3 Ano Classificação 20052006200720082009201020112012 Críticas 8614020935834020616217 Denúncias 2333826709238079971295113 Elogios 129194769468705 Informações.

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3 3 Ano Classificação 20052006200720082009201020112012 Críticas 8614020935834020616217 Denúncias 2333826709238079971295113 Elogios 129194769468705 Informações ----26717825180 Reclamações 234975136311141155131477269 Sugestões 892221221791428315610

4 4 O quantitativo de demandas encaminhadas à Ouvidoria no decorrer do mês de Dezembro-2011 foi inferior em comparação aos meses de Novembro-2011 e Janeiro-2012. Esse resultado ocorreu devido ao número de reclamações e denúncias que foram menores neste período às outras manifestações como: crítica, sugestões, informações e elogios que acompanharam a média dos meses de novembro e dezembro/2011.

5 O Demonstrativo de demandas geradas no período de 01/01/2012 a 31/01/2012 referem-se ao quantitativo de demandas encaminhadas ao Ouvidor para tratamento. Este quadro mostra apenas os registros que realmente caracterizaram uma demanda, ou seja, as manifestações que foram encaminhadas para Ouvidoria requerendo uma resposta ao cidadão. Não estão contabilizados os atendimentos finalizados pela central de atendimento por não possuírem dados suficientes que caracterizasse uma demanda. 5

6 AGUARDANDO ATENDIMENTO: demandas encaminhadas às áreas do MAPA que ainda não iniciaram o atendimento. PENDENTE NA ÁREA: demandas que estão sendo tratadas pelas áreas. AGUARDANDO PARECER: demandas que necessitam de maiores informações do cidadão ou parecer técnico. ATENDIDA PELA CENTRAL: demandas respondidas pela central (0800 e CHAT). FINALIZADO: demandas concluídas. STATUS Quantidade Demandas AGUARDANDO ATENDIMENTO 41 PENDENTE NA ÁREA39 FINALIZADO176 AGUARDANDO PARECER38 ATENDIDA PELA CENTRAL447 TOTAL741 6

7 Tipo de Atendimento Quantidade demandas CRÍTICAS17 DENÚNCIAS DE EMPRESAS 34 DENÚNCIAS CONTRA CIDADÃO 3 DEMAIS DENÚNCIAS76 ELOGIOS5 INFORMAÇÕES80 RECLAMAÇÕES69 SUGESTÕES10 TOTAL294 7

8 Tipo de Atendimento Quantidade demandas CENTRAL DE ATENDIMENTO (0800) 365 CARTA6 CHAT119 E-MAIL74 WEB174 TELEFONE1 PESSOAL2 TOTAL741 Os dados a seguir demonstram o quantitativo de demandas registradas na Ouvidoria através dos canais de atendimento, conforme descrição na tabela ao lado: 8

9 O quadro abaixo demonstra o quantitativo de demandas pendentes por secretarias no mês de janeiro. Ressaltamos que a SDA registra um número de demandas superior em relação às demais, por ser a mais demandada nas manifestações recebidas pela Ouvidoria, ou seja, é a secretaria responsável pelo tratamento das manifestações das áreas Animal e Vegetal as quais registram os maiores índices de demandas recebidas pela Ouvidoria. Secretárias Quantidade demandas G M0 S E13 S D A72 S D C2 S P A8 S P A E0 S R I0 S F A12 TOTAL107 9

10 Assuntos mais demandados Quantidade demandas Leites e Derivados19 Materiais e Serviços17 Alimentação Animal16 Vinhos e Bebidas12 Sistemas Corporativos - SIGED11 10 No quadro a seguir demonstraremos o percentual de assuntos mais abordados nas manifestações encaminhadas à Ouvidoria. Durante o mês de Janeiro, foram registradas 741 demandas classificadas com os mais variados tipos de assuntos os quais se destacaram:

11 Segue abaixo os principais tipos de manifestações relatadas em cada assunto citado na tela anterior: Leite e seus derivados: manifestações quanto à fabricação fora dos padrões exigidos pelo MAPA (Leites e queijos); Alteração no sabor e na textura do leite; Objetos estranhos encontrados nas latas de Leite em pó; Estabelecimentos sem registro no MAPA, etc. Materiais e Serviços: pontos positivos Elogios aos atendimentos prestados pelos servidores. Elogios à central de relacionamento. pontos negativos Duplicidade de jornada de trabalho. Servidores que prestam serviço a dois órgãos distintos. Desvio de funções. Demora no atendimento dos técnicos. Utilização irregular de bens públicos. Dificuldade de acesso ao site do MAPA, dentre outros. 11

