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INDICADORES O que são e para que servem? Onde Queremos Ir ? SE O HOMEM NÃO SABE A QUE PORTO SE DIRIGE, NENHUM VENTO LHE SERÁ FAVORÁVEL SÊNECA SE O HOMEM.

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2 INDICADORES O que são e para que servem?

3 Onde Queremos Ir ? SE O HOMEM NÃO SABE A QUE PORTO SE DIRIGE, NENHUM VENTO LHE SERÁ FAVORÁVEL SÊNECA SE O HOMEM NÃO SABE A QUE PORTO SE DIRIGE, NENHUM VENTO LHE SERÁ FAVORÁVEL SÊNECA

4 3 Gerenciamento do Sistema Organizacional DIREÇÃO DESEJADA DIREÇÃO ATUAL MELHOR DESEM PENHO TEMPO SISTEMA ORGANIZACIONAL SISTEMA DE MEDIÇÃO DE DESEMPENHO BENCHMARK

5 4 NÃO MELHORAR O DESEMPENHO DO PROCESSO IMPLICA EM NÃO MELHORAR O DESEMPENHO DA ORGANIZAÇÃO. NÃO MELHORAR OS PROCESSOS DE MANEIRA EFETIVA SIGNIFICA NÃO GERENCIAR EFETIVAMENTE A MISSÃO.

6 O que medir?O que medir? Por onde começar?Por onde começar? Quando medir?Quando medir? Quem deve medir?Quem deve medir? Como medir?Como medir?

7 Valores Missão / Negócio Visão de Futuro Fatores Críticos de Sucesso Visão Estratégica Planejando Estrategicamente

8 Alvos a serem atingidos: resultados, quando, por quem? M E T A S E S T R A T É G I A S Caminhos: como fazer? Formas de medir I N D I C A D O R E S

9 AS METAS 10 Expressa por indicadores Ligada aos objetivos estratégicos Importante estrategicamente Voltada para atender o cliente final Desafiadora, mas praticável. Expressa por indicadores Ligada aos objetivos estratégicos Importante estrategicamente Voltada para atender o cliente final Desafiadora, mas praticável.

10 METAS DA DIRETORIA MACRO- INDICADOR METAS DAS COORDENA ÇÔES METAS DAS COORDENA ÇÔES INDICADOR TÁTICO METAS DAS DIVISÕES ( SETORES e SERVIÇOS ) METAS DAS DIVISÕES ( SETORES e SERVIÇOS ) PLANOS ESTRATÉGICOS PLANOS TÁTICOS INDICADOR OPERACIO NAL INDICADOR OPERACIO NAL PLANOS OPERACIO NAIS PLANOS OPERACIO NAIS Desdobramento das Metas

11 P C A SENTIDO DO GIRO P P D C C A A A ESTRATÉGICO TÁTICO OPERACIONAL CICLO DE DEMING NA ORGANIZAÇÃO

12 Indicadores Dados ou informações preferencialmente numéricos (índice) que representam avanços de metas, características de produtos, projetos e processos, ao longo do tempo.

13 Papel dos Indicadores Papel dos Indicadores 4 Transmitir as necessidades e expectativas dos clientes; 4 Viabilizar o desdobramento das metas do negócio; 4 Dar suporte à análise crítica dos resultados do negócio, às tomadas de decisão e ao novo planejamento; 4 Contribuir para a melhoria dos processos e produtos. 4 Transmitir as necessidades e expectativas dos clientes; 4 Viabilizar o desdobramento das metas do negócio; 4 Dar suporte à análise crítica dos resultados do negócio, às tomadas de decisão e ao novo planejamento; 4 Contribuir para a melhoria dos processos e produtos.

14 Principais Atributos dos Indicadores Adaptabilidade – capacidade de resposta às mudanças Representatividade – cobertura das etapas mais importantes e críticas. Simplicidade – facilidade de ser compreendido e aplicado. Rastreabilidade – facilidade para identificação da origem dos dados. Disponibilidade – facilidade de acesso para coleta. Economia – baixo custo de obtenção. Praticidade – garantia de que realmente funciona na prática. Estabilidade – permanece ao longo do tempo.

15 14 O INDICADOR AFERE, MEDE, CONSTATA E NÓS É QUE DECIDIMOS

16 Hierarquização dos Indicadores Nível da organização Estratégico Tático Operacional Nível do indicador Macro Intermediário Elementar Quem acompanha Diretores Coordena dores Superviso res

17 Indicadores Estratégicos 4 Informação do quanto a organização se encontra na direção da consecução de sua Visão. 4 Refletem o desempenho em relação aos FCS.

18 Indicadores Estratégicos Indicadores Estratégicos Exemplos I aumento conhec científ. = Nº de instit. Financ.socorridas a tempo no ano x 100 Nº de inst. Financ. com dific.no ano = I suprt trans financ Exemplo para a estratégia: Prestação de serviços de suporte às transações financeiras e ao meio circulante Nº de especial espaciais pós grad. no ano x 100 Nº de formand área tecnol no ano Exemplo para a estratégia: Contribuir para o aumento do conhec. científ. nas áreas de sua competência

19 IndicadorFórmulaMetaPrazo Dimensão Docente com dedicação exclusiva por Aluno N o total de alunos N o Docentes c/ doutorado 120 alunos por Docente c/ doutorado 2 anos Qualidade 60% do corpo docente com doutorado 4 anos Qualidade Pessoal técnico Adm.c/ Curso Superior 40 % de servidores Téc. Adm. C/ Curso Superior 4 anosQualidade Perc. de Doutores do corpo docente. (N o docentes c/ doutorado) x 100 N o de total de Docentes (N o de Tec. Formados) x 100 N o total de Técn Adm. UFRJ Missão Missão: Prestar serviços à sociedade na área de educação. Visão Visão: Tornar-se um Centro de Excelência, buscando o reconhecimento nacional e internacional. FCS FCS: Capacitação e qualificação do Corpo Docente e Técnico Administrativo; Macroprocesso Macroprocesso: Capacitação de recursos humanos

20 Indicadores Táticos 4 Refletem o avanço dos processos intermediários, subordinados a determinado macroprocesso, de responsabilidade da média gerência.

21 Indicadores Táticos Indicadores Táticos Exemplos I gcpg Processo: Gerenciamento dos cursos de pós graduação Recursos totais não recolh compuls no mês x 100 = Recursos totais recolhidos no mes I grc Processo: Gerenciamento dos recolhimentos compulsórios = Recursos totais disponib cursos pós grad no ano x 100 Recursos totais orçament do ano

22 Indicadores Operacionais 4 Refletem o avanço,ou as discrepâncias entre o planejado e o executado, dos processos operacionais, subordinados a determinado macroprocesso. Chamados de itens de controle (se controlam os efeitos do processo), ou itens de verificação (se controlam causas dos efeitos do processo).

23 Classificação dos Indicadores QUANTITATIVOS Permitem medir as alterações de uma dada situação inicial, auxiliando na compreensão das mudanças ocorridas. Exemplo: aumento ou diminuição do índice de emprego feminino. QUALITATIVOS Informam sobre as alterações ocorridas em termos de qualidade, relação social, autoridade ou status social. Exemplo: índice de emprego feminino x aumento da exploração do trabalho da mulher.

24 Diferenças entre os Indicadores de Produtividade e Qualidade Indicadores Dizem respeito a Medem Tem foco Indicam Ensinam Seus índices Produtividade O modo de utilizar os recursos Eficiência No esforço Como fazer Fazer certo as coisas Tem no denomi- nador o fator a ser avaliado Qualidade Satisfação dos clientes Eficácia Nos resultados O que fazer Fazer as coisas certas Expressam o grau de aceitação de uma característica

25 DESEMPENHO GLOBAL DA ORGANIZAÇÃO Equilíbrio INDICADORES DE QUALIDADE INDICADORES DE PRODUTIVIDADE

26 25 Perspectiva do Foco: O que? EFICÁCIA: fazendo a coisa certa Foco no resultado EFICIÊNCIA:fazendo certo a coisa Foco no meio faz bem o que devia ser feito... faz bem o que devia ser feito... não faz bem o que devia ser feito... não faz bem o que devia ser feito... não faz bem o que não devia ser feito... não faz bem o que não devia ser feito... faz bem o que não devia ser feito... faz bem o que não devia ser feito

27 Indicadores de Produtividade X Qualidade Deve ser dada igual importância aos Indicadores da Qualidade e da Produtividade, de modo que ao melhorar um deles o outro também melhore Exemplo: Com uma classe de apenas cinco alunos um professor teria condições de conseguir oferecer serviços de altíssima Qualidade – seus alunos receberiam muito mais atenção. A produtividade, entretanto, estaria comprometida. Por outro lado, um professor para cem alunos teria poucas condições para fazer um bom trabalho. Embora a produtividade aumentasse violentamente, a Qualidade do ensino provavelmente cairia.

28 O quê medir ? 4 Eficácia = Qualidade 4 Custo 4 Atendimento 4 Moral 4 Segurança 4 Eficiência = Produtividade 4 Efetividade = Impacto 4 Ética 4 Desempenho DIMENSÕES DA QUALIDADE

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30 Indicadores de Produtividade O que são São ligados à eficiência, estão dentro dos processos e tratam da utilização dos recursos para a geração de produtos e serviços. Para que servem Permitem uma avaliação precisa do esforço empregado para gerar os produtos e serviços.

31 Fórmula dos Indicadores da Produtividade TOTAL PRODUZIDO RECURSOS UTILIZADOS OU DISPONÍVEIS TOTAL PRODUZIDO ou Exemplo: reais gastos treinamentos realizados INDICE DE PRODUTIVIDADE : 50 reais/treinamento =

32 EXEMPLOS: Nº de usuários / tempo de atendimento Nº de processos analisados / Nº de processos recebidos Nº de toques digitados / hora de trabalho de digitação (sem erro) EXEMPLOS: Nº de usuários / tempo de atendimento Nº de processos analisados / Nº de processos recebidos Nº de toques digitados / hora de trabalho de digitação (sem erro) INDICADORES DE EFICÊNCIA OU PRODUTIVIDADE

33 Exemplos de Indicadores de Produtividade Receita total (R$) Total de servidores = R$ de receita por servidor Custo total (R$) Total de clientes atendidos = R$ de gasto/cliente atendido Total de produtos produzidos Energia elétrica consumida = produtos produzidos/KWH

34 Indicadores da Qualidade ou Indicadores da Satisfação dos Clientes Medem como o produto ou serviço é percebido pelo cliente e a capacidade do processo em atender os requisitos dos clientes. INDICADORES DA QUALIDADE Total de saídas certas X 100 Total de Saídas (produtos/serviços) INDICADORES DA NÃO-QUALIDADE Total de Deficiências/Erros/Desperdíc. X 100 Total de Saídas (produtos/serviços)

35 Exemplos de Indicadores da Qualidade X 100 = % de cartas corretas X 100 = % de soluções X 100 = % de aproveitamento n.º de cartas corretas Total de cartas digitadas n.º de problemas solucionados Total de problemas identificados n.º de pessoas aprovadas total de pessoas treinadas A comparação do resultado obtido na medição de um Indicador da Qualidade contra o índice padrão de aceitação definido para um determinado processo é chamado de Eficácia.

36 Exemplos de Indicadores da Qualidade INDICADORES DA NÃO-QUALIDADE X 100 = % de atendimentos com atraso X 100 = % de produtos defeituosos X 100 = % de não n.º de atendimentos com atraso Total de atendimentos n.º de produtos defeituosos Total de produtos n.º de pacientes não atendidos Total de atendimentos atendimento

37 Indicadores de Custos 4 Mede o que de valor agregado retorna à sociedade (ganho do cliente) 4 Relação Custo / Benefício 4 Mede o que de valor agregado retorna à sociedade (ganho do cliente) 4 Relação Custo / Benefício

38 Indicadores de Atendimento 4 Mede o cumprimento do prazo de entrega, no local e na quantidade certa 4 O mesmo que ENTREGA 4 Nº de doctos entregues em 05 dias x 100 / Nº total de doctos entregues 4 Mede o cumprimento do prazo de entrega, no local e na quantidade certa 4 O mesmo que ENTREGA 4 Nº de doctos entregues em 05 dias x 100 / Nº total de doctos entregues

39 Indicadores de Moral 4 Mede o nível médio de satisfação dos colaboradores da organização 4 Nº de coolabor. satisfeitos x 100 / nº total de coolabor. da área 4 Mede o nível médio de satisfação dos colaboradores da organização 4 Nº de coolabor. satisfeitos x 100 / nº total de coolabor. da área

40 Indicadores da Capacidade O que são Os Indicadores da Capacidade medem a capacidade de resposta de um processo por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo. Exemplos de Indicadores da Capacidade n.º de peças produzidas / hora n.º de atendimento / mês n.º de correspondências enviadas / dia n.º de clientes visitados / ano OUTROS INDICADORES

41 Indicadores de Efetividade ou de Impacto 4 Medem as conseqüências dos produtos/serviços em relação ao cliente e/ou sociedade 4 Fazer a coisa certa do jeito certo... 4 Medem as conseqüências dos produtos/serviços em relação ao cliente e/ou sociedade 4 Fazer a coisa certa do jeito certo...

42 Exemplo INSEGURANÇA PÚBLICA CUSTO DE VIDA DENÚNCIAS DE CORRUPÇÃO DESEMPREGO INÉRCIA GOVERNAMENTAL AÇÕES JUDICIAIS CONTRA GOVERNO Índice de insatisfação popular com o Poder Executivo (causas) (efeito)

43 TIPO DE INDICA DOR PRAZOMETA FÓRMULA PARA CÁLCULO INDICA DOR

44 Ficha de Identificação do Indicador EXEMPLO O Nome deve identificar claramente o indicador Criar sigla para o indicador Dar um número de identificação Identificar tipo:Eficiência, eficácia, produtividade, etc... Identificar conceitos relacionados Identificar os objetivos a alcançar Identificar responsáveis pelos resultados que deverão receber as medições

45 Espera pela ConsultaEC 01 Eficácia - Conformida de Medir a facilidade da marcação em função do percentual de consultas marcadas com tempo de espera menor que 5 dias Chefe da Marcação de Consulta Chefe do Ambulatório Ficha de Identificação do Indicador Facilidade Grau com que o cliente consegue marcar a consulta para a data desejada EXEMPLO I

46 45 Mínimo aceitável - 50% Referencial Superior - 80% Meta para o mês xxx - 75% Ficha de Identificação do Indicador EXEMPLO Identificar a pessoa responsável pela obtenção do índice Com qual freqüência devemos medir Fórmula de medição Descrição das partes da fórmula Benchmark

47 46 MariaMensal EC = (NCM -NCMM) / NCM)) x 100 NCM- Número de Consultas Marcadas no mês NCMM - Número de Consultas Marcadas com tempo de espera maior que 5 dias Mínimo aceitável - 50% Referencial Superior - 80% Meta para o mês xxx - 75% Ficha de Identificação do Indicador EXEMPLO I

48 47 Tempo de Espera Número de Consultas Marcadas com Tempo de Espera maior que 5 dias Formulário de coleta dos dados. Diário Ficha de Identificação do Indicador Pereira EXEMPLO I Identificar claramente como coletar os dados, quais dados a coletar, qual periodicidade, sua fonte e quem é o responsável pela coleta

49 Produtividade na Marcação de Consultas PMC 02 Eficiência - Produtivida de Medir a produtividade do processo de marcação de consulta em função do volume de consultas marcadas em tempo menor que 5 dias Chefe da Marcação de Consulta Chefe do Ambulatório Facilidade Ficha de Identificação do Indicador EXEMPLO II

50 49 JoséMensal IPE = (NCM - NCMM) / M Mínimo aceitável - 20 consultas marcadas c/ tempo menor que 5dias por médico Referencial Superior - 50 consultas marcadas c/ tempo menor que 5dias por médico Meta para o mês xxx - 30 consultas marcadas c/ tempo menor que 5 dias por médico NCM- Número de Consultas Marcadas no mês NCMM - Número de Consultas Marcadas com tempo de espera maior que 5 dias M - Total de médicos disponíveis no ambulatório no mês Ficha de Identificação do Indicador EXEMPLO II

51 50 T - Tempo de Espera das Consultas NCM- Número de Consultas Marcadas no mês NCMM - Número de Consultas Marcadas com tempo de espera maior que 5 dias M - Total de médicos disponí veis no ambulatório no mês A medida que as consultas forem marcadas Agendas de marcação de consulta Pedro Ficha de Identificação do Indicador EXEMPLO II

52 - É fundamental que os indicadores sejam direcionados para a tomada de decisões gerenciais voltadas para a solução dos problemas apontados, servindo de base inclusive para a revisão de metas já estabelecidas. – Os indicadores não podem agregar mais trabalho no dia-a-dia nem tempo excessivo para serem coletados e obtidos. – Devem ser representativos para os processos e atividades, levando a análises e melhorias da forma mais prática e objetiva possível.

53 É importante e enriquecedor realizar um processo participativo para a elaboração de indicadores convidando diferentes atores sociais envolvidos como especialistas, gestores, etc, além, evidentemente, da equipe de trabalho. Como Fazer?

54 Medições da Gestão Segundo o Modelo de Excelência em Gestão Pública 1 Liderança (90) 6 Processos (90) 3 Cidadãos e Sociedade (90) 5 Pessoas (90) 2 Estratégias e Planos (90) 4. Informação (90) 7 Resultados (460)

55 E X E M P L O OM OM : SISTEMA DE LIDERANÇA - alínea B3 = como a alta administração atua pessoalmente para estimular os colaboradores a gerar idéias, buscar inovações e melhorias. A Alta Administração estimula os colaboradores a gerar novas idéias, buscando inovações e melhoria, durante a realização de reuniões, escalando elementos diversos para missões compatíveis com as suas capacidades e funções, e ao incentivar, elogiar e divulgar os trabalhos desenvolvidos. AVALIAÇÃO: AVALIAÇÃO: Prática adequada. Reativa. Disseminada. Continuada INDICADORES SUGERIDOS /índice de elogios / trab de melh desenvolv /índice de trab publicados / trab de mellh desenvolv /índice de trab de melh desenvolv / nº total de colaboradores

56 NÚMERO DE ELOGIOS (NEL) NÚMERO DE TRABALHOS DESENVOLV. (NTD) NÚMERO DE TRABALHOS PUBLICADOS (NTP) NÚMERO TOTAL DE COLABORADORES (NTC) I N D I C A D O R E S NTP NTC NTC I = FÓRMULAS NEL NEL NTD NTD X 100

57 RELATÓRIO DE TRÊS GERAÇÕES OM: Transformar prática adotada para estimular colaboradores de REATIVA em PROATIVA Meta: Aumentar o índice trabalhos desenvolvidos / nº total de colaboradores de 15 para 28% em três meses


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