Situações que se ajustadas, permitirão agilizar o atendimento.

Apresentação em tema: "Situações que se ajustadas, permitirão agilizar o atendimento."— Transcrição da apresentação:

1 Situações que se ajustadas, permitirão agilizar o atendimento.
Treinamento sobre o Registro de Solicitações de Suporte à cliente (SSC) Situações que se ajustadas, permitirão agilizar o atendimento.

2 Antes de cadastrar uma SSC Considerações
Antes de você registrar uma nova SSC, se você não for o supervisor ou o responsável pelo departamento/setor em que a dúvida foi gerada, primeiramente questione a situação ao seu superior. Além disso, você também poderá consultar as Solicitações de Suporte já feitas pela sua empresa, evitando assim a duplicidade de questionamentos já abordados e respondidos em outros atendimentos. Questionamentos conceituais sobre a legislação e dúvidas referentes a aplicativos do governo ou quaisquer outros aplicativos que não sejam da Domínio, não são considerados suporte. Conforme contrato firmado, a Unidade se obriga a prestar suporte aos funcionários treinados em horário comercial, diante disso, caso você seja um usuário não treinado, antes de buscar o suporte, deverá solicitar um treinamento.

3 Assuntos que não devem ser tratados em SSC
Solicitação de visita; Solicitação de treinamento; Solicitação de urgência em atendimento pendente; Dúvidas comerciais/administrativas; Instalação/configuração de acesso remoto; Instalação/configuração/utilização de informativos municipais/estaduais ou federais.

4 Sistema ou Módulo incorreto

5 Sistema ou módulo incorreto Alguns dados
20% das SSC cadastradas por usuários são registradas com sistema ou módulo incorreto. Em 800 atendimentos mês, isso significa em média 160 atendimentos. Impacto O atendimento não é direcionado a área correta; Gera demora; Gera trâmites desnecessários; Consequentemente, insatisfação do usuário.

6 Sistema ou módulo incorreto Exemplos
Estamos disponibilizando abaixo alguns exemplos de situações para melhor compreensão. Segue situações em que deve ser usado o módulo Escrita, Importação Padrão, Importador e Geral. MÓDULO "ESCRITA" Quando a SSC se referir a dúvidas ou divergências do módulo Escrita Fiscal. Exemplos: - Dúvidas sobre operação e funcionamento do módulo; - Dúvidas sobre integração com a contabilidade; - Divergências em cálculos ou relatórios emitidos por este módulo; - Problemas com geração e validação de informativos; - Itens gerais do sistema - módulo Geral (cadastro e troca de empresas, sócios, contadores, teclas de atalho); - Menu "Utilitários", submenu "Importação", opção "De outra empresa". - Menu "Utilitários", submenu "Importação", opção "Domínio Cliente"; MÓDULO "IMPORTAÇÃO PADRÃO" -Importação da NFe por meio do portal da SRF; -Todos os assuntos do Menu "Utilitários", submenu "Importação", opção "Importação padrão"; -Todos os assuntos do Menu "Arquivo", submenu "configuração de importação" MÓDULO "IMPORTADOR" -Todos os assuntos do Menu "Utilitários", submenu "Importação", opção "Importador"; -Dúvidas no funcionamento, operação, análise de erros/advertências, ou mesmo erros desta modalidade de importação. Módulo “GERAL” Quando se referir situações comuns a todos os módulos como por exemplo dúvidas no cadastro de Empresas, cadastros de usuários, permissão de usuários, erro de atualização, erro ao acessar o sistema, instalar sistema em algum terminal, etc.

7 Exemplos de assuntos incompletos:
Assunto da SSC Alguns dados 80% das SSCs são registradas com alguma irregularidade no assunto, como por exemplo, descrição incompleta, mais de um assunto na mesma SSC, entre outros. Impacto Dificulta a pesquisa; Gera dúvida por parte do técnico; Exemplos de assuntos incompletos: Erro; Gia; SPED; Aviso; SEFIP A seguir algumas orientações relacionadas ao preenchimento correto/desejado do campo “Assunto”.

