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Praça João Lisboa II WORKSHOP DE PREPOSTOS REGIONAL NORTE 24 de Setembro de 2011.

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1 Praça João Lisboa II WORKSHOP DE PREPOSTOS REGIONAL NORTE 24 de Setembro de 2011

2 Abertura

3 Apresentações Nome Atividade Tempo de Empresa

4 Programação MANHÃ - Abertura (30 minutos) - Participação do Escritório (30 minutos) - Conceitos (01 hora) - Coffee (15 minutos) - Política de Acordos (01 hora e 30 minutos) TARDE - Postura do Preposto (01 hora) - Trâmite de Documentos (30 minutos) - Parecer Comercial (30 minutos) - Coffee (15 minutos) - RANC 017 (30 minutos) - Momento Quiz (30 minutos) - Avaliação e Encerramento (30 minutos)

5 Participação Escritório

6 Conceitos

7 Preposto •Quem é o preposto?? O preposto é alguém que representa a Empresa em Juízo, por isso é crucial que seja pessoa de considerável conhecimento sobre o funcionamento de quem representa, devendo conhecer toda sua rotina, estrutura, normas e procedimentos.

8 Audiências •Mas o que é uma audiência ?? Sessão realizada por conciliadores (em audiências de conciliação) ou magistrados (em audiências de instrução) para buscar a resolução do litígio, onde caso isso não ocorra, serão ouvidas as partes e testemunhas, bem como analisadas as provas do processo para julgarem as causas, estando presentes o preposto, a parte promovente e advogados.

9 Audiências •O resultado de uma audiência deve ser sempre a resolução do litígio/conflito e a consequente satisfação do cliente. •O preposto deve sempre buscar solucionar o problema do cliente.

10 Processo •E o que seria processo ?? É Meio pelo qual um cidadão aciona o Poder Judiciário em busca do que considera ser seu de direito. Na Justiça Comum os processos são normalmente chamados de ação, enquanto que nos Juizados e na Justiça do Trabalho de reclamação.

11 Carta de Preposição •Carta de Preposição Documento através do qual o representante legal da empresa nomeia a pessoa que a representará judicialmente. A carta de preposição deve ser assinada pela GJUR.

12 Procuração •Procuração É o instrumento necessário do contrato de mandato. É sempre escrita, devendo ser assinada pelo Presidente ou por no mínimo dois diretores da Companhia.

13 Importante Obs: O preposto deve sempre levar para as audiências Cartas de Preposição e Procuração a mais, para o caso de audiências extras na pauta.

14 Revelia É a situação em que se coloca a parte que não apresenta defesa no processo ou não comparece a uma das audiências, cujo efeito importa a presunção de veracidade das alegações do autor e, na maioria dos casos, a condenação da empresa. REVELIA

15 Carta ou Mandado de Citação É o documento judicial através do qual a empresa é cientificada de que foi proposta uma ação ou reclamação judicial contra si. Junto a ela sempre deve vir a petição inicial, na qual o autor expõe sua pretensão.

16 Carta ou Mandado de Intimação É o documento judicial através do qual a parte é informada sobre algum acontecimento do processo, como concessão de liminares, designação de audiência, perícia, etc.

17 Liminar É toda decisão exarada no início ou decorrer do processo, que obrigue uma das partes a cumprir determinado comando judicial. Seu cumprimento deve ser imediato, uma vez que sempre traz uma penalidade em caso de descumprimento/atraso, como aplicação de multa. Pode ser: •Genérica •Específica

18 Obrigação de Fazer •É toda ordem judicial ou acordo no qual conste uma determinação de fazer algo, como, por exemplo, abster-se de corte, trocar titularidade, cancelar faturas etc. •As obrigações de fazer são aquelas que se materializam no dever que uma das parte tem de exercer determinada conduta, ou seja, desenvolver determinado trabalho físico ou intelectual, de prestar um serviço em favor da outra.

19 Jurisprudência •São decisões reiteradas e consolidadas proferidas pelos Tribunais sobre determinado assunto levado a julgamento.

