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British Telecom Sejam bem-vindos! Convergência O cliente criando serviços.

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Apresentação em tema: "British Telecom Sejam bem-vindos! Convergência O cliente criando serviços."— Transcrição da apresentação:

1 British Telecom Sejam bem-vindos! Convergência O cliente criando serviços

2 Titulo: Covergência, o cliente criando serviços. I.Primeiros serviços convergentes -Mercado B2C - oferta voz, dados, video, internet e mobilidade : apenas a cidade de Uberlândia - oferta voz, dados, internet e mobilidade : toda a área de concessão - sem mudança da infra estrutura : promoções envolvendo diversos produtos, desenvolvimento de produtos e serviços convergentes -ações de mercado : Clipe, Cel-fix, Conta Unificada (fixo, celular e banda larga) -Mercado B2B - grandes, médios e pequenas empresas : desenho de soluções de acordo com a necessidade do Cliente - oferta de voz, dados, video, data center, internet e mobilidade : apenas a cidade de Uberlândia - oferta de voz, dados, data center, internet e mobilidade : toda a área de concessão - sem mudança da infra estrutura : promoções envolvendo diversos produtos, desenvolvimento de produtos e serviços convergentes -ações de mercado : Clipe, Cel-fix, Conta Unificada (fixo, celular e banda larga) -oferta de voz, dados, datacenter, internet : toda a área de expansão *Essas ofertas acontecem em ambos os mercados desde 2002, com exceção das ações de mercado que foram implantadas a partir de *Serviços desenhados pela empresa, baseado em pesquisas de clientes e negociações individuais. II.Novas tecnologias -Mundo IP : mudança de postura -Voz : baseado em tecnologia IP : integração de todos os devices -Dados : altas demandas por novos conteúdos, o que gera necessidade de maior banda -IPTV : oferta de vídeo sobre IP -Cliente hiperconectado : acessando e produzindo conteúdos para si e para o mundo -Nova estrutura de rede técnica CTBC, baseado em IP, possibilitará tudo isso. -Novos sistemas para dar suporte e agilidade a esse novo mundo.

3 1.CTBC 2.Cenário das Telecomunicações 3.Convergência Comercial 4.Convergência total 5.Conclusão

4 1.CTBC 2.Cenário das Telecomunicações 3.Convergência Comercial 4.Convergência total 5.Conclusão

5 Áreas de Atuação Serviços Agronegócios Entretenimento Telecom Grupo Algar Mais de 50 anos de experiência Algar em Números R$ 1,7 bilhões de receita líquida Controle de capital nacional 6 anos consecutivos entre as melhores empresas para se trabalhar no Brasil associados

6 CCM/Uberlândia, 10/06/06 CTBC - A gente fala do seu jeito 52 anos de atuação 100% brasileira Primeira empresa de telecom na América Latina com certificação ISO 9002 Lançamento de serviço inédito no país: kit pré-pago celular Ativação do primeiro Sistema Brasileiro de Comunicação Óptica Pioneira em Telemedicina

7 CTBC em números – Concessão e Expansão de assinantes e clientes corporativos População atendida de 3,5 milhões Presente em 350 localidades Código 12 CTBC: Brasil e 175 países Faturamento (2005) R$ 1,6 bi km de rede óptica Associados

8 Backbone Nacional Região com maior PIB do país População: +/- 30 milhões São Paulo

9 CTBC Redes Metropolitanas

10 CTBC DifereNciAis

11 Porque a ACS? CTBC Benefícios

12 CTBC produtos e serviços Redes multimídia (Ethernet, ATM, TDM) Telefonia local Telefonia longa distância Telefonia móvel Data Center TV por assinatura Internet Contact Center BPO Engenharia e manutenção

13 1.CTBC 2.Cenário das Telecomunicações 3.Convergência Comercial 4.Convergência total 5.Conclusão

14 Ontem Obtenção de clientes Redes TDM Serviços de voz Fixo ou móvel Pouca competição Preços elevados Ambiente das Telecomunicações Source: The Economist Publication Retenção de clientes Redes convergentes IP Concorrência Fixo - Móvel TVs a Cabo, Provedores de internet e Operadoras VOIP … Queda na receita de voz Serviços Multi Mídia Hoje

