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Gestão da Qualidade - 64 h Prof. Alessandro Leboreiro Tel: 9617 - 6478 Logística – 5º Semestre.

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1 Gestão da Qualidade - 64 h Prof. Alessandro Leboreiro Tel: Logística – 5º Semestre

2 Gestão da Qualidade 1. EMENTA  Importância da Gestão da Qualidade para a Competitividade das empresas (ênfase no JAPÃO);  Definições, conceitos e aplicações das diversas técnicas de gestão da qualidade;  Programa de Gestão da Qualidade Total com base no TQC;  Programa de Gestão Integrada da Qualidade, Segurança, Meio Ambiente, Saúde e Responsabilidade social –  Série ISO; Programa de Gestão com base nos Critérios de Excelência;  Balanced score card;  Adequação dos Programas de Qualidade nos processos logísticos.

3 2. OBJETIVOS  Inserir a Gestão da Qualidade entre as estratégias centrais para a competitividade das organizações;  Apresentar os conceitos básicos das técnicas para a Gestão da Qualidade;  Capacitar os alunos para aplicar as técnicas de gestão da qualidade nos processos logísticos.

4 3. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO Conceituação Evolução da Gestão da Qualidade Qualidade Total ISO 9000 ; ISO e Logística Reversa Ferramentas da Qualidade: 5 s ; Lista de Verificação ; Brainstorming ; Diagrama de Causa e Efeito – Ishikawa ; Histograma ; Controle Estatístico de Processo ; Gráfico de controle ; Ciclo do PDCA ; 5W2H ; Padronização de Processos ; Algorítmo ; Cronograma ; Kanban ; Just in time Sassmaq Balanced Score Card

5 4. METODOLOGIA  Aulas expositivas  Debates sobre temas seletivos  Trabalhos individuais ou em grupo  Palestras de profissionais convidados seguidas de perguntas  Discussão e análise de casos práticos e artigos

6 5. AVALIAÇÃO Avaliação escrita e individual – Peso 3 Apresentação em equipe de temas propostos – Peso 2 Exercícios em sala de aula – Peso 2 Total - 7,0

7 6. REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA BÁSICA:  BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos: planejamento, organização e logística empresarial.Porto Alegre: Bookman,  CAMPOS, Vicente Falconi. TQC - Controle da Qualidade Total (no Estilo Japonês), Belo Horizonte: Fundação Cristiano Ottoni, 1992  _______________________ Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a Dia. Belo Horizonte,MG: EDG – Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1994  PALADINI, Edson Pacheco, Gestão da Qualidade, Editora Atlas, Referências Bibliográficas Complementares :  Planejamento do Sistema de Medição de Desempenho. Relatório do Comitê Temático. São Paulo, FNPQ Fundação Nacional para o Prêmio Nacional da Qualidade, 2004

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9 Qualidade Pessoal e Profissional  NINGUÉM GOSTA DE PESSOAS TRISTES E MAL-HUMORADAS.  ENTUSIASMO E CONFIANÇA  FAÇA A DIFERENÇA  PROJETO PESSOAL  DESAFIOS DÃO VERDADEIRO SABOR À VIDA.  PALAVRAS MÁGICAS  FAÇA COM QUE AS PESSOAS SINTAM-SE ESPECIAIS  SEJA PONTUAL  TRABALHO, CARREIRA E FAMÍLIA  COMUNICANDO-SE CORRETAMENTE  SEJA UM BOM OUVINTE

10 Teste de nivelamento Considerando somente seus conhecimentos sobre o tema ‘Qualidade’, responda objetivamente as questões abaixo: 1) Construa uma definição para qualidade. Não se prenda a sua área, defina de modo geral. 2) Na sua opinião, considerando a visão empresarial, por que surgiu a preocupação com qualidade? 3) Qualidade reduz ou aumenta custos? Justifique sua resposta. 4) Quando falamos que uma empresa é certificada (por exemplo, ISO 9000), podemos garantir que seu produto tem qualidade? 5) Qualidade em serviços é diferente de qualidade em ‘produto’? Justifique.

