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Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Formação em planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Módulo 3 – WFM (Work Force Management)

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1 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Formação em planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Módulo 3 – WFM (Work Force Management) Outubro de 2009

2 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Agenda Módulo 3 – Seção 1 Introdução ao WFM (Work Force Management) Seção 1 Introdução ao WFM (Work Force Management) Seção 2 Visão geral do WFM O processo WFM Objetivos de níveis de serviço O conceito de acessibilidade Definição de níveis de serviço Definição de tempo de resposta Formas de calcular NS Inexistência de padrão NS Organização de dados Intervalos de amostragens Informações necessárias para o planejamento Seção 3 Forecast e dimensionamento O que é forecast Importância do forecast Dados essenciais e formatos de forecast Forecast de carga de trabalho Insumos para a elaboração de forecast Projeções e dimensionamento de equipes Passos para projeções de capacidades Seção 4 Escala e monitoramento Posicionamento do processo de geração de escala; Desafios na geração de escala; Considerações para a geração de escala; Monitoramento e ajustes; Passos para monitoramento; Evoluções em WFM. Três forças em Contact Center Tipos de tráfego Tratamento de tráfegos aleatórios e de pico Filas visíveis e invisíveis Fatores que afetam a tolerância do chamador

3 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Em qualquer Contact Center, existem três forças: 1) chamadas chegando ao centro de forma aleatória; 2) a percepção da fila pelos chamadores; 3) a tolerância do chamador. Três forças em Contact Centers Módulo 3 – Seção 1 Introdução ao WFM (Work Force Management)

4 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Tipos de tráfego As chamadas chegam de forma aleatória num Contact Center. Chamadas são aleatórias x Padrões de tráfego são previsíveis Exemplo: Numa loja comercial, você pode prever a quantidade de clientes e de vendas num dia da semana, num período do dia, o movimento em caso de promoções etc. Módulo 3 – Seção 1 Introdução ao WFM (Work Force Management)

5 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Implicações no tratamento de tráfegos aleatórios São necessárias teorias mais sofisticadas, como teoria de filas. A fila é inevitável, mas deve ser controlada, mantida em níveis satisfatórios para os chamadores. Caso contrário, eles abandonarão a fila. Alguma fila deve sempre existir para permitir quantidades ótimas de atendentes e custos compatíveis. Módulo 3 – Seção 1 Introdução ao WFM (Work Force Management)

6 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Tráfego de pico Qual o período de tráfego de pico do ano? Qual o dia de pico da semana? Qual o período de pico do dia? Surto de tráfego além das variações aleatórios de tráfego. Promoção via jornais, revistas, rádio e televisão geralmente geram picos de tráfego. Módulo 3 – Seção 1 Introdução ao WFM (Work Force Management)

7 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Filas visíveis e invisíveis Fila visível: Fila invisível: Módulo 3 – Seção 1 Introdução ao WFM (Work Force Management)

8 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Fatores que afetam a tolerância do consumidor Grau de motivação; nível de serviço do concorrente; disponibilidade de substitutos; nível de expectativa; disponibilidade de tempo; quem está pagando pela chamada; comportamento humano. Módulo 3 – Seção 1 Introdução ao WFM (Work Force Management)

9 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Conclusão Nós não podemos controlar a reação do cliente e inúmeras situações que influenciam seu comportamento, mas podemos controlar o quanto estamos acessíveis – quantos agentes estão logados e prontos, quantos circuitos estão disponíveis para atendimento. Há várias flutuações nos volumes e tamanho das chamadas e tempos de pós-chamadas, durante os vários períodos de tempo considerados – o comportamento das chamadas durante um dia não é sempre o mesmo, assim como variam nos dias úteis, feriados, sábados e domingos. Examinamos três fatores que criam a necessidade de sistemas de WFM: 1) a aleatoriedade das chamadas que chegam ao Contact Center; 2) os tipos de filas; 3) as variadas razões que influenciam a taxa de abandono das filas. Módulo 3 – Seção 1 Introdução ao WFM (Work Force Management)