15 Consolidação O estouro da bolha de internet em 2001 causou um prejuízo de U$ 1 trilhão de dólares aos investidores; No últimos anos estamos observando uma série de fusões e aquisições; A SBC pagou U$16 bilhões pela AT&T e U$ 67 bilhões pela BellSouth, a Verizon comprou a MCI por U$ 8.4 bilhões, a Telefonica pagou U$31.1billion pela O2 e a NTL (Operadora de cabo britânica) comprou a Virgin Mobile por U$2 bilhões. Somando-se a estas fusões e aquisições, diversas operadoras estão construindo redes NGN (Next generation networks) a um alto custo; A Verizon e a BT estão gastando algo como U$18 bilhões cada uma em suas novas redes. Estas novas redes permitiram as operadoras de telecom a oferecer serviços de televisão além dos tradicionais serviços de voz e internet. Operadoras

16 Consolidação Grandes empresas da internet (Google, Yahoo, MS) lançaram serviços gratuitos de voz; O Skype, lider de mercado de voz sobre internet, foi comprado pela ebay por U$2.6 bilhões; A Cisco comprou a Scientific-Atlanta, que fabrica setup boxes para televisão por U$6.9 bilhões; Alcatel e Lucent fizeram um merge de U$11 bilhões; Nokia e Siemens fundiram suas unidades de equipamento de redes. Fornecedores

17 O serviço de voz tradicional vai rapidamente perder espaço para serviços VoIP e será substituido pela serviço de acesso a internet de banda larga como a principal fonte de receita das operadoras; As chamadas em VoIP já são maiores que as chamadas de voz tradicional em algumas rotas e com um custo bem inferior; Até hoje o acesso e o serviço andavam unidos, agora você pode compra acesso de uma empresa e serviços VoIP de outra; O VoIP começou como um serviço barato para reduzir custos, hoje está sendo adotado pelas novas facilidades que traz; A receita de voz vem caindo a taxa de 10% ao ano na France Telecom, 6% ao ano na Deutsche Telecom e 5% ao ano na BT. O mesmo acontece na América, Asia e Japão As linhas fixas demoraram 50 anos para atingir 50% da população em países desenvolvidos, os telefones celulares demoraram 20 anos, a internet 10 anos, a banda larga 5. A telefonia IP pode se espalhar em menos de 3 anos Os serviços de telefonia móvel são extremamente vulneráveis ao crescimento dos telefones IP. A proporção de casas apenas com celulares é de quase 10% na América, quase 15% na Europa ocidental e mais de 35% na Finlandia.

18 Brasil continuará sendo o maior mercado da América Latina Source: Pyramid Research ( Sep 2007) Total de receita das operadoras celulares 2006: US$47bn Total de receita das operadoras fixas 2006: US$55bn Total de usuários celulares 2006: 318m Total de usuários celulares 2011: 468m

19 Enquanto o mercado de telefonia fixa já atingiu sua maturidade, o mercado de telefonia celular continua crescento … Source: Anatel ( Sep 2007) Telefonia Fixa: Linhas em serviço milhões Dinâmica do crescimento: Expansão (98 –2002): CAGR = 18,0% p.y. Maturidade ( ): CAGR = 0% Densidade de linhas residencias : 52% das residências Dinâmica do crescimento: Pós privatização (98-00): CAGR = 77.1% p.y. Expansão ( ): CAGR = 22.7% p.y. Repique de crescimento ( ): 37.1% p.y. Redução do crescimento ( ): 23.4% p.y. Densidade de usuários: 57% da população Os celulares representam 2,8x as linhas fixas Telefonia celular: Numero de usuários milhões Q Q

20 ... E a banda larga, que já está presente em 23% dos serviços de linhas residênciais Source: Teleco and Anatel *GVT, CTBC and Sercomtel Mercado Banda larga , em milhares 6,417 5,656 3,856 2,280 1, ADSL Outros CAGR 02-06: 70.8% Densidade: 12% das residências Telesp Brasil Telecom Oi Velox Outros* (26%) (30%) (37%) 11% das linhas residênciais 24% das linhas residênciais 20% das linhas residênciais 25% das linhas residênciais CTBC: 188