11 QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO FATORES PARA UMA ELEVADA QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO : UM TRABALHO QUE VALHA A PENA FAZER; CONDIÇÕES SEGURAS DE TRABALHO; REMUNERAÇÃO E BENEFÍCIOS ADEQUADOS; ESTABILIDADE NO EMPREGO; CHEFE COMPETENTE; RETORNO QUANTO AO DESEMPENHO; OPORTUNIDADES PARA APRENDER; OPORTUNIDADES PARA CRESCER NO EMPREGO; POSSIBILIDADE DE PROMOÇÃO COM BASE EM MÉRITO; CLIMA SOCIAL POSITIVO.

12 O que é Qualidade?

13 Qualidade é como sexo. Todos dizem que conhecem e que sabem fazer bem. Mas quando algo sai errado botam a culpa no parceiro e por isso grande parte dos casamentos é desfeita. Phillip Crosby Especialista em Qualidade.

14 Conceitos de Qualidade LEIGOS  Qualidade é superioridade  Qualidade é ter muitas funções desejadas, ser bonito e ser durável. DEPARTAMENTOS DE CONTROLE DE QUALIDADE  Qualidade é conformidade com as especificações PRATICANTES DA QT  É o atributo, dado pelo cliente, ao produto ou serviço que satisfaz suas necessidades e expectativas.

15 Conceitos de autores/consultores famosos (gurus) JURAN Qualidade é adequação ao uso CROSBY Qualidade é conformidade com os requisitos FEIGENBAUM Conjunto de características do produto ou serviço em uso as quais satisfazem as expectativas do cliente.

16 "A qualidade consiste nas características do produto que vão ao encontro das necessidades dos clientes e, dessa forma, proporcionam a satisfação em relação ao produto”. Juran "Atender continuamente às necessidades e expectativas dos clientes a um preço que eles estejam dispostos a pagar”. Deming

17 Algumas frases ●“Qualidade não é trabalhar muito, é trabalhar direito”. (Deming)  "Qualidade não é obrigatória...sobrevivência também não...” (Deming)  "Qualidade é uma questão de competitividade.“ (Deming)  "Para cada 4 defeitos encontrados pelo controle de qualidade, haverá outro encontrado somente pelo cliente”. (Juran)

18 FOCOS DA QUALIDADE NA GESTÃO EMPRESARIAL Foco no Cliente Satisfazer as pessoas afetadas por sua existência. Artigos e serviços de qualidade Preços baixos Bom atendimento Foco nos Empregados Boa remuneração Respeito Oportunidade de Crescimento Ambiente adequado Foco nos Acionistas Retorno do seu Investimento Foco na Sociedade Controle Ambiental Progresso Foco na Empresa Melhoria do desempenho empresarial Redução dos Custos Aumento dos Lucros

19 DIFICULDADES NA AÇÃO DA IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE  Persiste a idéia de que implantar qualidade é muito caro.  Há muitas dificuldades em implantar treinamento em larga escala (rotinas, resistência e motivação)  Pressão das atividades diárias reduz o tempo para dedicar-se à ação de engajar as pessoas no esforço pela qualidade;  A alta administração não possui consciência para a qualidade;  Embora seja política fundamental da empresa, não há efetivamente, interação com o cliente;  É sempre intensa a resistência à mudanças.

20 DIRETRIZES DA QUALIDADE  Determinação do nível da qualidade de saída dos produtos;  Determinação do modelo de seleção de fornecedores;  Definição de um modelo básico de relacionamento com clientes;  Estruturação do modelo global de avaliação da qualidade de serviços e produtos da empresa;  Definição de uma política de formação e qualificação dos recursos humanos da empresa;  Determinação do nível tecnológico da empresa;  Desenvolvimento do método para acompanhar a ação dos competidores;  Estruturação de um sistema de informações para a Qualidade.

21 PROCESSO DA QUALIDADE TOTAL 1. REVELAR SATISFAÇÕES OU INSATISFAÇÕES OCULTAS DOS CLIENTES; 2. SALIENTAR DE FORMA CONSTANTE A IMPORTÂNCIA DO CLIENTE PARA UMA EMPRESA; 3. GERAR UMA FONTE DE IDÉIAS E PRODUTOS; 4. DIMINUIR DESPERDÍCIOS E CUSTOS; 5. AUMENTAR A PRODUTIVIDADE; 6. ESTABELECER UMA FORMA DE MULTIPLICAR VENDAS PELA PROPAGANDA BOCA A BOCA; 7. RETER CLIENTES; 8. MELHORAR DE FORMA CONTINUADA A FORMA DE TRABALHO; 9. AUMENTAR LUCROS;

22 ORGANIZAÇÕES PRODUTIVAS  Estrutura leve, ágil, desburocratizada, voltada para o cliente;  Empregados treinados, motivados e comprometidos com o objetivo do negócio;  Estilo gerencial aberto e participativo,com amplo envolvimento de funcionários nas decisões pertinentes às suas atividades;  Ampla interação e integração entre os seus diversos componentes notadamente entre as áreas de marketing, manufatura e logística;  Simplificação e melhoria de seus processos de trabalho com apoio de informações.

