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PROF. NEWTON MEYER FLEURY fleury@rjnet.com.br
MINISTÉRIO DO EXÉRCITO TREINAMENTO EM GESTÃO POR PROCESSOS Parte II – Gestão Estratégica da Informação e do Conhecimento PROF. NEWTON MEYER FLEURY
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Mudanças no Ambiente da Gestão
Agilidade na resposta às demandas Qualidade dos produtos e serviços Capacidade de inovação Adaptação às mutações no ambiente externo Menores custos de produção e distribuição MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Complexidade do Sistema Organizacional
Mais risco na tomada de decisões (incerteza) Mais interconexões nas consequências das decisões (agentes econômicos e atores sociais externos) Substituição de contratos de trabalho por contratos de negócios (terceirização e downsizing) Pressões do ambiente externo Maior eficácia e eficiência na gestão, tendo como base decisões adequadas a respeito dos fatos do negócio MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Eficácia e Eficiência do
Processo Decisório Eficácia Grau em que uma ação leva a um resultado / impacto desejado Eficiência Grau em que uma ação alcança objetivos quanto à minimização de custos / esforços, dentro de determinados requisitos quanto à eficácia James Emery Management Information Systems: the critical strategic resource 1987 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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DIMENSÕES DA COMPETÊNCIA
Competência do Gestor COGNIÇÃO EXPERIÊNCIA LINGUAGEM DIMENSÕES DA COMPETÊNCIA MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Ativos Intangíveis Estratégicos
CONHECIMENTO INFORMAÇÃO SISTEMA DE ATIVOS INTANGÍVEIS ESTRATÉGICOS MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Reflexão sobre as oportunidades de obtenção de
Objeto da Disciplina Reflexão sobre as oportunidades de obtenção de maior eficácia e eficiência na gestão dos processos do negócio, tendo como base a utilização da informação e do conhecimento para suporte à tomada de decisões, e utilizando o sistema de informação como meio propiciador MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Processo Decisório, Informação e Conhecimento
Processos do Negócio Dado Sistema de Informação Processo Decisório Informação Conhecimento MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Temas Abordados 1 2 3 4 5 O processo decisório nas organizações
O sistema de informação no contexto do processo decisório 2 A informação e o conhecimento no contexto do processo decisório 3 Processos e práticas de criação e disseminação do conhecimento 4 Indicadores de desempenho como apoio ao processo de gestão 5 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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(1) O PROCESSO DECISÓRIO NAS ORGANIZAÇÕES
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Contexto do Processo Decisório
Informações externas Informações internas Decisões Ambiente externo Ambiente interno MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Objeto de Gestão MAIO/2006 Newton Meyer Fleury Processo Sub-processo
Decisão Gerir sistemas de abastecimento de água Distribuir água Aproveitamento da produção física de água Constatada perda significativa na distribuição, investiga-se a causa do problema e toma-se uma decisão corretiva Comercializar serviços Gerir inadimplência Inadimplência no pagamento das faturas Constatada inadimplência sistemática nos pagamentos, suspende-se o abastecimento Gerir relacionamento Interagir com clientes Satisfação do cliente Constatada uma reclamação, investiga-se o problema e adota-se ação corretiva MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Processo Decisório nas Organizações
Decisões Estratégicas Controle de Gestão Nível do Conhecimento Decisões Operacionais Kenneth Laudon & Jane Laudon Sistemas de Informação Gerenciais 2004 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Características do Processo Decisório
Estruturada / Não Estruturada Tipos de decisão no ambiente de negócios Recorrente / Não Recorrente MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Etapas do Processo Decisório
Inteligência Implementação Projeto (análise) Escolha Haag, Cummings & Dawkins Management Information Systems for the Information Age 1998 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Dinâmica do Processo Decisório
Subsistema gestor Subsistema gerido MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Dinâmica do Processo Decisório
