EVENTO FUNENSEG: A OUVIDORIA NA PRÁTICA 25 de Agosto de 2004 PALESTRA: A EXPERIÊNCIA DA SUSEP A EXPERIÊNCIA DA SUSEP PALESTRANTE: SOLANGE MORAES DIAS Assessoria.

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1 EVENTO FUNENSEG: A OUVIDORIA NA PRÁTICA 25 de Agosto de 2004 PALESTRA: A EXPERIÊNCIA DA SUSEP A EXPERIÊNCIA DA SUSEP PALESTRANTE: SOLANGE MORAES DIAS Assessoria Técnica Gabinete SUSEP

2 TÓPICOS ABORDADOS 1. SUSEP: PLANEJAMENTO/ POLÍTICAS 2. RESOLUÇÃO CNSP 110/04 3. RECONHECIMENTO DE OUVIDORIAS

3 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO SUSEP SUPERVISÃO BASEADA EM RISCO AUTO-REGULAÇÃO PROTEÇÃO AOS DIREITOS DO CONSUMIDOR

4 POLÍTICA CONSUMIDOR OBJETIVOS (I) Criar a Ouvidoria e a Corregedoria da SUSEP, atuantes e reconhecidas Fiscalizar a atuação dos mercados supervisionados no atendimento aos consumidores Agilizar os procedimentos internos e processos administrativos

5 POLÍTICA CONSUMIDOR OBJETIVOS (II) Assegurar a transparência na comercialização de produtos e no cumprimento dos contratos Atuar junto a órgãos de defesa do consumidor, visando a eficiência dos mercados supervisionados Institucionalizar instrumentos de combate à fraude

6 RESOLUÇÃO CNSP 110 de 7/5/2004 Estabelece as regras e critérios mínimos para fins de reconhecimento das Ouvidorias das Seguradoras, EAPPs e Cias. Capitalização (Individuais ou Coletivas) pela SUSEP

7 RES. CNSP 110/04 Linhas Gerais DEFINIÇÃO DE OUVIDORIA CRITÉRIOS PARA RECONHECIMENTO PADRÃO DE ATUAÇÃO EFICIÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR AVALIAÇÃO PERIÓDICA

8 OUVIDORIA: FUNÇÃO (artigo 2º) Atuar na defesa dos direitos dos consumidores na sua relação contratual com a sociedade ou entidade, no esclarecimento quanto aos seus deveres e na prevenção e solução de conflitos Atuar na defesa dos direitos dos consumidores na sua relação contratual com a sociedade ou entidade, no esclarecimento quanto aos seus deveres e na prevenção e solução de conflitos

9 DIFERENCIAIS (artigo 2º, incisos) I – viabilizar um canal de comunicação direta entre a sociedade ou entidade e seus consumidores; II – facilitar, ao máximo, o acesso do consumidor aos serviços disponibilizados pela sociedade ou entidade, simplificando seus procedimentos e rotinas; III - diferenciar suas atribuições dos demais serviços de atendimento ao consumidor existentes na sociedade ou entidade.

10 OUVIDOR – REQUISITOS (artigo 3º) Indicado pelo Conselho de Administração ou pelo Presidente Atuação Personalizada, Independente e Imparcial

11 CONDIÇÕES CONDIÇÕES (artigo 3º, parágrafos) (1 º ) Garantia de livre acesso a todos os setores p/ apura ç ão do que se fizer necess á rio, com vistas à solu ç ão requerida. (2 º ) Comprometimento do Dirigente em acatar suas determina ç ões, observadas as al ç adas decis ó rias, e a dar o tratamento adequado à s suas propostas.

12 GRUPO EMPRESARIAL (3 º ) Poder á ser institu í da uma ú nica Ouvidoria para todas sociedades ou entidades que integram o Grupo.

13 Atribuições do Conselho de Administração ou Presidente (Artigo 4º) - I - Fixar a alçada financeira de decisão do ouvidor, no valor mínimo de R$ 30.000,00 por sinistro.

14 Atribuições do Conselho de Administração ou Presidente -II- Estabelecer impedimentos e substituições legais do Ouvidor -III- Indicar prazo p/ exame e relatório conclusivo sobre demandas dos consumidores e p/ implementação das soluções e propostas do Ouvidor

15 ATRIBUIÇÕES DO OUVIDOR (artigo 5º) I. Esclarecer o consumidor quanto aos atos e normas da sociedade, seus direitos e deveres II. Receber, instruir e analisar a solicitação do consumidor, respondendo-a formalmente com clareza e objetividade III. Encaminhar o problema ao setor competente, acompanhando e dando ciência formal ao consumidor

16 ATRIBUIÇÕES ATRIBUIÇÕES (Continuação) IV. Informar o consumidor, com clareza e objetividade, a providência adotada V. Agir preventivamente, identificar pontos de conflitos, recomendar soluções, incluindo mudanças nos procedimentos internos para a melhoria da qualidade dos serviços VI. Organizar e manter arquivo de documentação s/ demandas recebidas, e guardar o sigilo das informações.

17 RELATÓRIOS E ESTATÍSTICAS RELATÓRIOS E ESTATÍSTICAS (artigo 6º) Relatórios semestrais à Diretoria e Conselho de Administração, sem prejuízo dos relatórios parciais necessários, contendo estatísticas, dados e informações sobre as ações desenvolvidas, conclusões e recomendações Relatórios semestrais à Diretoria e Conselho de Administração, sem prejuízo dos relatórios parciais necessários, contendo estatísticas, dados e informações sobre as ações desenvolvidas, conclusões e recomendações Todos os informes das atividades da ouvidoria devem estar à disposição para eventual fiscalização da SUSEP. Todos os informes das atividades da ouvidoria devem estar à disposição para eventual fiscalização da SUSEP.