21 A industria anuncia a convergência como uma demanda dos clientes, na verdade ela envolve também uma grande mudança tecnológica na busca por eficiência operacional; A convergência é o resultado da industria de Telecom estar aderindo a tecnologia da internet, que provê um ambiente mais flexível e mais eficiente de movimentar dados e voz; A tecnologia IP já está madura para prover diversos serviços com qualidade; Convergência não é só de serviços, mas também de redes, sejam elas fixas ou móveis. Uma rede convergente IP permite que exista apenas uma rede, com muitos tipos de acesso e incontáveis serviços. Empresas que estavam em diferentes negócios – telefonia, internet, TV a cabo – estão, repentinamente, no mesmo negócio; No novo mundo convergente, qualquer empresa que tenha uma rede IP pode entregar qualquer tipo de serviço.

22 1.CTBC 2.Cenário das Telecomunicações 3.Convergência Comercial 4.Convergência total 5.Conclusão

23 Ofertas comerciais integrando diversos produtos: telefonia fixa, telefonia celular, internet e TV a cabo; Serviços são entregues da mesma maneira como antigamente, não há mudança na interação com o cliente São utilizadas as redes legadas, não há integração de redes, os sistemas de gestão OSS e BSS continuam independentes, o que torna as contas difíeis de netender e reduzem a percepção de benefício por parte do cliente Foco das operadoras e na retenção e fidelização dos seus clientes Estratégia de defesa, reter clientes com descontos cruzados. Diferenciação por meio de um portfolio completo. Novos competidores e novas fontes de receita. Bundles Comerciais

24 Case: CLIPE São 5 soluções que empacotam: Telefonia fixa, Celular e Acesso Internet. Ao empacotar os serviços, o cliente ganha até 25% de desconto. ++ = CLIPE

25 Case: CelFix CelFix Ter a melhor tarifa, sempre que utilizar o fixo ou celular. Comodidade, mobilidade e economia. Com o CelFix você liga do Fixo para Celular com tarifa de Celular. E do seu Celular para o Fixo com tarifa de Fixo

26 Case: CelFix Comodidade: não se preocupar com qual terminal utilizará, pois sempre terá a melhor tarifa; Comodidade: não se preocupar com qual terminal utilizará, pois sempre terá a melhor tarifa; Economia: falar mais por menos; Economia: falar mais por menos; Mobilidade: passa a ter um telefone fixo sem fio para realizar suas chamadas; Mobilidade: passa a ter um telefone fixo sem fio para realizar suas chamadas; Exclusividade: só a CTBC oferece este serviço Exclusividade: só a CTBC oferece este serviço

27 1.CTBC 2.Cenário das Telecomunicações 3.Convergência Comercial 4.Convergência total 5.Conclusão

28 Ofertas comerciais integrando diversos produtos: telefonia fixa, telefonia celular, internet, TV a cabo e Conteúdo; Serviços são entregues em redes convergentes IP, independentemente do tipo de acesso físico e em diversos tipos de dispositivos Os sistemas de gestão OSS e BSS unificados, facilitando o self provisioning e a personalização do serviço Mudança na forma de relacionamento com o cliente, o foco das operadoras passa a ser a criação de valor para o cliente O cliente passa a ser o gerador de novos serviços. Foco na criação de valor percebido pelo cliente Convergência total

29 As operadoras gastam de 40-70% da verba de TI em constantes integrações

30 Redução significativa de custos: (£ 1bi em 2007 e 2008); Redução de sites; Banda larga disponível para 100% dos clientes; Estabelecimento de plataforma única multi-serviço em IP; 50% clientes estarão migrados em 2008; Algumas empresas já apresentam ganhos com a implementação da convergência de redes British Telecom – Projeto 21 CenturyBell Canada – Projeto Galileo 78% do tráfego IP migrado em 2005; Redução de OPEX de US$ 534 milhões em 2005 (~3,5% do Opex); Eliminação de 47 serviços de dados legados do portfólio; 65% da receita da Bell deverá ser derivada dos serviços (IP+VAS). PCCW (Hong Kong) 60% dos serviços legados serão desativados; Construção da rede NGN-IP em 3 anos; Ganhos com redução de 60% de espaço físico e energia;

