não se deve, de forma alguma, executar ações em que os funcionários sejam alertados do seu propósito, pois nelas se encerra ótimas opções de endomarketing. Entre outras recomendações estão: A avaliação se a viagem pode ser evitada através de uma teleconferência bem realizada, economizando também o tempo dos funcionários; A preferência por hotéis com certificações de sustentabilidade e que praticam iniciativas como as contidas no slides sobre o tema; Participar de programas de anulação de emissões de carbono, conforme informações contidas no quadro “Flight Emission Offset”; Compartilhamento de transporte com os colegas de trabalho, em vez de utilizar um automóvel para cada; ou mesmo o uso de transporte público. Para ser possível o uso dividido de transportes, organizar viagens concomitantes com colegas de trabalho; Procura por Eco-táxis, híbridos em breve disseminados também no Brasil. Os carros híbridos devem ser procurados também nas locadoras de carro; Agregar mais de uma viagem em uma só – visitar duas cidades sem retornar, economizando as emissões de um trecho completo de vôo; Utilizar os métodos sugeridos pelos hotéis para utilizar menos recursos, como pendurar a toalha para utilizar a mesma, apagar as luzes e o ar condicionado, desligar a água quando não for necessário; Evitar o uso de garrafas plásticas de água, que levam entre 450 e 1000 anos a se decompor – levar a própria reutilizável, ou mesmo reutilizar algumas vezes uma garrafa de plástico; Carregar menos peso nas bagagens, o que implica em menos gastos de combustível de qualquer meio de transporte; Reconhecimento e preferência por iniciativas sustentáveis no meio do turismo – como o Avião Verde, promovido pela americana Southwest Airlines; As organizações de estímulo às Viagens Verdes sugerem insistentemente a opção de voar sem escalas, para economizar o carbono emitido em aterrissagens e decolagens. É necessário avaliar, porém, que vôos com escalas permitem que mais pessoas dividam o trecho e que o nível de ociosidade caia; Green Meetings – aplicação de todos os princípios para a realização de conferências; Voar na classe econômica, o que permite mais pessoas por avião, e consequentemente menor emissão de carbono por pessoa; Voar durante o dia, que, de acordo com a fundação David Suzuki causa menor impacto ao meio ambiente

Qualidade e Excelência em Serviços e Processos
Descrição A qualidade pode ser definida como o atendimento a requisitos previamente estabelecidos. Por isso, para se medir a qualidade , é necessário estabelecer-se um padrão e as margens aceitáveis de variação, já que a excelência pode ser vista como a busca pela superação da qualidade alcançada e não é um estado absoluto, mas uma disposição constante. A Fundação Nacional da Qualidade diz, a respeito da excelência: “Se em algum instante crermos tê-la alcançado, este é o momento em que a teremos perdido”. Tanto a qualidade quanto a excelência representam pré-requisitos para a competitividade das empresas no setor do turismo, tanto na interface direta com o cliente, quanto nos processos internos, essenciais para que o “’show” aconteça. De acordo com Chiavenato, a qualidade no atendimento é a satisfação das exigências do cliente. Outros autores definem critérios para avaliar a qualidade dos serviços como aparência do local, a confiabilidade, a competência, a cortesia, a credibilidade, a segurança, entre outros. Principais limitações A qualidade é interpretada, em geral, como sinônimo de aumento de custos nas empresas. Por isso, muitas vezes ela não é perseguida pelos empresários, que não a consideram como maior exigência dos clientes naquele momento. É essencial destacar que, de fato, quaisquer iniciativas de melhoria da qualidade devem avaliar o custo-benefício. Com a maior parte das empresas têm conhecimento, o nível de qualidade dos serviços oferecidos devem estar diretamente relacionados às exigências dos consumidores e ao valor que estes estão dispostos a pagar por isso. Entretanto, de acordo com as técnicas de gestão japonesas de qualidade total e de operações enxutas, é possível, na maioria dos casos, aumentar a qualidade nas operações sem que o custo do produto ou serviço seja aumentado. Isso porque se busca sempre maior eficiência o que acaba evitando desperdícios e, por isso, compensam os gastos com a implantação do projeto. Em uma menor parte dos casos, há uma real limitação no que diz respeito à dificuldade de se mensurar os benefícios das ferramentas utilizadas. Nestes casos, não se deve esquecer que o levantamento destes melhoramentos não deve ser estritamente financeiro. Cases benchmarks selecionados Case ou Tema Setores Foco Viabilidade para MPEs Nível Atual de Disseminação do Conceito no Setor Softwares Integrados de Gestão Hotelaria, Gastronomia Difícil Acesso Médio Melhoria Contínua Todos Desde Fácil até Difícil Acesso Baixo a Médio Sleepbox Meios de Hospedagem Fácil Acesso

Qualidade e Excelência em Serviços e Processos – Casos Curtos
Interatividade Ferramentas interativas, com interfaces inteligentes e customizáveis aplicáveis a diversas empresas do setor de Turismo, podem trazer a redução de gastos com pessoal e aumento da disponibilidade de informações para os clientes. Uma tecnologia que pode ser utilizada é a Surface, da Microsoft, que consiste em um computador-mesa com tela touchscreen. No setor gastronômico, por exemplo, são utilizados como mesas. Através delas, é possível fazer os pedidos sem chamar o garçom. No restaurante Inamo (ver vídeo abaixo), na Inglaterra, todo o preparo do prato na cozinha pode ser filmado e transmitido ao computador-mesa. O produto provê, também, opções de entretenimento, reduzindo a ansiedade que antecede à chegada do pedido. Alguns empresários usuários do produto garantem que ele aumentou em 15% o número de clientes. Já os hotéis estão começando a oferecer o check in self-service, como o da NCR, evitando as filas no saguão dos hotéis. O Hotel Holliday Inn, por exemplo, está testando uma chave de acionada através de celular smartphone. Nos quartos, TVs interativas, como as oferecidas pela Swisscom, integram a transmissão da televisão à internet e aos serviços de quarto, além de informações turísticas. Fonte: Istoé Um estudo de 2010 da Cornell University para a Hospitality Research aponta que, quando as funções self-service funcionam corretamente, aumentam a satisfação dos clientes e melhoram os resultados financeiros dos hotéis.

Qualidade e Excelência em Serviços e Processos – Casos Curtos
Ferramentas de Controle em Tempo Real Com o crescimento do número de filiais de sua empresa, ou por qualquer motivo pelo qual o empresário deva ou queira se ausentar do negócio, surge a necessidade de controlar as operações à distância. As opções para contornar a situação variam de simples a mais sofisticadas. A empresa Bematech, por exemplo, comercializa o Misterchef.net, com o qual é possível acompanhar indicadores como o número de mesas ocupadas em seu restaurante e as vendas, tudo em tempo real e pelo celular. Para uma operação mais complexa, os sistemas de controle em tempo real, anteriormente adotados somente por fábricas, podem ser utilizados, como a ferramenta Metrics Job Track. O primeiro passo indicado para o melhor uso destes sistemas é a definição dos padrões ou standards de operação para cada setor da empresa. Em um hotel, os padrões podem ser, por exemplo, determinado nível de ocupação, o número de reclamações quanto a determinado quesito, e dados relativos a pedidos dos clientes, como os volumes e prazos de entrega. As metas e as margens de tolerância aos padrões também devem ser definidas. Após estas definições, é possível para o empresário, a qualquer momento, monitorar que áreas estão apresentando problemas naquele momento, além de poder gerar estatísticas comparativas da performance das áreas em um intervalo de tempo – tudo pelo celular. Assista ao vídeo demonstrativo de uma empresa especializada aqui. Procure também outros softwares mais adequados às necessidades da sua empresa – como de gerenciamento de reservas ou de escalas de serviço. Softwares gratuitos estão disponíveis em sites como o Ultra Downloads. Para demandas customizadas, procure empresas desenvolvedoras de software. Veja também os slides com o tema Melhoria Contínua e Business Intelligence Indicador a ser controlado Frequência de Ocorrências Cores indicando conformidades e não-conformidades com os padrões Os softwares de controle disponíveis no mercado permitem o controle estatístico de processos de cada área da empresa, à distância. Fonte: Software da empresa alemã Statcon

Pocket PC Dell com Software Iris
Qualidade e Excelência em Serviços e Processos – Softwares de Gestão Integrada para Restaurantes Motivação A tecnologia chegou às mesas dos restaurantes através do “Chama-Garçom”, dispositivo simples com um botão capaz de avisar à equipe de garçons quais mesas requisitam atendimento; evitando a perda de clientes impacientes com a espera por um garçom que não os vê. Assista aqui uma demonstração. Mais sofisticada, a tecnologia comumente chamada de Comanda Eletrônica é utilizada em aparelhos interconectados entre si através de rede sem fio, distribuídos nas mãos dos garçons. Mais do que uma simples comanda, alguns dispositivos disponíveis no mercado configuram verdadeiros sistemas integrados de gestão, permitindo um controle mais eficiente dos processos de atendimento ao cliente. Fonte: Unatech Execução e Benefícios Obtidos Com a Comanda Eletrônica, o cliente faz seu pedido e o garçom anota no seu computador de bolso, incluindo observações customizadas, como "bem passado e mal passado". Concluído o pedido, a comanda digital é disparada via rede sem fio para uma ou mais impressoras que ficam uma dentro de cada cozinha, e outra dentro do bar, se for o caso, sem a necessidade de deslocamento do garçom até estes locais. Na cozinha, é possível instalar um desktop, com um operador que avisa aos garçons, online, que os pratos ou bebidas estão prontos e já podem ser buscados para entrega ao cliente. No caixa, ou na gerência, podem ser colocadas impressoras para imprimir a conta assim que o cliente a solicitar ao garçom. Outro diferencial é que o sistema permite que o garçom tenha na tela todos os produtos com descrição, auxiliando os funcionários novos. Além dos pedidos, as ações passíveis de serem ordenadas nos computadores de bolso em geral são a abertura da mesa, quando o cliente chega à loja, o cancelamento do pedido, e o fechamento da conta, disparando a ordem automaticamente para as impressoras. Deste modo, pode haver controle do empresário sobre o tempo e a quantidade de cada uma destas ações. É possível que os diferentes usuários do sistema tenham acesso limitado de acordo com as atividades de sua competência – por exemplo, os relatórios de performance podem estar disponíveis somente ao administrador. Pocket PC Dell com Software Iris

