Universidade Paulista Instituto de Ciências Sociais e Comunicação – ICSC Administração de Empresas Campus Araraquara Normalização de Processos Professor.

Apresentação em tema: "Universidade Paulista Instituto de Ciências Sociais e Comunicação – ICSC Administração de Empresas Campus Araraquara Normalização de Processos Professor."— Transcrição da apresentação:

1 Universidade Paulista Instituto de Ciências Sociais e Comunicação – ICSC Administração de Empresas Campus Araraquara Normalização de Processos Professor Jarbas C. Mattos Indústria de Móveis Escolares Marques Equipe: Ana Paula D. C. de OliveiraRA-447115-6 Cristiano Cláudio Afonso RA A126FG-3 Elen Ilze Stein Cabrini RA A177AD-6 Felipe Marques Gomes RA A291HF-0 Jaqueline Soares Fantato RA-601936-6 Pedro Paulo da Silva RA-A144AF-7 Araraquara 2º semestre 2010

2 Empresa: Indústria de Móveis Escolares Marques Fundada em 2003 Localização: Araraquara/SP Atuamos no Projeto, Comercialização, Produção e Entrega de móveis Atendemos toda a região sudeste do País A empresa conta com um quadro de 60 colaboradores diretos e terceirização na entrega Faturamento médio mensal de R$ 1.500.000,00 Nosso Negócio: Produção de móveis escolares (carteiras, mesas, mesas de estudo, mesas para refeições, armários, como também a criação de mobiliário personalizado para escolas) Nossa Missão Atender nossos clientes com ética, oferecer um diferencial em qualidade de matérias, respeitando o meio ambiente, atendimento personalizado na busca por oferecer aos nossos clientes mais do que uma compra efetivada tendo como meta a responsabilidade social e ambiental Nossa Visão Ter o nome “Marques” como sinônimo de material escolar Nossos Princípios Fidelização com nossos clientes Desenvolvimento do ser humano profissional e socialmente Foco nos Resultados Desenvolver conceito de cidadania com nossos colaboradores e seus familiares Ênfase na preservação do meio ambiente Fortalecimento de alianças estratégicas

3 Organograma da Empresa Departamento de Vendas Rosangela Departamento de Vendas Rosangela Departamento de Compras Júlio Departamento de Compras Júlio Diretor Financeiro Elen Diretor Financeiro Elen Presidente Felipe Diretor Comercial Cristiano Diretor Comercial Cristiano Diretor De P & D Jaqueline Diretor De P & D Jaqueline Diretor de Produção Pedro Diretor de Produção Pedro Diretor de RH Ana Paula Diretor de RH Ana Paula Secretária Executiva Tânia Contas Pagar/Receber Jorge Contas Pagar/Receber Jorge Lider de Turno 3 Lider de Turno 3 Gerente de Produção Alberto Gerente de Produção Alberto Pesquisa de Materiais Wilson Pesquisa de Materiais Wilson Projetos e Desenv. Roberto Projetos e Desenv. Roberto Desingn Nátali Desingn Nátali Produção 30 Produção 30 Departamento Pessoal Jeferson Departamento Pessoal Jeferson Treinamento e Desenv. Elisangela Treinamento e Desenv. Elisangela Recrutamento e Seleção Patrícia Recrutamento e Seleção Patrícia Lançamentos Fiscais Maurílio Lançamentos Fiscais Maurílio Jurídico Dr. Arthur Jurídico Dr. Arthur

4 Organograma do Departamento de Vendas: Departamento de Vendas Rosangela Vendas On-Line TI Vendas Externas 6 Vendedores Telemarketing 3 Operadoras

