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Introdução ao Secretariado Aula 3 Dicas que podem mudar sua postura profissional.

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1 Introdução ao Secretariado Aula 3 Dicas que podem mudar sua postura profissional.

2 O trabalho de uma secretária ou assessor está o tempo todo relacionado ao atendimento, quer seja do chefe, quer seja do cliente, assim é fundamental dominar técnicas de atendimento ao público para que se obtenha sucesso nas situações que se apresentarem.

3 Atendimento Definições: – Atendimento: ato o efeito de atender; – Atender: estar atento, responder prontamente.

4 Atendimento As pessoas precisam conhecer a si próprias e aqueles com os quais convivem para um bom desempenho profissional. Primeiramente, temos que levar em conta que o respeito mútuo é a base do relacionamento amigo. A partir desse relacionamento é que será determinada a boa convivência com a chefia, os colegas e o próprio público.

5 Atendimento ao superior hierárquico É importante lembrar que há diferentes tipos de chefes, uns mais amigáveis outros indiferentes, e há aqueles que vivem de mal com o mundo. Independente do tipo de chefe, a secretária ou assessor deve estar sempre prestando atenção a detalhes importantes que valem em todas as situações.

6 Atendimento ao superior hierárquico Dicas importantes para o bom relacionamento com o chefe: – Independente do tipo de chefe, ele deve sempre ser respeitado. – Evite tratar o chefe com intimidade, mesmo que ele seja cordial. – Seu chefe deve confiar em você, respeite o sigilo empresarial. – Se ele reclamar de seu desempenho, melhore. – Respeito significa cortesia e dignidade, não servilismo e bajulação. – Evite ao máximo fazer do chefe seu confidente. – Não fale mal do chefe, seja discreto e fiel.

7 Atendimento ao Cliente Os clientes de uma empresa são as pessoas mais importantes e tem direito a toda a sua atenção, gentileza e respeito.

8 Atendimento ao Cliente No atendimento ao cliente é indispensável: – Procurar satisfazer o cliente, sempre que possível. – Saber ouvir, prestar atenção no que o cliente precisa. – Conhecer bem a empresa, seus produtos e serviços para melhor atender ao cliente. – Interessar-se pelo cliente. – O cliente tem sempre as suas razões, busque ponderar e negociar sempre. – Vá além, o bom atendimento segue mesmo após o cliente ter fechado um negócio ou desligado o telefone, acompanhe verifique se o problema foi resolvido ou se sua necessidade atendida.

9 Atendimento ao Cliente E quando o cliente estiver irritado: – Primeiro se o cliente estiver muito irritado, falando alto, retire-o do meio dos demais clientes e tente acalmá-lo. – O cliente se acalma quando alguém lhe dá segurança que o problema será resolvido. – Ouça o cliente, ele quer ser ouvido. – Fale em tom de voz baixo a fim de trazê-lo para o mesmo nível emocional. – Use a empatia, importe-se com o problema que ele relata. – Conduza a conversa por caminhos amigáveis.

10 Atendimento ao telefone O telefone transforma-se cada vez mais em um substituto ou complemento das conversas pessoais. O atendimento ao telefone requer determinados cuidados que facilitam o relacionamento, tornando-o mais eficaz e agradável.

11 Atendimento ao telefone Muitas vezes o atendimento telefônico estabelece o primeiro contato entre o cliente e a empresa.

12 Atendimento ao telefone Regras para o bom atendimento telefônico: – Atenda rapidamente, no máximo no 3º toque. – Não diga alô! Identifique-se, diga o nome da empresa o seu nome e faça uma saudação, exemplo: CEBRAC, Augusto, boa noite! – Não deixe o cliente esperando demais ao telefone, mantenha-se falando com ele. – Transfira a ligação de forma correta. – Evite expressões do tipo: meu bem, querida, meu anjo, etc.

13 Como anotar corretamente as mensagens Ao anotar uma mensagem você deve: – Anotar a data e hora da mensagem. – Nome completo de quem ligou. – Nome da empresa e depto que ligou. – Número do telefone. – Conteúdo da mensagem.

14 Telefone celular Há situações e lugares onde é recomendável desligá-lo: – Reuniões. – Discursos. – Cursos e treinamentos. – Palestras. – Igrejas. – Jantares e almoços formais. – Cinemas. – Teatros.

15 Reflexão Deixamos aqui uma breve reflexão para todos.

16 "O futuro pertence àqueles que acreditam na beleza de seus sonhos." Eleanor Roosevelt

17 Tenham todos uma ótima semana!


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