Fonte: CSI Consultoria em Informática
Qualidade e Excelência em Serviços e Processos – Softwares de Gestão Integrada para Restaurantes Execução e Benefícios Obtidos É possível também, integrar o “Chama-Garçom” à tecnologia de Comanda Eletrônica (vide figura ao lado). E mais além: o sistema pode ser ligado ao estoque da empresa. Isso significa que os problemas com a falta de materiais serão praticamente erradicados. Diversas empresas já se tornaram adeptas à tecnologia – como por exemplo, a rede de fast-food Habib’s, que investiu R$ 1,2 milhões na tecnologia para suas 250 lojas. Os benefícios são incontáveis. De acordo com o Gerente de TI da rede, o tempo entre o momento que o cliente faz seu pedido até a entrega do produto na sua mesa foi reduzido em 50%. Além de ter maior rapidez e agilidade no atendimento, com este sistema é possível também extrair estatísticas importantes para a gerência, relacionadas diretamente às preferências dos consumidores, como exatamente que pratos foram pedidos, qual o percentual das pessoas que preferem esta ou aquela customização, ou ainda, como as pessoas se alocam fisicamente no layout do local. Fonte: CSI Consultoria em Informática As ocorrências destes eventos devem ser de fato observadas no restaurante, independente de o empresário adquirir ou não um sistema de comanda eletrônica. É fortemente recomendado que ao menos a compra de um software básico de controle para o caixa seja realizada. Essa ferramenta permite comparar o desempenho dos funcionários, possibilitando, por exemplo, que taxa de serviço paga pelos clientes seja repartida de acordo. As telas touchscreen também são boas opções mesmo que individuais, pois diminuem os erros nas operações. Veja também o slide com o tema Ferramentas de Controle em Tempo Real Fonte: Tysso

Qualidade e Excelência em Serviços e Processos – Softwares de Gestão Integrada para Restaurantes
Implantação Para a instalação da tecnologia de Comanda Eletrônica, primeiramente deve ser instalada uma confiável rede sem fio e banda larga. Nesta hora, economias não são recomendadas, já que qualquer falha pode gerar transtornos visíveis para os clientes. Em segundo lugar, devem ser comprados os palms, IPAQs ou pocket PCs de quaisquer marcas, um para cada posto de garçom. Há modelos simples disponíveis a partir de R$ 500,00. Os aplicativos custam a partir de R$ 1.000, mas é possível encontrar softwares livres em sites como o Download.com. Ao menos duas impressoras se fazem necessárias, uma na cozinha e outra no caixa. A compra de telas touchscreen é opcional, não é pré-requisito para o sistema; mas na cozinha, por exemplo, permite que os garçons sejam chamados quando o prato estiver pronto. É possível ainda contratar consultorias responsáveis pela escolha e implantação da tecnologia. Estoques Servidor + Internet sem fio Cozinha Garçons Caixa

Fluxograma de Utilização da Comanda Eletrônica Chegada do Cliente Garçom abre a mesa no sistema O pedido é uma comida? Cliente faz pedido Garçom anota pedido no palm Registro é enviado à impressora no bar Registro é enviado à impressora na cozinha Registro é enviado ao sistema Barman produz bebida Cozinheiros produzem a comida Cliente Garçom recebe o alerta de que o pedido está pronto Barman registra que a bebida está pronta Cozinheiro registra que a bebida está pronta Garçom busca o pedido Barman registra materiais utilizados Cozinheiro registra materiais utilizados Cliente consome seu pedido Garçom entrega o pedido Registro é enviado aos estoques Cliente pede a conta Garçom fecha a mesa no sistema Conta é impressa no Caixa Cliente paga a conta Garçom Bar Cozinha Caixa

Fornecedores da Tecnologia Hardware IPAQ HP Palm PocketPCs Softwares Há uma infinidade de empresas no Brasil que fornecem softwares para restaurantes. Foi realizado um breve estudo de algumas empresas que comercializam softwares de Comanda Eletrônica. Aos empresários cabe a avaliação da qualidade de cada uma destas empresas. Bematech – Empresa fornecedora do Sistema Misterchef.net, sistema modular customizável que inclui, dentre outras facilidades, a comanda eletrônica. A empresa possui 8 revendas em 6 municípios no Paraná. Confira onde elas se localizam. Colibri – Empresa com experiência no mercado de automação, oferece soluções na área que denomina “Food Service”, icluindo sistemas de Business Intelligence. A Colibri possui revendas em Curitiba e Londrina. MGM Mobile – A empresa oferece software simples de Comanda Eletrônica. Possui uma filial em Curitiba (Contato: ). Pekus Softwarehouse (confira os cases de sucesso em seu website) – A empresa oferece sistemas de Comanda Eletrônica para empresas de renome no ramo gastronômico, além de diversos outros usos do celular. O contato deve ser feito através da central em São Paulo: CSI Consultoria – Empresa fornecedora do Sistema World Chef, sistema completo de Comanda Eletrônica. No Paraná, a revendedora autorizada dos seus produtos é a Curitiba Comunicação (Contato: ). Alpha Solutions – A empresa oferece a solução “Pocket Chef” e atua atualmente na Bahia. Além disso, há empresas fornecedores do produto Chama-Garçom, como a Una Tech e a CSI Consultoria.

Qualidade e Excelência em Serviços e Processos – Melhoria Contínua
Motivação A busca pela melhoria contínua nas empresas consiste em evoluir constantemente seus processos de trabalho. O conceito surgiu do sistema japonês Kaizen, mas hoje é comumente utilizado no âmbito do Controle da Qualidade para denominar quaisquer tipos de ações contínuas que tenham por objetivo instituir alguma melhoria de forma sistematizada – seja essa melhoria a diminuição do tempo de realização da atividade, ou um incremento da qualidade do produto ou serviço, a redução de custos. O conceito amplo de melhoria contínua é uma das ferramentas da Qualidade que, surgidos nas montadoras de automóveis, são hoje aplicados em diversas empresas nas mais diferentes áreas. No contexto das micro e pequenas empresas, a maior limitação para aplicação do conceito é que os empresários têm dificuldade de aceitar que seu negócio pode sempre evoluir, principalmente se o negócio estiver indo bem. O problema é que seu concorrente pode estar praticando iniciativas de melhoria para se tornar apto a superá-lo a qualquer momento. Benefícios Obtidos À primeira vista, o conceito pode parecer demasiadamente teórico para os empresários envolvidos na rotina das empresas, mas, apesar de dificilmente mensuráveis, diversos são os benefícios obtidos pelas empresas envolvidas em um projeto de Melhoria Contínua. Algumas delas garantem ter obtido economia de tempo, gastos, e de retrabalho, ou seja, maior eficácia em suas operações o que melhoraram o ambiente de trabalho, os processos, a qualidade dos produtos e a produtividade dos funcionários. A melhoria nos processos, mesmo que os mesmos sejam internos, é sentida pelos clientes. Além disso, é importante destacar que os processos de serviços, com contato direto com clientes, também podem e devem ser envolvidos em um programa de melhoria contínua. Por isso, outro possível benefício que a implantação do conceito traz é uma elevação da reputação da empresa perante seus stakeholders. As Empresas e a Melhoria Contínua Algumas empresas têm desenvolvido uma área exclusiva de Melhoria Contínua, no inglês Continuous Improvement, e têm obtido bastante sucesso. A CEFAR, indústria farmacêutica em São Paulo, afirma que, após adotar esta prática por 4 anos, seu percentual de contaminantes presentes nos meios de cultivo passaram de 3% por lote, para o máximo de 0,43%. A empresa mensurou também indicadores diretamente relacionados ao cliente, como o prazo de resposta à solicitação de orçamentos, que reduziu de 4 para 2 horas, isto é, uma melhora de 50%. O prazo de liberação de produtos para entrega, que ocorria em 18 horas, reduziu-se a uma média de 5 horas, ou seja, uma redução de mais de 70%. Como se pode perceber, um pré-requisito para a melhoria da qualidade é a mensuração dos indicadores que se quer controlar.

Execução - Teaser do Processo de Melhoria Contínua Origem: Nos anos 50, os japoneses retomaram as idéias da administração clássica para renovar sua indústria e criaram o conceito de Kaizen, que significa aprimoramento contínuo. Tempo A prática da Melhoria Contínua instigou um ciclo, na história da indústria automobilística, seu local de origem, uma disputa pelos menores custos, seguida pela disputa por melhor qualidade, superada pela busca por menor tempo de produção. Enquanto os exemplos dados no slide de Ferramentas de Controle Real buscam a padronização, a Melhoria Contínua vai além desta padronização e busca um outro patamar, que é então quando se inicia um novo processo de padronização. Qualidade Custos Implantação A prática da Melhoria Contínua atua de forma ampla para reconhecer e eliminar os desperdícios existentes na empresa; sejam em processos produtivos, em produtos novos ou existentes, ou, ainda, processos administrativos. É sempre possível fazer melhor. Toda vez que se define uma melhoria a que se quer alcançar, um conjunto de padrões é definido. O passo seguinte é persegui-los, reduzindo a variabilidade entre as diversas vezes na qual este processo é repetido. Este passo é conhecido como o estabelecimento da rotina. Posteriormente, este novo padrão pode ser substituído para a perseguição de uma outra melhoria. Por rotina entende-se aqui o conjunto de atividades padronizadas para garantir o atingimento de uma meta. O gerenciamento da rotina pode ser muito auxiliado por técnicas estatísticas, e a existência de um sistema estruturado de investigação, planejamento, execução e acompanhamento de ações corretivas para diminuição da variabilidade nos processos deve ser garantida. Um modelo apropriado para tal é o ciclo PDCA (PLAN- DO-CHECK-ACT), ou “PLANEJAR-EXECUTAR-VERIFICAR-AGIR”. ACT: O quê ainda deve ser feito Ações Corretivas MELHORIA CONTÍNUA propriamente dita PLAN: Como deve ser Objetivos e Metas Manual da Qualidade Mapeamento de Processos CHECK: O quê foi alcançado Auditorias Identificação das Não-Conformidades DO: O quê e como fazer Comunicação Treinamentos e Conscientização Responsabilidades

