Reunião de Entrega de Documentos

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1 Reunião de Entrega de Documentos
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2 SEBRAE Nacional Cleber Sousa Fabrício Carlos Flávio Oliveira Luciano Muniz 06 de março de 2009

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Agenda Objetivo Escopo de Implantação do Ponto Único de Contato (PUC) Políticas de Solicitações Status de Solicitações Política de Alteração de Status Fluxo de vida de solicitações - MACRO Ações de divulgação Próximas entregas

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Objetivo A formalização da entrega dos documentos têm como intuito munir os responsáveis pelo Projeto no SEBRAE Nacional de informações sintetizadas sobre estes documentos e assim torná-los aptos a responder dúvidas sobre os documentos e auxiliar na divulgação e aplicação dos mesmos na instituição.

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Escopo de Implantação do Ponto Único de Contato (PUC) Este documento visa a definição dos passos essenciais para a construção de uma base sólida para a implantação do PUC e suas futuras evoluções. Também existem as definições das premissas e restrições referente ao Projeto que deverão ser seguidas pela equipe de consultores da B2Br e os colaboradores do SEBRAE Nacional a fim de garantir um trabalho. O documento apresenta uma visão macro da primeira e segunda fases de implantação de processos ITIL v2 dentro do SEBRAE Nacional.

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Políticas de Solicitações O documento de política de solicitações tem como objetivo orientar no registro e controle das solicitações realizadas à Unidade de Tecnologia de Informação (UTI) do SEBRAE Nacional. As definições deste documento descrevem como deve ser o contato dos colaboradores do SEBRAE Nacional com a UTI e vice-versa, como as solicitações de atendimento devem ser tratadas, os responsáveis pelo tratamento, categorização destas, entre outros. Este documento deve ser veiculado entre os colaboradores do SEBRAE Nacional e as definições aqui apresentadas devem ser seguidas conforme descritas não cabendo qualquer tipo de exceção.

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Status de Solicitações Este documento tem a função de formalizar os Status que devem ser utilizados para tratamento de solicitações dentro do SEBRAE Nacional. Os Status estão divididos em três tipos: Estado, Subestado e Motivos.

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Política de Alteração de Status Este documento tem o objetivo de definir as regras para alteração dos status de atendimento para uso no SEBRAE Nacional, visando à melhora da satisfação do cliente e a correta mensuração dos atendimentos realizados em cada uma de suas fases. Apenas será permitida a alteração de um status de atendimento quando o status atual e o novo status estiverem previstos neste documento, respeitando todas as respectivas regras definidas para que o novo status possa ser aplicado e/ou as regras estiverem definidas no documento de Política de Solicitações.

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Fluxo de vida de solicitações - MACRO Este documento define o ciclo de solicitações dentro da UTI prevendo todas as alternativas possíveis para cada caso específico, inclusive o trabalho junto a fornecedores. Este fluxo deve ser rigorosamente seguido por todos os colaboradores da UTI a fim de garantir um maior controle das solicitações de atendimento.

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Ações de divulgação É importante salientar a importância de que os documentos já citados devem chegar ao conhecimento de todos os colaboradores do SEBRAE Nacional, a fim de proporcionar a todos uma cultura voltada a processos e fixar a idéia de uma TI organizada. Para que os colaboradores do SEBRAE Nacional comecem a absorver a idéia de processos e procedimentos para relacionamento junto a UTI, necessitamos de algumas ações de marketing para que o conceito e a prática sejam transmitidas formalmente através dos meios legais junto a instituição.

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Próximas entregas A entrega dos próximos documentos será realizada no próximo dia 27 de março de 2009 e será composta pelos seguintes itens: Catálogo de Serviços Políticas de Comunicação Políticas de Escalação de Incidentes Políticas de CMDB Estrutura Básica do CMDB Políticas de Manutenção da Base de Conhecimento Procedimento de Medição de OLA’s e UP’s Definição de perfil para cargos na UTI

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