20 Demais Conceitos

21 Política de Acordos

22 •São bases e orientações gerais para escritórios terceirizados e prepostos na condução de processos sob a sua responsabilidade. As orientações foram elaboradas com base na experiência dos advogados gestores de processos e estudo da média de condenações judiciais sobre os assuntos. O que é a Política de Acordos ? Política de Acordos

23 Objetivos Definir parâmetros para realização de acordos, e/ou cumprimento de sentenças para processos de baixo, médio e alto impacto; Realizar acordos nos processos judiciais com qualidade e eficiência; Reduzir os prejuízos da Companhia, nos casos em que ficar comprovada sua responsabilidade. Política de Acordos

24 POLÍTICA DE ACORDOS – Estratificação dos Processos Processos Alto Impacto Processos cujo valor da causa ou pedido, for igual ou superior a R$ ,00, Morte por eletroplessão, Ações Civis Públicas, entre outros assuntos considerados relevantes para Cemar Médio Impacto Processos que tramitam na Justiça Comum, excluindo-se as causas de alto impacto Baixo Impacto Processos que tramitam em Juizados Especiais

25 Política de Acordos – Orientações Gerais •Principalmente os dados pessoais da parte (CPF e UC) Ler atentamente os termos de audiência, e solicitar a correção de eventuais erros; •Em caso parcelamentos, colocar o número de parcelas. Fazer constar em ata de audiência o CPF, a Unidade Consumidora; •Casos excepcionais, somente com autorização do advogado gestor. Todos os pagamentos sempre serão feitos mediante Depósito Judicial; •Ex: A Cemar se compromete a pagar R$ XX de indenização por danos morais em decorrência de corte indevido. Constar no termo de acordo o motivo da indenização;

26 Política de Acordos – Orientações Gerais •Garantir o cumprimento das obrigações de fazer, com informações como RG, CPF, nome da mãe, telefone – Ex: troca de titularidade. Solicitar o máximo de documentos do consumidor para que o cadastro do cliente seja atualizado; •Prazos menores somente com autorização do advogado Gestor. Evitar que fique consignado prazo inferior a 15 dias para cumprimento do acordo, principalmente se houver indenização; •Caso não seja aceito o acordo sem multa, aceitá-la somente de forma fixa em no máximo 30% do valor do acordo. Jamais celebrar acordos com previsão de multa diária;

27 •A ausência do valor exato da parcela não inviabiliza a realização do acordo. Acordos com parcelamentos: especificar na ata UC, faturas, quantidade e valor destas parcelas; Jamais celebrar acordos de compensação de dano moral ou material com faturas de consumo vencidas do autor(a); •Sempre verificar com a área responsável a viabilidade do acordo, pois conhecem melhor o assunto. Acordos relacionados a área técnica: sempre verificar a viabilidade do acordo; •Acordar a emissão da fatura de entrada em prazo não inferior a 5 dias. Jamais celebrar acordo em que a entrada do parcelamento seja pago pelo cliente por Depósito Judicial; Política de Acordos – Orientações Gerais

28 Política de Acordos – Parâmetros 1 •Complexidade dos fatos narrados na inicial; 2 •Histórico das condenações no juízo ; 3 •Existência, no histórico do cliente, de suspensões de fornecimento e inscrições no SPC e Serasa; 4 •Prejuízo do autor comprovado nos autos; 5 Comprovada a responsabilidade da Cemar, iniciar a quantificação do valor a ser pago de indenização, conforme orientações desta política. Para a realização de um acordo, o Preposto deve analisar os seguintes critérios:

29 Política de Acordos - Parâmetros Processos de Baixo Impacto Comprovada a responsabilidade da Companhia, as indenizações devem ser gradativas, inicialmente com valores baixos, em torno de R$ 500,00, até o valor máximo permitido nesta política; •Valor da causa até 20 salários mínimos – indenizações variam até R$ 2.000,00 conforme o assunto; •Valor da causa até 40 salários mínimos - indenizações variam até R$ 3.000,00 conforme o assunto;

30 Política de Acordos – Parâmetros – Baixo Impacto •Verificando-se que o processo não é Juridicamente sustentável, conceder desconto de até 40% e o parcelamento (podendo chegar a 50%); •Sem a disponibilização do processo administrativo para a audiência, e não tendo êxito na negociação, oferece-se o cancelamento; Obrigação de fazer •Analisar caso a caso, com autonomia para oferecer até R$ 2.000,00; •Valores maiores, somente com autorização do Advogado Gestor da Regional. Indenização Fraude Questionada