Este ciclo pode ser dividido em 2 métodos de gestão, o SDCA (STANDARD-DO-CHECK-ACT), ou “PADRONIZAR-EXECUTAR-VERIFICAR-AGIR e o PDCA, correspondentes, respectivamente, às etapas de controle e de melhoria da qualidade: enquanto o SDCA é o gerenciamento para manter o desempenho de um processo, isto é, atingir as metas,o PDCA é o gerenciamento para melhorar este desempenho. Em uma fábrica, por exemplo, o SDCA pode ser aplicado para que seus produtos, a cada dia mais, cumpram as especificações de tamanho de acordo com o padrão definido, ou dos limites de controle estabelecidos. Já no PDCA, que é o controle para se atingir as metas de melhoria, no exemplo da fábrica, poderia consistir em uma nova meta de que a produção aumentasse em 10% em 1 ano. Para atingir metas de melhoria, é preciso modificar os padrões. Fonte: Programa de Sugestões Tendo em vista que a implantação de ferramentas da Melhoria Contínua é, de maneira geral, custosa, destaca-se um método simples e totalmente acessível às pequenas empresas, o Programas de Sugestões. Consiste em um processo estruturado de envolvimento de todos funcionários na melhoria dos processos. Ninguém melhor para avaliar a performance dos processos do que os que neles diariamente participam. A empresa Stampline, por exemplo, possui um programa de sugestão baseado nos sete tipos de desperdício, com atuação sempre em times de trabalho, abrindo espaço à criatividade dos colaboradores e premiando projetos inovadores. Já a Anglo American Brasil, no seu projeto P”51”, superou uma meta de economia de R$ 51 milhões em dobro ao envolver os funcionários numa dinâmica de iniciativas. O ciclo de avaliação das iniciativas na Anglo se divide em 5 fases: FASE DESCRIÇÃO 1 IDENTIFICAÇÃO indicação da oportunidade de melhoria; 2 QUANTIFICAÇÃO quando é avaliada a economia de recursos (humanos, financeiros etc.) a ser obtida com essa melhoria; 3 PLANEJAMENTO que é a preparação para implantar a melhoria; 4 IMPLEMENTAÇÃO quando a melhoria é colocada em prática, e 5 CAPTURA DE GANHO que é a obtenção da economia. Desenvolva seu próprio programa de Melhoria Contínua e envolva seus funcionários na busca constante por melhores processos.

Qualidade e Excelência em Serviços - Sleepbox
Motivação Uma nova modalidade de alojamento surge na Europa: o fast hotel. Usado para fins diversos, desde uma soneca de 15 minutos ou uma hora de descanso, até uma noite inteira de sono. O projeto da russa Arch Group pode revolucionar a infraestrutura urbana das cidades. A necessidade não atendida enxergada por estes jovens executivos foi a dos viajantes que, longe de casa, não possuíam uma forma de repousar. O produto pode ser inserido em terminais de aeroportos e rodoviárias; em congressos, ou mesmo no meio da cidade. Quem nunca desejou, cansado, em meio a um ambiente movimentado, fechar-se em sua própria caixa? Execução e Benefícios Obtidos A Sleepbox mede 2x1,4x2,3 m. O principal elemento funcional é uma cama 2x0,6 m, equipada com um sistema automático de troca de lençóis. Ao fazer o pagamento, o cliente pode optar por graus de conforto, que inclui alternativas como tipo dos lençóis. A Sleepbox possui sistema de ventilação, alertas sonoros, TV de LCD embutida, internet sem fio e tomada para lap top e celulares. Após a saída do cliente, as luzes se apagam automaticamente. O pagamento pode ser realizado em um terminal compartilhado, que fornece ao cliente uma chave eletrônica, mas customizações podem ser feitas de acordo com a empresa que adquirir o produto. A empresa desenvolvedora vislumbra também a oportunidade de aquisição do produto para a criação de albergues, e desenvolveram modelos exclusivos para o objetivo contendo beliches. Desse modo, o produto permite a construção de albergues em tempo recorde. Serviços semelhantes No Aeroporto de Guarulhos, a FastSleep fornece cabines com cama, banheiro, TV e internet, onde os clientes podem fazer a higiene, dormir, trabalhar ou assistir TV, permitindo aos passageiros descanso ou entretenimento entre os trechos. A soneca de 1h custa R$ 40,00. O grande diferencial em relação à Sleepbox é que pode-se fazer reserva antecipada e pela internet. Além disso, é possível tomar banho no local – a Sleepbox não possui banheiro. Na visão do empresário, uma empresa como a FastSleep é menos flexível do que a invenção russa – caso esteja frequentemente ociosa em determinado local, ela pode ser deslocada para um local mais lucrativo.

Qualidade e Excelência em Serviços - Sleepbox

Agenda Sustentabilidade Qualidade e Excelência em Serviços e Processos Experiência do Turista Cooperação dos Atores Estratégias de Marketing e Comercialização Utilização da Plataforma Web Conclusões e Ações Sugeridas

Experiência do Turista
Descrição Associar uma marca a momentos de prazer, de entretenimento e de experiências inesquecíveis é o grande apelo do Marketing de Experiência. Nos últimos dois anos, vem crescendo o número de grandes e médias empresas que estão investindo no conceito para compor as ações de fidelidade, promoção e recompensa de funcionários e clientes. De acordo com o Grupo Make, algumas das companhias que oferecem experiências são: Bradesco, Itaú, Kopenhagen, UOL, SulAmérica, Credicard Citi e Gerdau. A Kopenhagen, por exemplo, ganhou destaque nacional com a promoção Sonho Mágico, com a qual proporcionou a diferentes consumidores atividades como a sensação de Gravidade Zero na Flórida, um mergulho em Fernando de Noronha, um vôo num caça em Nova York, e um passeio de balão no Vale do Loire, na França. O que poucos sabem é que as agências turísticas que promovem tais atividades não se limitam a comercializar experiências para empresas, estando acessíveis a qualquer tipo de turista procurá-las. Dentre as experiências disponíveis, destacam-se também viagens associadas a atividades incomuns para turistas ordinários, como mesclar turismo com trabalhos rurais, aproveitando-se para conhecer o país e aprender a atividade. As experiências podem ser também culturais, como: oficinas, biblioteca e exposições. Pode-se também proporcionar atividades na própria cidade onde se mora, como o relaxamento em um SPA. Se o setor do Turismo abrange tantos tipos de atrações diferentes, porque então as agências de viagem oferecem somente atividades em locais afastados, esquecendo-se do potencial de experiências da própria cidade? Não se pretende, com o Marketing de Experiência, reduzir as viagens turísticas, mas, de fato, ele possui o potencial de aumentar, em cada cidade, a frequência da população local nas atividades de lazer. Investindo-se nele, a cidade com potencial turístico ainda nascente tem a possibilidade de se desenvolver com o “público de casa” para atrair, posteriormente, o público de outras cidades. Cases benchmarks selecionados Case ou Tema Setores Foco Viabilidade para MPEs Nível Atual de Disseminação do Conceito no Setor O Melhor da Vida Agências Fácil Acesso Baixo a Médio

Experiência do Turista – Casos Curtos
Enoturismo para Deficientes Visuais A tentativa de oferecer uma experiência de turismo através da exploração dos 5 sentidos pode não ser simples quando o consumidor não possui algum dos sentidos. Para suprir a falta de um órgão de sentido, o indivíduo deve ter o direito de buscar nos outros órgãos de sentido as compensações para reconhecimento do mundo. De acordo com um trabalho realizado por estudantes da FACINTER, Faculdade Internacional de Curitiba, a atividade turística é uma poderosa ferramenta capaz de proporcionar a integração dos indivíduos portadores de necessidades especiais, e por isso, estas pessoas devem ter opções de roteiros turísticos. O Brasil possui campos vinícolas em crescimento progressivo e estes dão condições para a prática particular do Enoturismo, que inclui atividades como a escolha dos vinhos, a medição da qualidade, visitas à área produtiva da uva e do vinho, a apreciação e degustação, valorizando o olfato e o paladar. Pensando nisso, a Bodega Bianchi, na Argentina, realiza cursos especiais para cegos, ministrados por enólogos. Seguindo este exemplo, as empresas do setor do Turismo devem se organizar na tentativa de oferecer para estas pessoas, sejam cegos, surdos, ou paraplégicos, a oportunidade de saírem de suas rotinas e participarem de atividades de lazer. O primeiro passo em direção a esta prática, que é a acessibilidade no Turismo, é um assunto muito atual; mas o que falta são empresas disponíveis a irem além de simples rampas e guias auditivos, isto é, empresas que estejam realmente na procura por oferecer uma real experiência de vida aos deficientes físicos.

