HUMANIZAÇÃO E QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE. HUMANIZAÇÃO E QUALIDADE §Humanização: ato ou efeito de humanizar (- se); §humanizar: tornar humano; dar.

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1 HUMANIZAÇÃO E QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE

2 HUMANIZAÇÃO E QUALIDADE §Humanização: ato ou efeito de humanizar (- se); §humanizar: tornar humano; dar condição humana a; tornar benévolo, afável; fazer adquirir hábitos sociais polidos; civilizar; (bras) amansar (animais) §desumano: que não é humano, bestial; cruel (fonte: Novo dicionário Aurélio)

3 HUMANIZAÇÃO E QUALIDADE §Quem não é humano? §Quem não é afável? §Quem é bárbaro? §Onde há animais ferozes? §Queremos “humanizar” serviços, população, usuários ou trabalhadores?

4 HUMANIZAÇÃO E QUALIDADE §Programas de qualidade costumam começar com cursos de atendimento a clientes: cumprimentos e fórmulas de convivência §Por que é preciso ensinar o que todos já sabem? §Qual é a imagem do trabalhador da saúde para a gerência? §Qual a imagem do usuário? Do cidadão?

5 HUMANIZAÇÃO E QUALIDADE §No Estado de São Paulo, final de 1999, 97 hospitais (públicos, privados filantrópicos, não filantrópicos, universitários): 23% dizem ter “alguma”iniciativa/programa de qualidade; 77% dizem que não. Destes, a concentração está nos de pequeno porte, “não filantrópicos”.

6 HUMANIZAÇÃO E QUALIDADE §Por que isto ocorre? Hipóteses: §OU não se sabe o que sejam iniciativas de qualidade OU qualidade não é interessante OU não é prioridade para alocação de recursos escassos OU não se sabe que vantagem há em adotar algum §há relação com resultados?

7 HUMANIZAÇÃO E QUALIDADE §“Tratar bem” o paciente é qualidade? §O que significa tratar bem o paciente? §Cesta básica? Assistência “correta”? §Critérios de julgamento: estrutura/processo/resultado assistencial (reais ou percebidos) E/OU amenidades §Quem julga? Para que? Com que efeito?

8 HUMANIZAÇÃO E QUALIDADE §“Humanizar” para que? §Para ganhar mercado? O que é necessário? §Para se sentir bem? O que é necessário? §Para “fidelizar”? Quem? Que mascote? §Serviço de saúde é…por definição um serviço humano. De pessoas, com pessoas, para pessoas? Ou não?

9 A COMÉDIA HUMANA §Nasceu de uma tentativa de Balzac de comparar a “humanidade” com a “animalidade” §Sociedade tem semelhanças com a natureza: sociedade faz tantos homens diferentes quantas diferenças há na zoologia §Há problemas no modelo: leão define leoa. Na sociedade, a mulher não corresponde exatamente à fêmea do macho.

10 A COMÉDIA HUMANA §Estado Social = Natureza + Sociedade §O animal não tem arte nem ciência; o homem tende a representar seus costumes, seu pensamento e sua vida em tudo o que ele apropria em função de suas necessidades §O fato de ser homem (humano) não o torna nem bom nem mau: ele nasce com instintos e aptidões

11 A COMÉDIA HUMANA §A sociedade aperfeiçoa o homem, mas o interesse desenvolve suas tendências más (Fonte: La Comédie Humaine - Honoré de Balzac, Prefácio (avant propos), julho 1842) §Isto posto, para onde/como vamos?