EAD 615 – Gerenciamento de Projetos

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1 EAD 615 – Gerenciamento de Projetos
Gerenciamento da Qualidade do Projeto Colaboradores: Benedito Décio da S. Camargo Júnior Marisa Villas Bôas Dias Professores: Prof. Dr. Antonio C. Amaru Maximiano Prof. Dr. Roberto Sbragia

2 Evolução no Conceito de Qualidade
Artesão Picchi, 1993 Supervisor Taylorismo 1920 Inspetor Abordagem Corretiva Métodos Estatísticos 1940 II Guerra Mundial Controle Estatístico ASQC, Juran, Eng. Confiabilidade Abordagem Preventiva TQC Feigenbaum Programas motivacionais, Zero Defeito, Crosby Enfoque Ocidental Enfoque Oriental 1960 Conceitos de Qualidade “Qualidade é o melhor possível sob certas condições do consumidor. Estas condições são referentes ao uso geral e ao preço de venda do produto.” (A. V. FEIGENBAUM, 1961) “Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo razoável.” (R. A. BROH, 1974) “A qualidade é o grau com o qual um produto específico atende às necessidades de consumidores específicos.” (H. L. GILMORE, 1974) “Qualidade é o grau com que o produto específico se conforma a um projeto ou uma especificação.” (H. L. GILMORE, 1974) “Qualidade é adequação ao uso.” (J. M. JURAN, 1974) “Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações.” (P. B. CROSBY, 1979) “Qualidade é a totalidade das características de uma entidade que a torna capaz de satisfazer necessidades implícitas e explícitas” (ISO 9000, 2000) Teoria de Sistemas Prêmio Deming, CCQ, Ishikawa, JIT Garantia da Qualidade CWQC TQC, Programas de Melhoria da Qualidade 1980 Valorização das propostas de Deming, ISO 9000 Gestão da Qualidade

3 Gerência da Qualidade “Qualidade é a totalidade de características de uma entidade que a torna capaz de satisfazer as necessidades explicitas e implícitas do projeto” Tradução das Necessidades Implícitas Gerenciamento do Escopo do Projeto Qualidade é a totalidade de características de uma entidade que a torna capaz de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas. (Aspecto crítico na gestão de projetos). O Gerenciamento da qualidade inclui os processos necessários para garantir que o projeto irá satisfazer as necessidades para as quais ele foi empreendido. Isso envolve “todas as atividades da função gerencial que determinam as políticas, os objetivos e as responsabilidades da qualidade e os implementam no sistema da qualidade e melhoria da qualidade”. “O gerenciamento da qualidade do projeto deve ser direcionado tanto para o gerenciamento do projeto quanto para do produto do projeto. (PMBOOK2000 – Cap 8.)

4 Mudanças nas Visões da Qualidade
Passado Presente A qualidade é de responsabilidade dos gerentes e operários. A qualidade é de responsabilidade de todos, incluindo os executivos, equipe de apoio, gerentes e operários. Os defeitos de qualidade devem ser escondidos dos consumidores. Os defeitos devem ser destacados e levados para ação corretiva. Problemas de qualidade levam a culpa, justificativa pelo erro e desculpas. Problemas de qualidade levam a soluções em conjunto. Kerzner, 2001

5 Mudanças nas Visões da Qualidade (cont.)
Passado Presente Problemas para correção da qualidade devem ser executados com um mínimo de documentação. Documentação é essencial para “lições aprendidas” de tal forma que erros não sejam repetidos. O aumento da qualidade acarretará em aumento de custos. O aumento da qualidade traz economia e aumenta os negócios. Qualidade é focada no ambiente interno. Qualidade é focada no cliente. Kerzner, 2001

6 Mudanças nas Visões da Qualidade (cont.)
Passado Presente Qualidade não ocorre sem uma supervisão rígida das pessoas. As pessoas querem produzir produtos de qualidade. Qualidade ocorre durante a execução do projeto. Qualidade ocorre desde a iniciação do projeto e deve ser planejada para o projeto.