Experiência do Turista – O Melhor da Vida
Motivação O Melhor da Vida, do Grupo Orange Soluções, é uma agência especializada em Marketing de Experiência do Brasil. Há cerca de 5 anos, os empresários perceberam que ainda não havia uma empresa especializada no conceito no Brasil, e se inspiraram na tendência desenvolvida na Europa, Estados Unidos e Austrália. Hoje, a empresa já realizou mais de 350 mil experiências com foco principalmente no público corporativo, com ações planejadas para despertar 5 pontos de contato entre empresas e público alvo: relacionamento, fidelização, motivação, incentivo e premiação. A empresa também tem forte atuação na área de eventos de experiência. Hoje em dia, seu website está reformulado e pronto para atender consumidores de diversos tipos. Execução e Benefícios Obtidos São 11 as categorias de experiência oferecidas pela empresa incluem programas, as quais denominam “estilos de vida”: VIP, Air, Water, Natural, Gourmet, Kids, Personal, Sports, Trip, Zen, Júnior e Speed. Além disso, em todas as páginas do website a empresa disponibiliza as categorias colorbox. A colorbox propõe temas bastante diferenciados de experiências, como “Alegria” e “Sonhos e Prazeres”, com aparência bastante atraente. Cada tema possui de 100 a 300 experiências diferentes. Como incentivo ao segmento corporativo, a empresa possui uma campanha de recompensa para seus próprios funcionários, a qual gerencia através de um software que acompanha as experiências realizadas, o cronograma, os participantes, a pontuação e quais foram as trocas de experiência. Assista ao vídeo de apresentação da empresa para os consumidores na seção “Quem somos” no site do O Melhor da Vida. Serviços semelhantes O conceito vem claramente se expandindo. A empresa AOKA, com foco em ecoturismo, chama seus roteiros de experiências, pela ênfase dada ao contato com as comunidades locais. Já o site Imperdível, que já é febre na indústria do entretenimento na região Sudeste, oferece produtos semelhantes como um dia de relaxamento em um spa com até 90% de desconto. O site está sendo desenvolvido para Curitiba.

O Website

Os temas da Colorbox

O Vale Experiência A empresa criou, entre outras soluções corporativas, o Vex, ou Vale Experiência, um sofisticado voucher para presentear colaboradores. Basta escolher o valor e o presenteado pode escolher entre as diversas experiências disponíveis no site. Os vouchers variam de R$ 50 a R$ , que podem ser trocados por exemplo por um vôo de balão, degustação de champanhe, ou um batismo de mergulho. São mais de experiências de vida! Em seu website, a empresa garante ser flexível, e afirma que, caso desejem, os presenteados podem inteirar mais dinheiro e escolher experiências de preços superiores. Vales Presentes podem ser vendidos também para clientes não corporativos, que desejarem presentear alguém, com opção iivre de valor. Com a quantidade de opções de experiência disponíveis, é difícil não alcançar o objetivo de agradar.

Outros Produtos Outros produtos oferecidos pela empresa, listados abaixo, podem ser vistos no vídeo no próximo slide.

Cooperação dos Atores Descrição Principais limitações
Por cooperação, entende-se neste trabalho qualquer tipo de ação na busca por melhor relacionamento entre atores – seja este relacionamento firmado por contrato ou acordo escrito ou implícito. É sabido que a cooperação entre micro e pequenas empresas de uma região pode impulsionar sua competitividade em relação a um grupo de empresas de uma região concorrente. Para perseguir tal competitividade, deve-se atentar ao fato de que há diversos tipos de cooperação, inclusive envolvendo empresas fora da região determinada. Os principais tipos podem ser classificados em: Há, ainda, outros tipos de cooperação envolvendo organizações bem diferentes com um objetivo em comum – como a união do Sindimóveis de uma região moveleira com o setor de Turismo, com o fim de atrair mais turistas-compradores. 1 Cooperação entre entidades governamentais – com o objetivo de estimular o desenvolvimento do setor nos locais ou a criação de rotas turísticas em comum – como a atual cooperação entre os estados do Espírito Santo e de Minas Gerais; Cooperação entre entidades privadas e públicas – Ações realizadas envolvendo entidades públicas sem fins lucrativos e empresas privadas; Cooperação Horizontal – Agrupamento de empresas do mesmo tipo na busca por economias de escala ou compartilhamento de portais de comercialização – como as diversas associações por categorias; Cooperação Vertical – Ocorre quando empresas entre empresas ao longo da cadeia se associam para oferecer um processo mais conectado ao consumidor final – como a cooperação entre a operadora de Turismo Marsans e determinadas companhias aéreas na busca por captação de clientes, redução de custos e melhor interconexão entre os processos. 2 3 4 Principais limitações As principais limitações para a realização de cooperação entre atores, principalmente os dois primeiros tipos citados no item anterior, são entraves políticos e jurídicos, que fazem com que as empresas evitem o relacionamento antes mesmo dele existir. Outras dificuldades podem ser acrescentadas, como a incredulidade dos empresários na hora de se associar a empresas que podem ser seus concorrentes, e o não uso de instrumentos facilitadores da comunicação no gerenciamento do relacionamento. Cases benchmarks selecionados Case ou Tema Setores Foco Viabilidade para MPEs Nível Atual de Disseminação do Conceito no Setor Cooperação na Europa Todas Médio Acesso Médio

Cooperação dos Atores – Casos Curtos
Concessões Os Parques Nacionais concebem importantes oportunidades de cooperação entre entidades públicas e privadas. As concessões são uma modalidade de cooperação, e consistem em conceder à iniciativa privada licença para investir e explorar o potencial turístico do local. Elas permitem que a entidade particular invista em melhorias nos locais, reduzindo a necessidade de recursos públicos para sua manutenção. A própria justificativa da existência das concessões deve ser destacada: a função do Governo é fiscalizar as atividades econômicas, e não geri-las; por isso, concede a operação destas atividades para empresas que possuam maior expertise no campo, e as regulamenta. Semelhantemente às concessões, as permissões são instrumentos através dos quais se descentraliza a prestação de serviços públicos para particulares; mas ela pode ser interrompida a qualquer momento . O Governo Federal vem apoiando o movimento. O Ministério do Meio Ambiente e o Ibama, através do Programa Nacional de Estruturação de Uso Público em Parques Nacionais, realizou ações para expandir a visitação de turistas brasileiros e estrangeiros a estas unidades. Uma destas ações foi adotar o regime semelhante ao que já vinha sendo feito no Parque Nacional do Iguaçu, que se destaca pelo pioneirismo e pelos ótimos resultados na concessão de serviços. Em 2008, foi lançado o Programa Turismo nos Parques, envolvendo investimentos de R$ 28 milhões do Ministério do Meio Ambiente e do MTur. Em março de 2010, o Programa realizou palestras de divulgação de oportunidades de negócios por meio de concessões de serviços para visitação nos Parques Nacionais Brasileiros. O Brasil possui dezenas de Parques Nacionais, sendo 5 deles total ou parcialmente localizado no estado do Paraná: Parque Nacional do Iguaçu, Parque Nacional do Superagui, Parque Nacional de Ilha Grande, Parque Nacional de Saint-Hilaire/Lange, e Parque Nacional dos Campos Gerais. De acordo com o BNDES – que organiza eventos de apoio à articulação dos segmentos envolvidos no turismo; além de atuar como financiador de concessionários, – ainda é necessário que diversas ações sejam feitas em grande parte destes locais, como a contabilização do fluxo de visitas. Dentro ou fora do ambiente dos Parques Nacionais, há ampla possibilidade de cooperação entre empresas que desejem prestar serviços de transportes ligados ao turismo, sendo neste caso regulamentadas de acordo com a ANTT (Agência Nacional de Transportes Terrestres). As oportunidades incluem ainda lanchonetes, estacionamento, recepção, guias e hospitalidade. É necessário monitorar as entidades públicas ligadas ao Turismo e estar atento aos seus editais de concessão de serviços.

Cooperação dos Atores – Casos Curtos
Cooperação em Eventos Esportivos A experiência dos países que foram sede de eventos esportivos mostra como a cooperação entre os atores é fundamental para que a ocasião seja bem sucedida. Um exemplo é Londres, no Reino Unido, que sediará as Olimpíadas e as Paraolimpíadas de Apesar de possuírem um dos destinos mais desenvolvidos de Turismo em todo o mundo, as autoridades estão investindo em estratégias para impulsionar o setor neste período vindouro. Entre outros, as medidas tomadas em prol do tema Cooperação foram: Paralelamente às competições serão oferecidas atividades artísticas e culturais, projeto no qual as diferentes regiões e nações do Reino Unido se unirão sob o lema Olimpíada Cultural, visando o entusiasmo dos visitantes. Esforço no sentido de engajar todas as empresas do setor de turismo em uma campanha nacional, iniciada logo após o encerramento das Olimpíadas de 2008 em Pequim. A campanha deve envolver igualitariamente os mercados doméstico e externo e usará de estratégias de marketing para compor uma imagem atrativa do país. Desenvolvimento de estratégias para compartilhar com todas as 8 regiões e nações do Reino Unido os benefícios dos eventos esportivos. Cada nação ou região deverá determinar suas prioridades e oportunidades. Desde já, as autoridades no Brasil e no Paraná devem observar o exemplo e criar possibilidades de cooperação entre todos os atores envolvidos no Turismo e nos eventos esportivos.

Cooperação dos Atores – Cooperação na Europa
Motivação Continente que reúne países e culturas das mais diversas, e principal destino dos turistas em todo mundo, a Europa tem muito a ensinar ao Brasil quanto à questão de cooperação entre os atores envolvidos no setor. A importância do setor na União Europeia é clara. Ele gera mais de 5% do seu PIB, é representado por 1,8 milhão de empresas que empregam aproximadamente 5,2% da força de trabalho da região. As próprias disposições legais da União Europeia incluem que (Art. 195 TFEU): A UE pode promover a competitividade de empreendimentos do setor do turismo e criar ambiente propenso ao seu desenvolvimento; pode encorajar a cooperação entre os Estados-Membros, principalmente através da troca de boas práticas; e desenvolver abordagem integrada ao turismo, garantindo que este setor está sendo considerado em suas outras políticas. Cooperation in Tourism Através da Comissão Europeia, diversos setores da economia obtêm informações como disposições legais e apoio na realização de encontros. A Comissão possui uma divisão exclusiva para o Turismo na Europa, o qual possui, dentre uma lista de 5 programas, um voltado exclusivamente à Cooperação no Turismo. Um exemplo de uma das ações realizadas pela organização é a participação anual no encontro anual Europa-Brasil Summit, no qual tópicos sobre a parceria entre os dois lados são discutidos, como o processo de integração no Mercosul ou as energias sustentáveis. Além disso, em conjunto com a organização OECD e a Organização Mundial do Turismo, a Comissão está promovendo nos Estados-Membros o Tourism Satellite Account (TSA), com o fim de implementar um modelo padrão para estatísticas no campo do turismo, a fim de medir bens e serviços do setor de acordo com as classificações e definições internacionais, para facilitar as comparações entre os países. Há ainda, anualmente, o Fórum Europeu de Turismo, proporcionando o encontro de mais de 300 autoridades da indústria do Turismo. Em 2010, tais ações provaram ser eficazes, através da resiliência do setor após a crise causada pela erupção do vulcão Eyjafjöll, que causou pane no tráfego aéreo e graves consequências ao setor. Mais do que nunca as organizações abraçaram as prioridades da etratégia “Europa 2020”, voltando rapidamente às suas rotinas com o fim de perseguir a principal prioridade: “que a Europa continue sendo o destino número 1 do mundo”.