31 Política de Acordos – Parâmetros – Baixo Impacto Fraude Questionada Tipos de Irregularidade Processo de CNR Juridicamente Sustentável Medidor Avariado/ Adulterado Laudo do instituto técnico ou ICRIM/INMEQ Notificação do consumidor no processo administrativo; Fotos Demais Irregularidades Laudo no Modelo da Concessionária Light; Notificação do consumidor no processo administrativo ; Fotos

32 Corte Indevido Política de Acordos – Parâmetros – Baixo Impacto •São consumidores que normalmente têm liminar – verificar a responsabilidade da empresa; •Se comprometer em religá-lo em 72 horas; Obrigação de Fazer •Analisar a quantidade dias que o cliente ficou sem energia elétrica; •Comprovada a responsabilidade da Cemar, com autonomia oferecer até R$ 1.500,00; •Valores maiores, somente com autorização do Advogado Gestor da Regional. Indenização

33 SPC e Serasa Política de Acordos – Parâmetros – Baixo Impacto •Trata-se de consumidor que normalmente tem liminar e já foi retirado do SPC ou Serasa; •Caso o consumidor ainda estiver inscrito, se comprometer em retirar a inscrição em 72 horas; Obrigação de Fazer •Analisar a quantidade dias que o cliente ficou inscrito nos órgãos de proteção ao crédito e o prejuízo que foi comprovado nos autos; •Analisar o caso, e com autonomia oferecer até R$ 1.500,00; •Valores maiores, somente com autorização do Advogado Gestor da Regional. Indenização

34 Falha no Atendimento Política de Acordos – Parâmetros – Baixo Impacto •A reclamação geralmente envolve realização de inspeções (que podemos realizar novamente com facilidade) ou troca de medidores, que evitamos fazer, enquanto não ocorrer inspeção para verificar o seu normal funcionamento. Obrigação de Fazer •Comprovado prejuízo e nossa responsabilidade, com autonomia oferecer até R$ 2.000,00; •Valores maiores, somente com autorização do Advogado Gestor da Regional. Indenização

35 Cobrança Indevida Política de Acordos – Parâmetros – Baixo Impacto •Não cancelar cobrança de consumo regular; •Normalmente são reclamações provenientes de troca de medidor, podendo ser oferecida uma inspeção com aferição do equipamento; •Pode-se oferecer um parcelamento diferenciado para que o cliente consiga pagar; Obrigação de Fazer •Dificilmente ocorrem erros, mas caso verifique a responsabilidade da Cemar, com autonomia, oferecer até R$ 1.500,00; •Valores maiores, somente com autorização do Advogado Gestor da Regional. Indenização

36 Aumento de Consumo Política de Acordos – Parâmetros – Baixo Impacto •Normalmente envolve realização de inspeção para verificar o problema alegado pelo consumidor; •Não existindo qualquer anormalidade, a faturas serão mantidas, caso contrário, deverão ser somente refaturadas; Obrigação de Fazer •Neste caso, não indenizamos, porque normalmente o consumo é pertinente; •Em caso de dúvida, entrar em contato com o Advogado Gestor da Cemar Indenização

37 Parcelamento de Contas Política de Acordos – Parâmetros •Parcelamento sem irregularidade deve ser mantido; •Parcelamento em que o cliente não tem mais condições de pagar, excepcionalmente, pode-se renegociar com parcelas mais flexíveis; •Parcelamento com irregularidades, devem ser cancelados, propondo uma nova negociação do débito. Obrigação de Fazer •Normalmente não indenizamos; •Comprovada a irregularidade, com autonomia, oferecer até R$ 1.500,00; •Valores maiores, somente com autorização do Advogado Gestor da Regional. Indenização

38 Pedido de Ligação - Urbana Política de Acordos – Parâmetros – Baixo Impacto •São consumidores que normalmente têm liminar e já estão ligados; •Caso não tenha sido ligado, com responsabilidade da Cemar, se comprometer efetivar em 72 horas; •Caso não tenha sido ligado, por problemas do consumidor, deve deixar consignado em ata, que ligaremos em 5 dias úteis, após a regularização pelo cliente do respectivo problema. Obrigação de Fazer •Analisar o caso, e, comprovada a responsabilidade da Cemar, com autonomia, oferecer até R$ 1.500,00; •Valores maiores, somente com autorização do Advogado Gestor da Regional. Indenização

