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Práticas de Apoio à Gestão Profa. Lillian Alvares Faculdade de Ciência da Informação, Universidade de Brasília.

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1 Práticas de Apoio à Gestão Profa. Lillian Alvares Faculdade de Ciência da Informação, Universidade de Brasília

2 Gerenciamento com foco na Qualidade

3 Características  Qualidade é responsabilidade de todos e…  … introduz uma dimensão cultural à organização

4 Características  A Gerência pela Qualidade tem que ser entendida como uma  Forma de gestão  Que exige mudanças de atitudes e comportamento de toda a organização

5 Características  No âmbito interno o que as empresas possuem não é qualidade, mas sim:  adequação do desempenho às exigências

6 Características  Clientes  Processos  Melhoria Contínua

7 Atendimento ao Cliente Necessidades dos usuários

8 Características  A preocupação em atender às necessidades do usuário constituiu princípio básico.

9 Características  A qualidade incorpora a idéia de satisfazer…  … e mesmo…  …exceder às expectativas dos clientes.

10 Características  Para tal, é necessário que a empresa como um todo seja organizada e…  … se estruture em torno do objetivo de…  … atender ao cliente.

11 Características  A qualidade de um produto ou serviços só é aferida da:  Perspectiva do cliente, quando ele tem suas expectativas atendidas ou superadas em relação ao produto.  É a total conformidade com os requerimentos dos clientes.

12 Características  Esse princípio origina-se no pressuposto de que, em tempos de intensa competitividade…  …. o sucesso a longo prazo e a consequente possibilidade de sobrevivência de uma organização…  … depende da sua capacidade de satisfazer necessidades e expectativas de seus clientes.

13 Processos

14 Características  O outro fator importante é a percepção da organização como uma série de…  … processos e atividades interligadas.

15 Melhoria Contínua

16 Características  Atender às expectativas vai requerer da empresa estar sempre adiante das necessidades dos clientes…  … e para tal deve estar empenhado na melhoria contínua de produtos, serviços e processos.

17 Os dez mandamentos da Qualidade

18 1. Princípio da satisfação total do cliente 2. Princípio da gerência participativa 3. Princípio do desenvolvimento humano 4. Princípio da constância de propósitos 5. Princípio do aperfeiçoamento contínuo 6. Princípio da gerência de processos 7. Princípio da delegação 8. Princípio da disseminação de informações 9. Princípio da garantia da qualidade 10. Princípio da não-aceitação de erros

19 1 - Satisfação total dos cliente  Os clientes são a razão da instituição existir.  Portanto, tudo deve ser feito para o satisfazer os seus interesses.

20 2 - Gerência participativa  O sentido da gestão participativa extrapola as fronteiras da empresa, por meio de uma:  Interação constante com:  Clientes  Fornecedores  Comunidade

21 2 - Gerência participativa  É importante que o funcionário tenha liberdade para desempenhar seu papel.  Com interesse, inteligência e, sobretudo, com satisfação.  As novas ideias devem ser estimuladas e a criatividade deve ser uma máxima dentro da empresa.

22 2 - Gerência participativa  Para isso, é preciso que todos os níveis da administração estejam abertos às críticas e às sugestões.  O líder deve informar, debater, motivar, orientar os funcionários e promover o trabalho de equipe.  Participar é muito mais do que simplesmente dar ordens.

23 2 - Gerência participativa  O acesso à informação precisa ser garantido para que as decisões sejam mais democráticas possíveis.  A idéia é atingir uma composição de forças, onde o "todo", trabalhando junto, tenha mais poder que a soma das partes isoladas.

24 3 - Desenvolvimento humano  Este princípio orienta todas as ações que buscam a evolução pessoal e profissional dos funcionários. Ensina, antes de tudo, a ser muito mais, na empresa e na vida.

