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Tratamento das reclamações dos clientes. . Qualidade no Atendimento ao Cliente. Princípios da Qualidade Total. Política de tratamento das reclamações.

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1 Tratamento das reclamações dos clientes

2 . Qualidade no Atendimento ao Cliente. Princípios da Qualidade Total. Política de tratamento das reclamações. Sistema de tratamento da reclamação. Tipos de reclamações. Etapas do processo de tratamento da reclamação. Visão geral da NBR ISO 10002:2005 Tratamento das reclamações dos clientes

3 QUESTÕES PARA DEBATE 1- Qual o impacto nos resultados da empresa, decorrentes do tratamento inadequado das reclamações? 2- Quais os principais desafios enfrentados pela empresa, para tratar de forma adequada as reclamações? 3- Quais os procedimentos utilizados pela empresa no tratamento eficaz das reclamações? 4- Quais as falhas que eventualmente ocorrem no tratamento das reclamações da empresa? 5- Quais as melhores alternativas para tratar corretamente as reclamações dos clientes?

4 1 - Satisfação total dos clientes 2 - Gerência participativa 3 - Desenvolvimento humano 4 - Constância de propósitos 5 - Aperfeiçoamento contínuo 6 - Gerência de processos 7 - Delegação 8 - Disseminação de informações 9 - Garantia da qualidade 10 - Não-aceitação de erros Princípios da Qualidade Total SEBRAE / IBQN

5 COMPROMETER-SE COM COMPROMETER-SE COM O SUCESSO DO CLIENTE ENCANTAR ENCANTAR SATISFAZER SATISFAZER QUALIDADE NO ATENDIM ENTO ATENDER ATENDER

6 Qual o valor das reclamações dos clientes? Oportunidade para a melhoria dos produtos Valorização dos clientes Aumento da credibilidade da empresa Fortalecimento da imagem Conquista da fidelidade dos clientes

7 Contribuição das reclamações dos clientes Destacam áreas e setores que precisam ser melhorados. Identificam procedimentos que causam transtorno ao cliente. Revelam informações que estão faltando, ou que estão erradas. Identificam quem precisa de treinamento ou supervisão efetiva. Fornecem inspeção em níveis confiáveis. Mostram políticas que podem estar ultrapassadas. Desencadeiam mudanças positivas. Fornecem um método adequado de obtenção de informações. Possibilitam um ponto de referência em relação às outras empresas.

8 clientes com problemas 50% reclamam 50% não reclamam 5% não recompram 25% não recompr am 70% não recompram 45% não recompram 40% satisfeitos 35 % parcialmente satisfeitos 25% insatisfeitos Total de clientes perdidos vendas médias por cliente no período = recompras não efetivadas Consumidor Moderno / IBMEC - David Lederman

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10 Princípios do tratamento das reclamações Visibilidade Acessibilidade Prontidão nas respostas Encaminhamento Informações Objetividade Ônus Confidencialidade Abordagem com foco no cliente Responsabilidade Melhoria contínua

11 Política para tratamento das reclamações Considerar e dar o efetivo tratamento às reclamações dos clientes; Atender a legislação, aos regulamentos técnicos e acordos assumidos relacionados à venda e ao consumo dos produtos/serviços; Analisar os resultados, bem como tomar as providências cabíveis, sobre as reclamações recebidas; Responder ao INMETRO qualquer reclamação por ele enviada, respeitando os prazos e os critérios estabelecidos.

12 EXEMPLO DE POLÍTICA PARA TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES A empresa MB Ltda. valoriza e dá efetivo tratamento às reclamações apresentadas por seus clientes. Conhece e compromete-se a cumprir e sujeitar-se às penalidades previstas nas leis: - Lei n° 8.078/ Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências. - Lei n° Dispõe sobre as competências do Conmetro e do Inmetro, institui a Taxa de Serviços Metrológicos, e dá outras providências.. Estimula e analisa os resultados das reclamações, bem como toma as providências devidas, em função das estatísticas das reclamações recebidas. A MB nomeou o Departamento de Qualidade como setor responsável pelo tratamento das reclamações. O Departamento de Qualidade será responsável por receber a reclamação do cliente, realizar a investigação da procedência e implementar as ações corretivas e preventivas. A MB também compromete-se a responder ao Inmetro qualquer reclamação que o mesmo tenha recebido, e no prazo por ele estabelecido.

