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Associação Brasileira de Relacionamento Empresa-cliente VP Lucia Farias Abrarec – 19 março 2013.

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1 Associação Brasileira de Relacionamento Empresa-cliente VP Lucia Farias Abrarec – 19 março 2013

2  Dezembro de 2005: Concepção do Comitê Setorial de Ouvidoria com participação do setor público e privado; Comitê Setorial de Ouvidoria da ABRAREC Abrarec – 18 março 2013

3 Comitê Setorial de Ouvidoria da ABRAREC VISÃO Ser reconhecido como um grupo de excelência e referência em conceitos e práticas de Ouvidoria, adotadas no mercado nacional e internacional. MISSÃO Promover o desenvolvimento e fortalecimento do instituto da Ouvidoria, pautados em princípios éticos, de legalidade e transparência, a fim de agregar valor para as organizações públicas e privadas, e para o cidadão. Abrarec – 19 março 2013

4  2009: Projeto de Fortalecimento das Ouvidorias no Brasil, contemplando trabalho em Rede com ABO, PRODESP, FEBRABAN, PROCON São Paulo e CNseg; - Definição de um Plano de Trabalho, estratégia de comunicação focando o cidadão e as organizações, com linguagem específicas a esses públicos; - Criação de textos, artigos e matérias sobre a Instituição Ouvidoria – Veiculação em: Revista, Jornal e Portais na Internet; - Pesquisa Nacional para mapear organizações que trabalham com Ouvidoria; - Divulgação da lista nacional de Ouvidorias nos sites da ABRAREC, Procon-SP, ABO, Prodesp e Guia Ouvidorias Brasil; Abrarec – 19 março 2013 Realizações Comitê Setorial de Ouvidoria

5 - Criação de um conceito que traduzisse a essência da Ouvidoria – Validação evento de 200 anos de Ombudsman 2010; "Ouvidoria é a instituição que representa os legítimos interesses dos cidadãos no ambiente em que atua, na busca de soluções efetivas”. Concepção Portal Ouvidorias Brasil Abrarec – 19 março : Guia Ouvidorias Brasil – 340 mil exemplares; : Criação Prêmio Ouvidorias Brasil;

6 Desafios até 2016  2014: Estudo sobre o Custo da não Reclamação  2015 Livro com os Melhores Cases – Prêmio Ouvidorias Brasil Realizações Comitê Setorial de Ouvidorias Abrarec – 19 março /2014: a 2013:  Contribuições para PLs e todas as Resoluções, abertas em Audiências Públicas sobre regulamentação de Ouvidorias

7  Há bastante tempo o Comitê vem discutindo a necessidade de desenvolver um PL para fortalecer a instituição Ouvidoria e do papel do Ouvidor;  Convergência de propósito entre as instituições;  Construção de uma lei principiológica; Abrarec – 19 março 2013 Expectativas Comitê de Ouvidoria da ABRAREC:

8 Abrarec – 19 março 2013 O que não pode faltar em um PL? Premissas básicas:  Que seja principiológico e que fortaleça a instituição Ouvidoria e o papel do Ouvidor;  Que não seja obrigatório para o setor privado;  Que não segmente a instituição Ouvidoria ou a função do Ouvidor;

9 Sugestão de princípios básicos a ser considerados:  Estrutura que uma Ouvidoria necessita para desenvolver o trabalho com qualidade;  Escolha do Ouvidor, período de mandato com reconduções;  Formação e Certificação do Ouvidor e de sua equipe;  Papel do Ouvidor;  Vinculação hierárquica;  Impossibilitar acumulo de funções;  Independência para atuar na busca de informações junto a organização;  Autonomia para ecoar a voz do cidadão dentro da organização;  Autonomia para emitir recomendações e obter um retorno de implantação da organização;  “Ainda temos organizações que recebem o relatório do Ouvidor com as recomendações e nenhuma recomendação é operacionalizada...”  “ Recomendações resultam em melhorias de processo, redução de gastos, resgate do respeito e confiança do cidadão impactando em inovação e sustentabilidade” Abrarec – 19 março 2013 O que não pode faltar em um PL?

10 Obrigada Lúcia Farias Ouvidora do Grupo Algar e VP do Comitê Setorial de Ouvidoria - Abrarec (34) | Farias


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