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GESTÃO DA QUALIDADE Carlos Sousa Leão. Qualidade (ISO DIS 9000-2000) Capacidade de um conjunto de características intrínsecas a um produto, sistema ou.

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1 GESTÃO DA QUALIDADE Carlos Sousa Leão

2 Qualidade (ISO DIS ) Capacidade de um conjunto de características intrínsecas a um produto, sistema ou processo, para satisfazer os requisitos dos clientes e de outras partes interessadas.

3 Produto – Resultado de um processo Consensualmente, considera-se que existem 4 categorias genéricas de produtos: Hardware Software Serviço Materiais processados (ex:lubrificantes)

4 Linhas sobre a Qualidade Satisfação: Cliente Accionistas Colaboradores meio ambiente... tudo a um custo global optimizado. Perspectiva horizontal Cobrir todas as Actividades da empresa

5 Seis Fronteiras Satisfação do cliente Satisfação do fornecedor Envolvimento dos fornecedores Fácil Comunicação horizontal e vertical Interacção entre pessoas na empresa Ser solidário e não solitário

6 Sistema da Qualidade Conjunto de: Recursos e meios Procedimentos Para Prevenir e detectar não conformidades na concepção, produção, instalação e após- venda Implementar meios para evitar a sua repetição

7 Importância do sistema da Qualidade Dá confiança ao mercado Melhora a execução, coordenação, produtividade, e a organização interna. Implica maior concentração nos objectivos da empresa e nas expectativas do cliente Permite obter e manter a qualidade Contribui para reorganizar a gestão da produção Permite certificar a empresa Melhoria da competitividade (com empresas de maior dimensão) Proporciona o levantamento e o tratamento de resultados

8 Importância do Sistema da Qualidade Contribui para melhorar as competências das pessoas. É um meio de avaliar o cumprimento de expectativas. Não é condição suficiente para melhoria dos processos. Aplica-se a todo o tipo de empresas e a todos os aspectos da gestão (Marketing, vendas, finanças, produção, logística). As Normas do SQ são diferentes das dos produtos. Ambas, são meios de alcançar a satisfação dos clientes e aumentar a competitividade, e não se excluem mutuamente. Não significa excesso de burocracia, papeis ou de rigidez. É uma tarefa colectiva, transversal, e deve estar atenta às tecnologias de ponta. Não é uma receita. Ter em conta a realidade da empresa. Controlo, avaliação e optimização dos custos das falhas (sucata, cumprimento de datas, ocupação dos recursos). Melhorar a qualidade (além da mera função de controlo). Responder às exigências de qualidade dos consumidores.

9 Implementar o Sistema da Qualidade Analisar a cadeia de valor e escolher as actividades com maior impacto sobre a qualidade do produto. Definir processos, responsabilidades, recursos para garantir a correcta realização do produto. Determinar os parâmetros importantes a manter sob controlo em cada actividade, estabelecendo: O quê? Como? Quando? E Quem faz? Proporcionar formação aos envolvidos. Cadeia de valor da empresa: Comercial-Marketing-Concepção-Desenho- Aprovisionamento-Produção-Expedição-Pós-venda

10 Normalização Actividade conducente à obtenção de soluções para problemas de caracter repetitivo, essencialmente no âmbito da ciência, da técnica e da economia, com o objectivo de atingir um dado grau de organização num dado domínio. Consiste em geral, na elaboração, publicação e promoção do emprego de Normas. ISO – International Standard for Standardization

11 Certificação Acção oficial que consiste em documentar o cumprimento dos requisitos. Nota 1 – Os requisitos dizem respeito a pessoal, processos, produtos, organizações e serviços. Nota 2 – A certificação é uma área na qual a garantia da Qualidade se baseia em regulamentos, aprovações e requisitos para os fabricantes satisfazerem as obrigações legais. É o meio pelo qual o produtor pode demonstrar o cumprimento destas condições.

12 Normas de sistemas de Garantia da Qualidade Estão pouco vocacionadas para garantir a aptidão ao uso. Possuem um carácter genérico, aplicando-se a todo o tipo de indústria. São indispensáveis como padrões de referência para aferição da organização da função qualidade. Possibilitam fixar contratualmente os requisitos da qualidade nas relações entre clientes e fornecedores.

13 Série de Normas NP EN ISO 9000 NP EN ISO – Normas para a gestão da qualidade e a garantia da qualidade. Linhas de orientação para a selecção e utilização. NP EN ISO 9001 (1995) – Sistemas da qualidade. Modelo de garantia da qualidade na concepção/desenvolvimento, produção, instalação e assistência após-venda. NP EN ISO 9002 (1995) - Sistemas da qualidade. Modelo de garantia da qualidade na produção, instalação e assistência após-venda. NP EN ISO 9003 (1995) - Sistemas da qualidade. Modelo de garantia da qualidade na inspecção e ensaios finais. NP EN ISO (1995) - Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade. Linhas de orientação.

14 Série de Normas NP EN ISO 9000 Para empresas de serviços NP EN (1994) - Gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade. Linhas de orientação. Para empresas de software EN ISO (1997) – Quality management and quality assurance standards. Guidelines for the application of ISO 9001:1994 to the development, supply, installation and maintenance of computer software.

15 Outras Normas da série ISO 9000 ISO :1997 – Quality management and quality assurance standards. Generic guidelines for the application of ISO 9001, ISO 9002 and ISO ISO :1993 – Quality management and quality assurance standards. Guide to dependability programme management. ISO :1993 – Quality management and quality system elements. Guidelines for processed materials. ISO :1993 – Quality management and quality system elements. Guidelines for quality improvement.

16 Normas para a implementação e Certificação de Sistemas de Gestão do Ambiente ISO (1996) – Environmental management systems. Specifications with guidance for use. ISO (1996) – Environmental management systems. General guidelines on principles, systems and supporting techniques. ISO (1996) – Guidelines for Environmental auditing. Audit procedures. Auditing of environmental management systems. ISO (1996) – Guidelines for Environmental auditing. Qualifications criteria for environmental auditors. ISO (1998) – Environmental labels and declarations – General principles. ISO (1997) – Environmental management life-cycle assessment. Principles and framework. ISO (1998) – Environmental management-Life cycle assessment. Goal and scope definition and inventory analysis. ISO (1998) – Environmental management-Vocabulary.

17 As actuais ISO 9000 ISO 9000:2000 – Conceitos e Terminologia. ISO 9001:2000 – Substitui a ISO 9001:1994 (tecnicamente alterada). Tidas em consideração as disposições das normas ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994. As ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994 foram retiradas. ISO 9004:2000 – Gestão da qualidade. ISO 10011:2000 – Auditorias da qualidade.


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