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Módulo: Gerenciamento de Incidentes e

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Apresentação em tema: "Módulo: Gerenciamento de Incidentes e"— Transcrição da apresentação:

1 Módulo: Gerenciamento de Incidentes e
WSDS Sistema 100% web Módulo: Gerenciamento de Incidentes e Função Service Desk Links Software & Solução

2 LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO WWW.solucaolinks.com.br
Função service Desk Objetivo: Ser o único ponto de contato entre usuários finais e técnicos de TI. Primeiro nível de suporte: Orienta e ajuda no uso dos serviços Comunicação com os clientes Monitoração dos incidentes Escalação de acordo com o SLA (hierárquico e funcional) Proprietários do incidente Realizam pesquisa de satisfação LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO Links Software & Solução

3 Processo de Gerenciamento de Incidentes.
Objetivo: Reestabelecer a operação normal o mais rápido possível em conformidade com o nível de serviço acordado e as prioridades de negócio. Recebe/Devolve Realiza atendimento Encaminha Resolve Usuário Final Encerra Reabre Abre LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO Links Software & Solução

4 Processo de Gerenciamento de Incidentes.
Recebe/Devolve Realiza atendimento Encaminha * Resolve Abre solicitação Encaminha Acompanha (Encaminha) *Conclui Reabre Usuário Final *Encerra Reabre Abre LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO Links Software & Solução

5 Por que adotar a ferramenta WSDS?
As funcionalidades da ferramenta vão de encontro as exigências sugeridas na adoção das melhores práticas. Referente ao processo de Gerenciamento de Incidentes e Função Service Desk. Ótimo custo/ benefício. Sistema nacional todo em português LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO Links Software & Solução

6 Por que adotar a ferramenta WSDS?
A ferramenta facilita o controle dos tempos acordados SLA permitindo eventos de parada/continuidade de relógio da contagem do tempo. A ferramenta é totalmente web permitindo abertura de chamados pelo usuário final e pela equipe localizados em diversos locais. LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO Links Software & Solução

7 Por que adotar a ferramenta WSDS?
3. A ferramenta facilita a gestão da satisfação dos clientes finais emitindo / notificações de pesquisa de satisfação. 4. A ferramenta permite criação de scripts para facilitar abertura de chamados e poupar recursos no atendimento. LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO Links Software & Solução

8 Por que adotar a ferramenta WSDS?
5. A ferramenta facilita a reabertura automática de chamados pelo usuário insatisfeito, direcionando-os ao último profissional que atuou no mesmo. 6. A ferramenta é flexível e parametrizável, permitindo acionar as funcionalidades no momento que a empresa determinar. LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO Links Software & Solução

9 LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO WWW.solucaolinks.com.br
Por que adotar o WSDS? 7. A ferramenta facilita a importação de arquivos no formato TXT para Itens de Configuração (originários de sistemas de inventário existentes na empresa (planilha excel, Kaseya, SMS, etc) 8. A ferramenta facilita a importação de usuários no formato TXT para o cadastro de usuários (originários de sistemas existentes ) LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO Links Software & Solução

10 Por que adotar a ferramenta WSDS?
9. Durante o registro de incidentes existe hora, data e número do incidente como campos mandatórios (automático). 10. A ferramenta restringe a abertura, modificação e fechamento de registros de incidentes apenas a pessoas autorizadas. LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO Links Software & Solução

11 Por que adotar a ferramenta WSDS?
11. Durante o registro de incidentes existe hora, data e número do incidente como campos mandatórios (automático). 12. A ferramenta restringe a abertura, modificação e fechamento de registros de incidentes apenas a pessoas autorizadas. LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO Links Software & Solução

12 Por que adotar a ferramenta WSDS?
13. A ferramenta automatiza a rápida classificação e registro dos incidentes. 14. A ferramenta facilita a escalação automática. 15. A ferramenta permite priorizar e impactar os indicadores de urgência a serem alocados nos incidentes gravados. LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO Links Software & Solução

13 Por que adotar a ferramenta WSDS?
16. A ferramenta facilita o monitoramento e busca de incidentes. 17. A ferramenta suporta rotinas automáticas de alerta de incidentes para (usuários, responsável por equipe ou profissional). 18. A ferramenta facilita a geração de relatórios flexiveis. LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO Links Software & Solução

14 Por que adotar a ferramenta WSDS?
19. A ferramenta facilita a produção de relatórios gerenciais do histórico de registros de incidentes. 20. A ferramenta facilita a análise de incidentes e tras dados para identificar tendências. 21. A ferramenta é capaz de gerar relatórios de incidentes pendentes. LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO Links Software & Solução

15 Por que adotar a ferramenta WSDS?
22. A ferramenta facilita o fechamento de incidentes utilizando códigos customizáveis para fechamento de incidentes. 23. A ferramenta fornece capacidade de pesquisa para fechamento de incidentes. 24. Permite categorização de incidentes. LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO Links Software & Solução

16 Por que adotar a ferramenta WSDS?
25. A ferramenta facilita a visualização dos principais indicadores através de um painel no formato Dashboard. 26. A ferramenta fornece vários indicadores para analisar a performance do Service Desk. 37. Permite publicação de notícias para os utilizadores do sistema. LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO Links Software & Solução

17 Por que adotar a ferramenta WSDS?
38. A ferramenta possui sistema de notificações por ou mensagens. LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO Links Software & Solução

18 Por que adotar a ferramenta WSDS?
Permite abertura via web pelo usuário final e pelos utilizadores (equipes de atendimento) LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO Links Software & Solução

19 WSDS Gerenciamento de incidentes indicadores
Quantidade de incidentes, concluídos, cancelados, encerrados, reabertos, pendentes, back log, SLA ok, SLA não ok, tempo médio atendimento, média solicitações, média de conclusões, classificados: Por período(analítico), por mês/dia (detalhado). Por usuário Por equipe Por profissional Por categoria Por serviço Por item de configuração Por atributo LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO Links Software & Solução

20 LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO WWW.solucaolinks.com.br
WSDS - Relatórios Todos os relatórios estão disponibilizados na interface web. Geração em forma de XML e gráficos, facilitando a impressão e a geração de cópias. LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO Links Software & Solução

21 Pesquisa de satisfação parametrizada
O administrador parametriza a periodicidade de envio de pesquisas de satisfação e seu conteúdo para o usuário final, assim como o parâmetro para encerramento automático. Técnico conclui a solicitação, usuário encerra. LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO Links Software & Solução

22 WSDS Escalonamento Hierárquico e Funcional.
No servidor fica trabalhando um "agente" do WSDS que executará tarefas como: verificação de escalonamento. LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO Links Software & Solução

23 WSDS Gerenciamento de incidentes
Rápida visualização da fila de chamados de solicitações novas e com tempo de atendimento comprometido. Ex: Restaurante, garçon Empregada doméstica Quanto mais conveniente para o cliente mais difícil a mudança. Amazon, Submarino, lojas virtuais de CE.Quanto mais eu compro, mais eles sugerem coisas para mim pois mais me conhecem. Cada vez mais personalizam o atendimento LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO Links Software & Solução

24 WSDS PUBLICAÇÃO DE NOTÍCIAS
Ao se conectar ao sistema o utilizador receberá na tela principal notícias e mensagens relacionadas ao seu perfil. As notícias são cadastradas no banco de dados e gerenciadas pela aplicação permitindo controlar período de publicação e público alvo. LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO Links Software & Solução

25 Informações Adicionais
LINKS Software & Solução Tel/Fax(0XX11) LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO Links Software & Solução


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