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Prof. Doutor Eloi Sartori CRM II e Criação de Valor.

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1 Prof. Doutor Eloi Sartori CRM II e Criação de Valor

2 Prof. Doutor Eloi Sartori Objetivo Empresarial • Qual é? 2 Maximizar a riqueza dos proprietários de seu capital.

3 Prof. Doutor Eloi Sartori Objetivo Empresarial • De que forma? 3 Através de trocas vantajosas com o mercado.

4 Prof. Doutor Eloi Sartori Essências das Trocas • Na realidade o que se troca? 4 VALOR

5 Prof. Doutor Eloi Sartori Valor – o que é? • Resulta da formulação mental do indivíduo. • Não é totalmente objetivo, nem subjetivo. • Depende da interação do indivíduo com o objeto. 5 Valor é um conceito! O Valor é uma função, uma relação entre sujeito e objeto

6 Prof. Doutor Eloi Sartori Preço e Valor 6 Não são a mesma coisa. • Preço corresponde ao montante de moeda que se pede ou se dá em troca de alguma coisa. • O Valor atribuído ao montante de moeda representado pelo Preço são diferentes entre os indivíduos. • O Valor atribuído ao Preço depende do sacrifício do indivíduo em obter a moeda.

7 Prof. Doutor Eloi Sartori Crítica sobre o Valor • Se aceitarmos que o Valor é: – um conceito, – com origem na formulação mental do indivíduo, – não é totalmente objetivo nem subjetivo, – nem o próprio indivíduo domina o processo de sua formação. 7 • Se nem o indivíduo domina sua formação? • É cabível aceitar… – A Gestão pelo Valor como pratica empresarial? – Definir como objetivo empresarial: • A Criação de Valor para o Cliente? • Agregar Valor ao Cliente?

8 Prof. Doutor Eloi Sartori Troca e Solução Total 8 O Contributo corresponde à capacidade da solução em colmatar a Carência do Cliente. Uma Solução corresponde ao somatório de contributos das suas funções e seus atributos. O Pacote de Contributos corresponde ao conjunto de contributos de uma solução. A Carência é o fator motivador das trocas.

9 Prof. Doutor Eloi Sartori A relação entre o Contributo e a Troca 9 Se as condições forem aceitas pelas partes…

10 Prof. Doutor Eloi Sartori O CRM ( Customer Relationship Management ) ou Gestão do Relacionamento com o Cliente 10

11 Prof. Doutor Eloi Sartori CRM – o que é? • É o gerenciamento do relacionamento com o cliente é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reúne vários processos/tarefas de uma forma organizada e integrada. • É uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes. 11

12 Prof. Doutor Eloi Sartori CRM Tradicional - Etapas 12 Sistema p/identificação utilizado em todo contato Consiste em agir de acordo com o que foi aprendido Sistema analisar e classificar segundo direccionadores Sistema que envolve um diálogo contínuo e que promove um aprendizado constante Parcialmente

13 Prof. Doutor Eloi Sartori Premissa do CRM Quanto mais adequadas forem as soluções às carências dos clientes, maior será sua fidelização à empresa. 13 Quanto mais fiel for o Cliente, mais vantajosas serão as Trocas. Trocas mais vantajosas representam melhores resultados.

14 Prof. Doutor Eloi Sartori Foco do CRM 14 Foca a Solução Não foca as contrapartidas Portanto, o CRM NÃO TRATA de todos os fatores considerados nas Trocas, apesar de ser dela que depende a concretização dos objetivos empresariais.

15 Prof. Doutor Eloi Sartori O CRM II (uma evolução) 15

16 Prof. Doutor Eloi Sartori CRM II - Etapas 16 Integral

17 Prof. Doutor Eloi Sartori Foco do CRM II 17 Foca a Solução Total Portanto, o CRM II TRATA de todos os fatores considerados nas Trocas, de forma a aumentar a possibilidade de concretização dos objetivos empresariais.

18 Prof. Doutor Eloi Sartori CRM II 18

19 Prof. Doutor Eloi Sartori O CRM II e a Troca 19 Negócio fechado


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