10 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de Quais as três forças que atuam em qualquer Contact Center? 2.Como é a taxa de chegada de chamadas em um Contact Center? 3.Por que é necessária a monitoração em tempo real em Contact Centers? 4.Qual a relação de ociosidade de agentes e níveis de desempenho? 5.O que é tráfego de pico? Por que acontecem? 6.Como podemos identificar tráfegos de pico? 7.O que é tolerância do chamador? Qual a sua relação com taxa de abandono? 8.Cite três fatores que influenciam a taxa de abandono. Teste seus conhecimentos Módulo 3 – Seção 1 Introdução ao WFM (Work Force Management)

11 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Agenda Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM Seção 1 Introdução ao WFM (Work Force Management) Seção 2 Visão geral do WFM O processo WFM Objetivos de níveis de serviço O conceito de acessibilidade Definição de níveis de serviço Definição de tempo de resposta Formas de calcular NS Inexistência de padrão NS Organização de dados Intervalos de amostragens Informações necessárias para o planejamento Seção 3 Forecast e dimensionamento O que é forecast Importância do forecast Dados essenciais e formatos de forecast Forecast de carga de trabalho Insumos para a elaboração de forecast Projeções e dimensionamento de equipes Passos para projeções de capacidades Seção 4 Escala e monitoramento Posicionamento do processo de geração de escala; Desafios na geração de escala; Considerações para a geração de escala; Monitoramento e ajustes; Passos para monitoramento; Evoluções em WFM. Três forças em Contact Center Tipos de tráfego Tratamento de tráfegos aleatórios e de pico Filas visíveis e invisíveis Fatores que afetam a tolerância do chamador

12 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Processo WFM Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM

13 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Objetivos de níveis de serviço Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM

14 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Nível de serviço é uma medida de desempenho, cujo objetivo é medir o percentual de chamadas atendidas num determinado tempo. Objetivos de níveis de serviço Exemplos de objetivos de nível de serviço Serviços de emergência: 100/0 Objetivos de níveis de serviço ALTOS: 90/20; 85/15; 90/15 Objetivos de níveis de serviço MODERADOS: 80/20; 80/30; 90/60 Objetivos de níveis de serviço MODESTOS: 70/60; 80/60; 60/20 Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM

15 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Acessibilidade em Contact Center A acessibilidade é a capacidade de um Contact Center de estar disponível para atender chamadas. Níveis de serviço conectam os recursos necessários aos resultados que se quer alcançar. Medem o grau de contatos. É um objetivo estável para planejar e orçar. Sem objetivos de níveis de serviços, respostas a muitas questões importantes não seriam obtidas: Quanto tempo um cliente esperará numa fila? Quão ocupados os agentes ficarão? Qual o nível ótimo de quantidade de agentes e recursos? Estamos preparados para responder às campanhas de marketing? Quais serão os custos envolvidos? Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM

16 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Definição de tempo de resposta Tempo de resposta é um objetivo relacionado aos contatos que não precisam ser tratados imediatamente quando chegam. É definido como 100% de resposta dentro de N dias/horas/minutos. Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM

17 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 NS (nível de serviço); TMA (tempo médio de atendimento); quantidade de PAs; % de absenteísmo; % de consumidores ou usuários finais retidos; % (ou quantidade) de itens vendidos; valor faturado (ou vendido, ou cobrado etc.); quantidade de usuários atendidos; assertividade do forecast. Service Level Agreement – designa todos os acordos contratados entre o cliente e o Contact Center. SLA Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM

18 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Formas de cálculo de NS (Chamadas respondidas em Y segundos + Chamadas abandonadas em X segundos) / (Total de chamadas respondidas + Total de chamadas abandonadas). Efeito: esse cálculo toma todas as chamadas em consideração. Chamadas que são abandonadas antes do objetivo, afetam positivamente. Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM

19 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Chamadas respondidas em Y segundos / Total de chamadas respondidas. Efeito: essa alternativa apenas considera as chamadas respondidas e, dessa forma, não reflete todas as atividades. O abandono é inteiramente ignorado. Formas de cálculo de NS Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM

20 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Formas de cálculo de NS Chamadas respondidas em Y segundos / (Total de chamadas respondidas + Total de chamadas abandonadas). Efeito: as chamadas abandonadas afetam negativamente o NS, até mesmo aquelas abandonadas antes do objetivo. Apropriada em situações em que consumidores ou usuários finais continuam na fila após escutarem um anúncio de posição na fila de atendimento. Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM

21 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Chamadas respondidas em Y segundos / (Total de chamadas respondidas + Chamadas abandonadas após Y segundos). Efeito: chamadas abandonadas apenas impactam o NS negativamente se acontecerem após Y segundos especificados. Abandonadas antes do objetivo, não afetam o NS. Forma de não penalizar o indicador, quando o chamador abandona rapidamente a fila, sem ignorar o abandono. Formas de cálculo de NS Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM

22 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 A escolha de objetivos de níveis de serviço O tamanho das equipes para tratar os contatos e a escala associada advém dos objetivos de níveis de serviço. Quantos atendentes serão necessários para uma operação? A resposta para essa pergunta é dada pelo objetivo de nível de serviço e, para alcançá-lo, será necessário um bom dimensionamento de recursos (pessoas, troncos telefônicos, posições de atendimento, sistemas e outros). Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM

23 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Padrões de NS Existe um padrão da indústria para objetivos de níveis de serviço? Resposta: NÃO! >>> depende de muitos fatores: o valor da chamada; custos trabalhistas; custos de telecomunicações; fatores de tolerância de chamadas; a estratégia de diferenciação de produtos e serviços. O foco está em analisar o atendimento específico e avaliar: necessidades e expectativas do cliente; o nível de abandono aceitável; minimizar o nível de erros dos agentes; minimizar custos; maximizar receitas; o comprometimento e o suporte dos níveis gerenciais. Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM

24 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Importância da organização de dados Organização de dados é importante? É uma atividade crítica e normalmente negligenciada. Muitas vezes é a razão de forecasts imprecisos, variações na qualidade do atendimento e custos não previstos. Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM

25 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Organização de dados Exemplo de tabela de forecast 1/2 dia para um Contact Center multiacessos: Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM Período do dia Telefone / Web ChatFax 8:00 8:30 9:00 9:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00

26 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Intervalos de tempo 30 minutos: mais comuns. Fornecem um nível adequado de detalhes e precisão; 15 minutos: operações (ou volumes) que excedem a 100 agentes, com volumes de pico; 60 minutos: tratamento de chamadas de longa duração (quando o tempo de chamada se aproxima ou excede 30 minutos). Aplica-se a relatórios e cálculo de quantitativo de pessoal; 10 minutos ou menos: tráfegos de pico ou surtos além das variações aleatórias. Exigem relatórios e cálculos de staff em incrementos de cinco ou dez minutos. Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM

27 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Informações necessárias ao planejamento informações necessárias para cada etapa – o quê; formato que deve ter – como; onde os dados devem ser obtidos – onde; quem produz os dados – quem; quando será necessário – quando; como os dados se inserem no processo – por quê. Uma boa forma de identificar gaps (carências) na obtenção e uso de dados para o planejamento é checar: Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM

28 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Fontes de dados em Contact Center Sistemas de informações de clientes; sistema DAC – Distribuidores Automáticos de Chamadas; servidores de ; servidores fax; discadores; servidores web; sistemas de gerência de desempenho do NOC; URAs – Unidades de Respostas Audíveis; sistemas WFM – por exemplo, Total View, Genesys e outros; redes de telecomunicações; departamento de marketing; departamento de recursos humanos; empregados; clientes; organismos regulamentares; competição; mídia – jornais, TVs e outros. Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM

29 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Conclusão O processo de WFM inclui várias etapas; o nível de serviço é um indicador universal e mede a acessibilidade do Contact Center; não existe um padrão para estabelecer valores de níveis de serviço. Deve-se analisar caso a caso; a estruturação, o registro e a recuperação de dados são, muitas vezes, negligenciados. Isso gera impactos desastrosos na gestão e nos resultados do Contact Center. Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM

30 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Teste seus conhecimentos 1.O que é WFM? 2.Cite três principais componentes do processo WFM? 3.O que é nível de serviço (NS) e como é medido? 4.Existem padrões de níveis de serviço no mercado? Explique a sua resposta. 5.Dê exemplos de NS – modesto, moderado e alto. 6.O que é acessibilidade em Contact Center? Como é medida? 7.O que é o indicador tempo de resposta? Em que casos é utilizado? 8.Qual a diferença entre NS e tempo de resposta? 9.Qual a razão da especial importância da organização de dados em Contact Centers? 10.Como, normalmente, os dados são organizados em Contact Centers? 11.Quais os intervalos típicos utilizados para previsões e monitoramentos em Contact Centers? 12.Cite três fontes de dados em Contact Centers. Módulo 3 – Seção 2 Visão geral do WFM

