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Dante Pinheiro Martinelli Flávia Angeli Ghisi Nielsen Talita Mauad Martins (Organizadores) 2 a edição |2009| Negociação: conceitos e aplicações práticas.

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1 Dante Pinheiro Martinelli Flávia Angeli Ghisi Nielsen Talita Mauad Martins (Organizadores) 2 a edição |2009| Negociação: conceitos e aplicações práticas

2 Capítulo 3 A Importância da Comunicação na Negociação

3 Capa da Obra Capítulo 3 A Importância da Comunicação na Negociação •A comunicação como um dos componentes mais importantes do processo de negociação; •As relações entre os processos de negociação e de comunicação abordadas por algumas definições; •O Filme A negociação e o processo de negociação dramático, que teve a comunicação como um componente central; •As negociações nas organizações, as quais frequentemente envolvem mais de dois lados, uma vez que as empresas são compostas por várias áreas, com diversos interesses em comum e muitos outros conflitantes; Comunicação, visão sistêmica e negociação

4 Capa da Obra Capítulo 3 A Importância da Comunicação na Negociação Comunicação, visão sistêmica e negociação Os diversos componentes do processo de comunicação Mensagem SignificadoCompreensão Codificação Decodificação EmissorReceptor Canal Barreiras e ruídos Feedback

5 Capa da Obra Capítulo 3 A Importância da Comunicação na Negociação •O artigo de Claude Elwood Shannon – The mathematical theory of communication; •A comunicação classificada de acordo com a função que pretende desempenhar. Comunicação, visão sistêmica e negociação As funções da comunicação Classificação da comunicação de acordo com sua função Definição Criadora de identidadeDá forma à personalidade do indivíduo ExpressivaIdentifica e expressa ideias InformativaPermite o conhecimento do mundo objetivo InstrumentalSatisfaz necessidades materiais e espirituais RegulatóriaControla o comportamento InteracionalPromove relacionamentos ImaginativaProporciona liberdade de pensamentos Fonte: Resumido pelos autores a partir de Santos, 1992

6 Capa da Obra Capítulo 3 A Importância da Comunicação na Negociação •O desafio de, qualquer pessoa envolvida em uma negociação, de saber utilizar a comunicação de forma adequada, aproveitando suas diversas possibilidades; •A atenção excessiva à comunicação formal, sem o devido cuidado com as mensagens levadas e trazidas por “mídias” informais; •“Saber ouvir” como instrumento essencial para identificar as necessidades das outras partes presentes na negociação; •A comunicação eficaz envolve: a)escolha do canal adequado; b)elaboração do conteúdo da mensagem; Comunicação, visão sistêmica e negociação

7 Capa da Obra Capítulo 3 A Importância da Comunicação na Negociação c)identificação e redução de ruídos e interferências; d)feedback (ou realinhamento) por meio do qual se pode confirmar se a decodificação da mensagem, pelo receptor, se deu da maneira esperada pelo emissor; •O rompimento, muitas vezes parcial dos processos de comunicação, por meio da abordagem sistêmica do tema; •O entendimento do processo de negociação, na visão sistêmica, como a definição dos inputs estimuladores do processo, bem como de um eventual reinício de negociação. Comunicação, visão sistêmica e negociação

8 Capa da Obra Capítulo 3 A Importância da Comunicação na Negociação •O envolvimento de inúmeros aspectos da comunicação nas relações empresariais, e o impacto direto causado nos resultados das organizações; •A facilitação da comunicação no ambiente organizacional como uma das várias funções do executivo; •A comunicação explícita e a tácita; •Os três grupos de papéis básicos no trabalho de um gerente: •Decisões; •Relações humanas; •Processamento de informações. A comunicação e o ambiente empresarial