Cooperação dos Atores – Cooperação na Europa
Implantação Autoridades brasileiras devem avaliar a criação, no futuro, de um órgão semelhante à divisão do Turismo da Comissão Europeia, e de programas semelhantes ao Calypso ou ao European Destinations of Excellence. O primeiro, que tem por objetivo facilitar as trocas turísticas na Europa e o Turismo Social, tem a pretensão de diminuir os efeitos da sazonalidade e a promover o desenvolvimento regional através do turismo. O segundo, abreviado por EDEN, consiste em um projeto para promover modelos de desenvolvimento do turismo sustentável na UE, baseado em competições anuais para a seleção de um “Destino de Excelência” em cada país participante. Estas ações mostram como as entidades governamentais têm colaborado para o desenvolvimento do turismo na Europa. Apesar da força destas cooperações ser imbatível, a importância das outras diversas ações de cooperação realizadas no continente europeu não deve ser diminuída. Há décadas, por exemplo, destinos turísticos se unem para criar rotas em comum, envolvendo locais que, em outro caso, teriam potencial de muito menor. Fonte: EDEN No Brasil, as cooperações de todos os tipos começam a crescer , como é o caso da participação do país, na Organização Mundial de Turismo para as Américas, na discussão sobre o desenvolvimento turístico regional. Integrantes do Ministério do Turismo têm se reunido com representantes de outros países para o desenvolvimento do setor – como é o caso do acordo para transporte turístico com a Venezuela, que deve ser finalizado em agosto. Em comparação com o que ocorre no Brasil, no velho mundo há uma maior participação de projetos com o fim de atrair empresas interessadas em se associarem. Por aqui, a iniciativa surge em geral das próprias empresas. Com isso, o setor deve cada vez mais viabilizar o encontro destas empresas, através da promoção de eventos do setor, ou outros projetos fomentados por entidades de apoio ao Turismo.

Baixo (Brasil), Alto (Europa)
Estratégias de Marketing e Comercialização Descrição Apesar de existirem há alguns séculos, estratégias de Marketing e Comercialização vêm se renovando constantemente. Embora haja exemplos famosos, em geral, de grandes empresas, há diversos fatores que servem de vantagem competitiva às pequenas, como a facilidade de aproximação do consumidor final, maior rapidez na tomada de decisão e facilidade de prestar um serviço personalizado. As áreas de Marketing em uma empresa em geral abrangem: áreas de sistemas de informações de marketing e pesquisa de marketing; administração de produtos e desenvolvimento de novos produtos; determinação de preços e estratégias de preços; distribuição e logística de mercado; comunicação de marketing e vendas; e planejamento estratégico de marketing. Recomenda-se às MPEs que, mesmo que não possuam uma área estruturada de Marketing, definam um posicionamento de mercado, e planejem ações para atingir seu público-alvo, trabalhando na identificação de necessidades e expectativas dos mesmo de forma ágil. Principais limitações Muitos empresários relutam em utilizar as práticas de Marketing ou em buscar orientação externa nesta área no desenvolvimento do seu negócio, já que foram os responsáveis pela ideia que fez surgir o empreendimento. Alguns outros consideram a atividade muito dispendiosa para sua relevância percebida. O problema é que as empresas acabam se concentrando nas operações e negligenciam a atividade que é a bússola de seu negócio, mostrando onde estão as maiores oportunidades de mercado. Deste modo, há organizações que podem até ser eficientes, produzindo com economia de custos e com qualidade, mas, possivelmente, para o mercado errado, o que impacta diretamente nos seus resultados e causa o desaparecimento de muitas empresas antes mesmo de completarem 1 ano de existência. Cases benchmarks selecionados Case ou Tema Setores Foco Viabilidade para MPEs Nível Atual de Disseminação do Conceito no Setor Last Minute Agências Médio Acesso Baixo (Brasil), Alto (Europa)

Estratégias de Marketing e Comercialização – Casos Curtos
Business Intelligence O Business Intelligence (BI) é utilizado pelas empresas para o manuseio de grandes bancos de dados internos à empresa, com o fim de extrair dali o suporte para decisões inteligentes. Através de seus métodos, é possível acompanhar gráficos e relatórios de informações gerenciais de uma maneira muito mais rápida e detalhada; reduzir o tempo de preparação e distribuição de informações; disponibilizar informações para diversas áreas concomitantemente; e controlar indicadores de desempenho dos negócios. Os sistemas de informação necessários para o tratamento das bases de dados pode ser implantado por consultorias especializadas. O banco de dados poderá concentrar informações de todas as áreas do negócio, e dispô-las em diferentes formatos (relatórios, pesquisas e análises interativas, portais na web, etc). Podem ser alimentados diariamente pelos colaboradores que captarem novas informações. Data Mining O Data Mining é uma das técnicas utilizadas, e consiste em extrair, de um conjunto de dados, relações importantes para o negócio e para a tomada de decisões, através do agrupamento dos dados de diversas maneiras. Há empresas especializadas em vendas de bases de dados com informações de clientes, obtidos através de cadastros realizados pela população para fins diversos, como a inscrição em um site. Os métodos de data mining incluem por exemplo a clusterização, que consiste em agrupar os registros (ex. clientes) em conjuntos semelhantes de acordo com determinados critérios (como os diferentes grupos de clientes por idade, ou por tipo de produto mais consumido) e métodos estatísticos (como regressão linear). Exemplos de informações que o data mining pode detectar para auxiliar as empresas Os benefícios devem ser esperados a longo prazo, mas através de um melhor direcionamento do Marketing para clientes com maior potencial de compra, espera-se que as vendas aumentem, e os gastos com propaganda sejam reduzidos. O Data Mining é uma importante arma do Costumer Relationship Management (CRM), utilizado para retenção de clientes, detecção de fraudes e cálculo do risco de inadimplência. Softwares relacionados: SPSS e Clementine. Algumas ferramentas de BI permitem o controle de indicadores em tempo real; por isso, é um tema bastante ligado ao contido no slide “Ferramentas de Controle em Tempo Real”. Oferta A, Oferta B e Oferta C – Qual é a melhor para cada cliente do meu banco de dados? Conclusões como: Quando o produto A é adquirido, em 90% dos casos o produto B também é adquirido, e esse padrão ocorre em 3% do total de compras realizadas. O cliente A não tem histórico de inadimplência; porém, foi situado por semelhança de características no cluster de clientes inadimplentes. Logo, o risco deste cliente é maior.

Marketing Customizado As empresas podem seguir o modelo de hotéis que estão sempre inovando na busca por maneiras para agradar seus hóspedes de forma personalizada. O Radisson Hotel Aracaju, administrado pela Atlantica Hotels, por exemplo, oferece um Menu de Travesseiros disponível gratuitamente nos apartamentos premium. São 4 modelos: Ortopédico, Macela, Erva Doce e Camomila. Maior atenção deve ser dada a hóspedes frequentes, que esperam algumas diferenças no tratamento. Uma arma para isso são tecnologias como a da empresa ARIA, de automação de quartos. Com seu produto Control4 ®, assim que o hóspede entra no seu quarto, as cortinas se abrem de acordo com sua preferência, o ar condicionado e as luzes já estarão programados de acordo, e a TV é ligada no seu canal favorito. Podem programar o dispositivo para acordá-los com mudança gradual de temperatura, abertura de cortinas, e música à escolha. Por fim, o marketing customizado deve ser aplicado na divulgação do produto ou serviço. O Marketing de Massa está morto, dizem os especialistas. A nova tendência é gastar menos dinheiro sendo mais específico para os alvos certos. Com ajuda do BI, determina-se os perfis de consumidores, e a partir daí se define o melhor canal de acesso para cada um deles – como por exemplo, para pessoas mais jovens e carta para pessoas mais velhas. Além disso, pode- se evitar ao máximo o oferecimento de produtos inadequados – como um mailing oferecendo pacotes família quando o cliente é solteiro. Por fim, para conquistar os clientes mais especiais, destinar maiores esforços como tempo e recursos financeiros na criação das ofertas customizadas.

Eventos Esportivos Com a proximidade dos eventos esportivos, surge uma grande oportunidade de divulgação de todo o setor de Turismo brasileiro para o público estrangeiro. Diversas ações já estão sendo iniciadas e as empresas devem avaliar todas as formas pelas quais podem se expor e aumentar seu reconhecimento internacional. Empresários devem avaliar desde já a oportunidade de abrirem negócios turísticos nas cidades que irão abrigar jogos da Copa de 2014 ou das Olimpíadas de 2016; devem ter ciência de que todas as cidades têm potencial para realizar um aumento do movimento do turismo; e devem desde já criar promoções e estratégias de Marketing e Comercialização de produtos turísticos para os eventos esportivos. Nesse momento, é necessário observar o exemplo dos países que já sediaram eventos semelhantes e como eles utilizaram o fato para divulgar as atrações aos turistas de todo o mundo. Um grande exemplo de como os eventos não se aplicam somente às cidades ou países sede é o fato de Moçambique ter recebido, durante a Copa na África do Sul, 50 mil turistas estrangeiros. Empresas do estado do Paraná devem oferecer mais do que os países vizinhos, como Argentina e Uruguai, para atrair os turistas de outros continentes. É importante pesquisar também sobre as estratégias utilizadas por outros países sedes destes eventos, como a Alemanha e a Inglaterra.