31 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Módulo 3 – Seção 3 Forecast e dimensionamento Agenda Seção 1 Introdução ao WFM (Work Force Management) Seção 2 Visão geral do WFM O processo WFM Objetivos de níveis de serviço O conceito de acessibilidade Definição de níveis de serviço Definição de tempo de resposta Formas de calcular NS Inexistência de padrão NS Organização de dados Intervalos de amostragens Informações necessárias para o planejamento Seção 3 Forecast e dimensionamento O que é forecast Importância do forecast Dados essenciais e formatos de forecast Forecast de carga de trabalho Insumos para a elaboração de forecast Projeções e dimensionamento de equipes Passos para projeções de capacidades Seção 4 Escala e monitoramento Posicionamento do processo de geração de escala; Desafios na geração de escala; Considerações para a geração de escala; Monitoramento e ajustes; Passos para monitoramento; Evoluções em WFM. Três forças em Contact Center Tipos de tráfego Tratamento de tráfegos aleatórios e de pico Filas visíveis e invisíveis Fatores que afetam a tolerância do chamador

32 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Introdução da seção 3 O forecast é um pilar fundamental para o planejamento de Contact Centers. Prevê a carga de trabalho para posterior dimensionamento da oferta de recursos. O dimensionamento de recursos visa ter o número certo de pessoas, com skill certo, no momento certo. Módulo 3 – Seção 3 Forecast e dimensionamento

33 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Forecast de carga de trabalho (Workload) Módulo 3 – Seção 3 Forecast e dimensionamento

34 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 O que é forecast? O forecast começa com a previsão de quantos contatos acontecerão num período futuro, normalmente um ano. Como fazer isso? 1) É analisado o histórico de dados para determinar um padrão; 2) consideram-se as possíveis novas tendências que afetarão esses padrões. Módulo 3 – Seção 3 Forecast e dimensionamento

35 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Importância do forecast Baseia a determinação de cálculo da equipe básica para atender NS e de linhas telefônicas e recursos associados; minimiza chamadas abandonadas ou bloqueadas; organiza escalas precisas e factíveis; prevê equipes futuras e custos de rede; atende expectativas de clientes; entrega uma qualidade de serviço adequada. Módulo 3 – Seção 3 Forecast e dimensionamento

36 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Dados essenciais e formato de forecast Módulo 3 – Seção 3 Forecast e dimensionamento Períodos de 30 minutos Qtde de chamadas Proporção (*) Tempo de chamada Tempo de trabalho Tempo de tratamento

37 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Exemplo de apresentação de dados de forecast Módulo 3 – Seção 3 Forecast e dimensionamento

38 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Indicadores que compõem o forecast Tempo de conversação (Talk Time) ou Tempo Médio de Conversação (TMC): Tempo que o chamador está conectado com o agente. Quaisquer atividades durante o atendimento devem ser incluídas nessa medida. Tempo de trabalho pós-chamada (ACW – After Call Work Time): Tempo que o agente gasta completando a ligação após a desconexão com o cliente. Tempo médio de tratamento da chamada (AHT – Average Handling Time) ou Tempo Médio de Atendimento (TMA): Tempo de conversação + tempo médio pós-chamada. Volume de chamadas (Call Load) ou tráfego: (Quantidade de chamadas) x (duração média das chamadas + tempo médio pós chamada). Módulo 3 – Seção 3 Forecast e dimensionamento

39 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Overstaff e Understaff Consequências de overstaff (excesso de agentes): o custos desnecessários; o subutilização de staff; o equipe insatisfeita; o perda de credibilidade no orçamento. Consequências do understaff (falta de agentes): o clientes insatisfeitos; o abandono de chamadas; o chamadas longas; o mais erros e retrabalhos; o maior uso de rede de telefonia e custos; o equipe estressada e insatisfeita. Módulo 3 – Seção 3 Forecast e dimensionamento

