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GRÁFICO OU DIAGRAMA DE KANO É um gráfico considerando a satisfação do cliente versus o desempenho do produto. 1. ATRIBUTOS OBRIGATÓRIOS Existem determinados.

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1 GRÁFICO OU DIAGRAMA DE KANO É um gráfico considerando a satisfação do cliente versus o desempenho do produto. 1. ATRIBUTOS OBRIGATÓRIOS Existem determinados requisitos do produto qualificados como básicos, que não geram um incremento satisfação suficiente para os clientes, pois esses consideram que tais requisitos necessariamente tem de estar no produto/serviço. Não são verbalizados pelos clientes, mas se não estiverem implementados no produto final, os consumidores ficarão insatisfeitos. 2. ATRIBUTOS UNIDIMENSIONAIS (REQUISITOS DE DESEMPENHO ESPERADO) Aqueles requisitos verbalizados pelos clientes e que, quanto melhor o seu desempenho, maior será a satisfação do clientes.

2 GRÁFICO OU DIAGRAMA DE KANO 3. ATRIBUTOS ATRATIVOS (REQUISITOS SURPREENDAM OS CLIENTES) O principal objetivo de determinar o que os clientes esperam do produto (voz dos clientes) é achar os requisitos que realmente agradam e surpreendam favoravelmente os clientes, pois geram benefícios que os clientes não esperavam. Esses requisitos que causam impacto nos clientes agrupam características e qualidade do produto não verbalizadas na maioria das vezes pelos clientes. 4. ATRIBUTOS NEUTROS Aqueles cuja presença não trazem satisfação e sua ausência não traz insatisfação. 5. ATRIBUTOS REVERSOS Aqueles que cuja presença trazem insatisfação.

3 Diagrama de Kano O cliente não esperava, é surpreendido. Causam impacto. O cliente não verbaliza, mas se faltar ele ficará insatisfeito (conhecido também como óbvio) Quanto maior o desempenho, maior a satisfação

4 Diagrama de Kano OBRIGATÓRIO: – Falar – Exibir número de quem liga. –…–… UNIDIMENSIONAL: – Leveza – Beleza –…–… ATRATIVO: – Tirar fotos – Servir como TV –…–… EXEMPLO....


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