Estratégias de Marketing e Comercialização - Last Minute
Motivação Enquanto no Brasil é preciso marcar as viagens com muita antecedência para conseguir bons preços, algumas agências de viagem na Europa têm oferecido pacotes turísticos com preços atraentes para viajantes de última hora. O objetivo é diminuir, em baixas temporadas, o número de poltronas ociosas nas empresas aéreas e de quartos vazios nos hotéis. Uma grande agência neste ramo é a alemã TUI; outra é a inglesa Last Minute, cujo nome virou sinônimo do tipo de serviço que oferecem. Nos últimos anos, entretanto, diversas outras agências europeias vêm copiando este tipo de pacote. As maiores se destacam, porém, no excepcional serviço de busca e reservas online, e na criação de pacotes com preços imbatíveis. Obviamente, os pacotes last minute não apresentam grandes vantagens em feriados como Carnaval e Natal, quando a demanda é alta. Execução e Benefícios Obtidos As agências de viagem last minute formam parcerias com diversas operadoras de turismo, que muitas vezes oferecem tais pacotes somente pelo website da agência last minute. Se por um lado, há a desvantagem de que habituais clientes podem começar a comprar pacotes last minute quando antes comprariam pelos preços normais, o conceito, por outro lado, reduz bastante o problema da sazonalidade do setor. Não se pode esquecer, tampouco, de que grande parte dos viajantes preza pelo planejamento e pela certeza da reserva, principalmente quando possuem férias predeterminadas. Ou seja, somente podem comprar pacotes last minute os viajantes mais flexíveis, excluindo, por exemplo, o turismo de negócio de seus principais alvos. Muitos viajantes têm preferido, ao longo dos últimos anos, montar viagens customizadas, longe de pacotes, parte deles em busca de personalização – como o livre arbítrio para ficar mais tempo nos locais preferidos – e, outros deles, na busca por passagens e estadias mais baratas. Este tipo de consumidor, entretanto, está bastante propenso a mudar de ideia se os pacotes oferecidos puderem ser customizados e agendados de acordo com a sua preferência, e se apresentarem preços competitivos, como os oferecidos por estas agências. As empresas oferecem também a opção de busca até determinado preço, retornando somente determinada faixa de preço máxima, tornando mais rápida a busca por pessoas que possuem estritos limites de preço.

Execução e Benefícios Obtidos (Cont.) Além do conceito de last minute, o que essas empresas oferecem de exemplar são as opções de busca. Após estudarem e entenderem o mercado consumidor, perceberam que as pessoas fazem diversas combinações de local de partida, hotel e data para escolherem suas viagens. Por isso, propiciam ao cliente fixar o quesito que mais valoriza e buscar as variações para os quais dão menor valor. Por exemplo, o cliente deseja se hospedar no hotel Hesperia Playa de Mallorca, na Ilha de Mallorca, querendo pagar o menor valor possível. Para concretizar esta economia, abre mão de outros quesitos, como, por exemplo: disponibiliza-se para a viagem em todos os fins de semana do mês de setembro; ou disponibiliza-se a viajar por sua conta até outra cidade para pegar o avião. Através do sistema de busca da TUI, por exemplo, o cliente pode determinar somente o hotel e obtém como resultado todas as opções de pacotes com este hotel, saindo de seu país em determinado intervalo de tempo. Por outro lado, caso queira fixar a data exata da viagem, pode escolher entre os outros quesitos. “Destino: Não me importo” (quero viajar em setembro, me mostre as opções mais baratas)

Resultados de Busca por menores preços no LastMinute.com A busca por pacotes mais baratos sugere destinos populares totalmente diferentes, tendo diferentes atributos como número de noites e tipo de atração – se o cliente não definir nada na busca. Opção 1: Reino Unido – West Sussex Preço: 29 libras Duração: 1 noite Tipo de pensão: Somente quarto Opção 2: Holanda – Amsterdam Preço: 44 libras Tipo de pacote: 2 noites em cruzeiro Tipo de pensão: optável por café da manhã, meia pensão ou somente quarto Opções a preços bastante competitivos

Exemplos de disposições do Website da TUI Anúncios com região turística predefinida Anúncios com preço máximo predefinido (preços por pessoa) 1. Destino selecionado

Resultados de Busca por determinada região turística – dividido por hotel, com limite de preço máximo 2. Hotel selecionado

Resultados de Busca por hotel selecionado – opções de datas disponíveis 3. Data selecionada

Finalização da Compra Após as seleções realizadas, o cliente pode finalizar sua compra. Na simulação, as férias de 1 semana no Hotel 3 estrelas em Maiorca, na Espanha, com vôo saindo de Stuttgart, na Alemanha, saem por 125 euros por pessoa, em quarto duplo, sem pensão. 4. Pagamento

Market Share das Agências de Viagens Online da Europa (2006) Um estudo realizado pela PhocusWright’s Europe Online mostra como em 2006, 16% dos turistas já utilizavam agências LastMinute no continente europeu. De acordo com a mesma pesquisa, os internautas são “infiéis”, pois 3 de cada 10 não possuem um website favorito de reservas. Fonte: PhocusWright’s Europe Online Serviços semelhantes No Brasil, serviços semelhantes já começaram a surgir, e têm grande potencial para deslancharem nos próximos anos. A LastMinute.com.br, que utiliza o mesmo nome da agência inglesa, procura seguir o sistema de navegação semelhante às europeias. Oferece, porém, poucas opções de local de partida. A Trend Operadora, agência com mais de 20 anos, oferece descontos de última hora em hotéis, mas, além de não oferecer um sistema de buscas apropriado, não é uma agência com foco em ofertas de último minuto. Para conhecer uma página em português de uma outra agência last minute, deve-se acessar o website da portuguesa Leaving Tours. Fonte: LastMinute.com.br

Operadoras e Agências de Turismo
Utilização da Plataforma Web Descrição A Internet cresce a índices surpreendentes, e com isso o e-Tourism vem evoluindo nos últimos anos. De acordo com a Vizergy, empresa que realiza trabalhos na área de Marketing Estratégico de Internet para hotéis, 70% dos empreendimentos obtém retornos maiores em investimentos online, e 83% dos hoteliers utilizam ferramentas de busca. Entretanto, de acordo com a pesquisa, ainda há muito a ser feito. Cerca de 40% dos entrevistados não possuem uma estratégia para redes sociais e 65% gastam menos de 5 horas semanais avaliando sua presença na web. As micro e pequenas empresas devem ter consciência de que a Internet tornou mais nivelada a competição no setor, e pode ser uma arma para disseminação da sua reputação em todo o mundo. Diferentemente da época anterior, com a popularização da Internet, todos são capazes de divulgar seus produtos e obter clientes. É necessário se guiar por empresas destaque no uso de redes sociais, ou empresas como a Central de Intercâmbio (CI), agência de intercâmbio que se tornou referencial na venda de passagens de trens pela Europa, desbancando agências de todo o mundo. É necessário aproveitar a Web como suporte a ações das mais diversas, desde a escolha de um software ao contato com o consumidor. Principais limitações Apesar de todos os benefícios de se informatizar, grande parte das micro e pequenas empresas ainda não usufruem de todo potencial da Internet. Muitas delas têm muitas dúvidas sobre como funciona o marketing e comercialização de produtos na web. Uma das principais limitações técnicas é a necessidade de acompanhamento contínuo, como a manutenção recorrente de seu website. Outra limitação é o fato do empresário geralmente necessitar de terceiros para seu desenvolvimento inicial, os webdesigners. Além disso, a empresa deve se preocupar com toda a infraestrutura tecnológica da hospedagem do site, como os servidores e os funcionários. Hoje em dia, os custos desta operação tornam bem mais viável, para uma pequena empresa, sua terceirização, mesmo que ela apresente desvantagens quanto à privacidade, velocidade e controle eventualmente desejados pelo empresário. Cases benchmarks selecionados Tema Setores Foco Viabilidade para MPEs Nível Atual de Disseminação do Conceito no Setor Estratégias de Maximização de Vendas Online Operadoras e Agências de Turismo Fácil Acesso Baixo Obs.: A Seção anterior, de Estratégias de Marketing e Comercialização, disponibiliza o caso das agências last minute, ótimos exemplos de utilização benéfica da plataforma Web para a maximização das vendas, principalmente no que diz respeito às ferramentas de busca e reserva online. O caso, porém, vai além de um bom uso da rede, envolvendo táticas exemplares de comercialização.

Utilização da Plataforma Web –Casos Curtos
Preços de Hotéis no Google Maps O Google anunciou, em 22 de marco de 2010, um experimento que apresenta listas de hotéis e preços de suas diárias no Google Maps. Atualmente disponível como teste para uma porção pequena de usuários, quando disseminado, o produto possibilitará pesquisar hotéis digitando, no Google Maps, o número de noites que vão ficar. A barra lateral mostrará então os preços de cada hotel e um link para o respectivo site de reservas. Esta funcionalidade tem potencial para, em breve, alterar a forma de reservar hotéis. A adição irá influenciar empresas como a Travelocity e Expedia. Qualquer anunciante, com a oferta de menor preço, poderá captar clientes, e isso beneficiará pequenos hotéis e pousadas. Hoje, muitas pessoas buscam hotéis e pesquisam paralelamente a localização deles no Google Maps. Se forem servidos com a opção de comparar as taxas diretamente no Google Maps, provavelmente muitas pessoas estarão dispostas a fazer isso. Redes Sociais “As organizações estão operando cada vez mais sob a forma de redes dinâmicas e abertas”. Um levantamento realizado pela empresa Burson Marsteller mostra que, das 100 maiores companhias do mundo, 79 estão presentes em redes sociais como Facebook, Orkut e Twitter. A empresa líder em interações com os clientes através de redes sociais é a Starbucks. A rede de cafeterias é a marca mais comentada do mundo no Twitter, com mais de 1,5 milhões de citações e 926 mil seguidores, além de possuir 7,9 milhões de fãs no Facebook, sites nos quais lança campanhas e promoções. A rede mantém também o site MyStarbucksIdea.com, uma comunidade virtual para receber perguntas, críticas e sugestões, onde surgiram ideias, desde 2008, das quais 50 foram colocadas em prática e contribuíram com a volta do crescimento da empresa. Outras empresas de setores diversos colocam vídeos no Youtube para divulgar novos produtos e estabelecimentos; outras criam perfis nas comunidades somente para tirar dúvidas dos consumidores, para monitorar concorrentes ou mesmo sua própria reputação. De fato, as redes sociais têm o poder de aumentar ou exterminar a reputação de uma empresa. O site BadHotels, por exemplo, promove a troca de opiniões sobre hotéis considerados ruins, já a empresa Chatter Guard oferece o serviço de monitoramento de reputação a hotéis. Em outubro, a Cornell University realizará, em Nova York, o Cornell Hospitality Research Summit, ou CHRS, com o tema Estratégia e Táticas para o uso de Mídia Social.

