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Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes Novembro 2007Susana.

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1 Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes Novembro 2007Susana Correia1

2 Novembro 2007Susana Correia2 Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes Demonstrar as vantagens da implementação de um Sistema da Qualidade de acordo com a Norma ISO 9001:2000 nas organizações: – Como a aplicação de alguns conceitos e metodologias, nomeadamente a monitorização dos processos, poderá proporcionar a redução de custos e o aumento da satisfação dos clientes. Objectivos do trabalho

3 Novembro 2007Susana Correia3 Estrutura do Trabalho Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes QUALIDADE NÃO QUALIDADE DEFINIÇÃO E CONTROLO DOS PROCESSOS PRODUTIVOS Análise Estatística de Reclamações Análise Estatística de Não conformidades internas Cartas de Controlo NP EN ISO 9001:2000 CERTIFICAÇÃO Resultados Inquérito de Satisfação dos Clientes

4 Novembro 2007Susana Correia4 Qualidade Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes É mais do que a adequação ao uso: é a quantificação de um desvio entre uma referência (ou objecto, devidamente especificado pelo observador) e a realidade. Certificação Cumprimento dos requisitos normativos

5 Novembro 2007Susana Correia5 Norma ISO 9001:2000 Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes A norma ISO 9001:2000 especifica requisitos para Sistemas de Gestão da Qualidade quando uma empresa necessita: demonstrar a sua capacidade de responder às exigências dos clientes; aumentar a satisfação dos seus clientes.

6 Novembro 2007Susana Correia6 Gestão da Qualidade – 8 Princípios Enfoque no cliente Liderança Envolvimento das pessoas Abordagem por processos Abordagem ao sistema de gestão Melhoria contínua Abordagem por factos Relações mutuamente benéficas com os fornecedores Norma ISO 9001:2000 Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes

7 Novembro 2007Susana Correia7 PROCESSO Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes Mão de obraEquipamentosMatéria prima MétodosMeio Ambiente Produção

8 Novembro 2007Susana Correia8 Controlo Estatístico do Processo Cartas de Controlo – Variáveis – Atributos Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes Aplicar métodos para a recolha e análise de informação sobre o processo que permitam a melhoria contínua do mesmo.

9 Novembro 2007Susana Correia9 Cartas de Controlo por Atributos Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes Gráfico onde se representa o número de defeitos na amostra Técnicas estatísticas on-line, que actuam enquanto decorre o processo produtivo, detectando desvios significativos relativamente às especificações e permitindo que a sua correcção seja efectuada atempadamente.

10 Novembro 2007Susana Correia10 Satisfação dos Clientes Medir a Satisfação dos Clientes Diminuindo o Número de Reclamações Inquérito Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes

11 Novembro 2007Susana Correia11 Caso Prático Aplicação de Cartas de controlo numa empresa de Acessórios Têxteis. Sector de Etiquetas Tecidas Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes

12 Novembro 2007Susana Correia12 Caso Prático Tratamento Estatístico das Reclamações Tratamento Estatístico das Não conformidades internas Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes A escolha do sector para tratamento teve por base, o tratamento estatístico existente e considerando que este sector traduz 30% das vendas da empresa.

13 Novembro 2007Susana Correia13 Objectivo Final Diminuir os custos da não qualidade Bom resultado no Inquérito de Satisfação de Clientes Melhoria nos processos Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes

14 Novembro 2007Susana Correia14 Bibliografia A Gestão da Qualidade, F. N.. Ganhão e A Pereira, Editorial Presença, Lisboa 1992 Implantação da Qualidade e da Produtividade pelo método do Dr. Deming, V. Mirshawka, Mc GrawHill, São Paulo 1990 Medir a Qualidade e a Satisfação do Cliente, R. F. Gerson, Monitor - Projectos e Edições, Lisboa 1998 Norma NP 4239:1994, IPQ Norma NP 4433:2005, IPQ Norma NP EN ISO 9000:2005, IPQ Norma NP EN ISO 9001:2000, IPQ Norma NP EN ISO 9004:2000, IPQ Statistical Quality Control, E. L. Grant e R. Leavenworth, Mc GrawHill 1998 Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes

15 Novembro 2007Susana Correia15 Aceito bem que não considerem a qualidade importante para as vossas empresas. Afinal, a sobrevivência não é obrigatória. Edward Deming Qualidade e Certificação ISO 9001:2000 – A monitorização dos Processos como factor determinante para aumentar a Satisfação dos Clientes


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