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Formação Técnica em Administração de Empresas Módulo: Gestão da Qualidade Profa. Maria do Carmo Calado FTAD.

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1 Formação Técnica em Administração de Empresas Módulo: Gestão da Qualidade Profa. Maria do Carmo Calado FTAD

2 Aula 2 – A Era da Qualidade Total Objetivos: Possibilitar a compreensão das Possibilitar a compreensão das características, princípios e ferramentas da Gestão da Qualidade Total.

3 O que é Qualidade? Deming “Qualidade é um controle estatístico do processo” (redução da variabilidade) Deming “Qualidade é um controle estatístico do processo” (redução da variabilidade) ISHIKAWA “Qualidade efetiva que realmente traz satisfação ao consumidor”. ISHIKAWA “Qualidade efetiva que realmente traz satisfação ao consumidor”.

4 O que é Qualidade? FEINGENBAUM “Qualidade é a composição das características de marketing, engenharia, produção e manutenção de um produto ou serviço, através das quais o mesmo produto ou serviço, em uso, atenderá as expectativas do cliente”. FEINGENBAUM “Qualidade é a composição das características de marketing, engenharia, produção e manutenção de um produto ou serviço, através das quais o mesmo produto ou serviço, em uso, atenderá as expectativas do cliente”.

5 O que é Qualidade? JURAN “Qualidade é o nível de satisfação alcançado por um determinado produto, no atendimento aos objetivos do usuário, durante a sua utilização, chamado de adequação ao uso”. JURAN “Qualidade é o nível de satisfação alcançado por um determinado produto, no atendimento aos objetivos do usuário, durante a sua utilização, chamado de adequação ao uso”.

6 O que é Qualidade? Juran propôs uma trilogia de atividades: Planejamento da Qualidade Planejamento da Qualidade Controle da Qualidade Controle da Qualidade Aperfeiçoamento da Qualidade Aperfeiçoamento da Qualidade

7 O que é Qualidade? PHILIP B. CROSBY O pai da filosofia Zero Defeito, se baseia na teoria de que a qualidade é assegurada se todos se esforçarem em fazer seu trabalho corretamente da primeira vez. O pai da filosofia Zero Defeito, se baseia na teoria de que a qualidade é assegurada se todos se esforçarem em fazer seu trabalho corretamente da primeira vez.

8 O que é Qualidade? Qualidade é a adequação ao uso. É a conformidade às exigências”. Esta é a definição técnica estabelecida pelo ISO – INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION Esta é a definição técnica estabelecida pelo ISO – INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION

9 O que é Qualidade? Um produto ou serviço de qualidade é: Confiável (seguro); Confiável (seguro); Acessível (baixo preço) Acessível (baixo preço) Entregue no tempo certo, na quantidade certa e no local certo; Entregue no tempo certo, na quantidade certa e no local certo; Projeto perfeito; Projeto perfeito; Sem defeitos; Sem defeitos; “O verdadeiro critério da boa qualidade é a preferência do consumidor”. “O verdadeiro critério da boa qualidade é a preferência do consumidor”.

10 O que é Qualidade? Qualidade tem a ver, primordialmente, com o processo pelo qual os produtos ou serviços são materializados. Qualidade tem a ver, primordialmente, com o processo pelo qual os produtos ou serviços são materializados.

11 Dimensões da Qualidade A Qualidade está ligada a sentimentos subjetivos que refletem as necessidades internas de cada um. Avaliam: aparência; aparência; material ; material ; preço. preço.

12 Dimensões da Qualidade O aspecto objetivo, mensurável da Qualidade, é o processo. Quando todas as suas etapas de desenvolvimento são bem estabelecidas.

13 Dimensões da Qualidade Exemplo: Produção de um Automóvel: A tinta na coloração exata; A tinta na coloração exata; as máquinas da linha de produção perfeitamente reguladas; as máquinas da linha de produção perfeitamente reguladas; os parafusos nos lugares corretos; os parafusos nos lugares corretos; o tempo de fabricação perfeitamente controlado; o tempo de fabricação perfeitamente controlado; um veículo exatamente igual ao outro. um veículo exatamente igual ao outro.

14 Dimensões da Qualidade As organizações preocuparam-se em estudar a Qualidade nas dimensões não atingidas pelos processos. Daí surgiu a Qualidade Total. Daí surgiu a Qualidade Total.

15 Total Quality Control - TQC Controle de Qualidade Total é um sistema de gestão da qualidade que busca transcender o conceito de qualidade aplicada ao produto. No TQC a qualidade é entendida como a superação das expectativas não apenas do cliente, mas de todos os interessados (stakeholders).