13 Tipos de reclamações Cobrança indevida Defeito ou má qualidade Não-conformidade Descumprimento da oferta Atrasos na entrega Pedidos incompletos Desacordo com as normas contratuais Garantia de produtos Demora no atendimento das reclamações Propaganda enganosa Demora no atendimento Falta de resolução das solicitações

14 Gráfico de Pareto Ex. Livraria Virtual CEDET – Centro de Desenvolvimento Profissional e Tecnológico - Adelice L.Godoy

15 A NBR ISO fornece orientação para o processo de tratamento de reclamações sobre produtos dentro de uma organização. A norma que oferece orientação para o processo de tratamento de reclamações sobre produtos e serviços de uma organização, é conhecida como NBR ISO 10002:2005 – Satisfação do Cliente – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações. A implementação desta norma através de um processo aberto, transparente, e eficaz de tratamento da reclamação, faz com que as chances de insatisfação dos clientes diminuam consideravelmente. Visão geral das diretrizes da NBR ISO 10002:2005

16 - Lei nº 8.078/ Código de defesa do consumidor Seção VI Dos bancos de dados e cadastros de consumidores Art. 44 – Os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-los pública e anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor. 1º - É facultado o acesso às informações lá constantes para orientação e consulta por qualquer interessado. 2º - Aplicam-se a este artigo, no que couber, as mesmas regras enunciadas no artigo anterior e as do parágrafo único do art. 22 deste Código. -Lei n° Dispõe sobre as competências do Conmetro d do Inmetro.

17 Sites de reclamações pela Internet

18 Empresas com maiores índices de reclamações 1. TIM Celular reclamações (2003 – 2011) 2. Claro reclamações ( ) 3. Americanas.com e Lojas Americanas reclamações 4. Telefônica, Speedy e TV reclamações ( ) 5. Submarino reclamações ( ) 6. Compra Fácil reclamações ( ) 7. NET TV e Banda Larga reclamações ( ) 8. Vivo Celular reclamações ( ) 9. Oi Telefonia e Velox reclamações ( ) 10. Mercado Livre reclamações ( ) Fonte: Reclame aqui / Info abri l

19 Fonte: Setec Consulting Group Taxa de resolutividade de reclamações

20 Etapas do processo de tratamento da reclamação 1- Identificar e centralizar as reclamações – Clarificar o que é uma reclamação e o que é uma não conformidade no âmbito das atividades da organização. – Definir os critérios e métodos do processo de gestão de reclamações. – Conhecer os princípios orientadores para um tratamento eficaz de reclamações (NBR ISO 10002:2005). – Caracterizar os tipos de reclamações. 2- Assegurar o retorno da informação dos clientes – Definir os canais de comunicação incitando os clientes à se manifestarem. – Verificar os diferentes modos de inquérito. – Analisar os critérios a medir: disponibilidade, capacidade de resposta, entrega, prazos. – Garantir a recepção e centralização das reclamações.

21 3- Tratar as reclamações dos clientes – Verificar prazo de contato e prazo de resposta. – Desenvolver relação positiva com o cliente: atitudes e ações – Identificar as causas das reclamações. – Definir e acompanhar as ações corretivas e/ou preventivas. – Formalizar / registrar o tratamento das reclamações. 4- Analisar os dados: construir um quadro de indicadores – Calcular os custos da não-qualidade relacionados com as reclamações. – Verificar os indicadores chave a calcular. – Explorar os dados, referenciar os desvios, apresentar os resultados à gestão. – Melhorar o próprio processo de gestão das reclamações.

22 Como lidar com reclamações e situações críticas - Procure entender porque o cliente está reclamando. Escute atentamente. - Mostre que compreendeu a reclamação. - Mostre-se disposto para resolver o problema. - Escute tudo o que o cliente tem a dizer. - Analise a situação com calma e firmeza. - Busque uma solução rápida para o problema. - Ofereça outras alternativas. - Caso o cliente não tenha razão, use argumentos e provas. - Agradeça ao cliente por ter relatado o problema. Procure entender porque o cliente está reclamando. Escute atentamente. Mostre que compreendeu a reclamação. Mostre-se disposto para resolver o problema. Escute tudo o que o cliente tem a dizer. Analise a situação com calma e firmeza. Busque uma solução rápida para o problema. Ofereça outras alternativas. Caso o cliente não tenha razão, use argumentos convincentes. Agradeça ao cliente por ter relatado o problema.

23 Kleber Oliveira Fone: (41) e Site: Sucesso a todos!


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