Utilização da Plataforma Web –Casos Curtos
Facilidades pelo Celular O Choice Hotels International oferece o serviço Book hotels on the go, que oferece, basicamente, a opção de reservar o hotel de última hora, ao desembarcar em uma cidade. O viajante faz o download do aplicativo, e este, através de tecnologia de GPS, pode até mesmo mostrar os hotéis mais próximos do exato ponto em que a pessoa se localiza. Os resultados da busca se limitam aos hotéis afiliados ao Choice Hotels. Diversos outros aplicativos para organização de viagens, que permitem o controle de gastos, e recebimento de informações úteis como previsão climática e trânsito também estão surgindo. Uma possibilidade interessante é utilizar estes atrativos ligados à marca da sua empresa. A empresa SmartStay, por exemplo, desenvolveu um aplicativo para iPhones que dá aos hotéis a oportunidade de se comunicarem com seus hóspedes e enviar ofertas. As Agências de Viagem também se aventuram. A CVC, por exemplo, providencia guias de viagens para usuários do iPhone. A primeira versão do aplicativo foi lançada em junho deste ano e teve a Serra Gaúcha (RS) como destino estreante. Menos de um mês após o lançamento da novidade, o aplicativo da Serra Gaúcha já havia recebido mais de 600 downloads. Pesquise também sobre os aplicativos das empresas WorldMate, Triplt, Concur Mobile, e Orbitz for Business Care Alert ou desenvolva o seu próprio. Aprenda sozinho em sites ou faça um curso para criar seu próprio aplicativo para iPhones. Outra possibilidade já existente mas ainda não explorada no Brasil é o pagamento via celular. Com o Oi Paggo, por exemplo, é possível vender o que quiser, apenas por trocas de mensagens SMS. Não é necessário comprar um smartphone. Basta adquirir um celular básico e um chip “Lojista Oi Paggo” nas lojas da Oi. Para o cliente realizar a compra, porém, é necessário que o mesmo possua um celular da Oi, também sem pré-requisitos de tecnologia. A operação não emite nota fiscal, que deve ser gerada por outro dispositivo adquirido pelo empresário. A única taxa é a de administração, de 2,99% sobre o valor da transação. A operadora disponibiliza um site para que o lojista possa confirmar se a compra foi registrada, caso, por exemplo, a bateria acabe no meio da transação. Para se cadastrar, os documentos necessários são o número do CNPJ, Inscrição Estadual, Razão Social, endereço do estabelecimento, dados pessoais do proprietário e dados do credor. Uma outra maneira de explorar as vantagens dos aparelhos móveis é exercida por como a RideCharge, que oferece o serviço Taxi Magic, de reserva de taxis pelo celular, com pagamento online por cartão de crédito. O download do aplicativo é gratuito e disposto no site da empresa. É importante destacar que facilidades na acessibilidade de destinos turísticos têm grande potencial de aumentar seu público.

Utilização da Plataforma Web – Estratégias de Maximização de Vendas Online
Motivação A Internet permitiu o nivelamento da disputa por clientes entre as grandes e renomadas empresas e as pequenas iniciantes. A tendência de reservas online cresce a cada ano; hoje estima-se, de acordo com a Forrester Research, que 32% da receita dos hotéis provém de reservas feitas online, ou “online bookings”. O movimento lançou aos hóspedes habituais das grandes redes o desafio de testar alternativas de hospedagem; e assim, muitos pequenos hotéis se beneficiaram, no momento em que acreditaram ser possível vencer a competição. Entretanto, muitos outros ainda não enxergaram o potencial da participação em um sistema de reservas online e a oportunidade de aumentar seu nível de ocupação, e até mesmo de possibilitar uma expansão da empresa. Empresários devem avaliar a viabilidade de se associar a sites de reservas online, que provêem toda a infraestrutura necessária, tendência já bastante disseminada no setor. Os que já o fazem, ou que possuem seu próprio portal de reservas, devem revisá-lo com a ajuda de especialistas periodicamente, além de estar cientes das técnicas para aumentar sua visibilidade e imagem no mercado. Fonte: VIZERGY Execução e Benefícios Muitos profissionais do ramo de Marketing Turístico vêm escrevendo sobre as estratégias para maximizar as vendas online. Outros vem pesquisando o que fazem os consumidores antes de reservar um hotel ou um pacote de viagem pela Internet. Alguns, ainda, dissertam sobre a crescente tendência de viajantes que montam suas próprias viagens, dispensando agências de viagem. Independente do movimento do mercado, as empresas do setor devem estar atentas e reagir. Por exemplo, ao notarem esta tendência do “self-service” na hora de reservar, os pequenos hotéis podem avaliar se devem iniciar uma estratégia de Marketing online diferente, por exemplo, dispensando a intermediação de agências físicas. Em primeiro lugar, antes do site de reservas, deve-se atentar ao design do website próprio. Ao contrário do que muitos hotéis acreditam, a ação, porém, está longe de ser suficiente – mesmo quando dispendiosas empresas de webdesign são contratadas. Quando um hóspede deseja reservar um hotel imediatamente, irá descartar a opção “Deixe seus contatos na seção Fale Conosco e aguarde nosso contato”. Mesmo que um hotel seja a exceção da regra, e realmente entre em contato rapidamente como promete, alguns clientes podem ser desencorajados por se recordarem de outras ocasiões em que a empresa tenha demorado a entrar em contato. Sendo assim, é necessário que o empresário ouça a opinião destes especialistas e arme-se na luta pela inclusão digital de sua empresa de hospedagem. De acordo com Neil Salerno, em artigo para o Hotel Resource News, o ROI (Retorno sobre Investimento) para quaisquer investimentos em Vendas Online – incluindo os mais modestos – é significativamente rápido, se executado com algum planejamento. O autor alerta, também, para que a ordem de grandeza do investimento seja adequado ao porte de cada empresa. Fonte: Expedia

Sites de Reservas Online Os sites de reserva online concentram a busca e a compra de hotéis, proporcionando o encontro entre consumidor e empresa. O site irlandês Hostelworld.com, por exemplo, provê um sistema de reservas online de diversos albergues e hotéis de baixo custo em todo mundo. Sua dinâmica é a seguinte: PROVEDOR: O site é um provedor de um sistema de Tecnologia da Informação que consiste em uma ferramenta de buscas e reservas através da Web. Seus clientes são os hotéis, que se expõem mundialmente através da ferramenta, e os hóspedes, que têm a conveniência de comparar em um único site os preços, a localização e a disponibilidades de inúmeros estabelecimentos de hospedagem ao redor do mundo. Os hotéis devem procurar o provedor, e são licenciados por ele. SISTEMA SIMPLES E DIRETO: (Vide Figura) Os dias disponíveis no estabelecimento selecionado e os respectivos preços de cada tipo de quarto são colocados em uma tabela, modelo padrão utilizado há mais de 5 anos. LISTA DE ATRIBUTOS: Na descrição detalhada do estabelecimento, é informada a presença ou não de uma lista de atributos como café-da-manhã, ar-condicionado, Internet e lavanderia. 1 2 3 4 AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO: Uma nota de 0% à 50% de avaliação do albergue ou hotel é feita pelos hóspedes. Caso a média desta avaliação caia para menos de 50%, a empresa é imediatamente desligada da ferramenta de buscas do Hostelworld.com. Com esse mecanismo, o site evita que hotéis ruins estejam em seu portfólio, o que traz também uma confirmação da qualidade dos hotéis que se mantêm. Caso o hotel quebre alguma cláusula do contrato – como efetuar uma reserva online e não possuir quartos quando o cliente chegar ao hotel, nem providenciar a reserva em um hotel semelhante – também será desligado do portal. Fora isso, o HostelWorld.com não possui qualquer responsabilidade para com o hóspede em relação ao hotel. PAGAMENTO: É feito pelo cliente com cartão de crédito, e seus dados são passados ao hotel. No momento da compra, é pago somente um depósito de 10%, e os outros 90% são pagos no momento em que o hóspede chega no estabelecimento. Este depósito NÃO é repassado ao hotel; ele é exatamente a taxa cobrada pelo Hostelworld pelos serviços de provedor de Tecnologia da Informação. Caso o hóspede falta, o hotel pode cobrá-lo de acordo com sua política, como taxa de no-show ou uma diária. 5