40 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Forecast Insumos de forecast de carga de trabalho Histórico de volumes de chamadas; perfis das curvas de volume de tráfego; TMA; previsões de crescimento de clientes e vendas; simulações computadorizadas; premissas sobre contatos por clientes; informações de desempenho do NOC; estatísticas de mercado; mudanças nos produtos, serviços, tarifas; campanhas e promoções especiais; eventos como problemas em produtos, desastres e outros; atividades sazonais, atividades concorrenciais; contatos que necessitam mais do que uma chamada; combinação de mídias para contatos e respostas. Módulo 3 – Seção 3 Forecast e dimensionamento

41 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Projeções de dimensionamento Módulo 3 – Seção 3 Forecast e dimensionamento Insumos para o dimensionamento

42 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Fatores importantes para dimensionamento Horário de atendimento; mix de profissionais; flutuações de volumes; equipes de suporte; SLAs e ICs; skills específicos dos agentes; quantidade de agentes por tipo e composição de mídias. Módulo 3 – Seção 3 Forecast e dimensionamento

43 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Passos para projeções de equipes 1.Obter previsões de volumes por intervalo de tempo; 2.obter os objetivos de níveis de serviço por tipo de contato; 3.desenvolver uma tabela semanal típica; 4.calcular o tamanho básico das equipes; 5.adicionar o fator de improdutividade; 6.criar cenários de simulação; 7.selecionar o melhor cenário; 8.gerar escala de agentes. Módulo 3 – Seção 3 Forecast e dimensionamento

44 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Conclusão O processo de forecast considera o histórico de dados e premissas correntes; inclui o tempo de tratamento de chamadas, o tempo de trabalho pós-chamada e a quantidade de chamadas; é segmentado em períodos de tempo, normalmente de ½ hora; deve ser calculado para cada grupo de skill, já que apresentarão demandas e TMAs distintos; o forecast é um pilar para processo de planejamento; o dimensionamento de equipes e de facilidades de telecomunicações e TI estão intimamente relacionados. Módulo 3 – Seção 3 Forecast e dimensionamento

45 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Teste seus conhecimentos 1.O que é forecast? 2.Como são tratados os vários tipos de contato no forecast? 3.Qual a importância do forecast? 4.Quais os dados essenciais para a geração de forecast? 5.Qual o significado de tempo de chamada, tempo de tratamento de chamada, tempo de trabalho pós-chamada e volume? 6.O que é overstaff e understaff? 7.Quais as consequências do understaff? E do overstaff? 8.Cite três insumos para a geração de forecast. Módulo 3 – Seção 3 Forecast e dimensionamento

46 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Módulo 3 – Seção 4 Escala e monitoramento Agenda Seção 1 Introdução ao WFM (Work Force Management) Seção 2 Visão geral do WFM O processo WFM Objetivos de níveis de serviço O conceito de acessibilidade Definição de níveis de serviço Definição de tempo de resposta Formas de calcular NS Inexistência de padrão NS Organização de dados Intervalos de amostragens Informações necessárias para o planejamento Seção 3 Forecast e dimensionamento O que é forecast Importância do forecast Dados essenciais e formatos de forecast Forecast de carga de trabalho Insumos para a elaboração de forecast Projeções e dimensionamento de equipes Passos para projeções de capacidades Seção 4 Escala e monitoramento Posicionamento do processo de geração de escala; Desafios na geração de escala; Considerações para a geração de escala; Monitoramento e ajustes; Passos para monitoramento; Evoluções em WFM. Três forças em Contact Center Tipos de tráfego Tratamento de tráfegos aleatórios e de pico Filas visíveis e invisíveis Fatores que afetam a tolerância do chamador

47 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Geração de escala e monitoramento A geração de escala é um processo interativo, cada vez mais complexo, devido à evolução da tecnologia e multiplicidade de contatos. Sempre envolverá uma porção controlada de tentativas e erros. O monitoramento em tempo real e intradiário são igualmente importantes, já que as chamadas chegam aleatoriamente e raramente o casamento de oferta e demanda será igual. Módulo 3 – Seção 4 Escala e monitoramento

48 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Posicionamento do processo de geração de escalas Módulo 3 – Seção 4 Escala e monitoramento

49 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Alocar pessoas certas e recursos associados, no lugar certo, no momento certo. Objetivo da escala A geração de escala é um processo interativo. Escalas eficientes e efetivas sempre envolverão uma porção controlada de tentativas e erros. Módulo 3 – Seção 4 Escala e monitoramento

