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MINISTÉRIO DO EXÉRCITO TREINAMENTO EM GESTÃO POR PROCESSOS Parte II – Gestão Estratégica da Informação e do Conhecimento PROF. NEWTON MEYER FLEURY

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1 MINISTÉRIO DO EXÉRCITO TREINAMENTO EM GESTÃO POR PROCESSOS Parte II – Gestão Estratégica da Informação e do Conhecimento PROF. NEWTON MEYER FLEURY PROF. NEWTON MEYER FLEURY

2 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 2 Mudanças no Ambiente da Gestão Agilidade na resposta às demandas Qualidade dos produtos e serviços Capacidade de inovação Adaptação às mutações no ambiente externo Menores custos de produção e distribuição Agilidade na resposta às demandas Qualidade dos produtos e serviços Capacidade de inovação Adaptação às mutações no ambiente externo Menores custos de produção e distribuição

3 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 3 Complexidade do Sistema Organizacional Mais risco na tomada de decisões (incerteza) Mais interconexões nas consequências das decisões (agentes econômicos e atores sociais externos) Substituição de contratos de trabalho por contratos de negócios (terceirização e downsizing) Pressões do ambiente externo Mais risco na tomada de decisões (incerteza) Mais interconexões nas consequências das decisões (agentes econômicos e atores sociais externos) Substituição de contratos de trabalho por contratos de negócios (terceirização e downsizing) Pressões do ambiente externo Maior eficácia e eficiência na gestão, tendo como base decisões adequadas a respeito dos fatos do negócio

4 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 4 Eficácia e Eficiência do Processo Decisório Eficácia Grau em que uma ação leva a um resultado / impacto desejado Eficácia Grau em que uma ação leva a um resultado / impacto desejado Eficiência Grau em que uma ação alcança objetivos quanto à minimização de custos / esforços, dentro de determinados requisitos quanto à eficácia Eficiência Grau em que uma ação alcança objetivos quanto à minimização de custos / esforços, dentro de determinados requisitos quanto à eficácia James Emery Management Information Systems: the critical strategic resource 1987

5 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 5 COGNIÇÃO EXPERIÊNCIA LINGUAGEM DIMENSÕES DA COMPETÊNCIA DIMENSÕES DA COMPETÊNCIA Competência do Gestor

6 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 6 CONHECIMENTO INFORMAÇÃO SISTEMA DE INFORMAÇÃO ATIVOS ATIVOSINTANGÍVEISESTRATÉGICOS Ativos Intangíveis Estratégicos

7 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 7 Objeto da Disciplina Reflexão sobre as oportunidades de obtenção de maior eficácia e eficiência na gestão dos processos do negócio, tendo como base a utilização da informação e do conhecimento para suporte à tomada de decisões, e utilizando o sistema de informação como meio propiciador Reflexão sobre as oportunidades de obtenção de maior eficácia e eficiência na gestão dos processos do negócio, tendo como base a utilização da informação e do conhecimento para suporte à tomada de decisões, e utilizando o sistema de informação como meio propiciador

8 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 8 Processo Decisório, Informação e Conhecimento Processos do Negócio Informação Dado Conhecimento Processo Decisório Sistema de Informação

9 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 9 Temas Abordados O sistema de informação no contexto do processo decisório A informação e o conhecimento no contexto do processo decisório Processos e práticas de criação e disseminação do conhecimento O processo decisório nas organizações Indicadores de desempenho como apoio ao processo de gestão

10 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 10 (1) O PROCESSO DECISÓRIO NAS ORGANIZAÇÕES

11 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 11 Contexto do Processo Decisório Decisões Informações externas Ambiente interno Ambiente externo Informações internas

12 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 12 ProcessoSub-processoObjeto de gestãoDecisão Gerir sistemas de abastecimento de água Distribuir águaAproveitamento da produção física de água Constatada perda significativa na distribuição, investiga-se a causa do problema e toma-se uma decisão corretiva Comercializar serviços Gerir inadimplência Inadimplência no pagamento das faturas Constatada inadimplência sistemática nos pagamentos, suspende-se o abastecimento Gerir relacionamento Interagir com clientes Satisfação do clienteConstatada uma reclamação, investiga-se o problema e adota-se ação corretiva Objeto de Gestão

13 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 13 Processo Decisório nas Organizações Kenneth Laudon & Jane Laudon Sistemas de Informação Gerenciais 2004 Decisões Estratégicas Controle de Gestão Nível do Conhecimento Decisões Operacionais

