Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br PROJETO DE LEI nº 342 de 2007 Vera Maria Borralho Bacelar Ouvidora da Anvisa Dispõe sobre a.

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1 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br PROJETO DE LEI nº 342 de 2007 Vera Maria Borralho Bacelar Ouvidora da Anvisa Dispõe sobre a regulamentação da atividade do ouvidor, nas empresas públicas ou privadas nas empresas públicas ou privadas e dá outras providências

2 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo; II - ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor: a) por iniciativa direta; CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR Lei 8.078/90

3 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br proteção da vida e da saúde; educação para consumo; escolha de produtos ou serviços; informação; acesso à Justiça; facilidade na defesa de seus direitos; qualidade dos serviços públicos. SÃO DIREITOS DO CONSUMIDOR

4 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br Satisfação do cliente - consumidor e do produto Atendimento ao cliente como diferencial competitivo SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

5 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br DE ONDE EU FALO? Anvisa – Agência Nacional de Vigilância Sanitária Agência Reguladora ( função típica de Estado ) vinculada à saúde

6 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br São direitos sociais a educação, a saúde, o trabalho, a moradia, o lazer, a segurança, a previdência social, a proteção à maternidade e à infância, a assistência aos desamparados, na forma desta Constituição." São direitos sociais a educação, a saúde, o trabalho, a moradia, o lazer, a segurança, a previdência social, a proteção à maternidade e à infância, a assistência aos desamparados, na forma desta Constituição." CONSTITUIÇÃO FEDERAL Artigo 6º

7 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br SAÚDE COMO QUALIDADE DE VIDA EducaçãoNutrição Organização Popular Cultura Assistência Geração de Renda Meio Ambiente Segurança

8 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br A idéia da saúde como uma valor humano e ético e como de direito do cidadão foi uma evolução histórica do ideal dos direitos humanos, que teve seu desenvolvimento acelerado após a Segunda guerra mundial Mobilização social SAÚDE: UM VALOR ÉTICO E UM DIREITO DO CIDADÃO

9 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br C P VISA VIGILÂNCIA SANITÁRIA Conjunto de ações capaz de eliminar, diminuir, prevenir riscos e danos à saúde, e de intervir em problemas sanitários decorrentes do ambiente e da produção e consumo de bens e serviços

10 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br 44.500 farmácias 22.809 empresas de alimentos cadastradas 4.566 empresas de medicamentos 3.186 empresas de cosméticos 2.556 empresas de produtos para a saúde 2.602 empresas de saneantes 12.000 laboratórios de análises clínicas 11.012 radiodiagnóstico 5.328 hospitais 2.581 serviços de hemoterapia (718 públicos) 583 serviços de hemodiálise 256 medicina nuclear 149 radioterapia 27 Centros de Bioequivalência habilitados 155 aeroportos, 46 portos, 111 fronteiras Ano 2005 IMPORTÂNCIA DA VISA NA ECONOMIA

11 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br Desenho institucional : indicação do Ministro da Saúde, nomeação do Presidente da República, mandato de 02 anos, sem vinculação hierárquica, disponibilidade de recursos adequados EQUIPE DA OUVIDORIA

12 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br

13 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br Espaço institucional de relação entre exercício da cidadania e gestão ética, transparente e DemocráticaEspaço institucional de relação entre exercício da cidadania e gestão ética, transparente e Democrática Instrumento de parceria entre o cidadão, a sociedade civil ( setor produtivo ) e o EstadoInstrumento de parceria entre o cidadão, a sociedade civil ( setor produtivo ) e o Estado Componente do controle socialComponente do controle social Espaço de democratização e Transparência da Administração pública;Espaço de democratização e Transparência da Administração pública; Canal de comunicaçãoCanal de comunicação Mediação de conflitosMediação de conflitos Avaliação crítica do desempenho institucionalAvaliação crítica do desempenho institucional Sujeito é o cidadão como titular de direitos e interessesSujeito é o cidadão como titular de direitos e interesses A OUVIDORIA NA ANVISA É...

