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TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES RECLAMAÇÃO: É toda insatisfação demonstrada com um serviço ou produto, perante o fornecedor, através de reporte por escrito,

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2 TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

3 RECLAMAÇÃO: É toda insatisfação demonstrada com um serviço ou produto, perante o fornecedor, através de reporte por escrito, oral ou comportamental.

4 DESTAQUE: A hotelaria nacional tem um pequeno número de reclamações, sendo que destas reclamações, um número menor ainda chega ao judiciário, haja vista que são atendidas, e as que chegam, boa parte não tem o seu objetivo atendido na sua integralidade.

5 ALGUNS MOTIVOS DE RECLAMAÇÕES Problemas com reservas Distância do hotel de ponto turístico Problemas com acomodação (apto) Atendimento deficiente (dúvidas, etc) Propaganda que gera dúvida

6 DIREITO DO CONSUMIDOR O turista tem direito a informação prévia, clara, adequada e COMPLETA sobre o serviço que está adquirindo, nos moldes do artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90). (Informação na agência, em material impresso, via operadora, telefone, site e informações pessoais)

7 RECLAMAÇÃO X AVALIAÇÃO A reclamação pode ser um diagnóstico gratuito de parte da empresa, em relação ao um serviço que não está atendendo os interesses do público. A reclamação pode ser um FEED-BACK, valioso para a melhoria dos serviços, e um sistema de avaliação, se bem utilizada. Incentivo a avaliação e/ou reclamação, com o sorteio de uma diária mensal.

8 FICHA DE RECLAMAÇÃO Recomenda-se e já se tem recomendado a utilização de ficha de reclamação em detrimento do Livro de Reclamação, que deverá ser encaminhada diretamente a direção da empresa.

9 RESPOSTA DA RECLAMAÇÃO Para toda e qualquer reclamação deverá ser dispensada a atenção merecida, e ser concedida uma resposta ao reclamante, sendo no mínimo o agradecimento ao reclamante, até na busca de fidelizar o turista / consumidor

10 ADOÇÃO DE MEDIDAS FRENTE À RECLAMAÇÃO Recebimento Triagem Encaminhamento ao setor Resposta Atendimento Adequação do serviço.

11 Muito Obrigado! Associação Brasileira da Indústria de Hotéis ABIH NACIONAL Dr. Eliel Valesio Karkles – Consultor Jurídico Fone (48) – Florianópolis/SC/Brasil – Skype: eliel-karkles-8901


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