Administração de Vendas

Apresentação em tema: "Administração de Vendas"— Transcrição da apresentação:

1 Administração de Vendas
Fechamento Situação Problema 2 Prof. Celso Pedroso de Campos Filho

2 Administrando a Força de Vendas (I)
Planejamento da Força de Vendas Metas e Objetivos Estratégia Estrutura Tamanho Remuneração

3 Administrando a Força de Vendas (II)
Administração Recrutamento e Seleção Treinamento Direção Motivação Avaliação

4 Administrando a Força de Vendas (III)
Desenvolvimento Reciclagem Habilidades Relacionamento Fluxo de Vendas

5 Planejamento da Força de Vendas (I)
Metas e Objetivos Devem ser baseados em características dos mercados-alvo. Posicionamento. Ao definir Metas, o Administrador pode direcionar os esforços da Equipe no sentido de cumprir o Planejamento Estratégico da Empresa.

6 Planejamento da Força de Vendas (II)
Funções dos Vendedores e Representantes de Vendas Prospecção (descobrindo novos clientes). Definição de Alvo (alocar o tempo entre clientes atuais, clientes potenciais e clientes em perspectiva). Comunicação (divulgando produtos e serviços). Vendas Apresentação de produtos e serviços. Contornar as objeções Fechando negócios

7 Planejamento da Força de Vendas (III)
Funções dos Vendedores e Representantes de Vendas (cont.) Serviços (prestando consultoria aos clientes, acompanhando pedidos e entregas, informações de instalação e uso). Coleta de informações (pesquisando o mercado, alimentando o Sistema de Informações de Marketing – MIS da empresa). Alocações de produtos (decidindo sobre prioridades de atendimento a clientes diante de eventuais momentos de escassez).

8 Estratégia (I) Maneiras dos Vendedores atuarem em Negociações
Abordagem pessoal a compradores. Abordagem a grupos de compradores. Abordagem de uma equipe de vendas a um grupo de compradores. Reuniões informativas com clientes. Reuniões deliberativas com clientes. Reuniões técnicas para geração de especificações. Seminários a clientes. Convenções com clientes.

9 Estratégia (II) Força de Vendas Própria Força de Vendas Contratada
Composta por vendedores exclusivos, com dedicação integral. Força de Vendas Contratada Composta por vendedores não necessariamente exclusivos, com dedicação parcial. Força de Vendas Mista Composta por vendedores exclusivos e não necessariamente exclusivos, com dedicação integral e parcial, dependendo do setor geográfico (ou família de produtos, ou nicho de mercado) abordado.

10 Estrutura (I) Deve garantir o pleno atendimento das necessidades dos clientes e do mercado. Para empresas que vendem uma linha de produtos a um único setor industrial (ou comercial), recomenda-se uma estruturação da equipe de vendas por territórios. Para empresas que vendem muitos produtos, a uma grande variedade de clientes, recomenda-se uma estruturação da equipe de vendas por produto e/ou por tipo de mercado.

11 Estrutura (II) Organização por Territórios
Devem proporcionar igualdade no potencial de vendas. Organização por Produto e/ou por Tipo de Mercado Especializam a força de vendas por setores ou tipos de clientes e/ou; Especializam a força de venda por linhas de produtos.

12 Tamanho (I) Como dimensionar a Força de Vendas?
Qual o volume de vendas pretendido? Qual a freqüência necessária de visitas a clientes? Qual o número de clientes atuais e qual o potencial de crescimento? Qual o número de visitas viáveis por vendedor (ou representante de vendas), tendo em conta as características dos produtos e/ou serviços? A partir destas questões, define-se o tamanho da Força de Vendas Pessoais.

13 __________________________________ Média anual de Visitas por Vendedor
Tamanho (II) Como dimensionar a Força de Vendas? (cont.) Total Anual de Visitas __________________________________ Média anual de Visitas por Vendedor Número de Vendedores = Necessário

14 Remuneração Deve ser suficiente para atrair talentos de vendas.
Não deve estrangular as finanças da empresa. Os componentes de remuneração mais comuns são: Salário Fixo (atende necessidades imediatas e básicas de vendedores). Salário Variável (estimular volume de vendas). Reembolso de despesas (para dar flexibilidade e ação do vendedor). Salário indireto (benefícios, seguros, assistência médica e outros). Obs.: A cada dia surgem novas formas inovadoras de remuneração visando melhoria tanto para empresa quanto para vendedores.