16 Total Quality Control - TQC Termo usado pela primeira vez por Armand Feigenbaum, em 1956, quando ele propôs a ideia de que a qualidade só poderá resultar de um trabalho em conjunto de todos os que estão envolvidos no desempenho da organização.

17 Total Quality Control - TQC Para Falconi, o TQC é um programa gerencial centrado nas pessoas e deve: Aprimorar o recrutamento e a seleção, no sentido de ter um quadro mínimo, mas ótimo; Educar e treinar as pessoas de forma a transformá-las nos “melhores do mundo” naquilo que fazem;

18 Total Quality Control - TQC Reter estas pessoas no quadro da empresa de tal forma que a empresa faça parte do projeto de vida de cada um; Reter estas pessoas no quadro da empresa de tal forma que a empresa faça parte do projeto de vida de cada um; Criar condições para que cada empregado tenha orgulho de sua empresa e um forte desejo de lutar pelo seu futuro diante de qualquer dificuldade. Criar condições para que cada empregado tenha orgulho de sua empresa e um forte desejo de lutar pelo seu futuro diante de qualquer dificuldade.

19 Abrangência da Qualidade Total A Qualidade Total é muito abrangente e se dedica a estudar a satisfação dos clientes. Numa organização TODOS devem ser considerados clientes: A Qualidade Total é muito abrangente e se dedica a estudar a satisfação dos clientes. Numa organização TODOS devem ser considerados clientes: São os clientes externos (todos que entram em contato com a organização e que não são parte integrante da mesma) São os clientes externos (todos que entram em contato com a organização e que não são parte integrante da mesma) e os clientes internos (todos os funcionários e setores da organização) e os clientes internos (todos os funcionários e setores da organização)

20 Qualidade em serviços Das várias faces abordadas pela Qualidade Total, o Atendimento é fundamental. Das várias faces abordadas pela Qualidade Total, o Atendimento é fundamental. É o Atendimento que realiza a interação organização-cliente. É o Atendimento que realiza a interação organização-cliente.

21 Qualidade em serviços Possui características fundamentais que estão relacionadas com seu mecanismo de produção, consumo e avaliação: 1.Intangível – Difícil precisão; 2.Heterogênea – Varia de produtor para produtor; 3.Inseparável – Produção e consumo no mesmo momento.

22 Qualidade em serviços Qualidade existe em qualquer atividade desenvolvida com ATENÇÃO, CAPRICHO, METICULOSIDADE, METODOLOGIA, seguindo padrões bem definidos. Qualidade existe em qualquer atividade desenvolvida com ATENÇÃO, CAPRICHO, METICULOSIDADE, METODOLOGIA, seguindo padrões bem definidos.

23 Qualidade em Serviços A política de atendimento de uma organização deve estimular: o treinamento e a conscientização do pessoal da linha de frente; o treinamento e a conscientização do pessoal da linha de frente; capacitação dos seus líderes e coordenadores diretos. capacitação dos seus líderes e coordenadores diretos.

24 Importância da Qualidade As empresas brasileiras buscam, As empresas brasileiras buscam, cada dia mais, obter premiações de Qualidade nacionais e regionais. Os clientes, também estão mais Os clientes, também estão mais exigentes e seletivos em suas escolhas, criando-se assim uma verdadeira cultura de qualidade.

25 Importância da Qualidade Para as organizações: os desafios de um mundo globalizado, altamente competitivo, exigem das empresas – de todos os portes e em qualquer área, uma gestão que dê respostas rápidas às demandas que se apresentam no dia a dia. os desafios de um mundo globalizado, altamente competitivo, exigem das empresas – de todos os portes e em qualquer área, uma gestão que dê respostas rápidas às demandas que se apresentam no dia a dia.

26 Importância da Qualidade Para os profissionais: Um profissional que atua com qualidade Um profissional que atua com qualidade contribui para colocar a organização em um nível superior de qualidade. Uma empresa com foco na qualidade Uma empresa com foco na qualidade também estimula seus colaboradores a atuarem com esse objetivo.

27 Importância da Qualidade Para a sociedade: A busca da qualidade amplia a oferta de empregos, reduz os impactos ambientais, promove a inserção social e reduz as diferenças socioeconômicas, melhorando a qualidade de vida.

