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WSDS Sistema 100% web Módulo: Gerenciamento de Incidentes e Função Service Desk Função Service Desk.

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1 WSDS Sistema 100% web Módulo: Gerenciamento de Incidentes e Função Service Desk Função Service Desk

2 LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO 2 Função service Desk Objetivo: Ser o único ponto de contato entre usuários finais e técnicos de TI. n Primeiro nível de suporte: Orienta e ajuda no uso dos serviços n Comunicação com os clientes n Monitoração dos incidentes n Escalação de acordo com o SLA (hierárquico e funcional) n Proprietários do incidente n Realizam pesquisa de satisfação

3 LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO 3 Processo de Gerenciamento de Incidentes. Segundo, Terceiro Nível (equipes) Primeiro Nível •Objetivo: •Reestabelecer a operação normal o mais rápido possível em conformidade com o nível de serviço acordado e as prioridades de negócio. •Recebe/Devolve •Realiza atendimento •Encaminha •Resolve Usuário Final •Encerra •Reabre •Abre

4 LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO 4 Processo de Gerenciamento de Incidentes. Segundo, Terceiro Nível (equipes) Primeiro Nível •Abre solicitação •Encaminha •Acompanha •(Encaminha) *Conclui •Reabre •Recebe/Devolve •Realiza atendimento •Encaminha * Resolve Usuário Final *Encerra •Reabre •Abre

5 LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO 5 Por que adotar a ferramenta WSDS? As funcionalidades da ferramenta vão de encontro as exigências sugeridas na adoção das melhores práticas. Referente ao processo de Gerenciamento de Incidentes e Função Service Desk. •Ótimo custo/ benefício. •Sistema nacional todo em português

6 LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO 6 Por que adotar a ferramenta WSDS? 1.A ferramenta facilita o controle dos tempos acordados SLA permitindo eventos de parada/continuidade de relógio da contagem do tempo. 2. A ferramenta é totalmente web permitindo abertura de chamados pelo usuário final e pela equipe localizados em diversos locais.

7 LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO 7 Por que adotar a ferramenta WSDS? 3. A ferramenta facilita a gestão da satisfação dos clientes finais emitindo e- mail / notificações de pesquisa de satisfação. 4. A ferramenta permite criação de scripts para facilitar abertura de chamados e poupar recursos no atendimento.

8 LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO 8 Por que adotar a ferramenta WSDS? 5. A ferramenta facilita a reabertura automática de chamados pelo usuário insatisfeito, direcionando-os ao último profissional que atuou no mesmo. 6. A ferramenta é flexível e parametrizável, permitindo acionar as funcionalidades no momento que a empresa determinar.

9 LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO 9 Por que adotar o WSDS? 7. A ferramenta facilita a importação de arquivos no formato TXT para Itens de Configuração (originários de sistemas de inventário existentes na empresa (planilha excel, Kaseya, SMS, etc) 8. A ferramenta facilita a importação de usuários no formato TXT para o cadastro de usuários (originários de sistemas existentes )

10 LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO 10 Por que adotar a ferramenta WSDS? 9. Durante o registro de incidentes existe hora, data e número do incidente como campos mandatórios (automático). 9. Durante o registro de incidentes existe hora, data e número do incidente como campos mandatórios (automático). 10. A ferramenta restringe a abertura, modificação e fechamento de registros de incidentes apenas a pessoas autorizadas.

11 LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO 11 Por que adotar a ferramenta WSDS? 11. Durante o registro de incidentes existe hora, data e número do incidente como campos mandatórios (automático). 12. A ferramenta restringe a abertura, modificação e fechamento de registros de incidentes apenas a pessoas autorizadas.

12 LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO 12 Por que adotar a ferramenta WSDS? 13. A ferramenta automatiza a rápida classificação e registro dos incidentes. 14. A ferramenta facilita a escalação automática. 15. A ferramenta permite priorizar e impactar os indicadores de urgência a serem alocados nos incidentes gravados.

13 LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO 13 Por que adotar a ferramenta WSDS? 16. A ferramenta facilita o monitoramento e busca de incidentes. 17. A ferramenta suporta rotinas automáticas de alerta de incidentes para (usuários, responsável por equipe ou profissional). 18. A ferramenta facilita a geração de relatórios flexiveis.

14 LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO 14 Por que adotar a ferramenta WSDS? 19. A ferramenta facilita a produção de relatórios gerenciais do histórico de registros de incidentes. 20. A ferramenta facilita a análise de incidentes e tras dados para identificar tendências. 21. A ferramenta é capaz de gerar relatórios de incidentes pendentes.

15 LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO 15 Por que adotar a ferramenta WSDS? 22. A ferramenta facilita o fechamento de incidentes utilizando códigos customizáveis para fechamento de incidentes. 23. A ferramenta fornece capacidade de pesquisa para fechamento de incidentes. 24. Permite categorização de incidentes.

16 LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO 16 Por que adotar a ferramenta WSDS? 25. A ferramenta facilita a visualização dos principais indicadores através de um painel no formato Dashboard. 26. A ferramenta fornece vários indicadores para analisar a performance do Service Desk. 37. Permite publicação de notícias para os utilizadores do sistema.

17 LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO 17 Por que adotar a ferramenta WSDS? 38. A ferramenta possui sistema de notificações por ou mensagens.

18 LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO 18 Por que adotar a ferramenta WSDS? Permite abertura via web pelo usuário final e pelos utilizadores (equipes de atendimento)

19 LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO 19 WSDS Gerenciamento de incidentes indicadores n Quantidade de incidentes, concluídos, cancelados, encerrados, reabertos, pendentes, back log, SLA ok, SLA não ok, tempo médio atendimento, média solicitações, média de conclusões, classificados: Por período(analítico), por mês/dia (detalhado). –Por usuário –Por equipe –Por profissional –Por categoria –Por serviço –Por item de configuração –Por atributo

20 LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO 20 WSDS - Relatórios n Todos os relatórios estão disponibilizados na interface web. n Geração em forma de XML e gráficos, facilitando a impressão e a geração de cópias.

21 LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO 21 Pesquisa de satisfação parametrizada n O administrador parametriza a periodicidade de envio de pesquisas de satisfação e seu conteúdo para o usuário final, assim como o parâmetro para encerramento automático. n Técnico conclui a solicitação, usuário encerra.

22 LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO 22 WSDS Escalonamento Hierárquico e Funcional. n No servidor fica trabalhando um "agente" do WSDS que executará tarefas como: verificação de escalonamento.

23 LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO 23 WSDS Gerenciamento de incidentes n Rápida visualização da fila de chamados de solicitações novas e com tempo de atendimento comprometido.

24 LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO 24 WSDS PUBLICAÇÃO DE NOTÍCIAS n Ao se conectar ao sistema o utilizador receberá na tela principal notícias e mensagens relacionadas ao seu perfil. n As notícias são cadastradas no banco de dados e gerenciadas pela aplicação permitindo controlar período de publicação e público alvo.

25 LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO 25 Informações Adicionais LINKS Software & Solução br Tel/Fax(0XX11) www.solucaolinks.com.br


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