14 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 14 Características do Processo Decisório Tipos de decisão no ambiente de negócios Estruturada / Não Estruturada Recorrente / Não Recorrente

15 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 15 Etapas do Processo Decisório Implementação Projeto (análise) Inteligência Escolha Haag, Cummings & Dawkins Management Information Systems for the Information Age 1998

16 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 16 Dinâmica do Processo Decisório Subsistema gestor Subsistema gerido

17 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 17 Dinâmica do Processo Decisório EFEITOS INTERNOS EFEITOS EXTERNOS INDICADORES DE DESEMPENHO AVALIAÇÃO DOS EFEITOS DADOS EXTERNOS DADOS INTERNOS INFORMAÇÕES PARA DECISÃO TOMADA DE DECISÃO

18 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 18 (2) O SISTEMA DE INFORMAÇÃO NO CONTEXTO DO PROCESSO DECISÓRIO

19 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 19 Sistema de Informação Um sistema de informação pode ser definido técnicamente como um conjunto de componentes inter-relacionados que coleta (ou recupera), processa, armazena e distribui informações, destinadas a apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma organização. Além de dar suporte à tomada de decisões, à coordenação e ao controle, esses sistemas também auxiliam os gerentes e trabalhadores a analisar problemas, visualizar assuntos complexos e criar novos produtos Laudon & Laudon Sistemas de Informação Gerenciais 2004

20 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 20 Sistema de Informação Conjunto organizado de pesssoas, hardware, software, redes de comunicações e recursos de dados, que coleta, transforma e dissemina informações em uma organização James OBrien Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet 2001

21 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 21 ORGANIZAÇÃO TECNOLOGIA PESSOAS SISTEMA DE INFORMAÇÃO Sistemas de Informação na Empresa

22 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 22 Tecnologia da Informação Qualquer meio computacional (computer- based tool) que as pessoas utilizam para trabalhar com a informação e para suportar as necessidades de processamento de informações dentro de uma organização (e com o ambiente externo) Management Information Systems for the Information Age Haag, Cummings & Dawkins 1998

23 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 23 Dinâmica, Eficácia e Eficiência do Sistema de Informação

24 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 24 Propriedades de Qualidade dos Sistemas de Informação 1.Eficácia 2.Eficiência 3.Disponibilidade de informações de saída relevantes 4.Seletividade das informações geradas 5.Grau de inteligência das transsações 6.Atualidade dos dados e informações 7.Tempo de resposta do sistema 8.Acuidade dos dados e informações 9.Generalidade 10.Flexibilidade 11.Confiabilidade 12.Segurança 13.Backup 14.Ergonomicidade 15.Robustez

25 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 25 Sistema de Informação e Estratégia Empresarial

26 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 26 Classificação dos Sistemas de Informação

27 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 27 Sistemas de Informações Gerenciais (SIGs) Sistemas de Apoio à Decisão (SADs) Sistemas do Nível Gerencial / Estratégico

28 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 28 Características dos Sistemas do Nível Gerencial Sistemas de Informações Gerenciais (SIG) Atendem ao nível gerencial, munindo os gerentes de relatórios ou de acesso on-line aos registros (indicadores) de desempenho da organização Sistemas de Informações Gerenciais (SIG) Atendem ao nível gerencial, munindo os gerentes de relatórios ou de acesso on-line aos registros (indicadores) de desempenho da organização Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) Ajudam os gerentes a tomar decisões não usuais, que se alteram com rapidez e que não são fácilmente especificados com antecedência. Abordam problemas cujo procedimento para chegar a uma solução pode não ter sido totalmente predefinido Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) Ajudam os gerentes a tomar decisões não usuais, que se alteram com rapidez e que não são fácilmente especificados com antecedência. Abordam problemas cujo procedimento para chegar a uma solução pode não ter sido totalmente predefinido Laudon & Laudon Sistemas de Informação Gerenciais 2004

29 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 29 Características dos Sistemas do Nível Estratégico Sistemas de Apoio ao Executivo (SAE) Atendem ao nível estratégico da organização. Abordam decisões não rotineiras que exigem bom senso, avaliação e percepção, uma vez que não existe um procedimento préviamente definido para se chegar a uma solução. Os SAEs são projetados para incorporar dados sobre eventos externos como, por exemplo, novas leis tributárias ou novos concorrentes, mas também adquirem informações resumidas do SIG e do SAD internos Sistemas de Apoio ao Executivo (SAE) Atendem ao nível estratégico da organização. Abordam decisões não rotineiras que exigem bom senso, avaliação e percepção, uma vez que não existe um procedimento préviamente definido para se chegar a uma solução. Os SAEs são projetados para incorporar dados sobre eventos externos como, por exemplo, novas leis tributárias ou novos concorrentes, mas também adquirem informações resumidas do SIG e do SAD internos Laudon & Laudon Sistemas de Informação Gerenciais 2004