28 As 7 Ferramentas da Qualidade São de muita utilidade para a solução de problemas e podem ser utilizadas em conjunto ou mesmo separadamente. São de muita utilidade para a solução de problemas e podem ser utilizadas em conjunto ou mesmo separadamente. Permitem as organizações melhorar a qualidade dos seus processos na busca da melhoria contínua. Permitem as organizações melhorar a qualidade dos seus processos na busca da melhoria contínua.

29 As 7 ferramentas da qualidade ISHIKAWA: O uso dessas ferramentas resolve aproximadamente 95% dos problemas de qualidade em qualquer tipo de organização, seja ela industrial, comercial, de prestação de serviços ou pesquisa.

30 Gráfico de Pareto O Gráfico de Pareto dispõe a informação de forma a permitir a concentração dos esforços para melhoria nas áreas onde os maiores ganhos podem ser obtidos. O Gráfico de Pareto dispõe a informação de forma a permitir a concentração dos esforços para melhoria nas áreas onde os maiores ganhos podem ser obtidos.

31 Gráfico de Pareto

32

33 Histograma O histograma é um gráfico de barras que tem por objetivo representar uma distribuição de frequência de uma variável de interesse.

34 Histograma

35 Diagrama de Causa e Efeito Também conhecido como Diagrama de Ishikawa, ou Espinha de Peixe, 6 Ms O método atua como um guia para a identificação da causa fundamental de um efeito que ocorre em um determinado processo. Também conhecido como Diagrama de Ishikawa, ou Espinha de Peixe, 6 Ms O método atua como um guia para a identificação da causa fundamental de um efeito que ocorre em um determinado processo.

36 Diagrama de Causa e Efeito

37 Folha de Verificação É um conjunto de itens que podem aparecer em um processo, para o qual se deve verificar a ocorrência ou não.

38 Folha de Verificação

39 Diagrama de Dispersão É a representação de duas ou mais variáveis que são organizadas em um gráfico, uma em função da outra, para se saber a correlação entre elas. Elas podem ser: É a representação de duas ou mais variáveis que são organizadas em um gráfico, uma em função da outra, para se saber a correlação entre elas. Elas podem ser: positivamente correlacionadas positivamente correlacionadas negativamente correlacionadas negativamente correlacionadas Nenhuma correlação Nenhuma correlação

40 Diagrama de Dispersão

41 Diagrama de dispersão Correlação positiva: quando um aumento de x acarreta em um aumento em y, assim se controlarmos x, y será também controlado. Correlação positiva: quando um aumento de x acarreta em um aumento em y, assim se controlarmos x, y será também controlado. Ex emplo: Dinheiro empregado em propaganda (versus) maior número de vendas. Ex emplo: Dinheiro empregado em propaganda (versus) maior número de vendas.

42 Diagrama de dispersão Correlação negativa: quando um aumento de x acarreta em um diminuição em y, assim se controlarmos x, y será também controlado.

43 Fluxograma Muito útil na determinação e principalmente na visualização das etapas de um processo. Muito útil na determinação e principalmente na visualização das etapas de um processo.

44 Fluxograma - Símbolos

45 Fluxograma

46 Gráfico ou Carta de Controle Muito útil no controle de processos e produtos. Baseado em dados estatísticos e tem por princípio que todo processo tem variações estatísticas. A partir da determinação desta variação, são calculados parâmetros que nos informam se o processo está ocorrendo dentro dos limites esperados ou se algum fator que está fazendo com que o mesmo saia fora de controle. Baseado em dados estatísticos e tem por princípio que todo processo tem variações estatísticas. A partir da determinação desta variação, são calculados parâmetros que nos informam se o processo está ocorrendo dentro dos limites esperados ou se algum fator que está fazendo com que o mesmo saia fora de controle.

47 Gráfico ou Carta de Controle A partir da determinação desta variação, são calculados parâmetros que informam se o processo está ocorrendo dentro dos limites esperados ou se há algum fator que está fazendo com que o mesmo saia fora de controle. A partir da determinação desta variação, são calculados parâmetros que informam se o processo está ocorrendo dentro dos limites esperados ou se há algum fator que está fazendo com que o mesmo saia fora de controle.

48 Gráfico ou Carta de Controle

49 Bibliografia TQC: Controle Total da Qualidade (no Estilo Japonês), Vicente Falconi Campos, 2003 TQC: Controle Total da Qualidade (no Estilo Japonês), Vicente Falconi Campos, 2003 Fundação Nacional da Qualidade Fundação Nacional da Qualidade – Associação Brasileira de Controle da Qualidade Associação Brasileira de Controle da Qualidade Apostila do Curso – Prof. Romeu Coutinho


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