9 Capa da Obra Capítulo 3 A Importância da Comunicação na Negociação •O envolvimento de inúmeros aspectos da comunicação nas relações empresariais, e o impacto direto causado nos resultados das organizações; •A facilitação da comunicação no ambiente organizacional como uma das várias funções do executivo; •A comunicação explícita e a tácita; •Os três grupos de papéis básicos no trabalho de um gerente: •Decisões; •Relações humanas; •Processamento de informações. A comunicação e o ambiente empresarial

10 Capa da Obra Capítulo 3 A Importância da Comunicação na Negociação •Planejar, organizar, dirigir e controlar como funções do gerente, que se diluem e se combinam com o desempenho dos papéis: •Os papéis interpessoais (ligados às relações humanas) são: •Figura de proa; •Líder; •Ligação •Os papéis de informação são: •Monitor; •Disseminador; A comunicação e o ambiente empresarial

11 Capa da Obra Capítulo 3 A Importância da Comunicação na Negociação •Porta-voz; •Os papéis de decisão são: •Empreendedor; •Controlador de distúrbios; •Administrador de recursos; •Negociador. •Ter grande habilidade para estabelecer um processo de comunicação eficaz como requisito de um bom gerente. A comunicação e o ambiente empresarial

12 Capa da Obra Capítulo 3 A Importância da Comunicação na Negociação •A comunicação como pressuposto de duas ou mais pessoas produzindo entre si um entendimento recíproco a partir de trocas simbólicas; •haverá comunicação somente se, de alguma forma, o receptor indicar ao emissor que recebeu a informação que lhe foi enviada, o que somente ocorre pelo envio de uma informação de retorno (feedback); •Etimologicamente comunicação pressupõe diálogo, interação, ação de tornar comum. O negociador como emissor de informações

13 Capa da Obra Capítulo 3 A Importância da Comunicação na Negociação Mensagem: •pode ser entendida como um conjunto de informações codificadas, transmitidas por um canal, com a intenção objetiva de informar um determinado significado; •A importância quase exclusiva ao conteúdo das mensagens nos diversos processos de comunicação durante muitos séculos; •Com o tempo, parte da importância social das ideias passou a ser transferida aos poucos para os meios de comunicação disponíveis, como os livros e jornais; A elaboração de mensagem

14 Capa da Obra Capítulo 3 A Importância da Comunicação na Negociação A elaboração de mensagem Estrutura básica de uma mensagem Primeira parte da mensagem – Função poética Retórica de persuasão Objetivo: atrair a atenção para o anúncio Segunda parte da mensagem – Função informativa São oferecidas informações objetivas sobre o produto anunciado Verbo no presente do indicativo Objetivo: informar as características do que se pretende divulgar Terceira parte da mensagem – Função diretiva Verbo no imperativo Objetivo: estimular o receptor da mensagem a uma ação favorável com relação ao objeto da comunicação Fonte: Resumido pelos autores a partir de Vestergaard, 1996

15 Capa da Obra Capítulo 3 A Importância da Comunicação na Negociação •O modelo AIDA como “guia prático” de negociadores; A elaboração de mensagem O modelo AIDA - Etapas para se chegar a um acordo AAtrair a ATENÇÃO da outra parte IObter o INTERESSE da outra parte no acordo pretendido DProvocar na outra parte o DESEJO de entrar em acordo AEstimular a AÇÃO de encerramento do impasse Fonte: Adaptado de Kotler, 2000

16 Capa da Obra Capítulo 3 A Importância da Comunicação na Negociação •O modelo AIDA como uma hierarquia linear; •Para aceitar um acordo, a outra parte deve: •Saber da existência da proposta (ATENÇÃO); •Estar suficientemente interessada para prestar atenção nos detalhes da proposta (INTERESSE); •Desejar obter os benefícios propostos (DESEJO); •Fechar o acordo (AÇÃO). A elaboração de mensagem