31 i = interatividade, internet, inovação. você = o cliente, grande causa da empresa. Case: i.você

32 Transformar a empresa para o novo ambiente de convergência, oferecendo conveniência e mobilidade para os clientes, buscando novas receitas e reduzindo custos operacionais através da evolução da rede, processos e sistemas Orientadores: Conveniência para os clientes Simplificação e produtividade Redução de custos operacionais Incrementar receitas através de serviços convergentes Objetivo

33 Este ambiente convergente possibilita a oferta de mais benefícios para o cliente... Como os custos e Capex são menores para as empresas, existe a possibilidade da oferta de servi ç os mais baratos; Maior autonomia, facilidade e rapidez para aprovisionamento de servi ç os pelos clientes; Maior seguran ç a; Melhor qualidade (QoS); Oferta de novos aparelhos, com maiores recursos e facilidades.. Agilidade (speed to market) Preço Novos servi ç os IP, com maior flexibilidade e facilidades; Arquitetura de servi ç os unificada para toda a rede, simplificando para o cliente; Facilidade Performance

34 Este novo mundo convergente gera grandes benefícios para a CTBC... Melhor qualidade dos serviços, aumento da lealdade do cliente e redução de churn Prover melhores serviços integrados, visando melhorar o ARPU Racionalizando-se a rede, reduz-se CAPEX e OPEX. Melhoria da eficiência da rede Retenção Diversificação da receita Produtividade Maior flexibilidade e agilidade no desenvolvimento e provisionamento dos serviços Agilidade

35 O programa abrange três grandes dimensões TECNOLOGIA Redes Telecom / TI & Sistemas OPERAÇÃO Processos & Estrutura MERCADO Produtos & Serviços NOVO NEGÓCIO Transformação Horizonte de estudo :

36 13 centrais: local e trânsito 10 centrais: apenas local Centrais TDM (23) Uberlândia Itumbiara Franca São Paulo Pará de Minas Patos de Minas Uberaba Paranaíba Guaíra Jardinópolis Nova Serrana Ituiutaba Iturama Rio de Janeiro Belo Horizonte Situação atual O programa prevê uma evolução da rede..

37 Topologia atual – Rede Fixa PRS CC08 ULAD ULAE ULA 3236 ULA F URAA URAB URA CC08 TR PRS FACA FACB FAC CC08 FACC PMS TR IUA IUA CC08 NVS IUB UBERLANDIA PARA DE MINAS PATOS DE MINAS NOVA SERRANA ITUMBIARA ITUIUTABA FRANCAUBERABA TRÂNSITO / LE ROTAS INTRA CIDADE ROTAS INTER CIDADES

38 Rede telecom rede 100% IP em 2012 menos 23 centrais com funções local e trânsito menos 40% consumo de energia desativação de 13 sites e otimização em 35 maior agilidade para implementação de novos serviços TI & Sistemas evolução Portal, CRM, Billing, OSS nova plataforma de convergência de serviços... Simplicidade e ganhos Uberlândia Itumbiara Franca São Paulo Pará de Minas Patos de Minas Uberaba Rio de Janeiro Belo Horizonte Softswitch Media gateway Evolução da rede - Situação futura

39 Topologia NGN NMS Rede IP ULA MGW AS User Profile Center PLAT SERV SG FCA UMG ULA1 UMG ULA2 Uberlândia ULA DULA 3236 Uberaba URAA URAB CC08 UMG URA Franca FCAB FCAC CC08 Itumbiara IUB UMG FCA2

40 Billing SLM ERP CRM Portal Id. Usuário Pedido Produto Ofertas Hist. Consumo Hist. Produtos Disponi bilidade Finaliza Venda OSS SDP O programa contempla uma convergência de sistemas Regras do Negócio Monitoramento

