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GESTÃO E GERENCIAMENTO CONSERVAÇÃO E LIMPEZA EM SHOPPING CENTER.

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Apresentação em tema: "GESTÃO E GERENCIAMENTO CONSERVAÇÃO E LIMPEZA EM SHOPPING CENTER."— Transcrição da apresentação:

1 GESTÃO E GERENCIAMENTO CONSERVAÇÃO E LIMPEZA EM SHOPPING CENTER

2 APRESENTAÇÃO DO SHOPPING Shopping de atacado e pronta entrega, maior da América Latina neste segmento. Originou-se da fusão do Polo Moda de 1992 com 230 lojas e do Mega Mix inaugurado em 2005 com 170 lojas. Situa-se na região central, bairro do Brás e atinge um público cadastrado de lojistas e revendedores de moda vindos de todas as regiões do Brasil e algumas da América do Sul e África portuguesa.

3 APRESENTAÇÃO DO SHOPPING Shopping de atacado com 400 lojas no modelo fast fashion, um Hotel com 136 suítes e um Centro Empresarial com 76 salas. ABL de m² ( m² - Ala Polo e m² Ala Mega) Terminal Rodoviário com capacidade para 40 ônibus Doble Terminal Vip com capacidade para 40 vans rotativas Estacionamento com 500 vagas cobertas. Climatização nas lojas e mall. Praça de alimentação. 20 elevadores. 5 escadas rolantes. 7 esteiras rolantes m² de área construída.

4 CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS DO SHOPPING Horário de Funcionamento das lojas: De segunda à sexta-feira das 07h30m ás 18h00. Fluxo de pessoas: média diária de pessoas. (menor que um shopping de varejo porém com ticket de venda maior). Circulação de carrinhos tipo supermercado e de carga. Praças de alimentação pequenas. Shopping de negócios, sem áreas de lazer e cinemas.

5 RESUMO DAS ÁREAS DE LIMPEZA Ala Mega + Ala Polo Área total de pisos conservados = m2 Área total de estacionamento para limpeza = m2 Total de banheiros = 24 Total de vestiários = 4

6 ENGENHARIA OPERACIONAL E DEPARTAMENTOS Engenharia Implantações Automação Manutenção Predial Telefonia Informática / TI Segurança Patrimonial Conservação e Limpeza Compras / Almoxarifado Estacionamento Sustentabilidade

7 GESTÃO E GERENCIAMENTO DO CONTRATO CENÁRIO ENCONTRADO: Dois contratos com a mesma empresa prestadora de serviços gerenciados de formas diferentes. Empresa prestadora conceituada e com boas referências no mercado Escopo de serviços desatualizados e subjetivos. Ausência de métodos de controle. Comunicação precária entre a prestadora, líderes e o gerenciamento do contrato. Grande potencial de melhora no nível do serviço prestado sem acréscimo no valor do contrato.

8 GESTÃO E GERENCIAMENTO DO CONTRATO AÇÕES : Levantamento das reais necessidades do shopping. Adequação do contrato a nova realidade. Estabelecer métodos de controle. Obter colaboração e interação com outros departamentos (Segurança e Manutenção). Colaboração na gestão de resíduos recicláveis. Treinamento e conscientização. Benchmarking com outros fornecedores e associações.

9 GESTÃO E GERENCIAMENTO DO CONTRATO RESULTADOS E BENEFÍCIOS OBTIDOS: Economia real e uso mais racional do quadro de funcionários existentes. (tabela) Melhor controle das atividades e na qualidade dos serviços. (check-list, KPI / SLA) Materiais aplicados de melhor qualidade e desempenho sem custo adicional. Aplicação dos princípios de sustentabilidade na limpeza. Agregou valores e conceitos de sustentabilidade além da conscientização do uso racional de produtos, água, energia, etc.

10 GESTÃO E GERENCIAMENTO DO CONTRATO

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12 Formulário: Pesquisa de satisfação

13 INDICADORES-CHAVE DE QUALIDADE E DESEMPENHO O que é SLA? Service Level Agreement (Acordo de nível de serviço) O que é KQI? Key Quality Indicators (Indicador-chave de qualidade) O que é KPI? Key Performance Indicators (Indicador-chave de desempenho)

14 INDICADORES-CHAVE DE QUALIDADE E DESEMPENHO Definição prática: São índices, métricas (de desempenho ou qualidade) que medimos em determinados serviços e ou parte deles (KPIs), agrupados de modo criterioso para compará-los com as metas previamente estabelecidas (SLA) e corrigir ou gratificar o prestador de serviço. Os KPIs podem ser criados para qualquer finalidade, desde que sejam: Relevantes para o seu negócio; facilmente obtidos; claro, objetivo, simples; mensurável; sistemático e confiável afim de permitir analisar a tendência (positiva ou negativa).

15 INDICADORES-CHAVE DE QUALIDADE E DESEMPENHO Exemplos de o que medir (KPIs): Tempo de atendimento Satisfação Limpeza do Mall.Limpeza dos Banheiros Limpeza na praça de alimentação Limpeza do estacionamento Quantidade de atendimentos de emergência Quantidade de reclamações.

16 INDICADORES-CHAVE DE QUALIDADE E DESEMPENHO Exemplos de KPIs (Indicadores-chave de desempenho) em contrato

17 INDICADORES-CHAVE DE QUALIDADE E DESEMPENHO Valor para o cliente Comparação EXPECTATIVAS do cliente X EXPERIÊNCIAS que o cliente teve com o serviço Qualidades técnicas do prestador Expectativas do cliente (consciliar com o serviço adquirido) Qualidade do serviço percebida SLA Acordo de nível de serviço

18 INDICADORES-CHAVE DE QUALIDADE E DESEMPENHO KPIs (metas) Processo de medição Avaliação dos resultados Desconto; bônus; renovação? SLA O importante é que haja a consciência de que, via de regra, só consigo melhorar aquilo que consigo medir.

19 INDICADORES-CHAVE DE QUALIDADE E DESEMPENHO Exemplo de SLAs ( Acordo de nível de serviço) emcontratos

20 CONCLUSÕES As principais razões para a insatisfação com os serviços de limpeza ou higienização são : Padrões e critérios de limpeza subjetivos e não específicos. Falta de entendimento (comunicação; regras; acordos). Solução: Esclarecer, determinar e combinar (contratar) o que, quando e como deve ser feito. Nunca esquecer que seu fornecedor é seu parceiro, seu sucesso depende dele e vice- versa.

21 Josenei M. Spinelli Consultor em Facilities e Construções Sustentáveis Fone: e OBRIGADO AGOSTO 2009


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