DADOS INTERNOS EFEITOS INTERNOS INFORMAÇÕES PARA DECISÃO TOMADA DE DECISÃO DADOS EXTERNOS EFEITOS EXTERNOS AVALIAÇÃO DOS EFEITOS INDICADORES DE DESEMPENHO MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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O SISTEMA DE INFORMAÇÃO NO CONTEXTO DO PROCESSO DECISÓRIO
(2) O SISTEMA DE INFORMAÇÃO NO CONTEXTO DO PROCESSO DECISÓRIO MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Sistema de Informação Um sistema de informação pode ser definido técnicamente como um conjunto de componentes inter-relacionados que coleta (ou recupera), processa, armazena e distribui informações, destinadas a apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma organização. Além de dar suporte à tomada de decisões, à coordenação e ao controle, esses sistemas também auxiliam os gerentes e trabalhadores a analisar problemas, visualizar assuntos complexos e criar novos produtos Laudon & Laudon Sistemas de Informação Gerenciais 2004 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Sistema de Informação Conjunto organizado de pesssoas, hardware, software, redes de comunicações e recursos de dados, que coleta, transforma e dissemina informações em uma organização James O’Brien Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet 2001 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Sistemas de Informação na Empresa
ORGANIZAÇÃO TECNOLOGIA PESSOAS SISTEMA DE INFORMAÇÃO MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Tecnologia da Informação
Qualquer meio computacional (computer-based tool) que as pessoas utilizam para trabalhar com a informação e para suportar as necessidades de processamento de informações dentro de uma organização (e com o ambiente externo) Management Information Systems for the Information Age Haag, Cummings & Dawkins 1998 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Dinâmica, Eficácia e Eficiência do Sistema de Informação
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Propriedades de Qualidade dos Sistemas de Informação
Eficácia Eficiência Disponibilidade de informações de saída relevantes Seletividade das informações geradas Grau de “inteligência” das transsações Atualidade dos dados e informações Tempo de resposta do sistema Acuidade dos dados e informações Generalidade Flexibilidade Confiabilidade Segurança Backup Ergonomicidade Robustez MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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e Estratégia Empresarial
Sistema de Informação e Estratégia Empresarial MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Classificação dos Sistemas de Informação
MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Nível Gerencial / Estratégico Sistemas de Informações
Sistemas do Nível Gerencial / Estratégico Sistemas de Informações Gerenciais (SIG’s) Sistemas de Apoio à Decisão (SAD’s) MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Características dos Sistemas Sistemas de Informações
do Nível Gerencial Sistemas de Informações Gerenciais (SIG) Atendem ao nível gerencial, munindo os gerentes de relatórios ou de acesso on-line aos registros (indicadores) de desempenho da organização Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) Ajudam os gerentes a tomar decisões não usuais, que se alteram com rapidez e que não são fácilmente especificados com antecedência. Abordam problemas cujo procedimento para chegar a uma solução pode não ter sido totalmente predefinido Laudon & Laudon Sistemas de Informação Gerenciais 2004 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Características dos Sistemas
do Nível Estratégico Sistemas de Apoio ao Executivo (SAE) Atendem ao nível estratégico da organização. Abordam decisões não rotineiras que exigem bom senso, avaliação e percepção, uma vez que não existe um procedimento préviamente definido para se chegar a uma solução. Os SAEs são projetados para incorporar dados sobre eventos externos como, por exemplo, novas leis tributárias ou novos concorrentes, mas também adquirem informações resumidas do SIG e do SAD internos Laudon & Laudon Sistemas de Informação Gerenciais 2004 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Inteligência de Negócios
Sistemas de Inteligência de Negócios Banco de dados estruturados Banco de Dados não estruturados (Textos) Portais Corporativos (web) Datawarehouse Datamining Textmining Webmining MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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A INFORMAÇÃO E O CONHECIMENTO NO CONTEXTO DO PROCESSO DECISÓRIO