15 Atividades e Responsabilidades na Venda Pessoal (I)
Função de Vendas Planejar as atividades de venda Procurar indicações de novos clientes Visitar contas potenciais Identificar os tomadores de decisão Preparar informações e apresentações de vendas Fazer apresentações de vendas Superar objeções Apresentar novos produtos Visitar contas novas Churchill Jr., Peter

16 Atividades e Responsabilidades na Venda Pessoal (II)
Lidar com Pedidos Redigir pedidos Aviar pedidos Controlar devoluções Administrar problemas de entrega Localizar pedidos extraviados Churchill Jr., Peter

17 Atividades e Responsabilidades na Venda Pessoal (III)
Atendimento sobre o Produto/Serviço Informar-se sobre o produto Testar equipamentos Supervisionar instalação Treinar os clientes Supervisionar reparos Realizar manutenção Fornecer informações técnicas Churchill Jr., Peter

18 Atividades e Responsabilidades na Venda Pessoal (IV)
Administração das informações Receber e fornecer feedback Confirmar as informações (checá-Ias com os superiores) Churchill Jr., Peter

19 Atividades e Responsabilidades na Venda Pessoal (V)
Atendimento à conta Montar displays Receber estoque para o cliente Controlar propaganda e promoção local Churchill Jr., Peter

20 Atividades e Responsabilidades na Venda Pessoal (VI)
Comparecimento a Reuniões e Entrevistas Participar de conferências e seminários de vendas Comparecer a reuniões regionais de vendas Trabalhar e dar apoio em conferências dos clientes Organizar exposições dos produtos Participar de sessões periódicas de treinamento Churchill Jr., Peter

21 Atividades e Responsabilidades na Venda Pessoal (VII)
Treinamento/Recrutamento Recrutar novos representantes de vendas Treinar novos vendedores Apoiar e trabalhar com trainees e novatos Churchill Jr., Peter

22 Atividades e Responsabilidades na Venda Pessoal (VIII)
Entretenimento Entreter clientes com esportes ou outras formas de diversão Sair com os clientes para almoçar, happy hour ou jantar Recepcionar e mostrar a empresa e a cidade aos clientes Oferecer festas, palestras e eventos para os clientes Churchill Jr., Peter

23 Atividades e Responsabilidades na Venda Pessoal (IX)
Viagens Viajar para fora da cidade, estado ou país Passar noites na estrada, avião ou hotel Conhecer sua região com profundidade Churchill Jr., Peter

24 Atividades e Responsabilidades na Venda Pessoal (X)
Distribuição Estabelecer um bom relacionamento com os distribuidores Vender para distribuidores Controlar crédito Cobrar contas vencidas Churchill Jr., Peter

25 Administração (I) Recrutamento e Seleção
Estabelecer processos que atraiam talentos em vendas. Pessoas com características específicas (comunicação, iniciativa, capacidade de aprendizado, disciplina, organização, disposição, honestidade, vontade). Deve assumir a responsabilidade pelos seus atos. Solucionador de problemas. Planeja o trabalho de forma objetiva. Foco na lucratividade da empresa. Conquista o respeito e admiração dos clientes. Idioma estrangeiro (quando necessário). Escolaridade.

26 Administração (II) Treinamento
Conhecimento e identificação com a empresa Conhecimento e familiarização com os produtos/serviços Conhecimento das características e necessidades do mercado Técnicas de apresentações em vendas Técnicas de negociação e comunicação Termos específicos do negócio Normas, procedimentos e leis para tomadas de decisão

27 Administração (III) Direção (I)
Supervisão direta que a empresa realiza sobre a equipe de vendas Deve dirigir, controlar e motivar a equipe O grau de supervisão varia em função a) do tipo de contratação e b) do grau de maturidade da equipe Monitorar os processos de vendas promove melhores resultados (e consistência) nas vendas

28 Administração (IV) Direção (II) – O que monitorar?
Número de visitas a serem realizadas Número de visitas a clientes em potencial Uso do tempo durante as visitas Planejamento de viagens Intervalos para refeições e descansos Tempo de traslados e deslocamentos Tempo de espera para ser atendido pelos clientes Tempo investido em “conversas sociais” Tempo investido em preenchimento de pedidos, relatórios e outras informações Obs.: utilizar a tecnologia para apurar estas medições com mais rapidez e eficácia.