8 Assunto da SSC Para cada novo assunto você deverá criar uma nova SSC,
No campo “Assunto”, informe um resumo da dúvida que está gerando a SSC. Sugerimos utilizar sempre um termo Sintético e um complemento analítico, como por exemplo: Erro ao atualizar o sistema – Arquivo origem está corrompido; SPED Fiscal – erro no registro C170; SEFIP – empregado com múltiplos vínculos; EFD contribuições – Como gerar registro F600; Aviso ao acessar o sistema – senha periódica expira em X dias Para cada novo assunto você deverá criar uma nova SSC,

9 Descrição da SSC Alguns dados Impacto
50% das SSCs são registradas com algum tipo de problema na descrição. Impacto Demora para o técnico entender a dúvida; Gera trâmites adicionais; O atendimento pode não ser direcionado ao técnico da área correta; A seguir algumas orientações relacionadas ao preenchimento correto/desejado do campo “Descrição”.

10 Descrição da SSC No campo Descrição, descreva de forma clara e detalhada a dúvida que originou a SSC, informando todas as variáveis necessárias para o seu esclarecimento. Procure caracterizar bem a dúvida, incluindo o que, onde, como e quando. Dicas importantes Evite o uso de letras maiúsculas, pois no meio eletrônico, escrever desta forma significa gritar. Deve-se sempre digitar usando letras minúsculas. Lembre-se que se a descrição não estiver completa, certamente o técnico irá analisar e irá retornar com os questionamentos para compreender a situação. Ninguém é obrigado a usar a norma culta, mas é preciso usar um mínimo de pontuação. Ler um texto sem pontuação, principalmente quando é grande, gera desconforto, e, além disso, as chances dele ser mal interpretado são muitas. procure não utilizar abreviações, termos que não são de uso comum, e evite gírias. Em textos muito longos, deixe uma linha em branco em algumas partes do texto, paragrafando-o.

11 Exemplos de descrição de SSC (1)
Ex: de SSC Incompleta Assunto: Rubrica Descrição: Preciso criar uma rubrica para calcular adicional de tempo de serviço conforme cláusula 19º da convenção coletiva do sindicato do comércio. Considerações Observe que neste exemplo de SSC acima, não é mencionado que tipo de adicional, não tem exemplo, é citado o sindicato e cláusula, porém isso não precisa ser informado. Deve ser informado de forma clara e objetiva o que está sendo solicitado. Certamente este atendimento não será resolvido no primeiro trâmite, pois o técnico não tem os dados necessários para orientar o usuário. Iremos demonstrar a seguir como este assunto poderia ser cadastrado de forma simples e objetiva.

12 Exemplos de descrição de SSC (1)
Como deveria ser: Assunto: Criar rubrica de triênio – 5% limitado a 3 triênios Descrição: Necessito de uma rubrica de triênio que calcule 5% sobre o salário com limite de 3 triênios; Exemplo: empregado admitido em 01/01/2000 com salário de R$1.000,00 receberá em 01/ triênios de 5% cada, resultando em R$150,00. Considerações: Observe que da forma descrita acima, a SSC fica objetiva e compreensível, pois o usuário passou todas as variáveis necessárias para criar a fórmula e testar a rubrica.

13 Exemplos de descrição de SSC (2)
Ex: de SSC Incompleta Assunto: Erro sped Descrição:Ao importar o sped da os erros que não consegui corrigir. Favor acessar remoto e ver. Considerações Observe que este exemplo de SSC acima está totalmente incompleto. Primeiramente não há como saber se o usuário está importando o arquivo para o nosso sistema ou para o validador; Também não se sabe qual o informativo questionado, pois SPED temos o Fiscal, EFD, Contábil, FCONT. Também não é citado qual erro a ser analisado Outro problema é não ter citado o que já foi feito para tentar sanar o problema; Também não foi anexado nenhum arquivo para que o técnico possa analisar. Impacto O atendente terá que retornar a SSC pedindo que o usuário reformule a dúvida e disponibilize todos os detalhes para poder dar andamento na análise Iremos demonstrar a seguir como este assunto poderia ser cadastrado de forma simples e objetiva.

