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GESTÃO DE PROCESSOS Aula 8 – Modelagem dos Processos / Indicadores de Desempenho de Processos Prof. Cláudio Zeferino.

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1 GESTÃO DE PROCESSOS Aula 8 – Modelagem dos Processos / Indicadores de Desempenho de Processos Prof. Cláudio Zeferino

2 AULA 8 GESTÃO DE PROCESSOS AULA 8 Gestão de Processos Conteúdo Programático desta aula  Indicadores de Desempenho de Processo

3 AULA 8 GESTÃO DE PROCESSOS Gestão de Processos AULA 8 Processos Processos são atividades realizadas numa sequência lógica, com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. Na visão de qualidade, temos a seguinte definição: qualquer conceito ou conjunto de atividades que usam recursos para transformar entradas em saídas, ou seja, as organizações têm que identificar e gerenciar processos inter-relacionados e interativos para funcionar de forma eficaz.

4 AULA 8 GESTÃO DE PROCESSOS Gestão de Processos AULA 8 Indicadores de Desempenho Uma forma de representação quantificada das características de um processo e de um produto utilizado para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo.

5 AULA 8 GESTÃO DE PROCESSOS Gestão de Processos AULA 8 Os indicadores surgem a partir de duas necessidades Aferir resultados (indicadores de resultados). Avaliar se as ações e atividades em curso estão conduzindo a organização aos resultados (indicadores de desempenho).

6 AULA 8 GESTÃO DE PROCESSOS Gestão de Processos AULA 8 Objetivo dos Indicadores Transmitir as necessidades e expectativas dos clientes, viabilizando o desdobramento das metas, dando suporte à análise crítica dos resultados do negócio. Para facilitar a tomada de decisão e o planejamento, eles contribuem de forma especial para melhoria dos processos e produtos. Medir ainda não é algo aceito de forma natural pelas organizações, pois seu resultado conduz de forma objetiva para o desenvolvimento.

7 AULA 8 GESTÃO DE PROCESSOS Gestão de Processos AULA 8 Tipos de Indicadores

8 AULA 8 GESTÃO DE PROCESSOS Gestão de Processos AULA 8 Indicador de Qualidade É um medidor que distingue o produto do ponto de vista do cliente e está relacionado ao julgamento realizado por ele, mediante a apreciação das características do produto – satisfação ou insatisfação (eficácia - relação entre a qualidade do produto e o padrão de qualidade exigido).

9 AULA 8 GESTÃO DE PROCESSOS Gestão de Processos AULA 8 Indicador de Desempenho do Produto É um medidor que distingue o produto para atender às necessidades e expectativas do cliente, satisfazendo-o

10 AULA 8 GESTÃO DE PROCESSOS Gestão de Processos AULA 8 Indicador de Desempenho do Processo É um medidor que distingue o processo para atender às características de desempenho do produto – envolve as pessoas, os fornecedores, os parceiros, a comunidade. (eficiência – relação entre o desempenho do processo e do padrão que corresponde)

11 AULA 8 GESTÃO DE PROCESSOS Gestão de Processos AULA 8 Indicador Estratégico Mede o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletem seu desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso.

12 AULA 8 GESTÃO DE PROCESSOS Gestão de Processos AULA 8 Indicador de Produtividade Mede a proporção de recursos consumidos com relação à saída dos processos. (ligado à eficiência).

13 AULA 8 GESTÃO DE PROCESSOS Gestão de Processos AULA 8 Indicador da Capacidade Mede a capacidade de resposta de um processo, por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo.

14 AULA 8 GESTÃO DE PROCESSOS Gestão de Processos AULA 8 Requisitos para escolha de Indicadores Ser importante – o que medir Simples e claro – fácil compreensão Baixo custo – de mensuração viável Representativo e abrangente – passível de inferência Rastreável e acessível – permite identificar a origem Confiável – oferece segurança Comparável – permite referência

15 AULA 8 GESTÃO DE PROCESSOS Gestão de Processos AULA 8 Fatores que afetam a geração de indicadores e metas: O ambiente interno (pontos fortes e fracos) e externo (oportunidades e ameaças) O mercado (necessidades e expectativas dos clientes) A organização (necessidades e expectativas) Os referenciais de comparação.

16 AULA 8 GESTÃO DE PROCESSOS Gestão de Processos AULA 8 Exemplos de Indicadores

17 AULA 8 GESTÃO DE PROCESSOS Gestão de Processos AULA 8 Formulação do sistema de medição Atentar para a quantidade de indicadores – estabelecer prioridade e hierarquia Alinhar os indicadores à estratégia corporativa Enfocar a melhoria (não limitar-se ao acompanhamento ou apenas à redução de custos) Evitar medir previsto e realizado Usar a medição para identificar o erro e não para punir quem errou Considerar, na medição, a satisfação das pessoas (cliente interno) Utilizar os conceitos estatísticos na medição

18 AULA 8 GESTÃO DE PROCESSOS Gestão de Processos AULA 8 Formulação do sistema de medição Integrar os indicadores da organização Atentar para confiabilidade dos dados. Onde devem estar os indicadores Financeiro – desempenho econômico e financeiro global Clientes e mercado – satisfação/insatisfação, participação no mercado Fornecedores – desempenho e desenvolvimento; Processos e produto – desempenhos de produto, operacional, de sistema e de processo Pessoas – desempenho, desenvolvimento e satisfação

19 AULA 8 GESTÃO DE PROCESSOS Gestão de Processos AULA 8 Padronização A padronização almeja o desempenho máximo dos colaboradores em suas atividades ou operações através da repetição dos movimentos e das operações. A inconstância das operações ou falta de padronização escondem as falhas e leva ao desperdício. Permite também a padronização das saídas.

20 AULA 8 GESTÃO DE PROCESSOS Gestão de Processos AULA 8 Gerenciamento da Rotina do Dia-a-dia Levantamento de Processos Etapas para o levantamento

21 AULA 8 GESTÃO DE PROCESSOS Gestão de Processos AULA 8 Gerenciamento da Rotina do Dia-a-dia É o gerenciamento das tarefas diárias, a nível operacional, realizado por todos os funcionários de uma organização, tendo como base o Ciclo PDCA. Através do gerenciamento da rotina podem ser obtidos confiabilidade, padronização e delegação. Os próprios funcionários, quando possuem certa autonomia, podem introduzir, através do planejamento, pequenas melhorias em suas atividades gerando um processo de melhoria contínua na organização.

22 AULA 8 GESTÃO DE PROCESSOS Gestão de Processos AULA 8 PDCA


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