25 3 - Desenvolvimento humano  Aprender a aprender é outra prioridade.  Buscar  o desenvolvimento auto-sustentável  o aperfeiçoamento contínuo  a constante atualização dos conhecimentos

26 3 - Desenvolvimento humano  É importante, também, ser um educador.  Saber transferir os conhecimentos adquiridos na organização…  … com uma compreensão ampla da atuação da empresa na sociedade.

27 4 - Constância de propósito  Para chegar à Qualidade Total, é preciso fazer uma mudança cultural.  E isso só acontece quando os princípios passam a ser repetidos e reforçados, dia após dia.

28 4 - Constância de propósito  Por isso, as ações que levam à Qualidade Total devem ser planejadas.  Os dirigentes precisam ter sempre atitudes coerentes com os princípios defendidos.  E esse processo vai ter um grande sucesso na medida que conseguir a participação de todos.

29 4 - Constância de propósito  Fundamental é tudo em conjunto e a longo prazo.  Um futuro planejado traz resultados mais eficientes.

30 5 - Aperfeiçoamento contínuo  Antes de pensar nas mudanças, é importante entender muito bem a empresa e todos os seus processos.  Não dá para aperfeiçoar o que não se pode medir.  Portanto, é fundamental criar indicadores de qualidade e produtividade que retratem a situação inicial.

31 5 - Aperfeiçoamento contínuo  Em cima desses indicadores é que se trabalha sempre com a intenção de melhorar os índices, buscando um aperfeiçoamento contínuo.

32 6 - Gerência de processos  A empresa pode ser vista como um grande processo envolvendo fornecedores, empregados, clientes e a sociedade.  Esse grande processo se divide em sub-processos menores até o nível de uma tarefa individual.

33 7 - Delegação  O atendimento deve ser ágil.  Decisões precisam ser rápidas.  Por isso, todos os funcionários devem conhecer os princípios da empresa e saber tomar decisões nos momentos necessários.

34 7 - Delegação  O sucesso do processo de delegação depende da capacidade de identificar o que e para quem delegar.

35 8 - Disseminação de informações  Todos os funcionários devem saber divulgar os produtos e serviços da empresa.  Portanto, a informação tem que circular em todos os níveis.

36 8 - Disseminação de informações  A empresa tem que usar todos os meios disponíveis para levar a informação adiante.  E tão importante quanto a rapidez na transmissão é o conteúdo claro e objetivo.  A transparência da organização é uma conseqüência natural da disseminação de informações.

37 9 - Garantia da qualidade  A qualidade dos produtos e serviços é assegurada pela formalização de processos e pela administração das rotinas.  Essas ações garantem que a qualidade dos produtos ou serviços não será alterada com a substituição de pessoas.

38 9 - Garantia da qualidade  A garantia da qualidade dos produtos e serviços é fundamental para a fidelização dos clientes.

39 10 - Não-aceitação de erros  Fazendo certo da primeira vez, não será preciso corrigir.  Esse é o princípio de quem não perde tempo.  A prevenção contra erros e a visão de aperfeiçoamento fazem parte da filosofia da qualidade.

40 10 - Não-aceitação de erros  Isso não significa intolerância ou punição para quem erra.  Ao contrário, a empresa estimulará ações inovadoras e criativas, mesmo com um certo grau de risco.

41 10 - Não-aceitação de erros  Inadmissível é o erro por omissão ou a persistência no erro.

42 Obstáculos

43 Os dez principais obstáculos à abordagem da Qualidade 1. Comprometimento insuficiente da alta direção 2. Criar expectativas irreais, ou confiar demais em ferramentas e técnicas 3. Focalizar o cliente errado ou ficar distante dos clientes 4. Criar prioridades concorrentes ou conflitantes 5. Definir método de medição medíocre, ou não definir indicadores de desempenho

44 Os dez principais obstáculos à abordagem da Qualidade 6. Fazer planos e não controlar 7. Não fazer comparações com referências externas 8. Não estabelecer aferição da liderança 9. Centralizar ao máximo 10. Deixar-se minar pela resistência


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