17 Capa da Obra Capítulo 3 A Importância da Comunicação na Negociação •Os três tipos de apelo na elaboração da mensagem: •Racional; •Emocional; •Moral. •Quanto à estrutura, a mensagem pode ser: •Unilateral:se compreender apenas os aspectos que interessam ao emissor; •Bilateral: caso se refira também a temas negativos para o emissor; •Quanto ao formato da mensagem deve sólido e considerar aspectos relacionados à comunicação não verbal. A elaboração de mensagem

18 Capa da Obra Capítulo 3 A Importância da Comunicação na Negociação •Os canais de comunicação utilizados pelo negociador ao longo de uma relação de negócios: •Canais de comunicação pessoais: envolver duas ou mais pessoas que se comunicam diretamente uma(s) com a(s) outra(s); •Canais de comunicação impessoais: mídia, atmosfera e os eventos; •Os meios de comunicação de massa como os mais importantes influenciadores da comunicação pessoal; Os meios de propagação de mensagens durante uma negociação

19 Capa da Obra Capítulo 3 A Importância da Comunicação na Negociação Os meios de propagação de mensagens durante uma negociação O fluxo duplo da comunicação Comunicação de Massa Formadores de opinião Grupo de influência Formadores de opinião Grupo de influência Comunicação pessoal Katz e Lazarsfeld, 1955

20 Capa da Obra Capítulo 3 A Importância da Comunicação na Negociação •Qualquer evento que ocorra durante o processo de comunicação e que prejudique a compreensão da mensagem que é transmitida; •As barreiras em um processo de comunicação, podem ser divididas em três tipos: a)Barreiras pessoais; b)Barreiras físicas; c)Barreiras semânticas. •As barreiras organizacionais existentes em negociações entre executivos; Ruídos de comunicação durante uma negociação

21 Capa da Obra Capítulo 3 A Importância da Comunicação na Negociação •Os interlocutores como as partes mais importantes do processo de comunicação; •O domínio pelo receptor, do código no qual a mensagem foi codificada, para que a comunicação seja completada a contento; •Saber ouvir como condição para um processo de negociação; •Os mecanismos psicológicos como bloqueadores da expressão verbal das vontades e desejos durante um processo de comunicação; •Ouvir bem é, na verdade, a habilidade mais negligenciada na comunicação. O negociador como receptor de informações

22 Capa da Obra Capítulo 3 A Importância da Comunicação na Negociação •A sistematização do conhecimento sobre comunicação iniciada a menos de um século; •O impacto da comunicação no comportamento humano pode ser desmembrado em três momentos: a)Situação anterior; b)Ação humana; c)Consequência ou situação decorrente; •Se o efeito da comunicação for aquele pretendido pelo emissor, será possível afirmar que a comunicação foi eficaz; Estímulo e tratamento do feedback

23 Capa da Obra Capítulo 3 A Importância da Comunicação na Negociação •A dificuldade de atingir a comunicação ideal; •A necessidade do entendimento dos seguintes passos: •Geração da ideia; •Codificação; •Transmissão por meio de vários canais; •Recepção; •Decodificação; •Entendimento; •Resposta. Integrando as ações de comunicação

24 Capa da Obra Capítulo 3 A Importância da Comunicação na Negociação •A comunicação presente em qualquer relacionamento humano; •A imprecisão da definição de comunicação, apesar dos inúmeros estudos a respeito de seus efeitos; •Muitos problemas entre negociadores seriam resolvidos se as pessoas tentassem melhorar a habilidade de comunicação; •Perguntas fundamentais que devem ser consideradas durante uma negociação: •O que deve ser comunicado? •Quando deve ser comunicado? •Como deve ser comunicado? Integrando as ações de comunicação

25 Capa da Obra Capítulo 3 A Importância da Comunicação na Negociação •Para quem se deve dirigir a comunicação? •De quem deve vir a comunicação? •Por que deve ser comunicado? •As várias formas de comunicação interpessoal; •Ao avaliar um processo de comunicação, é fundamental considerar seus múltiplos aspectos; •As mensagens subliminares; Integrando as ações de comunicação


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