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DIAGRAMA DE KANO ESCLARECIMENTOS ADICIONAIS Prof. Pedro Paulo de O. Melo IBS/FGV Pós-Adm turma 23 – Belo Horizonte Disciplina : Produção e Serviços Módulo.

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1 DIAGRAMA DE KANO ESCLARECIMENTOS ADICIONAIS Prof. Pedro Paulo de O. Melo IBS/FGV Pós-Adm turma 23 – Belo Horizonte Disciplina : Produção e Serviços Módulo 2

2 Diagrama de Kano

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4 Analisando o diagrama de baixo para cima: A primeira curva representa o alcance das necessidades mais básicas, ou seja, quanto maior o desempenho do produto, maior a satisfação proporcionada, contudo, tendendo a um nivelamento, uma constante. Essa reação é não verbalizada e não passa da conclusão do deve ter. A segunda curva (na verdade uma reta) representa uma satisfação linear, ou seja, quanto maior o desempenho do produto, maior é o alcance da satisfação, com uma manifestação verbalizada, de acordo com o atingimento das necessidades. Já a terceira curva representa o encantamento, ou seja, ainda que o desempenho seja insignificante, já há uma satisfação significante não verbalizada, que vai aumentando de acordo com o desempenho.

5 Diagrama de Kano Exemplo: (1) Por mais desempenho que um sabão em pó possa ter, ele não passa da satisfação de se lavar roupas; (2) Quanto mais desempenho um carro tem, mais satisfação ele proporciona a quem o adquire; (3) Por menor que fosse o desempenho, o telefone celular obteve satisfação imediata de quem o adquiriu quando foi lançado, e essa satisfação aumenta a cada vez em que se melhora o desempenho deste produto.


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