(3) A INFORMAÇÃO E O CONHECIMENTO NO CONTEXTO DO PROCESSO DECISÓRIO MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Ativos Intangíveis Aqueles fatores não físicos e recursos sob algum grau de controle que são críticos para o sucesso presente ou futuro do negócio, e que não são demonstrados no balanço financeiro Verna Allee The future of knowledge: increasing prosperity through Value Networks 2003 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Ativos Intangíveis ATIVOS INTANGÍVEIS Inovação Práticas Sistemas
Informação Conhecimento Parcerias Competências Marcas & Patentes MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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O Papel Estratégico da Informação (década de 80)
Organização fundamentada na informação (Peter Drucker) Economia da informação (Emery) Matriz de intensidade de informações (Porter & Millar) MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Matriz de Intensidade de Informações
Intensidade de informação no produto Baixa Alta Refinaria de petróleo Bancos, telecomunicações Alta Intensidade de informação no processo Baixa MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Economia da Informação
Economia de Objetos x Economia da Informação “ Cada negócio hoje compete em dois mundos: um mundo físico de recursos que os gerentes podem ver e tocar e um mundo virtual constituído de informações (....) Os executivos devem dedicar atenção a como suas empresas criam valor em ambos os mundos, o físico e o virtual” Jeffrey Rayport & John Sviokla Exploiting the Virtual Value Chain Harvard Business Review, nov/dez, 1995 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Cadeias Virtuais de Valor
Desenvolvimento de Produtos e Serviços Fabricação Operação Serviços Distribuição Marketing & Vendas Cadeia Física de Valor Cadeia Virtual de Valor Agregação de Valor ao Negócio MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Conceitos sobre Dado e Informação
Processos do Negócio Dado Sistema de Informação Informação Decisão MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Dado “ Fatos ou observações crus, normalmente sobre fenômenos físicos ou transações de negócios” James O’Brien Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet “ Fatos objetivos, apresentados sem nenhum julgamento ou contexto” Nicholas Bahra Competitive Knowledge Management “ Números primários, imagens, palavras, sons, que são derivados da observação ou medição” Donald Hislop Knowledge Management in Organizations- 2005 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Dados dotados de relevância e propósito
Informação Dados que foram convertidos em um contexto significativo e útil para usuários finais específicos James O’Brien Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet Dados dotados de relevância e propósito Peter Drucker As Novas Realidades MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Competitive Knowledge Management - 2001
Informação Dados categorizados, analisados, sumarizados e colocados em um contexto. Informação consequentemente são dados dotados de relevância e propósito Nicholas Bahra Competitive Knowledge Management MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Knowledge Management in Organizations - 2005
Informação Dados organizados em um padrão com significado, dados onde algum insumo intelectual foi agregado Donald Hislop Knowledge Management in Organizations MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Fontes e Tipos de Informações
ESTRUTURADAS EXTERNA FONTES E TIPOS DE INFORMAÇÕES NÃO ESTRUTURADAS INTERNA ESTRUTURADAS MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Bases de dados e aplicativos informatizados Arquivos e documentos
convencionais Pessoas e grupos Fontes de Obtenção da Informação Web MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Conceitos sobre Conhecimento e Compreensão
Processos do Negócio Dado Sistema de Informação Informação Decisão Conhecimento MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Contextualização do Conhecimento
“Domínio, teórico ou prático, de um assunto, uma arte, uma ciência, uma técnica etc; competência, experiência, prática” Antônio Houaiss Dicionário Houaiss da Lingua Portuguesa CONHECIMENTO “ Informação valiosa da mente humana, que inclui reflexão, síntese e contexto” Thomas H. Davenport Ecologia da Informação MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Contextualização do Conhecimento
“ Informação em ação…. No contexto comercial e organizacional, o conhecimento é aquilo que as pessoas em uma empresa sabem acerca de seus clientes, produtos, processos, erros e acertos, seja este conhecimento tácito ou explícito” Carla O’ Dell & Jackson Grayson Jr. Ah…Se Soubéssemos Antes o que Sabemos Agora MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Contextualização do Conhecimento
