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FÓRUM TURISMO 2014 24 DE OUTUBRO A ARTE DO ACOLHIMENTO (HOTELARIA)

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Apresentação em tema: "FÓRUM TURISMO 2014 24 DE OUTUBRO A ARTE DO ACOLHIMENTO (HOTELARIA)"— Transcrição da apresentação:

1 FÓRUM TURISMO DE OUTUBRO A ARTE DO ACOLHIMENTO (HOTELARIA)

2 DESTINO: SÃO MIGUEL

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4 COMO DESCREVER DESTINO SÃO MIGUEL? -Destino único e seguro -Beleza natural incomparável -Gastronomia rica -Cultura -Hospitalidade genuína -Efeito WOW em todas as pessoas que visitam a ilha! -Destino caro -Percepção de destino para um target mais Senior -Pouco entretenimento -Lacunas a nível de Restauração -Sem unidades de 5 estrelas -Serviço pouco qualificado -Clima inconstante

5 PRÉMIOS: Quality Coast - Prémio Platina em 2014 Critérios: natureza, ambiente, identidade e cultura, turismo e negócios, segurança e acolhimento, National Geographic Traveler - Em 2010 ganhou a 2ª posição entre as melhores ilhas do mundo para Turismo Sustentável, entre 111 ilhas e arquipélagos. Avaliação baseada na qualidade ambiental, integridade social e cultural, condição da arquitectura, atracção estética e gestão do turismo e perspectivas futuras; e o grau em que as ilhas não se deixam estragar pelo turismo de massas Melhores destinos Internacionais de Verão no Mundo – 8ª posição em Uma das 50 viagens a fazer na Europa – 2012 Lagoa das Sete Cidades: 7 Maravilhas Naturais de Portugal, em 2010

6 -Na última década, mais de 50% da capacidade hoteleira actual é nova, e uma parte substancial da restante foi profundamente ampliada e remodelada -Aumento da procura de Espanha, Alemanha, EUA, Holanda e Portugal -Diminuição da Escandinávia e UK -Destinos concorrentes: Algarve, Porto Santo, Cabo Verde, Brasil, Cuba e Turquia -Grande sazonalidade e a procura internacional concentra-se em Julho, Agosto e Setembro -O sucesso dos Açores depende da qualidade dos produtos e serviços -Paisagem e património edificado não é suficiente para concorrer com destinos internacionais e com os novos destinos que surgem quase todos os anos FACTOS:

7 PRODUTOS: CORE - Turismo de Natureza (vertente “Passeios” está consolidado) A Desenvolver -Náutica de Recreio -Turismo de Saúde -Golfe -Cruzeiros -MI -Turismo Aventura -Touring/circuitos turisticos Nichos de Mercado -Surf -Mergulho -Birdwatching -Religioso Qualificadores da Oferta -Cultura -Gastronomia Como complemento da experiência turística

8 HOTELARIA HOSPITALIDADE, ACOLHIMENTO & SERVIÇO

9 Hotel -Estabelecimento Comercial -Diferentes categorias -Pode ter outros serviços associados -Arte de dar alojamento

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11 HOSPITALIDADE -Prática muito antiga -Faz parte da natureza Humana Acolhimento -Receber em casa -Receber com agrado

12 TUDO DEPENDE DO SERVIÇO Cliente procura: Boa relação qualidade vs. preço Serviço personalizado Simplicidade Genuíno e autêntico Consistência Emoções / Experiências Sustentável e de qualidade Interagir com o destino que visita As novas gerações (Y) têm exigências e expectativas diferentes

13 “Everything should be made as simple as possible, but not simpler.” Albert Einstein

14 PRINCÍPIOS PARA ALCANÇAR A EXCELÊNCIA EM SERVIÇO Think Do Review

15 DEFINIR UMA DIREÇÃO DEFINIR DIREÇÃO O que está a tentar alcançar?

16 DIREÇÃO É FUNDAMENTAL

17 DIREÇÃO PODE/DEVE MUDAR

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20 PERGUNTAS A COLOCAR: O quê? Como? Quem? Porquê?

21 O CLIENTE CATIVAR OS SEUS CLIENTES Estão verdadeiramente focados no cliente?

22 ALCANÇAR A CONSISTÊNCIA A Rota para um Serviço de Excelência Experiência Expectativas Avaliação Quais são as expectativas comuns e específicas dos seus clientes? Como é que as define? Quais são as expectativas comuns e específicas dos seus clientes? Como é que as define? Física Produtos Pessoas Procedimentos Como classifica a experiência que oferecem? Está a superar as expectativas dos seus clientes? Como é que sabe? Como classifica a experiência que oferecem? Está a superar as expectativas dos seus clientes? Como é que sabe?

23 QUALIDADE/SATISFAÇÃO Abaixo das Expectativas Abaixo das Expectativas Vai de encontro às Expectativas Vai de encontro às Expectativas Excede as Expectativas Excede as Expectativas S-1 S S S+1 S = Satisfação

24 Serviço Inconsistente Serviço Consistente Básico Anticipar Qualidade Baixa Qualidade Elevada Serviço Reactivo Serviço Proactivo Focus Interno Focus no Cliente Impessoal Pessoal Ineficiente Eficiente S-1 S S S+1

25 Story led by a consumer 1 client with 4 views on youtube, turned it viral! Now 2.5 M! Prime time on BBC

26 What is differentiating is how we make them feel

27 OBRIGADA!


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