14 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br ANVIS@ATENDE Acolhimento de Demandas - Ouvidoria ANVISA - Agência Nacional de Vigilância Sanitária Cidadãos, Empresas Privadas, Órgãos Públicos, Entidades de Classe, Defesa do Consumidor, Ouvidor SUS Demanda Análise e Resposta ORIGEM E-E-Mail/Anvis@tende Carta/Fax Telefone Parlatório Equipe: Ouvidor Assessor Analistas Apoio Administrativo NATUREZA Elogio/ Agradecimento Denúncia Reclamação Sugestão Pedido de Informação Solicitação Métodos/Procedimentos: Recebimento da Demanda Registro Análise: área de atuação,competência,conteúdo, prioridade e destinação Encaminhamento às áreas Parecer da área solucionadora PRAZO: 10 dias corridos gerências 15 dias úteis - calculo Cidadãos, Empresas Privadas, Órgãos Públicos, Entidades de Classe, Defesa do Consumidor

15 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br PROCEDIMENTOS POR NATUREZA

16 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br PROBLEMAS

17 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br Conceitual Modelo institucional Operacional Financiamento Visibilidade Avaliação Recursos humanos Cultural DESAFIOS

18 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br O que é Ouvidoria? E o SAC? Relação entre Ouvidoria e Controle Social Relação entre Ouvidoria e Gestão Relação entre Ouvidoria e outros canais de comunicação DESAFIOS CONCEITUAIS

19 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br Formular e receber denúncias e reclamações Investigar denúncias e reclamações Elaborar relatórios de avaliação crítica de desempenho Sugerir mudanças na Política institucional e em sua operacionalização Garantir o acesso à informação e a transparência da gestão pública Atuar na mediação de conflitos Viabilizar o exercício da cidadania participativa ATRIBUIÇÕES

20 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br Empresa/órgãos : públicos ou privados? Autonomia administrativa e financeira Mandato X Eleição Vinculação ao gestor de máxima capacidade decisória na sua área Relação com demais mecanismos de participação e controle social Ouvidoria interna? DESAFIOS DO MODELO INSTITUCIONAL

21 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br Definição do perfil de Ouvidor Dotação de um quadro próprio de pessoal Capacitação do Ouvidor e da equipe DESAFIOS DE RECURSOS HUMANOS

22 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br Estrutura adequada de canais de comunicação Sistema informatizado Definição de parâmetros comuns Sistematização dos problemas Acompanhamento e resolução das demandas Avaliação da satisfação do cidadão DESAFIOS OPERACIONAIS

23 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br Destinação orçamentária e financeira Possibilidade de autonomia Mobilização e articulação inter- esferas DESAFIOS DO FINANCIAMENTO

24 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br Instrumentos de divulgação interna Canais de divulgação para a sociedade Criação de identidade por parte do cidadão / usuário Reconhecimento da importância para o cidadão / usuário DESAFIOS DE VISIBILIDADE

25 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br Criação de indicadores de monitoramento e avaliação Articulação com organizações da sociedade civil e de usuários Avaliação do desempenho da gestão DESAFIOS DE AVALIAÇÃO

26 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br Em relação aos servidores públicos e privados Em relação aos gestores Em relação aos cidadãos DESAFIOS CULTURAIS

27 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br Como o direito se transforma em ação cotidiana? Como as leis saem do papel para a prática? Como transformar privilégios em direitos?...

28 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br Há de se ouvir mais e melhor, Há de se ouvir mais e melhor, decidir mais livremente, decidir mais livremente, agir mais eficazmente e, assim, agir mais eficazmente e, assim, contribuir para a redução das contribuir para a redução das desigualdades humanas desigualdades humanas Cardoso e Vieira ( 2005 ) Cardoso e Vieira ( 2005 )

29 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br Vera Maria Borralho Bacelar ouvidoria@anvisa.gov.br Tel. : 3448-1235 MUITO OBRIGADA !

30 Agência Nacional de Vigilância Sanitária www.anvisa.gov.br Transparência Imparcialidade Agilidade informação Educação cidadã Poder de investigar CARACTERÍSTICAS