14 Exemplos de descrição de SSC (2)
Como deveria ser: Assunto: SPED EFD Contribuições – Erro de estrutura ao importar para o validador Descrição:Ao importar para o PVA o arquivo SPED EFD contribuições gerado pelo sistema Domínio, ocorrem diversos erros de estrutura inválida que antes não ocorriam. Observei que isso passou a ocorrer depois de uma atualização do sistema que fiz ontem. Como faço para corrigir estes erros? Segue em anexo arquivo e relatório de erros para analisarem. Considerações: Observe que da forma descrita acima, a SSC fica objetiva e compreensível, pois o usuário passou todos os detalhes necessários para a correta análise do problema, além disso indicou que o problema passou a ocorrer depois de uma atualização e disponibilizou em anexo o arquivo e o relatório de erros. Atendimentos cadastrados de forma completa e detalhada, tem 90% de chance de ser solucionado no primeiro trâmite, proporcionando assim agilidade, produtividade e satisfação ao usuário.

15 Anexar arquivos No campo Anexo, procure sempre anexar alguma imagem, arquivo, relatório que está sendo questionado Lembramos que ao anexar um relatório na SSC, procure sempre salvá-lo em formato PDF. No caso de imagens ou prints de telas, utilizar sempre o formato PNG, JPEG ou JPG pois são arquivos com tamanho menor e com ótima qualidade, evitando com isso arquivos no formato BMP ou outro qualquer. Caso estiver questionando algum tipo de importação de dados, anexe o arquivo utilizado, a imagem tela de importação, o relatório de erros (caso houver) Obs.:lembramos que para enviar vários anexos, ou para enviar arquivos muito grandes, você deve compactá-lo para *.zip ou *.rar, enviando assim um único arquivo em um único trâmite.

16 Concluindo o registro da SSC
Somente registre uma dúvida por SSC Antes de gravar o atendimento revise os preenchimentos e leia o questionamento como se você fosse o técnico que irá analisar, verificando assim se o que foi escrito está completo e compreensível para o técnico ou para outro colega compreender.

17 Gravar a SSC Após gravar a SSC, a mesma imediatamente é apresentada aos técnicos da unidade de suporte com situação “pendente”. As SSC de origem WEB são analisadas por uma equipe da teksul que não atende diretamente ao telefone, ou seja, é uma equipe específica para estes atendimentos. A SSC entra na fila e é analisada pelo técnico da área conforme Sistema e módulo em que ela foi cadastrada. Se foi cadastrada errada, irá demorar mais, pois será analisada pelo técnico da área errada e então voltará para a fila para ser ajustada e analisada pelo técnico correspondente. Ao analisar a SSC, o técnico verifica o assunto, a descrição, os anexo e inicia os testes. Caso o atendimento esteja incompleto ou incompreensível, será respondido e questionado os dados adicionais para dar andamento na análise, por isso é importante cadastrar o atendimento de forma completa e compreensivel, conforme orientado anteriormente.

18 Respondendo uma SSC Após a SSC ser analisada e respondida por um técnico da Unidade de Negócios da Domínio Sistemas a SSC ficará na situação “aguardando resposta”. Avalie a resposta do técnico e no campo “situação”, selecione: Respondido, caso você esteja respondendo a uma pergunta feita pelo técnico de suporte ou mesmo incluindo novas informações da SSC; Apenas responda caso o técnico tenha solicitados informações adicionais ou caso tenha restado dúvida. Importante: Para cada novo assunto você deverá criar uma nova SSC, jamais utilize uma SSC de um assunto para começar outro.

19 Concluindo uma SSC Avalie a resposta do técnico e no campo “situação”, selecione: Concluído, para concluir a SSC. Ao concluir uma SSC será exibida uma janela com uma Pesquisa de Satisfação. Essa pesquisa deverá ser obrigatoriamente respondida para que a SSC seja realmente concluída. Lembrando que as respostas não serão visualizadas pela equipe de suporte e serão apenas computadas na pesquisa geral de satisfação, a qual nos favorece na análise de possíveis alterações e adequações internas, garantindo com isso a qualidade e agilidade nos serviços prestados pelo Suporte Técnico.

20 Mais informações Maiores detalhes estão disponíveis no Manual de utilização do sistema de gerenciamento de suporte a clientes Domínio Sistemas no link abaixo: