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CRM II e Criação de Valor
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Maximizar a riqueza dos proprietários de seu capital.
Objetivo Empresarial Qual é? Maximizar a riqueza dos proprietários de seu capital.
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Através de trocas vantajosas com o mercado.
Objetivo Empresarial De que forma? Através de trocas vantajosas com o mercado.
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Essências das Trocas Na realidade o que se troca? VALOR
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O Valor é uma função, uma relação entre sujeito e objeto
Valor – o que é? Valor é um conceito! Resulta da formulação mental do indivíduo. Não é totalmente objetivo, nem subjetivo. Depende da interação do indivíduo com o objeto. O Valor é uma função, uma relação entre sujeito e objeto
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Preço e Valor Não são a mesma coisa.
Preço corresponde ao montante de moeda que se pede ou se dá em troca de alguma coisa. O Valor atribuído ao montante de moeda representado pelo Preço são diferentes entre os indivíduos. O Valor atribuído ao Preço depende do sacrifício do indivíduo em obter a moeda.
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Crítica sobre o Valor Se aceitarmos que o Valor é: É cabível aceitar…
um conceito, com origem na formulação mental do indivíduo, não é totalmente objetivo nem subjetivo, nem o próprio indivíduo domina o processo de sua formação. É cabível aceitar… A Gestão pelo Valor como pratica empresarial? Definir como objetivo empresarial: A Criação de Valor para o Cliente? Agregar Valor ao Cliente? Se nem o indivíduo domina sua formação?
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Troca e Solução Total A Carência é o fator motivador das trocas.
O Contributo corresponde à capacidade da solução em colmatar a Carência do Cliente. Uma Solução corresponde ao somatório de contributos das suas funções e seus atributos. O Pacote de Contributos corresponde ao conjunto de contributos de uma solução.
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A relação entre o Contributo e a Troca
Se as condições forem aceitas pelas partes…
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O CRM (Customer Relationship Management) ou Gestão do Relacionamento com o Cliente
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CRM – o que é? É o gerenciamento do relacionamento com o cliente é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reúne vários processos/tarefas de uma forma organizada e integrada. É uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes.
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CRM Tradicional - Etapas
Sistema p/identificação utilizado em todo contato Consiste em agir de acordo com o que foi aprendido Parcialmente Sistema analisar e classificar segundo direccionadores Sistema que envolve um diálogo contínuo e que promove um aprendizado constante
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Premissa do CRM Quanto mais adequadas forem as soluções às carências dos clientes, maior será sua fidelização à empresa. Quanto mais fiel for o Cliente, mais vantajosas serão as Trocas. Trocas mais vantajosas representam melhores resultados.
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Não foca as contrapartidas
Foco do CRM Foca a Solução Não foca as contrapartidas Portanto, o CRM não trata de todos os fatores considerados nas Trocas, apesar de ser dela que depende a concretização dos objetivos empresariais.
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O CRM II (uma evolução)
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CRM II - Etapas Integral Integral
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Foco do CRM II Foca a Solução Total Portanto, o CRM II trata de todos os fatores considerados nas Trocas, de forma a aumentar a possibilidade de concretização dos objetivos empresariais.
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CRM II
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O CRM II e a Troca Negócio fechado
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