50 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Skill: o competência de vendas; o perfil de construção de relacionamento; o conhecimento técnico de produtos e serviços; o perfil para resolução de problemas; o conhecimento de sistemas e aplicações de computadores; o habilidade para trabalhar em diferentes canais. Preferências de escala: o horário do dia em que o agente prefere trabalhar (manhã, tarde ou noite); o dias de férias; o dias de trabalho (dias de semana, finais de semana) e outros; o folgas. Fatores importantes para a geração de escalas Módulo 3 – Seção 4 Escala e monitoramento

51 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Sistemas WFM Sistemas WFM automatizam o processo de geração de escala: ajudam a garantir que a quantidade certa de recursos está sendo escalada para atender a demanda de carga de trabalho; permitem maior flexibilidade; reduzem o custo do trabalho para criar e administrar escalas; criam várias opções de escalas e escolhem a melhor alternativa. Módulo 3 – Seção 4 Escala e monitoramento

52 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Considerações para geração de escalas Horizonte de planejamento de escalas; estrutura de grupamento e roteamento de agentes; preferência de agentes; aspectos regulamentares; ferramentas de suporte. Módulo 3 – Seção 4 Escala e monitoramento

53 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Monitoramento em tempo real Módulo 3 – Seção 4 Escala e monitoramento

54 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Monitoramento e ajustes Mudanças que demandarão ajustes no processo de WFM: processos existentes não claros, desatualizados ou incompletos; novos produtos ou serviços ofertados; introdução de novas regulamentações ou políticas; novos sistemas de computação; resultados de reorganizações, resultando em mudanças nas fronteiras ou no fluxo de trabalho; mudanças nas expectativas e necessidades de clientes. Módulo 3 – Seção 4 Escala e monitoramento

55 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Passos do monitoramento e ajustes Passo 1 – monitoramento dos SLAs: Se SLAs não estão sendo atendidos, é necessário combinar os seguintes ajustes: aumentar o quantitativo de pessoal; reduzir o tempo de tratamento da chamada; refinar a escala; reduzir o volume de chamada. Passo 2 – garantir a aderência da escala: orientar supervisores para supervisionar pessoal novato; gerar escalas fáceis de serem lidas e entendidas; alocar tempo suficiente de atividades off-line; compatibilizar pausas, lanches, e treinamento com volumes de chamadas; usar softwares de WFM para acompanhar a aderência à escala e relatórios individualizados por agentes. Passo 3 – integrar a realimentação dentro do processo WFM: dar feedback é essencial no processo WFM; registrar eventos, medidas e resultados de desempenho ajudam a reavaliar as necessidade de recursos e a melhorar o processo; garantir que novos forecasts sejam cada vez mais precisos. Módulo 3 – Seção 4 Escala e monitoramento

56 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Aderência A melhoria da aderência está diretamente associada ao treinamento de agentes no sentido de entenderem a importância de cumprirem integralmente e corretamente todos os horários previstos em sua escala individual, contribuindo para o desempenho total do Contact Center. Módulo 3 – Seção 4 Escala e monitoramento

57 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Conclusão A geração de escala tanto é um forecast, como um plano de jogo. Escalas efetivas avaliam todas as atividades que ocupam o tempo dos agentes. Podemos segmentar o processo de monitoramento em 3 passos: 1) acompanhar SLAs e indicadores; 2) garantir a aderência à escala; 3) realimentar a empresa sobre os resultados e ajustes. Módulo 3 – Seção 4 Escala e monitoramento

58 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Teste seus conhecimentos 1.Qual o objetivo da escala? 2.Em que momento, no processo de WFM, é gerada a escala? 3.Qual a importância dos skills e das preferências de agentes para a geração de escalas? 4.Escalas atendem perfeitamente a demanda de contatos? Explique a sua resposta. 5.Qual a importância de sistemas WFM para a geração de escalas? 6.Descreva de forma sucinta o processo de geração de escalas. 7.Cite três boas práticas para a geração de escalas. 8.Quais as necessidades e benefícios do monitoramento em tempo real? 9.Quais são os principais objetivos do monitoramento? Módulo 3 – Seção 4 Escala e monitoramento


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