39 Pedido de Ligação - Rural Política de Acordos – Parâmetros – Baixo Impacto •Normalmente são casos que envolvem PLPT. Sendo assim, nunca realizar acordos sem a autorização da área responsável juntamente com o Advogado Gestor da GJUR; •Caso seja autorizado, oferecer a ligação para o prazo de no mínimo 90 dias, e nunca estipular multas diárias em caso de descumprimento; Obrigação de Fazer •Nunca realizar acordos com pagamento de indenização, a menos que seja autorizado pelo Advogado da Gestor da GJUR; Indenização

40 Falha no Fornecimento Política de Acordos – Parâmetros – Baixo Impacto •Evitar acordos com obrigação de fazer; •Ex: queima de equipamento – nunca acordar seu conserto. •Verificada responsabilidade da Cemar com comprovação nos autos, enviar visita técnica para tentar resolver o problema; •Jamais prever multas por atraso ou descumprimento; Obrigação de Fazer •Analisar o caso, existindo prejuízo comprovado nos autos, com autonomia oferecer até R$ 1.500,00; •Valores maiores ou dificuldades, somente com autorização do Advogado Gestor da Regional. Indenização

41 Medidor Eletrônico Política de Acordos – Parâmetros – Baixo Impacto •Jamais acordar a troca por um medidor analógico. Havendo necessidade, trocar por outro também eletrônico, e enviar o que foi retirado para aferição na Cemar; •Checar a normalidade da medição e oferecer um parcelamento flexível; Obrigação de Fazer •Não indenizamos, por normalmente estarmos corretos; •Comprovada a responsabilidade da Cemar e o prejuízo nos autos, com autonomia, oferecer até R$ 1.500,00; •Valores maiores, somente com autorização do Advogado Gestor da Regional. Indenização

42 Política de Acordos – Parâmetros – Médio Impacto Processos de Médio Impacto Comprovada a responsabilidade da Companhia, as indenizações devem ser gradativas, iniciando com aproximadamente R$ 800,00, podendo chegar ao valor de R$ 3.000,00, quando o valor da causa variar entre 20 e 40 salários mínimos. Com valores de causa maiores, pode-se chegar a R$ 5.000,00. Processo sobre Demanda Contratada – requer autorização da GERC. •Alguma dificuldade, alinhar com o Advogado responsável pelo processo na GJUR

43 Política de Acordos – Parâmetros – Alto Impacto/ Trabalhistas/ Tributários. Processos de Alto Impacto Acordos realizados somente com a autorização e acompanhamento do Advogado responsável na GJUR TRABALHISTAS E TRIBUTÁRIOS - Acordos realizados somente com a autorização e acompanhamento do Advogado responsável na GJUR

44 Postura do Preposto

45 Requisitos

46 Poder de Convencimento •O preposto deve ser capaz de fazer com que as partes envolvidas no processo, sobretudo o juiz, o reclamante e seu advogado a mudem de opinião. Normalmente o cliente ingressa na Justiça porque acredita que um direito seu foi violado. Se isso não aconteceu, o preposto precisa ser capaz de convencê-lo disso.

47 Controle Individual •Em algumas situações o cliente e/ou advogado deste poderão estar alterados, aumentar o tom de voz, falar grosserias. Nesses casos, a melhor alternativa é manter o controle e evitar responder às provocações. Não permita que sua autoconfiança seja abalada e, se isto acontecer, não permita que o cliente, advogado ou juiz percebam.

48 Esclarecer Dúvidas •A figura do preposto existe em uma audiência justamente para esclarecer todas as dúvidas fáticas do caso. Para tanto o preposto deve estar bem preparado e ter conhecimento do caso e dos procedimentos adotados pela Companhia. Obs: Dúvidas relacionadas aos procedimentos legais serão esclarecidas pelo advogado.

49 Horário •O preposto deve ir para a audiência observando que deverá estar no local de realização desta com antecedência mínima de 30 minutos.

50 Responsabilidades •Durante a audiência, o preposto deve ter em mente que está naquele momento substituindo o empregador, assumindo uma postura de “dono” da empresa; deve deixar claro que sabe das responsabilidades da função.

51 Clareza •Exponha suas idéias de maneira clara. É fundamental conhecer bem a Empresa e seus procedimentos. O preposto não pode responder de maneira hesitante às perguntas feitas pelo juiz. É preciso ter raciocínio lógico e rápido, para conseguir sair de situações embaraçosas.