“ Dados ou informações com um nível mais aprofundado de análise intelectual agregada, onde eles são interpretados, significado é agregado, e existe estruturação e ligação com sistemas existentes de crenças e contextos de conhecimento” Donald Hislop Knowledge Management in Organizations MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Conhecimento e Compreensão
(Knowing) Conhecimento (knowledge) Informação Dado MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Dimensões do Conhecimento
Dimensão epistemológica Explícito Dimensão ontológica Tácito Indivíduo Grupo Organização Ambiente Nonaka & Takeuchi Criação de Conhecimento na Empresa 1997 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Acervos de Conhecimento Explícito
“Relatórios” De Clientes Manuais de Procedimentos Relatórios Gerenciais Fontes de Conhecimento Explícito Sistemas “especialistas” MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Acervos de Conhecimento Explícito
“Relatórios” De Clientes Manuais de Procedimentos Relatórios Gerenciais Fontes de Conhecimento Explícito Sistemas “especialistas” MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Existência do Conhecimento
PROCEDURAL (saber o que fazer) DECLARATIVO (saber o que é conhecido) MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Existência do Conhecimento
“ALGO” IMPLÍCITO OU EXPLÍCITO FLUXO MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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PROCESSOS E PRÁTICAS DE CRIAÇÃO E DISSEMINAÇÃO DO CONHECIMENTO
(4) PROCESSOS E PRÁTICAS DE CRIAÇÃO E DISSEMINAÇÃO DO CONHECIMENTO MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Série de ações, mudanças ou funções levando a resultados
Processo Série de ações, mudanças ou funções levando a resultados Atividade ou função natural e contínua (como respiração e cognição) Verna Allee The future of knowledge: increasing prosperity through Value Networks 2003 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Processo de Criação e Disseminação
do Conhecimento Coleta Organização Acesso Utilização Criação Conhecimento MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Criação e Disseminação do Conhecimento
Processos de Criação e Disseminação do Conhecimento David Skyrme Ciclos do Conhecimento Processos de criação e disseminação do conhecimento Nonaka & Takeuchi Espiral do Conhecimento Tissen et all Círculo Do Conhecimento MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Disseminação do Conhecimento
Processos de Criação e Disseminação do Conhecimento Criação Materialização (2) Difusão (3) Ciclo de Inovação A (1) Organização Classificação Acesso e Uso Ciclo de Compartilhamento Captação Identificação David Skyrme Knowledge Networking: Creating the collaborative enterprise 1999 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Espiral do Conhecimento Conhecimento Explícito
Conhecimento Tácito Conhecimento Explícito SOCIALIZAÇÃO EXTERNALIZAÇÃO Conhecimento Tácito INTERNALIZAÇÃO COMBINAÇÃO Conhecimento Explícito Ikujiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi Criação de Conhecimento na Empresa 1997 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Círculo do Conhecimento
Baseado em The knowledge circle in Value-based knowledge management René Tissen et all MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Práticas de Gestão do Conhecimento
São atividades voltadas à produção, retenção, disseminação, compartilhamento ou aplicação do conhecimento, dentro das organizações e na relação dessas com o mundo exterior Fábio Ferreira Batista Governo que Aprende: Gestão do Conhecimento em Organizações do Executivo Federal Texto para discussão 1022 IPEA / Março 2004 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Características das Práticas de Gestão do Conhecimento
Executadas regularmente Voltadas ao apoio à gestão da organização Baseadas em padrões de trabalho, métodos e ferramentas Voltadas para produção, captação, retenção, compartilhamento ou aplicação do conhecimento Ações no âmbito interno da organização ou nas relações com o ambiente externo Fábio Ferreira Batista Governo que Aprende: Gestão do Conhecimento em Organizações do Executivo Federal Texto para discussão 1022 IPEA / Março 2004 MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Tipologia de Práticas de Gestão do Conhecimento
Informação Retroalimentação Captação, estruturação e reutilização do conhecimento Identificação de fontes e redes de “expertise” Geração de indicadores de desempenho Interação Socialização Captação e compartilhamento de lições aprendidas com a prática 2. Parcerias e aprendizado com o ambiente externo Intelecto Cognição Desenvolvimento de competências Inteligência competitiva MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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INDICADORES DE DESEMPENHO COMO APOIO AO PROCESSO DE GESTÃO