29 Administração (V) Motivação (I) Só existe auto-motivação.
O que deve ser feito é criar condições para a auto-motivação Encorajamento Incentivos Reconhecimento Condições de trabalho Maior satisfação no trabalho promove maior motivação Remuneração justa promove maior motivação

30 Administração (V) Motivação (II)
Pesquisas mostram que os fatores principais para a motivação em vendas são: Ganho Expectativa de promoção Crescimento pessoal Senso de realização Respeito Reconhecimento Obs.: Pesquisas concluíram que Vendedores são mais motivados pelos ganhos do que por viagens, prêmios e passeios.

31 Administração (VI) Avaliação
Serve de fonte de informação para o Sistema de Vendas. Algumas fontes de avaliação da Força de Vendas: Clientes Relatórios de Vendas (desempenho, vendas, lucro, abertura de novos negócios) Relatórios de Visitas Colegas de trabalho Avaliação de desempenho individual Deve considerar: Avaliação formal de desempenho Comparação de vendedor para vendedor Comparações de vendas atuais vs. Vendas anteriores (e/ou vs. Plano de Vendas)

32 Desenvolvimento (I) Reciclagem Tendências de mercado
Técnicas modernas de vendas Atualizações tecnológicas dos produtos da empresa Atualizações quanto aos serviços que a empresa presta Atualizações quanto ao valor agregado

33 Desenvolvimento (II) Habilidades
A empresa deve garantir o aperfeiçoamento da equipe em habilidades tais como: Habilidades de negociação Habilidades de apresentação Habilidades de atuação sob pressão Habilidades de relacionamento interpessoal Habilidades de autoconhecimento (intrapessoal) Habilidades para escutar o cliente (e as pessoas em geral)

34 Desenvolvimento (III)
Relacionamento (I) É a parte mais importante da atividade de desenvolvimento da força de vendas A médio prazo promove o fluxo contínuo de vendas Visa obter confiabilidade, reciprocidade, solução de problemas, espírito de equipe e unidade de ações Fatores a serem considerados no relacionamento: Idade Estado civil Engajamento social Preferências pessoais Credos religiosos Cultura Educação

35 Estilos de Relacionamento nas Vendas (Kotler)
Desenvolvimento (IV) Relacionamento (II) Estilos de Relacionamento nas Vendas (Kotler)

36 Desenvolvimento (V) Relacionamento (III)
Vendedor Estilo AA – tirador de pedidos Se vender, vendeu Baixo grau de argumentação Baixo nível de relacionamento Vendedor Estilo EA – o forçador Vendedor de alta pressão Não dá trégua ao cliente Não vende benefícios – vende pelo cansaço

37 Desenvolvimento (VI) Relacionamento (IV)
Vendedor Estilo EE – o mais consistente Procura solucionar os problemas dos clientes Busca a satisfação de necessidades dos clientes Visa proporcionar os benefícios esperados Vendedor Estilo AE – o amável Procura ser querido pelo cliente Amigo, entende os sentimentos do cliente Cria vínculos pessoais com o cliente

38 Desenvolvimento (V) Relacionamento (V) Vendedor Estilo CC – o moderado
Prático e objetivo Equilibra personalidade, relacionamento pessoal, benefícios e solução de problemas Obs.: Não existe estilo ideal. O único estilo a ser descartado é o AA. Até porque cada comprador possui sua forma de ser. O importante é o estilo de venda harmonizar-se ao estilo de compra, visando o contínuo fluxo das vendas. Existem vendedores que transitam muito bem em mais de um estilo, o que proporciona flexibilidade na sua atuação de campo.

39 Promoções em Vendas (I)
Promoção de vendas é a técnica, arte e ciência de fazer alguma coisa acontecer, diligenciando para a efetiva realização das vendas de um bem, ideia ou serviço.