12 12 Alimentação Animal Produção de rações fora dos padrões exigidos pelo MAPA. Comercialização irregular de produtos veterinários em estabelecimentos com SIF. Estabelecimentos sem registro. Uso irregular da cama de frango. Vinhos e Bebidas: Objetos estranhos encontrados em garrafas de refrigerantes, cervejas, etc.; Descumprimento das normas estabelecidas pelo MAPA quanto a rotulação dos produtos; Produção e comercialização de produtos sem registro no Mapa; Dúvidas sobre exportação de vinhos. Sistemas Corporativos - SIGED : Problemas ao acessar o novo sistema de gestão de documentos; Dificuldades ao localização do link de acesso ao sistema; Reclamações sobre a implantação do novo sistema, acessos bloqueados, migração incompletas dos dados.

13 ESTADO Quantidade Demanda Acre5 Alagoas5 Amazonas11 Amapá4 Bahia26 Ceará14 Distrito Federal80 Espírito Santo25 Goiás14 Maranhão8 Minas Gerais57 Mato Grosso do Sul9 Mato Grosso6 Pará8 Paraíba8 Pernambuco28 Piauí2 Paraná51 Rio de Janeiro44 Rio Grande do Norte10 Rondônia8 Roraima0 Rio Grande do Sul46 Santa Catarina39 São Paulo127 Sergipe3 Tocantins13 5 5 11 4 26 80 14 25 14 8 57 9 6 8 28 2 51 10 8 46 39 3 127 13 8 44 0 Os dados abaixo referem-se ao quantitativo de demandas recebidas pela Ouvidoria/MAPA, no período de Janeiro/2012, distribuídas por Unidade Federativa. 13

14 2 - Com relação ao atendimento prestado pela Central de Relacionamento, como você o classifica: 1 - Como tomou conhecimento da Ouvidoria/MAPA: 14 Item 1: Os resultados acima são partes da pesquisa de opinião realizada com o cidadão após a conclusão de suas demandas. Estas pesquisas foram encaminhadas à Ouvidoria no decorrer do mês de Janeiro/2012. Com relação ao atendimento, ressaltamos que estão incluídos todos os canais de atendimento da Ouvidoria que são: 0800, CHAT, E- mail, WEB, Carta e também os registros efetuados pessoalmente. Item 2: os resultados de “insatisfeito” e “muito insatisfeito” com relação a Central de Atendimento, na ordem de 43% para o mês de janeiro/2012, relacionam-se com as demoras das respostas. Como a pesquisa de opinião é feita ao final da demanda, os cidadãos não se atentam, em muitas situações, ao conteúdo da pergunta em pesquisa e sim apenas quanto à demora do atendimento, respondendo assim tudo de forma insatisfatória.. Diante das insatisfações, a Ouvidoria vem adotando medidas corretivas para melhorar esse indicador, aprimorando o atendimento e também as ferramentas de apoios ao cidadãos.

15 3 - Como você classifica a qualidade da resposta da Ouvidoria/MAPA: 4 - Quanto ao prazo, você considera que o tempo de atendimento da sua demanda pela Ouvidoria/MAPA, foi: 15 Item 3: os resultados sobre qualidade de resposta da Ouvidoria de “insatisfeito” e “muito insatisfeito” na ordem de 52% para os mês de janeiro/2012 decorrem de demandas não respondidas nos prazos desejados pelos cidadãos e, em muitas situações, manifestam suas opiniões sem considerar a qualidade da resposta, mesmo que tardia. Item 4: os resultados quanto à demora das respostas de “insatisfeito” e “muito insatisfeito” na ordem de 54% para o mês de janeiro/2012 demonstram a necessidade de um trabalho de conscientização para abreviar as respostas e com isso atingir níveis mais aceitáveis. A ouvidoria vem contando com o apoio necessário dos órgãos no sentido de que, em pouco tempo, se tenham as pendências resolvidas, mas com o registro de que, em razão de diligências ou investigações sobre denúncias, as respostas aos cidadãos exigem prazos maiores para desvendá-los..

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