23 HISTÓRIA DA QUALIDADE ÉPOCASITUAÇÃO Até o início da Idade MédiaQualidade intuitiva Da Idade Média até o início do século XX Qualidade artesanal Anos 20 e 30Inspeção por amostragem Segunda Guerra MundialControle estatístico do processo Anos 50Estudos de confiabilidade Normatização Anos 60Japão: CCQ ; Zero Defeito Total Quality Control (TQC) Controle da Qualidade Total Anos 70Análise de problemas (Causa e efeito) Diagrama de ISHIKAWA Japão ultrapassa Ocidente em níveis de qualidade Anos 80Reação do Ocidente ; Foco no consumidor Envolvimento dos funcionários Início da Norma ISO série 9000 na Europa Anos 90Aplicação das normas ISO série 9000 em todo o mundo Brasil: Abertura às importações. “Acordo para a Qualidade.

24 O que é feito hoje que é considerado moderno?  Sistemas de Gestão da Qualidade no modelo descrito na série de normas ISO-9000 são implantados em organizações de quaisquer tamanhos.  Programas Seis Sigma de melhoria de processos. São aplicados hoje apenas a grandes organizações.  Avaliação da qualidade da administração através de critérios de pontuação definidos em prêmios nacionais e regionais. São aplicáveis a organizações de qualquer porte.

25 Ferramentas da Qualidade Total 5’S NomeSignificadoAção correspondente SeiriDescarte Manter somente o necessário e nas quantidades exatas das necessidades. SeitonArrumação Definir áreas específicas para equipamentos. Um lugar para cada coisa e cada coisa no seu lugar! Assinalar e identificar as áreas, ferramental, equipamentos utilizando quando conveniente padronização de cores. SeissoLimpeza Eliminar todas as formas de sujeira e suas causas. SeiketsuSaúde Desenvolver a preocupação constante com a “higiene em sentido amplo”, tornando o local de trabalho saudável e adequado às tarefas desenvolvidas. ShitsukeDisciplina A tendência dos sistemas organizados é a desorganização. Treinamento, reuniões diárias, entre outras.

26 MASP Método e Análise de Solução de Problemas Análise do Processo  Brainstorming  Diagrama de Causa e Efeito CEP Controle Estatístico de Processo Análise Estatística  Histograma  Gráfico de Controle

27 Definição: Processo destinado à geração de idéias/sugestões criativas, possibilitando ultrapassar os paradigmas dos membros da equipe. É uma técnica desinibidora para gerar o maior número possível de idéias e encorajar o pensamento positivo. Utilização: Realização de levantamento de idéias relacionadas a um determinado assunto ou objetivo, considerando que um grupo de pessoas, reunidas, consegue obter um número maior e melhor de idéias, do que estas mesmas pessoas trabalhando individualmente. Critérios para a reunião:  Crítica e auto-crítica são proibidas (nenhum julgamento);  A imaginação é livre;  Mesmo que as idéias pareçam absurdas, devem ser apresentadas como foram criadas, sem rodeios;  É permitido embarcar nas idéias dos outros;  Nenhum membro da equipe deve ter tratamento especial;  Quanto maior a quantidade de idéias, melhor;  Usar a criatividade, fugir de velhos paradigmas;  Não deve haver discussões durante a sessão. Isto ocorrerá mais tarde. Brainstorming - “Tempestade de Idéias"

28 É uma técnica em que se levantam, de forma livre, todas as possíveis causas e fatores que podem levar à ocorrência de um determinado problema ou não conformidade real ou potencial. Busca-se reunir as pessoas que podem contribuir de modo significativo, por terem conhecimento do processo que se deseja otimizar. Diagrama de Causa ou Efeito, Ishikawa ou Espinha de Peixe

29 DIAGRAMA ESPINHA DE PEIXE É importante que não haja nenhum tipo de censura.Que cada um tenha liberdade para expressar qualquer idéia que pareça ter alguma possibilidade de ser a causa. Para facilitar e organizar as idéias se dividem as causas por grupos. Todos os grupos tem nomes iniciados por M.