18 Índices de Eficiência X Prerrogativas Índices de Eficiência X Prerrogativas (artigo 7º) A SUSEP poderá suspender prerrogativas concedidas às sociedades ou entidades que não atingirem, no prazo de um ano a partir da implantação da Ouvidoria, os índices mínimos de eficiência e/ou qualidade, calculados de acordo com parâmetros objetivos.

19 EFICÁCIA sem OUVIDORIA EFICÁCIA sem OUVIDORIA (artigo 7º, parágrafo único) A concessão de prerrogativas, bem como sua suspensão, aplica-se igualmente às sociedades ou entidades que não tenham implantado ouvidorias, mas que atendam aos índices de eficiência e/ou qualidade definidos pela SUSEP. A concessão de prerrogativas, bem como sua suspensão, aplica-se igualmente às sociedades ou entidades que não tenham implantado ouvidorias, mas que atendam aos índices de eficiência e/ou qualidade definidos pela SUSEP.

20 OUVIDORIAS COLETIVAS OUVIDORIAS COLETIVAS (artigo 8º) As empresas que usarem Ouvidoria coletiva poderão apresentar critérios alternativos de funcionamento e operação à SUSEP, que verificará o atendimento aos princípios normativos, visando reconhecimento e concessão de prerrogativas. As empresas que usarem Ouvidoria coletiva poderão apresentar critérios alternativos de funcionamento e operação à SUSEP, que verificará o atendimento aos princípios normativos, visando reconhecimento e concessão de prerrogativas.

21 Reconhecimento por Empresa Reconhecimento por Empresa (artigo 9º) O reconhecimento de que trata a Resolução 110/04 deverá ser expresso e específico para cada sociedade ou entidade O reconhecimento de que trata a Resolução 110/04 deverá ser expresso e específico para cada sociedade ou entidade Cada empresa deverá proceder à abertura de Processo Administrativo Individual junto à SUSEP! Cada empresa deverá proceder à abertura de Processo Administrativo Individual junto à SUSEP!

22 PRERROGATIVAS LEGAIS APLICAÇÃO DO FATOR ATENUANTEEM PROCESSOS ADMINISTRATIVOS APLICAÇÃO DO FATOR ATENUANTE EM PROCESSOS ADMINISTRATIVOS –inciso I, artigo 53 da Res. CNSP 60/01 –alterado pelo artigo 77 da Res. CNSP 108/04

23 RESOLUÇÃO CNSP 108/2004 Regula o Processo Administrativo Sancionador – PAS na SUSEP Regula o Processo Administrativo Sancionador – PAS na SUSEP São circunstâncias que atenuam a sanção administrativa: I – ter o infrator utilizado comprovadamente, na tentativa de resolução do conflito de interesses, ouvidoria ou sistema semelhante de atendimento ao consumidor devidamente aprovado pela SUSEP...

24 RECONHECIMENTO OUVIDORIA MERCADO PROCESSO SUSEP -> ANÁLISE/ DEFERIMENTO PLEITO REUNIÃO CONSELHO DIRETOR -> TERMO DE JULGAMENTO CARTA DE RECONHECIMENTO -> Requisitos Mínimos Resolução CNSP 110/04, artigo 9º. MONITORAMENTO ÍNDICES EFICIÊNCIA/ QUALIDADE -> artigo 7º. AVALIAÇÃO PERIÓDICA -> MANUTENÇÃO / SUSPENSÃO PRERROGATIVAS.

25 INSTRUÇÃO AUTOS REQUERIMENTO DA COMPANHIA REGULAMENTO INTERNO (OUVIDORIA) CARTA INDICAÇÃO PRESIDÊNCIA OU ATA REUNIÃO CONSELHO ADMINISTRAÇÃO SUMÁRIO PROFISSIONAL OUVIDOR ENCARTE OU FOLHETO EXPLICATIVO (CONSUMIDOR) OUTROS DOCS. COMPROBATÓRIOS

26 CHECKING DEFERIMENTO

27 Reconhecimento Ouvidorias O reconhecimento de Ouvidorias para fins de concessão de benefícios, não garante a EFICIÊNCIA ou EFICÁCIA operacional, e merece reavaliações periódicas individuais.

28 MONITORAMENTO Os índices de eficiência serão fixados objetivamente, considerando o nº denúncias em relação à média e ao quantitativo dos produtos comercializados!

29 OUVIDORIA FERRAMENTA DE... MONITORAMENTO DOS ANSEIOS DO CONSUMIDOR MONITORAMENTO DOS ANSEIOS DO CONSUMIDOR MARKETING INSTITUCIONAL MARKETING INSTITUCIONAL ARTE DO PÓS-VENDA (CONFIANÇA & FIDELIDADE) ARTE DO PÓS-VENDA (CONFIANÇA & FIDELIDADE) MELHORIA CONTÍNUA DAS ROTINAS OPERACIONAIS MELHORIA CONTÍNUA DAS ROTINAS OPERACIONAIS FOMENTADORA DE VENDAS FOMENTADORA DE VENDAS

30 BENEFICIÁRIOS CONSUMIDOR EMPRESA (SEGUROS, PREVIDÊNCIA PRIVADA ABERTA OU CAPITALIZAÇÃO) SUSEP, ESTADO PROCONS, ÓRGÃOS JUDICIÁRIOS SOCIEDADE EM GERAL

31 BENEFÍCIOS SEGURANÇA E PROTEÇÃO SOBREVIVÊNCIA FUTURA MENOR Nº DENÚNCIAS CRESCIMENTO DO MERCADO

32 CONTATO SUSEP