41 CLIENTES PARCEIROS / FORNECEDORES Gestão de Aloca ç ão de Recursos e Configura ç ão do Servi ç o Marketing e Lan ç amento de Novos Produtos Marketing Lan ç amento de novos produtos Comunica ç ão com o mercado CRM Faturamento Processos críticos – Integração Cliente e Fornecedor Oferta

42 3.4 Gestão de Qualidade de Serviços3.3 Gestão de Desempenho3.2 Gestão Pró-Ativa de Problemas 1.1 Gestão do Relacionamento com Clientes 3.1 Gestão Reativa de Problemas 3.0 Assurance Objetivo Executar as atividades de monitoração, diagnóstico, que, através da atuação remota ou acionamento de campo, resultará na correção da falha de forma rápida e aderente à severidade e aos níveis de SLAs acordados. Fatores Críticos de Sucesso Eficiência na filtragem e análise de alarmes de baixa e alta severidade Escalonamento adequado e priorização na correção Resolução de falhas no tempo adequado aos SLAs acordados e/ou severidade. Agilidade e eficiência na identificação dos clientes impactados conforme necessidade de negócios Otimizar diagnóstico e resolução remota e evitar acionamentos de campo indevidos Inventário único e Cadastro atualizado e manutenção do mesmo Best Practices Automatizar Filtros e correlação de alarmes entre Redes e Tecnologias Abrir/Fechar TT de forma automática Automatizar escalonamento, priorização e identificação de falhas recorrentes Correlação automática de TTs clientes e redes Identificação automática de redes e clientes impactados e informações dos respectivos SLAs e severidade Resolução remota automática de falhas Ferramenta de Diagnóstico de Serviço Identificar conjunto de procedimentos de recuperação de serviços Macro Atividades Monitorar e analisar incidentes Localizar, corrigir e recuperar defeito Executar procedimento de recuperação de serviço específico Registrar, acompanhar e gerenciar notificação de defeito (TT) Manter cliente e grupo de atendimento informado sobre defeito (TT) Encerrar notificação de defeito (TT) KPIs No. médio de falhas encontradas nos primeiros 6 meses do serviço Tempo médio de resolução de falha Tempo médio de interrupção do serviço % de problemas resolvidos antes do prazo determinado % de problemas resolvido após prazo determinado % de visitas técnicas por falhas Custo de Manutenção do Serviço/Receita do Serviço Tempo médio entre a ocorrência de falhas % Disponibilidade do serviço % Disponibilidade da rede Desafios CTBC Obter vantagem da integração do Smarts com Inventário Implantação de sistema de gerenciamento integrado de redes Reduzir custos operacionais Mão de obra qualificada para operar e manter a rede NGN Disponibilizar informações sobre status de serviços dos sistemas de OSS para o grupo de atendimento, de maneira apropriada àquele grupo (Portal)

43 1.CTBC 2.Cenário das Telecomunicações 3.Convergência Comercial 4.Convergência total 5.Conclusão

44 Qual o novo serviço de sucesso? VoIP Messaging Ring-back tones Presence IPTV Video Conferencing Click to dial Buddy-lists Chat Push to talk Location Surf O mercado não sabe qual novo serviço será o campeão de vendas Mas a empresa com o melhor ambiente de negócios será a campeã.

45 O que define o melhor ambiente de negócios? Flexibilidade –Novos serviços –Novos provedores Gestão –Aberta, porém com controle total da capacidade da rede –Níveis de serviço Qualidade de serviço Integração de sistemas –OSS –BSS Revenue streams Customer Lifetime Management } Sem restrições a inovação ou a combinações

46 Obrigado ! Márcio Estefan

47 CV Márcio Estefan (Diretor de Negócios) Graduado em Engenharia Eletrônica (UFRJ), fez cursos de extensão em Marketing e Gestão do conhecimento pelo Fundação Getúlio Vargas e de Gestão pelo IESE (Espanha). Tem 17 anos de experiência profissional em empresas de significativa atuação no mercado de Telecomunicações (CTBC, Telefônica, MetroRED, Comsat e Vicom). Tendo atuado em diversas áreas como Vendas, Pré Vendas e Marketing.


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