30 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 30 Sistemas de Sistemas de Inteligência de Negócios Banco de dados estruturados Portais Corporativos (web) Datawarehouse Datamining Webmining Textmining Banco de Dados não estruturados (Textos)

31 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 31 (3) A INFORMAÇÃO E O CONHECIMENTO NO CONTEXTO DO PROCESSO DECISÓRIO

32 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 32 Ativos Intangíveis Aqueles fatores não físicos e recursos sob algum grau de controle que são críticos para o sucesso presente ou futuro do negócio, e que não são demonstrados no balanço financeiro Verna Allee The future of knowledge: increasing prosperity through Value Networks 2003

33 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 33 Ativos Intangíveis ATIVOS INTANGÍVEIS PráticasSistemas Informação Marcas & Patentes Inovação CompetênciasParcerias Conhecimento

34 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 34 O Papel Estratégico da Informação (década de 80) Organização fundamentada na informação (Peter Drucker) Organização fundamentada na informação (Peter Drucker) Economia da informação (Emery) Economia da informação (Emery) Matriz de intensidade de informações (Porter & Millar) Matriz de intensidade de informações (Porter & Millar)

35 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 35 Matriz de Intensidade de Informações Refinaria de petróleo Bancos, telecomunicações BaixaAlta Intensidade de informação no produto Intensidade de informação no processo Alta Baixa

36 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 36 Cada negócio hoje compete em dois mundos: um mundo físico de recursos que os gerentes podem ver e tocar e um mundo virtual constituído de informações (....) Os executivos devem dedicar atenção a como suas empresas criam valor em ambos os mundos, o físico e o virtual Jeffrey Rayport & John Sviokla Exploiting the Virtual Value Chain Harvard Business Review, nov/dez, 1995 Cada negócio hoje compete em dois mundos: um mundo físico de recursos que os gerentes podem ver e tocar e um mundo virtual constituído de informações (....) Os executivos devem dedicar atenção a como suas empresas criam valor em ambos os mundos, o físico e o virtual Jeffrey Rayport & John Sviokla Exploiting the Virtual Value Chain Harvard Business Review, nov/dez, 1995 Economia de Objetos x Economia da Informação

37 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 37 Cadeias Virtuais de Valor Desenvolvimento de Produtos e Serviços Fabricação Operação Serviços Distribuição Marketing & Vendas Agregação de Valor ao Negócio Cadeia Virtual de Valor Cadeia Física de Valor

38 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 38 Conceitos sobre Dado e Informação Processos do Negócio Sistema de Informação Decisão Informação Dado

39 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 39 Dado Fatos ou observações crus, normalmente sobre fenômenos físicos ou transações de negócios James OBrien Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet Fatos ou observações crus, normalmente sobre fenômenos físicos ou transações de negócios James OBrien Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet Fatos objetivos, apresentados sem nenhum julgamento ou contexto Nicholas Bahra Competitive Knowledge Management Fatos objetivos, apresentados sem nenhum julgamento ou contexto Nicholas Bahra Competitive Knowledge Management Números primários, imagens, palavras, sons, que são derivados da observação ou medição Donald Hislop Knowledge Management in Organizations Números primários, imagens, palavras, sons, que são derivados da observação ou medição Donald Hislop Knowledge Management in Organizations- 2005

40 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 40 Informação Dados que foram convertidos em um contexto significativo e útil para usuários finais específicos James OBrien Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet Dados que foram convertidos em um contexto significativo e útil para usuários finais específicos James OBrien Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet Dados dotados de relevância e propósito Peter Drucker As Novas Realidades Dados dotados de relevância e propósito Peter Drucker As Novas Realidades

41 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 41 Informação Dados categorizados, analisados, sumarizados e colocados em um contexto. Informação consequentemente são dados dotados de relevância e propósito Nicholas Bahra Competitive Knowledge Management Dados categorizados, analisados, sumarizados e colocados em um contexto. Informação consequentemente são dados dotados de relevância e propósito Nicholas Bahra Competitive Knowledge Management