52 Conhecimento •Deverão ser evitadas frases como “não sei”, “não tenho certeza”, “desconheço”. Em algumas situações isso pode ser considerado confissão (confissão ficta).

53 Durante a Audiência •O preposto deve sempre se posicionar durante a audiência com firmeza e segurança. •Jamais deve ser admitido em juízo fato que possa comprometer a empresa. •Nunca levar s internos para juntar no processo.

54 Digitação da Ata de Audiência Não é incomum a ocorrência de distorções entre o que o preposto diz e o que é efetivamente consignado em ata de audiência. A atenção é fundamental. •O preposto deve estar atendo para o que o juiz dita para o escrevente digitar.

55 Assinatura da Ata •Antes de assinar a ata de audiência, o preposto deve ler com atenção o que foi consignado na mesma e solicitar correção se houver necessidade. Atentar para os dados pessoais da parte contrária e, em especial, Unidade Consumidora, CPF e dados do acordo, caso este tenha ocorrido.

56 Audiência Extra Pauta •Caso o preposto termine as audiências as quais estava designado e verifique na pauta do Juizado/Fórum que haverá outras audiências da CEMAR, este deve tentar ligar para pessoa responsável pela pauta de audiências da empresa, para certificar-se que será encaminhado outro preposto e caso não consiga o contato, permanecer no local até a hora da outra audiência.

57 Apresentação Visual Para representar a empresa em juízo o preposto deve estar bem apresentado, mostrando-se tranquilo e confiante. Deve acreditar no resultado favorável e dedicar-se ao máximo na defesa da empresa que representa. Isso dá excelente impressão e traz bons resultados como conseqüência.

58 Bases Para Acordos Muitas vezes a melhor saída será um acordo, logo, caberá observar: •O respeito às normas internas da Companhia. •A preservação da imagem da Empresa. •A viabilidade do cumprimento. •A redução de custos. Observar sempre a Política de Acordos da Companhia.

59 Perfil do Preposto

60 Compromisso •O preposto precisa ter responsabilidade com a audiência, com o horário, prazos, procedimentos e com o processo como um todo.

61 Cordialidade •O preposto deve ter amenidade no trato. Precisa tratar com gentileza o reclamante, seu advogado, o juiz e todos os envolvidos no processo. Cordialidade

62 Bom Senso •É necessário ao preposto ter razoabilidade para adequar as normas e procedimentos da Companhia à determinadas realidades e assim poder realizar boas audiências e fazer bons acordos. É indispensável ter sensatez para distinguir a melhor conduta em situações específicas que, muitas vezes, são difíceis de serem previstas antes da audiência. Em resumo, o preposto precisa ter a capacidade de achar o meio termo e distinguir a ação/atitude correta a ser tomada.

63 Conhecimento •O preposto deve sempre ter conhecimento do caso em discussão na audiência que vai realizar. Para isso, é necessário que leia o processo com antecedência, estude o caso e esclareça todas as dúvidas antes de ir para a audiência. Abasteça-se de dados relevantes.

64 Comportamento •O preposto precisa ter bom comportamento no Juizado/Fórum e durante a audiência. Em nenhum momento deve- se esquecer que naquele momento está ali representando a Cemar. É sempre bom lembrar que o comportamento do preposto pode ajudar ou atrapalhar o andamento do processo.

65 Educação •Fazer ironias, falar alto ou ser sarcástico durante a audiência são atitudes bastante inconvenientes que podem prejudicar, e muito, as pretensões da empresa. Além disso, agindo assim o preposto estimula um confronto desnecessário com o juiz. Nada de brincadeiras!

66 Organização •O preposto precisa ser organizado. Tem que levar para a audiência todos os materiais necessários. O ideal é que utilize uma pasta exclusiva para guardar todo o material de audiências.

67 Aparência •Cuidado com o visual. É preciso preocupar-se também com a aparência. Pode parecer uma bobagem, mas não é. Ao contrário. A intenção é demonstrar para o juiz a seriedade do depoimento do preposto. Recomenda-se que os homens usem calça e camisa sociais. Além disso, os cabelos devem estar cortados e a barba, aparada. Evitar roupas decotadas ou transparentes, calças jeans e minissaias.