(5) INDICADORES DE DESEMPENHO COMO APOIO AO PROCESSO DE GESTÃO MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Gestão por Resultados Origem na Administração por Objetivos (APO)
(teoria neoclássica da administração) Peter Drucker: The Practice of Management (1954) Características da APO (Idalberto Chiavenato) 1. Estabelecimento de objetivos 2. Ênfase na mensuração e no controle de resultados 3. Contínua avaliação, revisão e reciclagem dos planos 4. Hierarquia de objetivos MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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na Administração Pública
Gestão por Resultados na Administração Pública As organizações públicas não têm fins lucrativos, seus objetivos maiores não estão portanto centrados no retorno econômico – financeiro do investimento, e sim no resultado social e político, materializado em impactos nas comunidades para as quais os serviços estão direcionados (eficácia), a partir da prestação de um serviço com excelência, a preços (tarifas) justos e a custos adequados (eficiência) MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Quadro de Bordo Um Quadro de Bordo “é um instrumento de síntese e de visualização das perspectivas de avaliação de resultados, uma organização permanente e sistemática de informações, englobando umconjunto de indicadores de desempenho” MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Estruturação de um Quadro de Bordo
PERSPECTIVA OBJETIVOS E INDICADORES DE DESEMPENHO RESULTADO GLOBAL (FINANCEIRO / CRIAÇÃO DE VALOR PÚBLICO) IMPACTO NO CLIENTE / USUÁRIO PROCESSOS DE TRABALHO INTERNOS APRENDIZADO / INOVAÇÃO / CRESCIMENTO MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Indicadores de Desempenho
Um Indicador de Desempenho (ID) é um dado objetivo que descreve uma situação do ponto de vista estritamente quantitativo, por meio do qual se constata um resultado Um ID deve se revestir de duas características básicas: deve constituir uma relação entre variáveis mensuráveis e possíveis de serem obtidas o resultado obtido (apurado) deve estar relacionado a uma meta pré-estabelecida MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Indicadores de Desempenho
Gestão Apoiada em Indicadores de Desempenho (Método BSC) BSC BALANCED SCORECARD Missão e Visão de Futuro Resultado Global Consumidor Cliente Processos Internos Aprendizado Inovação Crescimento MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Gestão Apoiada em Indicadores de Desempenho
Missão e Visão de Futuro Resultados “Quais objetivos devemos atingir para satisfazer nossos acionistas?” Mercado / Cliente / Usuário “O que devemos oferecer aos nossos clientes para atingir os resultados desejados?” Processos de Trabalho Internos “Para encantar nossos clientes, em quais processos devemos ser excelentes ?” Aprendizado / Inovação “O que devemos aprender e inovar para atingir sempre nossas metas?” MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Gestão Apoiada em Indicadores de Desempenho
A Estratégia OBJETIVOS É preciso descrever a estratégia através de um conjunto de objetivos INDICADORES/METAS Para alcançar objetivos é preciso mensurá-los através de medidas = metas PLANOS DE AÇÃO/PROJETOS Para garantir que as metas sejam atingidas, é preciso ter PA ligados a elas AVALIAÇÃO DA ESTRATÉGIA Metas e PA precisam ser avaliados periodicamente para alcançar os objetivos MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Mapa Estratégico MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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Aprendizado / Inovação
Perspectiva Objetivos de Desempenho Indicadores de Desempenho (ID) e Metas (M) Resultados Universalizar os serviços ID = cobertura da distribuição de água canalizada (população atendida / população total) M = cobertura do serviço para 100% da população urbana e 70% para a população rural Mercado / Cliente Aumentar o número de concessões ID = Taxa de crescimento dos serviços concedidos M = crescimento de 35% Processos Internos Reduzir perda não física de receita potencial ID = aproveitamento da produção física (volume produzido faturado / volume produzido total) M = perda não física máxima de 16% do volume produzido Aprendizado / Inovação Investir no desenvolvimento de novas tecnologias ID = investimento em pesquisa e desenvolvimento (valor aplicado em P&D / receita arrecadada) M = investir 1% da receita arrecadada em P&D MAIO/2006 Newton Meyer Fleury
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