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Reunião de Entrega de Documentos Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2 SEBRAE Nacional 06 de março de 2009 Cleber Sousa Fabrício Carlos Flávio Oliveira.

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1 Reunião de Entrega de Documentos Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2 SEBRAE Nacional 06 de março de 2009 Cleber Sousa Fabrício Carlos Flávio Oliveira Luciano Muniz

2 Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2 Agenda Objetivo Escopo de Implantação do Ponto Único de Contato (PUC) Políticas de Solicitações Status de Solicitações Política de Alteração de Status Fluxo de vida de solicitações - MACRO Ações de divulgação Próximas entregas

3 Objetivo A formalização da entrega dos documentos têm como intuito munir os responsáveis pelo Projeto no SEBRAE Nacional de informações sintetizadas sobre estes documentos e assim torná-los aptos a responder dúvidas sobre os documentos e auxiliar na divulgação e aplicação dos mesmos na instituição. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

4 Escopo de Implantação do Ponto Único de Contato (PUC) Este documento visa a definição dos passos essenciais para a construção de uma base sólida para a implantação do PUC e suas futuras evoluções. Também existem as definições das premissas e restrições referente ao Projeto que deverão ser seguidas pela equipe de consultores da B2Br e os colaboradores do SEBRAE Nacional a fim de garantir um trabalho. O documento apresenta uma visão macro da primeira e segunda fases de implantação de processos ITIL v2 dentro do SEBRAE Nacional. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

5 Políticas de Solicitações O documento de política de solicitações tem como objetivo orientar no registro e controle das solicitações realizadas à Unidade de Tecnologia de Informação (UTI) do SEBRAE Nacional. As definições deste documento descrevem como deve ser o contato dos colaboradores do SEBRAE Nacional com a UTI e vice-versa, como as solicitações de atendimento devem ser tratadas, os responsáveis pelo tratamento, categorização destas, entre outros. Este documento deve ser veiculado entre os colaboradores do SEBRAE Nacional e as definições aqui apresentadas devem ser seguidas conforme descritas não cabendo qualquer tipo de exceção. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

6 Status de Solicitações Este documento tem a função de formalizar os Status que devem ser utilizados para tratamento de solicitações dentro do SEBRAE Nacional. Os Status estão divididos em três tipos: Estado, Subestado e Motivos. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

7 Política de Alteração de Status Este documento tem o objetivo de definir as regras para alteração dos status de atendimento para uso no SEBRAE Nacional, visando à melhora da satisfação do cliente e a correta mensuração dos atendimentos realizados em cada uma de suas fases. Apenas será permitida a alteração de um status de atendimento quando o status atual e o novo status estiverem previstos neste documento, respeitando todas as respectivas regras definidas para que o novo status possa ser aplicado e/ou as regras estiverem definidas no documento de Política de Solicitações. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

8 Fluxo de vida de solicitações - MACRO Este documento define o ciclo de solicitações dentro da UTI prevendo todas as alternativas possíveis para cada caso específico, inclusive o trabalho junto a fornecedores. Este fluxo deve ser rigorosamente seguido por todos os colaboradores da UTI a fim de garantir um maior controle das solicitações de atendimento. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

9 Ações de divulgação É importante salientar a importância de que os documentos já citados devem chegar ao conhecimento de todos os colaboradores do SEBRAE Nacional, a fim de proporcionar a todos uma cultura voltada a processos e fixar a idéia de uma TI organizada. Para que os colaboradores do SEBRAE Nacional comecem a absorver a idéia de processos e procedimentos para relacionamento junto a UTI, necessitamos de algumas ações de marketing para que o conceito e a prática sejam transmitidas formalmente através dos meios legais junto a instituição. Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

10 Próximas entregas A entrega dos próximos documentos será realizada no próximo dia 27 de março de 2009 e será composta pelos seguintes itens: Catálogo de Serviços Políticas de Comunicação Políticas de Escalação de Incidentes Políticas de CMDB Estrutura Básica do CMDB Políticas de Manutenção da Base de Conhecimento Procedimento de Medição de OLAs e UPs Definição de perfil para cargos na UTI Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

11 QUESTIONAMENTOS? OBRIGADO ! Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2


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