42 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 42 Informação Dados organizados em um padrão com significado, dados onde algum insumo intelectual foi agregado Donald Hislop Knowledge Management in Organizations Dados organizados em um padrão com significado, dados onde algum insumo intelectual foi agregado Donald Hislop Knowledge Management in Organizations

43 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 43 FONTES E TIPOS DE INFORMAÇÕES EXTERNA INTERNA ESTRUTURADAS NÃO ESTRUTURADAS Fontes e Tipos de Informações

44 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 44 Bases de dados e aplicativos informatizados Pessoas e grupos Arquivos e documentos convencionais Fontes de Obtenção da Informação Web

45 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 45 Conceitos sobre Conhecimento e Compreensão Processos do Negócio Sistema de Informação Decisão Informação Dado Conhecimento

46 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 46 Contextualização do Conhecimento CONHECIMENTO Domínio, teórico ou prático, de um assunto, uma arte, uma ciência, uma técnica etc; competência, experiência, prática Antônio Houaiss Dicionário Houaiss da Lingua Portuguesa CONHECIMENTO Domínio, teórico ou prático, de um assunto, uma arte, uma ciência, uma técnica etc; competência, experiência, prática Antônio Houaiss Dicionário Houaiss da Lingua Portuguesa CONHECIMENTO Informação valiosa da mente humana, que inclui reflexão, síntese e contexto Thomas H. Davenport Ecologia da Informação CONHECIMENTO Informação valiosa da mente humana, que inclui reflexão, síntese e contexto Thomas H. Davenport Ecologia da Informação

47 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 47 Contextualização do Conhecimento CONHECIMENTO Informação em ação…. No contexto comercial e organizacional, o conhecimento é aquilo que as pessoas em uma empresa sabem acerca de seus clientes, produtos, processos, erros e acertos, seja este conhecimento tácito ou explícito Carla O Dell & Jackson Grayson Jr. Ah…Se Soubéssemos Antes o que Sabemos Agora CONHECIMENTO Informação em ação…. No contexto comercial e organizacional, o conhecimento é aquilo que as pessoas em uma empresa sabem acerca de seus clientes, produtos, processos, erros e acertos, seja este conhecimento tácito ou explícito Carla O Dell & Jackson Grayson Jr. Ah…Se Soubéssemos Antes o que Sabemos Agora

48 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 48 Contextualização do Conhecimento CONHECIMENTO Dados ou informações com um nível mais aprofundado de análise intelectual agregada, onde eles são interpretados, significado é agregado, e existe estruturação e ligação com sistemas existentes de crenças e contextos de conhecimento Donald Hislop Knowledge Management in Organizations CONHECIMENTO Dados ou informações com um nível mais aprofundado de análise intelectual agregada, onde eles são interpretados, significado é agregado, e existe estruturação e ligação com sistemas existentes de crenças e contextos de conhecimento Donald Hislop Knowledge Management in Organizations

49 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 49 Compreensão (Knowing) Conhecimento (knowledge) Conhecimento e Compreensão Informação Dado

50 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 50 Dimensões do Conhecimento Nonaka & Takeuchi Criação de Conhecimento na Empresa 1997 Dimensão epistemológica Tácito Explícito Dimensão ontológica IndivíduoGrupo Organização Ambiente

51 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 51 Acervos de Conhecimento Explícito Fontes de Conhecimento Explícito Manuais de Procedimentos Relatórios Gerenciais Relatórios De Clientes Sistemas especialistas

52 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 52 Acervos de Conhecimento Explícito Fontes de Conhecimento Explícito Manuais de Procedimentos Relatórios Gerenciais Relatórios De Clientes Sistemas especialistas

53 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 53 Existência do Conhecimento PROCEDURAL (saber o que fazer) DECLARATIVO (saber o que é conhecido)

54 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 54 Existência do Conhecimento ALGO IMPLÍCITO OU EXPLÍCITO FLUXO

55 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 55 (4) PROCESSOS E PRÁTICAS DE CRIAÇÃO E DISSEMINAÇÃO DO CONHECIMENTO

56 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 56 Processo (1) Série de ações, mudanças ou funções levando a resultados (2) Atividade ou função natural e contínua (como respiração e cognição) Verna Allee The future of knowledge: increasing prosperity through Value Networks 2003 (1) Série de ações, mudanças ou funções levando a resultados (2) Atividade ou função natural e contínua (como respiração e cognição) Verna Allee The future of knowledge: increasing prosperity through Value Networks 2003

57 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 57 Coleta Organização Acesso Utilização Criação Processo de Criação e Disseminação do Conhecimento Conhecimento

