Superintendência: Alair Zago e José Cícero Aderaldo Área: COCAMAR

Apresentação em tema: "Superintendência: Alair Zago e José Cícero Aderaldo Área: COCAMAR"— Transcrição da apresentação:

1 Superintendência: Alair Zago e José Cícero Aderaldo Área: COCAMAR
Setor: Gestão Integrada da Qualidade VAR e CMD e Marketing Responsável: Lazaro Pinheiro Domiciano e Diego Silvério Data do Levantamento: Julho/2011 Equipe: Patrícia Quadros Débora Alexandrino Boatto Centro de Orientação Cocamar – Principais atividades: Atender demandas de clientes, consumidores, cooperados, colaboradores e representantes quanto a solicitações, reclamações, denúncia, sugestão, elogios, chamadas internas e dúvidas. Serviço de Atendimento ao Cliente – Principais atividades Atender demandas de clientes e representantes quanto a reclamações de pedidos e atendimentos. Sessão para identificação de Oportunidades: Data: Horário: Local:

2 Mapeamento dos processos
Área: COC e SAC Fornecedores: Marketing Pesquisa & Desenvolvimento (P&D) Logística Integrada Comercial Grãos Comercial Varejo Comercial Fios Comercial Sucos Concentrados Gestão Integrada da Qualidade – VAR/CMD/FIOS/ISC Fios Unidades Operacionais Operação com Produto Administração Auditoria Interna Clientes: Consumidor final (Cliente e consumidores) Cooperados Colaboradores Representantes Motoristas

3 PREVISÃO PLANEJAMENTO PROGRAMAÇÃO EXECUÇÃO

4 RELATÓRIOS AVALIAÇÕES AS IS – COC e SAC E CONTROLE

5 SGO (SISTEMA GERENCIAL OPER ACIONAL) – FLUX O ATUAL –

6 ANUAL DIÁRIO SEMANAL MENSAL

7

8 8

9 CLIENTE REPRESENTANTE COLABORADOR SOLICITAÇÃO CONSUMIDOR RECLAMAÇÃO COOPERADO DENÚNCIA

10 TRANSFERÊNCIA DE RAMAL
SUGESTÃO REALIZAR LIGAÇÕES ELOGIO TRANSFERÊNCIA DE RAMAL DÚVIDAS

11 Receber contato pelo COC (0800, telefone e email)
Receber contato pelas Áreas (Telefone e ) Encaminhar contato para o COC ( ou solicitação de retorno da ligação) Tratar atendimento diretamente na área

12 Registrar atendimento no sistema Identificar tipo de atendimento.
Encaminhar para áreas envolvidas (envio automático pelo sistema) Tratamento do atendimento imediato pelo COC

13 O atendimento é sobre Reclamação?
Aguardar resposta da área por até 72h. Monitorar prazo de resposta da reclamação de 72h. Retorno do atendimento para explicação da reclamação recebida.

14 Haverá troca ou devolução de produtos? Encerrar atendimento.
Realizar troca do produto reclamado Produto foi recolhido?

15 Encerrar atendimento. Realizar a operação no ato do atendimento (dúvidas, transferir ramais, realizar ligações, etc...) Encerrar atendimento.

16 S S S S N N N N

17

18

19 Orientar a troca do produto
Reclamação de Varejo? Monitorar a troca do produto Avaliar e elaborar resposta 19

20 Responder por e-mail para Central
Responder no Portal Responder por para Central Registrar resposta no Portal Monitorar resposta em até 72 horas

21 Solicitar resposta da área Resposta registrada?
CC Solicitar resposta da área Resposta registrada? Reclamações Respondidas? Abrir ocorrência de não atendimento ao procedimento

22 Contactar cliente com resposta
Produto Entregue Encerrar Registro Procede? 22

23 Abrir ocorrência no DocAction, se pertinente
Produto Entregue Encerrar Registro Procede? 23

24 Abrir ocorrência no DocAction, se pertinente
Será necessário recolher o produto? Contactar consumidor avisando do recolhimento Acionar empresa terceirizada para recolhimento 24

25 AUDITORIA Avaliar procedência e troca Resposta Registrada?
Chamada Registrada Chamada Não Registrada AUDITORIA

26 Transferir para Auditoria Interna
Solicitação Transferir para Auditoria Interna Denúncia Sugestão Reclamação Tratativa pela Auditoria Registrar e finalizar denúncia 26

27 Transferência de Ramal
Transferir ramal Transferência de Ramal Ligação Externa Dados em Geral Realizar a ligação Registrar a solicitação

28 Enviar resposta ao Cliente
Tratativa pela área Enviar resposta ao Cliente Registrar histórico no Portal Encerrar solicitação

29 Resposta registrada no Portal?
Registrar histórico no Portal Fim

30 SAC - SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE COC - CENTRO DE

31 ORIENTAÇÃO COCAMAR FLUXOS DOS PROCESSOS

32 COC SAC BROWN PAPER “AS IS” – FLUXO

33 ATUAL

34 Atender solicitação pela área. Registro no Portal COC/02/005
Encaminhar para as áreas envolvidas para providências (envio automático pelo sistema)

35 Aguardar resposta da área por até 72h úteis
Verificar localização do produto Pagar produto faltante Finalizar ocorrência no GPE

36 Pagar a diferença no ato Direcionar para a Garantia da Qualidade
RECOLOCAÇÃO Autorizar recolocação junto ao Comercial por

37 Levantar custos da operação Finalizar ocorrência no GPE
Aguardar nota fiscal do faturamento Enviar nota ao cliente

38 Motorista dispõe de dinheiro? Tratamento imediato?
Necessita registro? Produto será recolhido? Produto se encontra na Cocamar?

39 Finalizar ocorrência no GPE Providenciar troca do produto
Avaliar produto recolhido Emitir nota de devolução

40 Receber contato, via telefone ou , do motorista, representante, cliente ou transportadora (Transcocamar ou IBL) informando motivo da devolução, número da NF e telefone Comunicar representante e gerente regional da devolução Produtos Impróprios e/ou com problemas de qualidade S N S N