40 Promoções em Vendas (II)
Algumas técnicas de promoção em vendas: Ofertas Descontos Liquidações Remarcações Cuponagem Gifts Packs (embalagens com algum tipo de brinde acoplado, previamente desenvolvido pela empresa) Banded Packs (embalagens com algum tipo de brinde acoplado, oferecido ao consumidor por ocasião da compra de produtos). Premium (algum tipo de objeto oferecido ao consumidor por ocasião da compra de produtos) Trocas

41 Promoções em Vendas (III)
Algumas técnicas de promoção em vendas: Milhagens Gimmicks (truques atrativos e animações que despertam o interesse do consumidor para produtos, serviços, idéias) Demonstrações, degustações, experimentações, test-drivers Amostragens Exibitécnica (vitrinismo, exposição, exibição) Eventos Convenções, encontros, reuniões, seminários de vendasDesfiles, festivais, gincanas, olimpíadas, copas, jogos Feiras, exposições, mostras Patrocínios Brindes

42 Promoções em Vendas (IV)
Tais atividades podem (e devem) ser combinadas a outras atividades de comunicações tais como: publicidade, propaganda, relações públicas, equipes de vendas, telemarketing, marketing direto, marketing de incentivo

43 Merchandising (I) Estratégia de marketing que visa ajustar e adequar o produto/serviço ao mercado consumidor, no lugar e tempo certos, em quantidades certas e ao preço certo. Envolve o planejamento e a gestão da exposição da marca e produtos em programas de TV, peças teatrais, cinema, espaços editoriais e veículos de comunicação, eventos (esportivos e outros).

44 Merchandising (II) Envolve também a exposição de marcas e produtos nos pontos-de-venda, utilizando de forma adequada os espaços e os pontos de exibição, realizando promoções e degustações/demonstrações. Outros aspectos importantes: tamanho, aparência, formato, embalagem, design, grafismo e cores de produtos.

45 Exibitécnica Trata-se da arte e técnica de expor, dispor e exibir produtos. É a mais simples operação de merchandising, reconhecendo a importância do ponto-de-venda como uma importante “mídia” para comunicar-se com o consumidor. Desperta o desejo de comprar. Utiliza estímulo aos sentidos para alavancar vendas, tais como cor, luz, aroma, sabor, som, temperatura. Reforça ações de compras planejadas e por impulso.

46 Vide exemplos de códigos de ética e conduta comercial no AVA.
Ética em Vendas Vide exemplos de códigos de ética e conduta comercial no AVA.

47 Geografia de Mercado (I)
Geografia Humana Análise da composição da população. Análise de hábitos e comportamentos (vide administração mercadológica). Níveis de riqueza. Trabalho. Educação. Cultura. Necessidades. Desejos. Geografia Física Países. Estados. Cidades. Bairros. Quarteirões. Lotes residenciais.

48 Geografia de Mercado (II)
Excedente de Produção Agrícola Formação de Aldeias Cidades Comércio – Atividade necessária na dinâmica das cidades. Revolução Industrial => Revolução Comercial (diferenciação de produtos, concorrência. Revolução dos Transportes => Lojas de departamentos (séc. XIX), Shoppings Centers (século XX).

49 Geografia de Mercado (III)
Deve-se levar ao consumidor: Os produtos e serviços certos. Com o preço adequado. Promovendo-os na sua linguagem. Através do canal adequado. A localização do varejista ou prestador de serviços pode representar a diferença entre o sucesso e o fracasso. Configurações viárias ajudam a determinar o fluxo da clientela dentro de uma cidade.

50 Geografia de Mercado (IV)

51 Geografia de Mercado (V)
Mapeamento geográfico com concentração de atividades de comércio e serviços são geradores de tráfico: Shoppings Centers. Hipermercados. Atacadões. Centros Empresariais. Faculdades. Escolas. Hospitais. Condomínios residenciais. Teatros e cinemas.

52 Geografia de Mercado (VI)
Teoria do Lugar Central de Cristaller. A Lei de Reilly. O Modelo de Huff. Acessibilidade. Tipos de Fluxo. Local. Mapeamento de Clientes.

53 Teoria do Lugar Central de Cristaller (I)
Segundo Cristaller, as condições para localizações potenciais de unidades comerciais são as seguintes: Volume mínimo de negócios para instalação de um ponto comercial em determinado local. O tamanho da área comercial deve ser proporcional às distâncias máximas que os consumidores estão dispostos a percorrer antes de ir a outro local de compra.

54 Teoria do Lugar Central de Cristaller (II)
Empresas de bens não especializados (bares, quitandas) são muito distribuídas. Empresas de bens especializados (tais como agências de viagem e shoppings centers) são mais dispersas, pois podem viver de visitas menos frequentes de clientes. Recebem mais visitas de fora da região onde se encontram.

55 Teoria do Lugar Central de Cristaller (III)

56 Teoria do Lugar Central de Cristaller (IV)

57 A Lei de Reilly (I) Existem fatores que funcionam como atração comercial e outros como repulsão. Segundo Reilly (anos 30), o fator de atração é a população e o fator de repulsão é a distância. A lei de gravitação no comércio aponta que duas cidades atraem comércio de uma vila intermediária (situada próxima destas) na proporção direta das populações que estas cidades possuem. E na proporção inversa dos quadrados das distâncias entre as cidades e a vila.

58 A Lei de Reilly (II) Ta Pa da 2 Tb Pb db Onde:
Ta, Tb = as proporções dos negócios atraídos para as cidades a e b; Pa, Pb = as populações das cidades a e b; da, db = as distâncias entre a vila intermediária e as cidades a e b; Conclusão: as pessoas tendem a comprar na cidade maior e de mais fácil acesso.

59

60 A Lei de Reilly (III) Ponto de Equilíbrio (Converse)
Db dab Pa Pb Db = ponto de equilíbrio da distância para a área comercial do centro b; dab = a distância entre as cidades a e b; Conclusão: o ponto de equilíbrio determina o limite das influências comerciais das cidades a e b.

61 Exercício – Lei de Reilly (I)
Limeira (279 mil) 65 Km Mogi-Guaçu (141 mil) Piracicaba (366 mil) 60 Km 70 Km Americana Sto. Antonio da Posse Sumaré Sta. Bárbara Hortolândia Holambra Monte Mor Jaguariúna Campinas (1059 mil) Capivari Valinhos Tietê Vinhedo Indaiatuba Louveira 95 Km Salto 45 Km Tatuí (107 mil) Itu (156 mil) Jundiaí (348 mil) 50 Km Obs.: o valor entre parêntesis é a população estimada pelo IBGE, para 2006.

62 Exercício – Lei de Reilly (II)
Considerando a localização esquemática de Campinas e os dados da população e a distância (vide esquema no slide anterior), pede-se: Delimite a área de influência comercial de Campinas utilizando a Lei de Reilly. Qual o significado da área de influência comercial de uma cidade traçada através desta Lei? Explique os principais inconvenientes da aplicação da Lei de Reilly. Vide cálculos e respostas no arquivo excel denominado: “resolucao_exercicios_reilly_e_huff”

63 O Modelo de Huff (I) Huff estudou as diversas probabilidades dos consumidores escolherem um determinado comércio (ou centro de comércio) em relação aos demais. Ele desenvolveu um modelo matemático que estima o volume de negócios para lojas varejistas.

64 Vj = Aij O Modelo de Huff (II)
Sendo que: Aij = Eij x Bik Eij = Pij x Ci Pij = probabilidade de um consumidor da área i deslocar-se até o centro de compras j; Ci -= número de consumidores em i; Eij = estimativa do número de consumidores da área i a deslocar-se até o centro de compras j.

65 O Modelo de Huff (III) Bik = total anual médio de compras B, por consumidores da área i, para um dado produto k. Aij = Estimativa da média anual de gastos A, de um dado produto, para consumidores da área i, no centro de compras j. Vj = estimativa do total anual de vendas V, em um dado centro de comras j m = número de áreas consideradas, que podem ser quarteirões, setores censitários, etc.

66 O Modelo de Huff (IV) A medida de atratividade de um Centro de Compras, conforme Huff, seria:

67 Exercício – Modelo de Huff (I)
Setor Censitário X (300 domicílios) 6 min. 10 min. 25 min. Empório C 50 m2 Hipermercado A 2.500 m2 Supermercado B 500 m2 Utilizando o Modelo de Huff, responda as perguntas a seguir:

68 Exercício – Modelo de Huff (II)
Calcule a probabilidade de o consumidor localizado no Setor Censitário X comprar alimentos perecíveis em cada uma das três alternativas de compra. Considere como constante l = 3. Se o Setor Censitário X contém 300 domicílios, qual o número esperado de compradores deste setor em cada um dos pontos de venda? Adote um comprador por domicílio. Quantos metros quadrados o Hipermercado A deveria ter para conseguir o mesmo poder de atração sobre os domicílios do Setor Censitário X que o Empório C, para alimentos perecíveis? Qual o número esperado de consumidores de X que cada um atrairia? Se o produto fosse um bem durável (piso cerâmico, por exemplo), com uma constante de l = 1,5 , considerando os mesmos tamanhos de loja originais e tempos de viagem, quais seriam os resultados? Vide cálculos e respostas no arquivo excel denominado: “resolucao_exercicios_reilly_e_huff”

69 Respostas – Exercício (Huff) (I)
Resposta - Pergunta A Ponto de Venda Si Tij l Denominador Resultado (Huff) Empório C 50 6 3 0,2315 0,2597 Supermercado B 500 10 0,5000 0,5609 Hipermercado A 2.500 25 0,1600 0,1795 Total 0,8915 1,0000 Resultado pelo Método de Huff - Probabilidade do consumidor comprar no Ponto de Venda. Resposta - Pergunta B Ponto de Venda Resultado Domicílios Pessoas / Dom. Nr. Pessoas Empório C 0,2597 300 1 78 Supermercado B 0,5609 168 Hipermercado A 0,1795 54 Total 1,0000

70 Respostas – Exercício (Huff) (II)
Resposta - Pergunta C Denominador - Empório C 0,2315 T para o Hipermercado A 25 l 3 Novo S para o Hipermercado A 3.617 Metros Quadrados Ponto de Venda Si Tij l Numerador Resultado (Huff) Empório C 50 6 3 0,2315 0,2404 Supermercado B 500 10 0,5000 0,5192 Hipermercado A 3.617 25 Total 0,9630 1,0000 Resultado pelo Método de Huff - Probabilidade do consumidor comprar no Ponto de Venda (alterando a área do Hiperm. A).

71 Respostas – Exercício (Huff) (III)
Resposta - Pergunta D Ponto de Venda Si Tij l Numerador Resultado (Huff) Nr. Pessoas Empório C 50 6 1,5 3,4021 0,0868 26 Supermercado B 500 10 15,8114 0,4032 121 Hipermercado A 2.500 25 20,0000 0,5100 153 Total 39,2135 1,0000 300 Resultado pelo Método de Huff - Probabilidade do consumidor comprar no Ponto de Venda e Número de Pessoas comprando.

72 Acessibilidade (I) Ao definir o local de um ponto de venda é essencial avaliar a acessibilidade. A acessibilidade varia em função dos meios de transporte e das barreiras geográficas. A melhor maneira de avaliar a acessibilidade é através de curvas de tempo-distância. As curvas são, geralmente, definidas de 5 em 5 minutos (ou de 10 em 10 minutos).

73 Acessibilidade (II) As curvas que vemos na figura da direita são chamadas de isócronas (curvas de tempo-distância)

74 Tipos de Fluxo (I) Tráfego do dia-a-dia Tráfego do trabalho
Área local. Compras cotidianas (açougue, padaria, farmácia). Tráfego do trabalho Residência até o local de trabalho. Geralmente é mais longo. Tem horários de pico. Não existe nos fins de semana. Tráfego de média distância Para adquirir bens de compras comparadas (supermercados, hipermercados, shoppings).

75 Tipos de Fluxo (II) Tráfego de longa distância
Para adquirir bens especializados (teatros, eventos, feiras e exposições específicas). Tráfego sazonal Tráfegos de um público sazonal, como o turismo. Obs. 1: em dados momentos, um tráfego sazonal pode ser muito maior do que os tráfegos do dia-a-dia. Obs. 2: pesquisas devem ser realizadas para mapear os fluxos das pessoas na região onde se pretende abrir um ponto de venda.

76 Local Locais podem ser muito, pouco ou razoavelmente adequados para pontos de venda.