68 Trâmite de Documentos Judiciais

69 Recebimento •Imediatamente após receber qualquer documentação judicial, o colaborador deve inserir nesta: - Data de recebimento - Hora de recebimento. - Nome legível. Obs: Tal informação é de fundamental importância para contagem dos prazos.

70 Citação Sem Inicial •Sempre que houver o recebimento de alguma citação e esta não se fizer acompanhada da respectiva inicial do processo (termo de reclamação), o colaborador deve receber o documento acrescentando a observação: Recebido sem Inicial.

71 Envio •Após o recebimento do documento e inserção das informações necessárias (data e hora de recebimento, além de nome legível), o colaborador deve enviar a documentação para os seguintes destinatários: - Prepostos: - Preposto responsável pela Base - Advogado Cemar responsável pela Regional - Escritório Parceiro responsável pela Comarca

72 Prazo de Envio •Lembrar sempre que o prazo de envio de toda e qualquer documentação judicial é de 12h após o recebimento. Obs: Informativo 056.

73 Importante •É importante lembrar que documentos deverão ser enviados individualmente por processo, ou seja, para cada processo um único contendo seus anexos, caso haja. Se forem recebidas cinco iniciais, de cinco diferentes processos, cada documento deverá ser encaminhado individualmente. Neste exemplo serão enviados 05 (cinco) s. Obs: Se houver o recebimento de vários documentos de um mesmo processo (inicial e liminar), basta o envio de um único .

74 Padrão do Assunto do •Todos os enviados com documentos judiciais, devem ter o assunto padronizado. Sempre: Nº do Processo - Nome do Reclamante - Comarca Obs: Conteúdo do Informativo 112.

75 Padrão do Anexo •Todos os arquivos digitais de documentos judiciais, que serão encaminhados via , devem ser sempre salvos com o número do processo. Obs: Conteúdo do Informativo 112.

76 Corpo do •O corpo do deve conter sempre o máximo de informações sobre o documento que está sendo enviado. Tais como: - UC - Data da Audiência - Tipo do Documento - Observações

77 Parecer Comercial

78 Definição É o estudo do processo, feito através do levantamento das informações do caso em tela e que dará direcionamento para os preposto e advogados defenderem a Companhia em juízo.

79 Composição •Os pareceres comerciais são padronizados, contendo, em síntese: * Capa padronizada * Resumo da Reclamação * Análise do Caso * Sugestão de Acordo * Telas do Sistema * Ficha Cadastral * Anexos * Descrição de Procedimentos

80 Parecer Comercial - Composição Resumo dos Fatos Relata a reclamação do cliente de forma sintética, sem modificar o que foi exposto na inicial.

81 Parecer Comercial - Composição Análise do Caso Contém as principais informações coletadas acerca do caso em estudo. Destaca aquilo que é crucial para a resolução do processo. Normalmente em estrutura de tópicos. Sugestão de Acordo Política de Acordos

82 Importante A proposta de acordo constante no parecer comercial é elaborada levando-se em consideração os critérios objetivos de: •Informações obtidas no sistema. •Parâmetros para acordo definidos pela Companhia.

83 RANC 017

84 Motivo e Caso

85 Conclusões

86 Fluxo

87 Resumindo.. •Toda e qualquer audiência onde a reclamação envolver conta paga e não baixada, ao se verificar que existe comprovante de pagamento da fatura questionada, o preposto deve: -Oferecer proposta de acordo. -Solicitar sempre cópia legível do comprovante de pagamento para cobrança do agente arrecadador.

88 Atenção !! Obs: Caso o comprovante esteja muito apagado e os dados não ficarem legíveis na xerox ou digitalização, devem ser inseridos na ata da audiência todos os dados do pagamento. São eles: - Agente Arrecadador - Valor da Fatura - Data de Pagamento - Código da Autenticação

89 Relembrando Ok

90 Momento Quiz

91 Questão 01 Após o recebimento de um documento judicial, que informação deve ser inserida neste? a)Apenas a data de recebimento. b) Apenas a hora de recebimento. c) Data e hora de recebimento. d) Data e hora de recebimento, além do nome legível de quem está recebendo. e) Apenas o nome legível de quem está recebendo.