7 Processos de Gerenciamento de Projeto

8 Qualidade do Produto e Qualidade do Projeto
Atributos da qualidade Adequação às necessidades dos clientes – funcionalidades, desempenho, aparência, entre outros Conformidade com as especificações – ausência de problemas Confiabilidade Durabilidade Qualidade percebida em relação ao preço do produto Qualidade do produto do projeto Gerenciamento da qualidade do projeto Qualidade do gerenciamento do projeto Adequação às necessidades dos clientes Conformidade com as especificações (escopo) Entregue no prazo adequado ao custo pré-definido

9 Gerência da Qualidade A Gerência da Qualidade - Inclui os processos necessários para garantir que o projeto irá satisfazer as necessidades para as quais ele foi empreendido. Fatores Motivadores para a prática da Qualidade Redução de custos, diminuição de desperdícios, eliminação de retrabalho e redução da burocracia Melhor relacionamento com os clientes, permanente troca de informações, introdução de inovações Ênfase nas necessidades do cliente, oportunidades para novos negócios e mercados Delegação, gerência participativa, treinamento, incentivo ao empregado, clima positivo e motivador Aumento da lucratividade Kerzner, 2001

10 Processos de Gerência da Qualidade
Planejamento da Qualidade Garantia da Qualidade Controle da Qualidade

11 Planejamento da Qualidade
Gerência da Qualidade Planejamento da Qualidade Objetivo: Identificar que padrões de qualidade são relevantes para o projeto e determinar a forma de satisfazê-los. Planejamento da Qualidade (PMBOK) Atribuições do Planejamento da Qualidade Processo destinado a identificar quais padrões de qualidade são relevantes para o projeto e determinar como satisfazê-los. É realizado em paralelo com outros processos de planejamento e tem como produto o Plano de Gerenciamento da Qualidade.

12 Planejamento da Qualidade
Gerência da Qualidade Planejamento da Qualidade

13 Planejamento da Qualidade
Gerência da Qualidade Planejamento da Qualidade Entradas Alinhar as atividades ao foco do projeto (necessidades do cliente) 1 Políticas de qualidade 2 Declaração de escopo 3 Descrição do produto 4 Padrões e regulamentações 5 Saídas de outros processos Planejamento da Qualidade (PMBOK) Alinhar as atividades ao foco do projeto (necessidades do cliente) Entradas Política da qualidade – da organização ou do próprio projeto Declaração do escopo – principal entrada; requerimentos dos “stakeholders” Descrição do Produto – contida na declaração de escopo, podem gerar problemas na qualidade Padrões e Regulamentações – verificação de normas / leis Saídas de outros processos – ex. contratações

14 Planejamento da Qualidade (PMBOK) Técnicas e Ferramentas
CUSTO DA CONFORMIDADE Planejamento Treinamento Controle de Processos Testes Auditoria da qualidade Manutenção CUSTO DA NÃO CONFORMIDADE Refugos Retrabalho Reparos da garantia Ações Corretivas no produto, Atrasos no cronograma Técnicas e Ferramentas 1 Análise de custo benefício 2 Benchmarking 3 Fluxogramação (Flowcharting) 4 Projeto de experimentos 5 Custo da qualidade Planejamento da Qualidade (PMBOK) Técnicas e Ferramentas Análise de Custo e Benefício – menos retrabalho, alta produtividade, satisfação do cliente, “menor custo” Benchmarking – Com outros projetos, áreas, empresa – semelhantes ou não Flowcharting – Diagrama relacional: causa e efeito, processos, sistemas, etc. Projeto de Experimentos – Mais utilizado no produto do projeto; pode ser usado em custo e prazo do projeto Custo da Qualidade – Custo total para conformidade e não conformidade: prevenção, manutenção e correção (interna e externa)

15 Planejamento da Qualidade (PMBOK) Saídas
Itens do Plano de Gerenciamento da Qualidade Titulo do projeto Nome da pessoa que elaborou o documento, Descritivo dos processos de gerenciamento da qualidade, Priorização das mudanças, Sistema de controle de mudanças da qualidade (Quality Change Control System), Freqüência de avaliação dos requisitos de qualidade do projeto, Alocação financeira das mudanças nos requisitos da qualidade, Administração do plano de gerenciamento da qualidade, Nome do responsável pelo Plano, Freqüência de atualização do plano de gerenciamento da qualidade, Outros assuntos, Registro de alterações, Aprovações. Saídas 1 Plano de gerenciamento da qualidade 2 Definições operacionais 3 Checklists 4 Entradas para outros processos Planejamento da Qualidade (PMBOK) Saídas Plano de Gerenciamento da Qualidade – Como o time irá implementar a política da qualidade (Controle, Mensuração e Melhoria) Definições Operacionais – Descreve cada atividade e como ela deverá ser mensurada no processo de controle Checklists – Ferramenta estruturada de controle de performance de requisitos (Faça! Foi feito?) Entradas para outros processos – Pode identificar necessidades de outras áreas