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7 Contrato de venda IDENTIFICAÇÃO DAS PARTES CONTRATANTES VENDEDOR: (Nome do Vendedor), com sede em (xxx), na Rua (xxx), nº (xxx), bairro (xxx), Cep (xxx), no Estado (xxx), inscrito no C.N.P.J. sob o nº (xxx), e no Cadastro Estadual sob o nº (xxx), neste ato representado pelo seu diretor (xxx), (Nacionalidade), (Estado Civil), (Profissão), Carteira de Identidade nº (xxx), C.P.F. nº (xxx), residente e domiciliado na Rua (xxx), nº (xxx), bairro (xxx), Cep (xxx), Cidade (xxx), no Estado (xxx); COMPRADOR: (Nome do Comprador), (Nacionalidade), (Estado Civil), (Profissão), Carteira de Identidade nº (xxx), C.P.F. nº (xxx), residente e domiciliado na Rua (xxx), nº (xxx), bairro (xxx), Cep (xxx), Cidade (xxx), no Estado (xxx). As partes acima identificadas têm, entre si, justo e acertado o presente Contrato de Compra e Venda de Móveis Escolares, que se regerá pelas cláusulas seguintes e pelas condições descritas no presente. DO OBJETO DO CONTRATO Cláusula 1ª. O presente contrato tem como OBJETO, os seguintes itens mobiliários: (xxx) (Descrever todas as especificações do equipamento). DAS OBRIGAÇÕES Cláusula 2ª. O VENDEDOR oferecerá assistência técnica gratuita, no equipamento objeto deste contrato, pelo prazo de (xxx) meses após a assinatura deste contrato, constatando problema de fabricação, ou defeito nos materiais utilizados. Parágrafo único. A gratuidade não inclui o transporte do equipamento, que deverá ser realizado pelo COMPRADOR até o local (xxx) (Local onde o Vendedor oferecerá a assistência técnica gratuita), situado na rua (xxx), nº (xxx), Cep (xxx), bairro (xxx), Cidade (xxx), no Estado (xxx). Cláusula 3ª. O VENDEDOR também se responsabilizará pela troca do equipamento que apresentar defeito de fabricação, devendo este ser identificado por técnico autorizado pelo mesmo. DO PREÇO Cláusula 4ª. O COMPRADOR pagará ao VENDEDOR, pela compra do equipamento objeto deste contrato, a quantia de R$ (xxx) (Valor Expresso), dividida em (xxx) parcelas de R$ (xxx) (Valor Expresso), a serem pagas até o dia (xxx) de cada mês. Cláusula 5ª. O não pagamento das parcelas na data acertada no presente instrumento acarretará ao COMPRADOR a multa de (xxx)% da valor da prestação. CONDIÇÕES GERAIS Cláusula 6ª. O VENDEDOR não se responsabilizará pelos danos causados no equipamento por negligência do COMPRADOR, e por problemas decorrentes do não uso conforme as normas técnicas constantes de manual que acompanha o produto. Cláusula 7ª. O presente contrato passa a valer a partir da assinatura pelas partes. DO FORO Cláusula 8ª. Para dirimir quaisquer controvérsias oriundas do CONTRATO, as partes elegem o foro da comarca de (xxx); Por estarem assim justos e contratados, firmam o presente instrumento, em duas vias de igual teor, juntamente com 2 (duas) testemunhas. (Local, data e ano). (Nome e assinatura do Comprador) (Nome e assinatura do Vendedor) (Nome, RG e assinatura da Testemunha 1) (Nome, RG e assinatura da Testemunha 2)

8 Macro Fluxo

9 Processos Relacionados ao cliente A empresa se responsabiliza por estar entregando os bens conforme cláusulas contratuais, assegurando estar usando madeira oriunda de florestas comerciais, e de empresas que não empregam o uso de mão de obra infantil e escrava, também fica estipulado que qualquer peça que venha a apresentar problemas estruturais, defeitos de fabricação ou de material, serão substituídos sem custos ao comprador, bastando para isso, o cliente enviar solicitação por escrito ou e-mail com a descrição dos problemas apresentados.

10 Fluxograma de treinamento de vendas inicio Enviar o calendário para os gerentes de vendas RH Determinar o calendário de treinamentos RH Realizar treinamento RH Identificar os vendedores que precisam de treinamento Gerente de vendas Enviar relação dos vendedores para o depto de RH Gerente de vendas 1 Avaliar o desempenho dos vendedores Gerente de vendas Enviar relatórios de procedimentos para o gerente RH Sempre manter avaliações de desempenho Gerente de vendas 1 Houve melhora ? não sim Relacionar os vendedores que não obtiveram melhoras Gerente de vendas Selecionar os vendedores para o próximo treinamento Gerente de vendas fim

11 Fluxograma de vendas A Contatar setor de produção vendedor Enviar confirmaçao de pedido de venda vendedor informar prazo de entrega do produto Depto de produçao Emitir requisiçao de produçao vendedor Contatar e informar o cliente das condiçoes vendedor Cliente aceitou ? fim B 1 Renegociar com o cliente vendedor Firmar contrato de venda com o cliente vendedor Cliente aceitou ? Enviar ordem de venda para a expedição vendedor fim Cliente aceitou ? B Enviar orçamento para o cliente vendedor Montar orçamento de venda vendedor Há disponibili dade? A Verificar se há em estoque vendedor Início Contatar o departamento de vendas cliente Fazer o pedido do produto cliente Indicar catalogo de produtos via internet vendedor Escolher o produto cliente Atender o cliente vendedor 1

12 Fluxograma de treinamento de vendas BA Troca ou assistência tecnica Criticas e sugestoes inicio Ligar para o SAC cliente Escolher a opção desejada cliente Ouvir as opções do atendimento eletronico cliente atendente A fim Ouvir o cliente atendente Atender o cliente atendente Registrar a conversa com o cliente Desculpar-se se for critica ou agradecer se sugestao atendente Encaminhar o caso para o gerente de vendas atendente B Atender o cliente atendente Informar a inconformidade do produto cliente Solicitar dados para confirmação de cadastro atendente Verificar se tem disponibilidade de garantia atendente Informar a indisponibilidade de garantia atendente Há disponibili dade ? 1 Encerrar a ligação atendente inicio

13 Resultado de Pesquisa de Satisfação do Cliente

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15 Auditoria Interna Buscando melhorar os serviços prestados e gerar produtos cada vez mais confiáveis aos nossos clientes, a auditoria interna age como mediadora para descobrir possíveis falhas ou não conformidades, que são explicitadas na pesquisa de satisfação do cliente, proporcionando ações preventivas ou corretivas como também a busca por melhoria continua

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17 Pesquisa sobre efeitos dos meios de comunicação nas vendas

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19 Marques Móveis escolares

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21 FIM http://www.google.com.br/images tudosobremarketingdigital.wordpress.com www.escolarmoveis.com.br Viação Paraty Trabalhos apresentados em sala: G5 Móveis Modulares Pontocom Móveis Indústria Comércio e Locação Ltda.