92 Questão 02 Antes de assinar a ata de audiência o preposto deve: a)Verificar apenas se seu nome consta na ata, caso não, solicitar a inclusão. b) Checar apenas se o número do processo e o nome do reclamante estão corretos. c) Ler com atenção o que foi consignado na ata e solicitar correção se houver necessidade, principalmente com relação aos dados pessoais da parte contrária, número do processo e, em especial, Unidade Consumidora, CPF e dados detalhados do acordo, caso tenha conciliação no processo. d) Verificar se consta o nome do Advogado e do Juiz.

93 Questão 03 Que informação não deve constar em uma ata de audiência que contenha um acordo com obrigação de fazer e de pagar/indenizar? a)Unidade consumidora do reclamante. b) Detalhamento da obrigação de fazer. c) CPF do reclamante. d) Multa diária por descumprimento. e) Assinatura do preposto.

94 Questão 04 Qual a alternativa incorreta referente aos procedimentos que devem ser adotados/observados no trâmite de documentos judiciais? a)Os anexos contendo documentos judiciais, encaminhados via , devem ser sempre salvos com o número do processo. b) O formato padrão para envio de s contendo documentos judiciais deve ter no assunto: Número do Processo - Autor - Comarca. c) Toda e qualquer documentação judicial recebida deve ser enviada para o para o preposto responsável pela Base, para o advogado Cemar e Escritório Terceiro. d) O prazo para envio das documentações judiciais recebidas é de 48 horas após o recebimento.

95 Questão 05 Qual a alternativa correta? Muitas vezes, a melhor saída será um acordo. Logo, caberá observar: a)A viabilidade do cumprimento. b) O respeito às normas internas da Companhia. c) A preservação da imagem da Empresa. d) A redução de custos. e) Todas estão corretas.

96 Questão 06 Qual a alternativa que descreve corretamente, dentre as orientações gerais ao preposto, o que deve analisar ao assinar uma ata audiência. a)Ler rapidamente os dados constantes na ata, mesmo quando estiverem errados, pois a obrigação de corrigi-los é do advogado; b) Sempre acordar com o autor do processo pagamentos de indenização realizados mediante cheque entregue em sua residência; c) Sempre fazer constar em ata o número do processo, o nome do autor corretamente, além de CPF, unidade consumidora e a discrição do acordo realizado. d) Quando estipular prazos para cumprir o acordo de pagamento de indenização, colocar sempre prazos de 5 dias úteis; e) Celebrar acordos com previsão de multa diária porque é mais benéfico para o autor.

97 Questão 07 Qual a alternativa correta quanto aos acordos relacionados a consumo do cliente. a)Cabe ao preposto, no momento do acordo, sempre propor o cancelamento das faturas do cliente para que o mesmo consiga arcar com as próximas faturas; b) Nunca devemos oferecer acordos com indenização por danos morais, quando o assunto for relacionado a cobrança indevida; c) Nunca devemos cancelar, em acordos judiciais, cobranças de consumo regular; d) Quando os autores nos processos, reclamarem de parcelamentos que consideram incorretos, nunca devemos reparcelar, mesmo quando o cliente não tem condições de pagar;

98 Questão 08 Qual o item incorreto? a)Lei é um ato normativo criado pelo Poder Legislativo. b) A Aneel é uma autarquia em regime especial vinculada ao Ministério de Minas e Energia. c) As leis podem ser federais, estaduais e municipais. d) A Resolução é criada por entes públicos. e) A Resolução cria regras de aplicação geral.

99 Questão 09 É papel do preposto: a)Comparecer as audiências UNAS e de Instrução e Julgamento, munido da contestação escrita para evitar a revelia da empresa. b) No ato da audiência, identificar-se como representante legal da empresa e entregar o substabelecimento a autoridade que conduzirá a audiência. c) Comparecer as audiências de Conciliação, UNAS e de Instrução e Julgamento munido de carta de preposição e procuração. d) Comparecer apenas às audiências de Conciliação, munido de carta de preposição e procuração.

100 Questão 10 Em que situação a empresa pode ser penalizada por uma revelia? a)Com a ausência do representante legal na audiência. b) Com a não apresentação da contestação e documentos necessários para representação da empresa. c) Com o desconhecimento do preposto, consignado em ata pelo magistrado após a realização de perguntas à empresa requerida, sobre o objeto da ação. d) Apenas as alternativas a e b estão corretas. e) Todas as alternativas acima estão incorretas.

101 Avaliação do Evento

102 Atendimento ao cliente


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