16 Planejamento da Qualidade (PMBOK) “Plano de Gerenciamento da Qualidade”
Documento formal que descreve os procedimentos que serão utilizados para gerenciar todos os aspectos da qualidade do projeto: Como os requerimentos de qualidade do projeto serão gerenciados Como as mudanças nos requerimentos de qualidade serão integrados ao projeto Com que freqüência os aspectos de qualidade do projetos serão reavaliados Dentro de qual orçamento as necessidades de mudanças na qualidade se enquadrarão Como as variações nos requerimentos de qualidade serão identificadas, classificadas e priorizadas Por meio de que procedimentos será atendida uma necessidade de mudança nos padrões de qualidade não prevista no plano Como e com que freqüência o plano de gerenciamento da qualidade será revisto Quem será o responsável pelo gerenciamento e pelo controle do plano de gerenciamento da qualidade

17 Gerência da Qualidade Garantia da Qualidade
Objetivo: Avaliar periodicamente o desempenho geral do projeto buscando assegurar a satisfação dos padrões de qualidade relevantes. Garantia da Qualidade (PMBOK) Atribuições da Garantia da Qualidade A garantia da qualidade consiste de todas as atividades planejadas e sistematizadas, implementadas no sistema da qualidade, para prover segurança de que o projeto satisfaz os padrões de qualidade relevantes. Garantia de Qualidade (Amaru,2002) “É o processo de elevar ao máximo a certeza de que as características ou atributos planejados estarão presentes no produto que o projeto deve fornecer.” Garantia de Qualidade (Valeriano,1998) Consiste em um “conjunto de atividades planejadas e sistemáticas, implementadas no sistema da qualidade e demonstradas como necessárias para prover confiança adequada de que uma entidade atenderá os requisitos definidos da qualidade.”

18 Gerência da Qualidade Garantia da Qualidade

19 Entradas da Garantia da Qualidade
Atividades planejadas e sistematizadas, para prover a segurança de que o projeto satisfaz os padrões de qualidade relevantes. Departamento de Garantida da Qualidade (não é exigência); Resultados das medições do controle de qualidade são os registros (evidências objetivas).

20 Ferramentas da Garantia da Qualidade.
1. Ferramentas e técnicas: Análises de custo/benefício, benchmarking, floxogramação, desenho de experimentos, custo da qualidade; 2. Auditorias de Qualidade: identificam pontos para a melhoria geral do projeto. Auditores internos ou terceiros, como agências de registros de sistema de qualidade.

21 Saídas da garantia de qualidade
Melhoria da qualidade Tomada de ações para aumentar a efetividade e a eficiência do projeto para proporcionar benefícios adicionais para as partes envolvidas no projeto.

22 Gerência da Qualidade CONTROLE DA QUALIDADE
Objetivo: Monitorar os resultados específicos do projeto para determinar se eles estão de acordo com os padrões de qualidade relevantes e identificar formas de eliminar as causas dos resultados insatisfatórios Controle da Qualidade (PMBOK) Atribuições do Controle de Qualidade O controle de qualidade envolve monitorar os resultados específicos do projeto (resultados do produto e resultados do gerenciamento do projeto) para determinar se eles estão de acordo com os padrões de qualidade relevantes e identificar formas de eliminar as causas dos resultados insatisfatórios.

23 Gerência da Qualidade Controle da Qualidade Ferramentas Clássicas:
Fluxograma Brainstorming Diagrama de Causa e Efeito Diagrama de Pareto Lista de Verificação Histograma Diagrama de Dispersão Gráficos de Controle 5W2H

24 Entradas do Controle da Qualidade
Monitoramento de dados específicos do projeto para determinar se estão de acordo com os padrões de qualidade relevantes e identificar formas de eliminar as causas de resultados insatisfatórios. Executado ao longo do projeto. Incluem resultados: - do projeto; - do produto. Convém que seja executado pelo Controle da Qualidade.

25 Ferramentas e Técnicas do Controle da Qualidade
Inspeção; Cartas de controle; Diagramas de Pareto; Amostragem estatística; Fluxogramação; Análise de tendências; Ferramentas para a Qualidade do Produto na Fase de Projeto QFD – Quality Function Deployment ou Desdobramento da Função Qualidade FMEA – Failure Mode and Effect Analysis – Análise do Modo e Efeitos das Falhas

26 Saídas do Controle de Qualidade
Melhorias da qualidade Decisões de aceitação: Retrabalho: Checklist: Ajustes no processo: envolvem a tomada de ações corretivas ou preventivas imediatas como resultado das medições do controle de qualidade.