30 Efeito MÉTODO MATERIAL MAQUINA MEIO AMBIENTE MÃO-DE- OBRA MÃO-DE- OBRA MEDIÇÃO FONTES QUE VARIAM NUM PROCESSO

31 DIAGRAMA ESPINHA DE PEIXE Mão-de- obra Matéria- prima Meio ambiente Método Máquina Fatores relacionados a: o modo como a atividade está sendo feita. Ex.: procedimentos, rotinas, normas, instruções, processo, etc... as máquinas utilizadas na atividade. Ex.: ferramentas, dispositivos, equipamentos, etc... as condições ambientais na região. Ex.: sol, chuva, calor, animais, ruído, estrada, etc... os insumos utilizados para a atividade. Ex.: produtos, material de consumo,etc... o desempenho humano na atividade. Ex.: comportamento, atitudes, perfil, qualificação, motivação, etc... Medição Indicador inadequado ou erro no monitoramento. Ex.: aparelhos, instrumentos, calibres, padrões, etc...

32 Aqui está uma lista que poderá ajudá-Ios a preencher o Diagrama Espinha de Peixe. MATERIAIS  Como são embalados?  Como são armazenados?  Há variabilidade entre fornecedores ?  Teve mudança de fornecedor?  Quem é o fornecedor?  Qual o nível de qualidade deles?  O material recebido está dentro das especificações ? MÃO-DE-OBRA  Ele sabe o que dele se espera no trabalho ?  Quanta experiência ele tem ?  Ele tem motivação para fazer o melhor trabalho?  Ele está satisfeito ou insatisfeito com seu trabalho?

33 MÉTODOS  As ferramentas estão disponíveis?  Com que freqüência os produtos são inspecionados ? Como são registrados os resultados de inspeção?  Existem procedimentos definidos?  Todos seguem o mesmo procedimento?  Todos compreendem o que é um déficit, em termos de definição operacional ? MÁQUINA  Qual é a idade do equipamento?  Ele é regularmente mantido?  Alguma mudança foi feita recentemente?  Existem peças críticas ?  As máquinas funcionam adequadamente?  Os ajustes de troca de ferramentas estão padronizados?

34 MEIO-AMBIENTE  A temperatura, luz, umidade influenciam nos materiais, no trabalho do operador, na máquina, ou mesmo no produto final ? MEDIÇÃO  O instrumento de medição precisa de manutenção ;  O instrumento deve ser reportado para ter maior rigidez;  A fixação ou a posição para a medição precisam ser melhorados;  Existe uma variação dentro da peça excessiva.  O operador precisa ser melhor treinado em como usar e ler o instrumento de medição;  As marcações no mostrador do instrumento são claras;  Algum tipo de dispositivo pode ser necessário para ajudar o operador a usar o instrumento mais consistentemente;

35 CONSTRUÇÃO DO DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO 1º) Defina o problema que você vai investigar. 2º) Escreva o problema como Efeito no final da espinha principal à direita. 3º) Empregue uma sessão de "brainstorming" com o time para gerar idéias sobre as possíveis causas do problema. 4º) Analise e identifique as causas potenciais listadas no brainstorming. 5º) Defina qual o tipo de diagrama usar 4M, 5M ou 6M e escreva cada categoria em um ramo ligado à esquerda da espinha principal. 6º) Categorize as causas potenciais e transfira-as para o diagrama. 7º) Identifique as causas e sub-causas adicionais e acrescente-as ao diagrama. 8º) Analise o diagrama com o time e encontre a causa principal. 9º) Identifique a causa principal (raiz) e defina uma solução para o problema.

36 CONCLUSÃO Não se prenda excessivamente a detalhes formais, mas se concentre em obter resultados efetivos, que serão frutos de seu trabalho e não de uma receita de bolo instantâneo. Tenha sempre em mente que não existe substituto para o bom senso e o principal é que qualquer técnica só irá funcionar se aplicada com propriedade e inteligência.

37 DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO – ESPINHA DE PEIXE CAUSA RAIZ: _____________________________________________________________________ SOLUÇÃO: _______________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________ MÉTODO MEIO AMBIENTE MEDIÇÃO MATERIAL MAQUINA MÃO-DE-OBRA EFEITO


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