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1 Qualidade nos Serviços Públicos da Região Conselho Regional para a Modernização Administrativa Isabel Catarina Abreu Rodrigues Funchal, 09 de Dezembro.

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1 1 Qualidade nos Serviços Públicos da Região Conselho Regional para a Modernização Administrativa Isabel Catarina Abreu Rodrigues Funchal, 09 de Dezembro de 2003

2 2 DIRECÇÃO REGIONAL DO COMÉRCIO, INDÚSTRIA E ENERGIA Missão: O estudo, a concepção, a preparação da decisão, bem como a execução e o acompanhamento das políticas específicas definidas no âmbito das áreas do Comércio, Indústria e Energia, ao nível da Região Autónoma da Madeira.

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4 4 ÁREAS DE ACTUAÇÃO DA DRCIE INDÚSTRIA (DSI) Registo e licenciamento dos Estabelecimentos Industriais Licenciamento de Pedreiras Controlo Metrológico de Instrumentos de Medição Fiscalização Divulgação de informações

5 5 A NORMA ISO 9001/2000 Metodologia: Planear - executar - verificar – actuar Planear – estabelecer os objectivos e as actividades para conseguir resultados de acordo com os requisitos do cliente e as políticas da Organização. Executar – implementar as actividades

6 6 A NORMA ISO 9001/2000 Verificar – monitorizar/acompanhar/medir os processos/produtos para análise do cumprimento dos objectivos/requisitos estabelecidos e reportar os resultados Actuar – Com base nos resultados da fase anterior, empreendem-se as acções para melhorar continuamente o desempenho dos processos

7 7 IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE QUALIDADE Sensibilização e Formação das pessoas Diagnóstico da Organização Implementação Avaliação-Medição, Análise e Melhoria

8 8 A NORMA ISO 9001/2000 Requisitos da documentação Política e objectivos da Qualidade Manual da Qualidade Procedimentos documentados Registos

9 9 Politica da Qualidade - DRCIE Servir o Cliente da melhor forma possível Estando totalmente direccionada para a satisfação do cliente, indo deste modo, de encontro às necessidades e expectativas e fazendo um esforço permanente no sentido de superá-las, tendo por base o cumprimento integral da legislação aplicável. A qualidade entendida como um processo de melhoria contínua é a nossa aposta pelo que o envolvimento dos colaboradores é uma das linhas chave desta política.

10 10 Implementação do Sistema de Qualidade na DRCIE 1ª Etapa Decisão da administração na implementação do SGQ Sensibilização e Formação 2ª Etapa Diagnostico da Qualidade e elaboração do plano de acções

11 11 Implementação do Sistema de Qualidade na DRCIE 3ª Etapa Elaboração e teste dos documentos da Qualidade: Manual da Qualidade Procedimentos Registos

12 12 Metrologia No ano de 2000 foi inaugurado Laboratório de Metrologia da Madeira. O Laboratório encontra- se em processo de Acreditação

13 13 O laboratório de metrologia dispõe de equipamentos que permitem efectuar o controlo metrológico de vários instrumentos de medição (IM): Massas Instrumentos de Pesagem Manómetros Conjuntos de Medição de Abastecimento de Combustíveis Contadores de Tempo Taxímetros

14 14 Laboratório de metrologia da madeira (instrumentos de medição sujeitos a controlo metrológico) Manómetro Industrial Industrial Bomba de Bomba deCombustível Colecção de Massas Parcómetro Instrumento de Pesagem de Pesagem Taxímetro

15 15 Qualificação Acreditação – é o reconhecimento formal por um organismo autorizado, da competência técnica de uma entidade para efectuar uma determinada actividade. Certificação – consiste em avaliar com credibilidade a conformidade de um produto, processo ou serviço, com os requisitos especificados em documentos de referência.

16 16 Fases da Acreditação 1ª Fase Sensibilização dos colaboradores 2ª Fase Concepção da estrutura documental do Sistema da Qualidade constituída por três níveis hierárquicos de documentos: 1º Nível – Manual da Qualidade 2º Nível – Manual de Procedimentos da Qualidade 3º Nível – Conjunto de vários Procedimentos Técnicos de apoio à actividade do Laboratório

17 17 Fases da Acreditação 3ª Fase Elaboração dos documentos do Sistema da Qualidade 4ª Fase Análise e aprovação dos documentos do Sistema da Qualidade 5ª Fase Implementação do Sistema da Qualidade

18 18 Fases da Acreditação 6ª Fase Auditoria final ao Sistema da Qualidade 7ª Fase Instrução do processo de acreditação 8ª Fase Elaboração do plano de acções correctivas

19 19 Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade Conselho Regional da Qualidade Dinamização da Qualidade Semana da Qualidade 2001 Ano da Qualidade 2002 Acções de Dinamização da Qualidade 2003 Acções de Qualidade Vocacionadas para Laboratórios

20 20 Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade Programa da Qualidade em parceria com o IPQ Projectos Piloto na Administração Pública Acções de Sensibilização para a Qualidade Prémio da Qualidade da RAM Qualificação do Bordado da Madeira Metrologia Dinamizadores da Qualidade em Serviços Públicos

21 21 Actividades desenvolvidas no âmbito da Qualidade Estratégia Regional para a Qualidade Desenvolver um Plano Estratégico que visa colocar a Região Autónoma da Madeira na Liderança da Qualidade em Portugal num horizonte temporal de cinco anos

22 22 Em suma: QUALIDADE é um processo contínuo que exige o envolvimento e motivação de todos os que trabalham numa determinada organização.

23 23 Existência de uma atitude permanente de melhoria, concretizada na preocupação constante de: Ouvir e compreender as necessidades e expectativas dos clientes Melhorar os processos de trabalho Reduzir os custos e o tempo de resposta das várias actividades desenvolvidas

24 24 Se não sabemos para onde vamos todos os ventos são favoráveis. Um mapa de nada nos servirá, se não sabemos para onde queremos ir. ditado chinês


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