27 Controle da Qualidade (PMBOK) Ferramenta – Cartas de Controle
Limite superior de controle X Limite inferior de controle

28 Controle da Qualidade (PMBOK) Ferramenta – Diagrama de Pareto
Número de casos % Acumulado Problemas

29 Exemplo de QFD Conceitos Básicos do QFD
- + Relacionar os parâmetros técnicos do produto 5 Importância (%) Dentes na engrenagem Lubrificante Espessura dos dentes Precisão de fabricação Identificar os parâmetros críticos do produto 3 Parâmetros de produto Percepção dos consumidores sobre produtos concorrentes 25 10 9 12 34 Estabelecer a importância relativa dos requisitos 2 Compara a empresa com seus competidores 6 Fraco Forte Velocidade Baixo ruído Som preciso Baixo custo Tamanho compacto Confiabilidade Estabelecer requisitos críticos dos clientes 1 + -- - ++ Relacionar requisitos com parâmetros do produto 4 Conceitos Básicos do QFD Método utilizado para identificar atributos críticos dos clientes e para relacionar atributos de clientes com parâmetros técnicos do produto O método utiliza uma matriz para organizar e relacionar as informações – essa matriz é chamada de “casa da qualidade” Além disso, o método permite a comparação entre a empresa e seus concorrentes em relação aos atributos críticos dos clientes Requisitos dos clientes Empresa A Empresa B Fonte: adaptado de Clark e Wheelwright (1993)

30 Formulário de FMEA Ações para diminuição da probabilidade de falha
Forma como as características ou funções podem deixar de ser atendidas. Ex.: quebra Medidas preventivas e de detecção que já tenham sido tomadas e/ou são regularmente utilizadas nos produtos/processos da empresa Efeitos (conseqüências) da falha sobre o sistema e o cliente Funções ou características que devem ser atendidas pelo produto. Ex. manter rotação constante Causas do tipo de falha em potencial Ex.: falta de lubrificação Produto ou processo objeto de análise Ações para diminuição da probabilidade de falha Conceitos Básicos de FMEA Análise do Tipo e Efeito de Falha (do inglês Failure Mode and Effect Analysis – FMEA) É uma ferramenta que objetiva avaliar e minimizar riscos por meio da análise das possíveis falhas e proposta de ações de melhoria para evitá-las Ou seja, o FMEA é uma ferramenta que busca aumentar a confiabilidade do produto

31 ISO 9000 e 10006 ISO 9000 ISO 9000: Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário. ISO 9001:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos. ISO 9004: Sistemas de Gestão da Qualidade – Diretrizes para Melhoria de Desempenho. ISO 10006:2000 Gestão da Qualidade - Diretrizes para a qualidade no gerenciamento de projetos. ISO 9000: Deve descrever o sistema da qualidade do projeto: estrutura organizacional, responsabilidades, procedimentos, processos, e recursos necessários. ISO 10006:Referências normativas, definições, fases do projeto, dimensões (similar ao PMBoK), organização, foco na qualidade do produto do projeto, pessoas, ambiente...

32 Gerência da Qualidade Gerenciamento da Qualidade Inter-relação
Relatórios Funções dos Relatórios: Evitar “desvio de rota”; Armazenamento de Informações; Verificação se os padrões técnicos do projeto estão de acordo com o esperado;

33 Auditoria de qualidade (PMBOK)
Objetiva identificar “as lições aprendidas que possam melhorar o desempenho deste projeto ou de outros projetos, ... conduzidas tanto por auditores da própria organização, devidamente treinados, quanto por terceiros, tais como agências de registro de sistema de qualidade.” Auditoria de qualidade (Valeriano, 1998) A auditoria de qualidade é um exame sistemático e independente, realizado para determinar se as atividades (processos) e seus resultados (produtos e serviços) estão de acordo com as disposições planejadas e documentadas, se estas foram implementadas com eficácia e se são adequadas à consecução dos objetivos. “Devem ser planejadas e executadas auditorias nas estruturas organizacionais, nos procedimentos, nos recursos humanos e materiais, nos locais de trabalho, nos produtos em suas fases e na documentação. Devem ser produzidos relatórios, apontando deficiências e não-conformidades e as ações corretivas apropriadas a serem tomadas.