O Comportamento Online de Turistas (Tirado do Artigo “Travel Internet Marketing Strategy Conference” do HSMAI (Hospitality Sales & Marketing Association International), por Brad King) Na primeira fase do processo de compra, quando os viajantes ainda não sabem o que querem, realizam pesquisas por destino. Esta conclusão reitera a importância de um bom posicionamento dos destinos turísticos nas ferramentas de busca da Internet. Estar presente na mente do comprador desde o início de seu processo de compra pode ser uma vantagem significativa sobre os outros concorrentes; Pessoas que reservam hotéis pela Internet comparam arduamente em diferentes sites antes de reservar. Muitos visitam o website do próprio hotel para verificar se há ofertas diretas; Em média, os viajantes visitam sites de turismo 35 vezes durante os 90 dias anteriores à sua reserva. Isso mostra que as informações sobre disponibilidade, preços, promoções e pacotes devem estar atualizadas e devem ser publicadas pelo hotel com antecedência suficiente; Com turistas cada vez mais exigentes, preparados e informados, é uma utopia pensar que é possível continuar improvisando em relação às reservas online, em meio à situação econômica favorável que o setor do turismo está passando. O Website próprio (Tirado do Artigo Smaller Independent Hotels Should Think ’Big’, do Hotel Resource News, por Neil Salerno) Hotéis pequenos independentes devem, enfim, pensar grande, como diz o próprio título do artigo. Assim sendo, revise constantemente a funcionalidade e a facilidade de navegação no seu website, pois estes quesitos são mais importantes do que seu design arrojado. Sua página deve ser, acima de tudo, eficiente. Além disso, quanto mais sofisticado, mais gastos estarão associados à sua página na Web. Certo Como um Website de um Hotel deve ser: Interativo, pois não é um anúncio estático em um jornal; Projetado para realçar as atrações turísticas, as facilidades, o entretenimento e a área onde está localizado; Livre de elementos que confundam o visitante, como exagero de links de apoio, que atrapalham a funcionalidade central do site. Errado Alguns exemplos de características que indicam que o site é ruim: Se falta o endereço ou o telefone atualizado do hotel; Se falta clareza no sofisticado esquema de navegação; Sites sem ferramenta de reservas online, o que pode ser suprido, porém, com o uso de um outro site especializado na operação, e, obviamente, um link indicando-o.

Os principais elementos do Website (Tirado do Artigo “Best Practices for Maximizing your Hotel’s Online Revenue and ROI”, HSMAI (Hospitality Sales & Marketing Association International), por Kathleen Cullen ) Kathleen Cullen também defende que diversos elementos devem ser considerados no momento da construção do website de qualquer hotel. Além de ser ao mesmo tempo atrativo e intuitivo, ele deve incluir 5 elementos: Por fim, é importante entender que consumidores utilizam recursos online para auxiliar seu processo decisório. A maior parte deles, mesmo não efetivando a reserva online, certamente irá utilizar recursos da web para escolherem seu hotel. Atração Visual Conteúdo Navegação Flexibilidade Escalabilidade Atração Visual – Inclui escolher a melhor cor e fotos que remetam a bons momentos; Conteúdo – Informações sobre as atrações locais e eventos. É importante definir nas frases-chave como por exemplo “Hotéis na região de Francisco Beltrão” Navegação – Se a informação não estiver fácil e intuitiva, o visitante pode se desestimular Flexibilidade – Na visão do desenvolvedor, deve ser facilmente atualizável com as novas tendências Escalabilidade – Deve assegurar que a plataforma do site tenha a habilidade de crescer de acordo com as necessidades da empresa

Conclusões Conclusões Implicações para as MPEs da Cadeia do Turismo
Benchmarkings não são opções a serem imitadas, mas servem de inspiração para o desenvolvimento de ações adaptadas a cada ambiente. Principais Ameaças: Se algumas empresas copiarem exemplos internacionais sem se preocupar com as adaptações à cultura, ao clima e às preferências brasileiras, todo o esforço despendido na implantação pode ser em vão. O consumidor pode simplesmente não se interessar pelo produto nesta região, ou se interessaria caso determinadas modificações fossem feitas. O problema já foi enfrentado por empresas de todos os setores, principalmente no processo de instalação de grandes multinacionais no país. Principais Oportunidades: É necessário, ao contrário, explorar as oportunidades contidas em um estudo de Melhores Práticas para a inspiração de produtos e serviços semelhantes, adaptados ao local. O método, dentro das conformidades com a lei, e que se diferencia da espionagem, que é crime, se restringe às práticas que não possuem patentes, e é utilizado pela maior parte das empresas. Atuação do SEBRAE/PR: É necessário orientar as empresas a realizarem as adaptações necessárias a cada ambiente onde será implantada a prática. Para que estas adaptações sejam bem feitas, é sugerido que o comportamento do mercado consumidor alvo seja monitorado e ilustrado às MPEs de Turismo do Paraná. A partir daí, o SEBRAE deve destacar a necessidade de conformidade da prática desejada pelo empresário com: A missão da empresa; O tamanho da empresa; As metas da empresa; Suas possibilidades financeiras; e Seu público-alvo.

Mesmo que o produto seja inovador, concorre com produtos substitutos mais simples. É necessário verificar se há espaço para a inovação tendo em vista os substitutos já existentes no mercado. Principais Ameaças: Muitas empresas investem em inovações sem avaliar o impacto dos produtos substitutos. Como o custo de implantação de um produto ou serviço é em geral refletido em seu preço, mesmo que ele seja bem mais inovador que os existentes, pode não atrair pessoas dispostas a pagar aquele preço, em volume suficiente para fechar as contas da empresa. Atuação do SEBRAE/PR: O SEBRAE/PR deve orientar as empresas no sentido de que, apesar de haver muitas oportunidades de novas práticas e tecnologias para MPEs, elas devem analisar se há mercado disposto a pagar o preço que a inovação irá custar. Para isso, devem saber realizar um cálculo de demanda correto, considerando o poder aquisitivo do seu público e sua satisfação com os atuais produtos e serviços substitutos ali presentes. É necessário utilizar também os concorrentes ao seu redor para fazer benchmarking. Muitas vezes o grupo de empresas da região reflete as reais necessidades do mercado consumidor, mais apropriadamente do que os inovadores benchmarks internacionais. Principais Ameaças: Algumas empresas atuam sem o conhecimento das operações das empresas vizinhas geograficamente. Com isso, não sabem quem está vendendo mais e o porquê, que empresa pode se associar com qual, e ainda correm o risco de investir em nichos já conquistados por outra empresa no mesmo bairro. Empresas podem investir em tecnologias ou práticas que simplesmente não estão em acordo com as preferências do mercado consumidor da região. Se todas as outras empresas do setor no local, mesmo tendo conhecimento de inovações semelhantes, decidiram não implantá-las, deve-se reavaliar a atratividade do investimento. Atuação do SEBRAE/PR: O SEBRAE/PR deve estimular as empresas a monitorar a concorrência próxima e possivelmente realizar estudos de comparação entre as empresas de uma determinada região. A instituição deve também auxiliar as empresas a avaliarem a adequação do produto ou serviço às preferências do mercado consumidor da região, e incitá-las a buscar o entendimento, seja através de estudos ou de pesquisas de mercado.

Turistas se familiarizam cada vez mais com dispositivos tecnológicos e com a Internet Cada vez mais as pessoas têm procurado atividades que otimizem seu tempo, e as empresas devem trazer ao turista esta conveniência. Principais Ameaças MPEs que não oferecerem aos usuários a oportunidade de interação com novas tecnologias, ou que perderem no quesito praticidade devido à deficiência das atuais, serão preteridas por grande parte do mercado; Uma importante atitude a se evitar é o outro extremo, isto é, a aquisição de tecnologias muito dispendiosas que tragam pouco valor aos clientes ou que sejam excessivas para a operação em baixa escala, ou mesmo que os cause transtornos. Principais Oportunidades: Empresas que se anteciparem no lançamento de produtos inovadores ou de serviços práticos no setor do Turismo têm grandes chances de transformar um pequeno investimento em um grande aumento no faturamento. Atuação do SEBRAE/PR: O SEBRAE deve atuar na demonstração de quanto os serviços tecnológicos têm a trazer para as MPEs e auxiliá-las na familiarização com o tema, oferecendo, por exemplo, cursos de webdesign ou de criação de aplicativos para smartphones. É necessário ainda divulgar e estimular o comparecimento a eventos relacionados ao tema. É necessário priorizar a implantação de tecnologias Existem práticas que são quase pré-requisitos para a aceitação de uma empresa entre os consumidores. É necessário descobri-las e priorizá-las. Principais Ameaças: Algumas empresas podem se interessar na implantação de uma novidade de última geração enquanto ainda negligenciam práticas simples como a manutenção de uma rede social na Internet. Atuação do SEBRAE/PR: É necessário auxiliar as empresas na identificação das tecnologias inovadoras, que podem diferenciar uma empresa que a adquiriu, pelo fato de estar um passo à frente das outras na região; e a tecnologia já largamente disseminada no setor, cuja ausência é notada e que pode significar grandes perdas à empresa que não a possua.

Bibliografia Publicações
CULLEN, K. Best Practices for Maximizing your Hotel´s Online Revenue. VIZERGY & HSMAI Foundation. WERTHNER, H., Vienna University of Technology & Electronic Commerce Competence Center. e-Tourism: Impact of New Technologies. CEFAR. Informativo CEFAR - Ano V - Ed. 35 – 4º Trimestre 2009 Cornell Hospitality Report. Cases in Innovative Practices in Hospitality and Related Services - Vol. 10, No. 4, Fevereiro 2010 Ministério do Turismo. Benchmarking em turismo : aprendendo com as melhores experiências. – 1. ed. – Brasília : SEBRAE, 2007. SALERMO, N. Smaller Independent Hotels Should Think ‘Big”. Nevistas. Junho 2010 MINATEL BASSI, I., DE PAULA, F. O Enoturismo e Suas Possibilidades aos Deficientes Visuais em Lazer e Profissão. FACINTER, 2006. Departamento de Cultura, Mídia e Esportes do Reino Unido. Winning: A tourism strategy for 2012 and beyond. Sustainable Travelling International. STI Brochure. 2007 Ecole Hoteliere Lausanne. Hotel Yearbook 2010 – What to expect in the year ahead. Websites e Publicações Periódicas (Visitados durante toda a execução do produto) Revista Exame Revista Istoé Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios

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