58 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 58 Processos de Criação e Disseminação do Conhecimento Processos de criação e disseminação do conhecimento Ciclos do Conhecimento Círculo Do Conhecimento Espiral do Conhecimento David Skyrme Nonaka & Takeuchi Tissen et all

59 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 59 Processos de Criação e Disseminação do Conhecimento David Skyrme Knowledge Networking: Creating the collaborative enterprise 1999 Criação Materialização ( 2) Difusão (3) Ciclo de Inovação A (1) Organização Classificação ( 2) Difusão Acesso e Uso (3) Ciclo de Compartilha mento Captação (1) Identificação

60 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 60 Espiral do Conhecimento COMBINAÇÃOINTERNALIZAÇÃO SOCIALIZAÇÃOEXTERNALIZAÇÃO Conhecimento Tácito Conhecimento TácitoConhecimento Explícito Conhecimento Explícito Ikujiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi Criação de Conhecimento na Empresa 1997

61 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 61 Círculo do Conhecimento Círculo do conhecimento Baseado em The knowledge circle in Value-based knowledge management René Tissen et all

62 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 62 Práticas de Gestão do Conhecimento São atividades voltadas à produção, retenção, disseminação, compartilhamento ou aplicação do conhecimento, dentro das organizações e na relação dessas com o mundo exterior Fábio Ferreira Batista Governo que Aprende: Gestão do Conhecimento em Organizações do Executivo Federal Texto para discussão 1022 IPEA / Março 2004 São atividades voltadas à produção, retenção, disseminação, compartilhamento ou aplicação do conhecimento, dentro das organizações e na relação dessas com o mundo exterior Fábio Ferreira Batista Governo que Aprende: Gestão do Conhecimento em Organizações do Executivo Federal Texto para discussão 1022 IPEA / Março 2004

63 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 63 Características das Práticas de Gestão do Conhecimento 1.Executadas regularmente 2.Voltadas ao apoio à gestão da organização 3.Baseadas em padrões de trabalho, métodos e ferramentas 4.Voltadas para produção, captação, retenção, compartilhamento ou aplicação do conhecimento 5.Ações no âmbito interno da organização ou nas relações com o ambiente externo Fábio Ferreira Batista Governo que Aprende: Gestão do Conhecimento em Organizações do Executivo Federal Texto para discussão 1022 IPEA / Março Executadas regularmente 2.Voltadas ao apoio à gestão da organização 3.Baseadas em padrões de trabalho, métodos e ferramentas 4.Voltadas para produção, captação, retenção, compartilhamento ou aplicação do conhecimento 5.Ações no âmbito interno da organização ou nas relações com o ambiente externo Fábio Ferreira Batista Governo que Aprende: Gestão do Conhecimento em Organizações do Executivo Federal Texto para discussão 1022 IPEA / Março 2004

64 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 64 Tipologia de Práticas de Gestão do Conhecimento 1.Captação, estruturação e reutilização do conhecimento 2.Identificação de fontes e redes de expertise 3.Geração de indicadores de desempenho 1.Desenvolvimento de competências 2.Inteligência competitiva 1.Captação e compartilhamento de lições aprendidas com a prática 2. Parcerias e aprendizado com o ambiente externo Informação Retroalimentação Intelecto Cognição Interação Socialização

65 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 65 (5) INDICADORES DE DESEMPENHO COMO APOIO AO PROCESSO DE GESTÃO

66 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 66 Gestão por Resultados Origem na Administração por Objetivos (APO) (teoria neoclássica da administração) Peter Drucker: The Practice of Management (1954) Características da APO (Idalberto Chiavenato) 1. Estabelecimento de objetivos 2. Ênfase na mensuração e no controle de resultados 3. Contínua avaliação, revisão e reciclagem dos planos 4. Hierarquia de objetivos

67 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 67 Gestão por Resultados na Administração Pública As organizações públicas não têm fins lucrativos, seus objetivos maiores não estão portanto centrados no retorno econômico – financeiro do investimento, e sim no resultado social e político, materializado em impactos nas comunidades para as quais os serviços estão direcionados (eficácia), a partir da prestação de um serviço com excelência, a preços (tarifas) justos e a custos adequados (eficiência)

68 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 68 Quadro de Bordo Um Quadro de Bordo é um instrumento de síntese e de visualização das perspectivas de avaliação de resultados, uma organização permanente e sistemática de informações, englobando umconjunto de indicadores de desempenho

69 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 69 PERSPECTIVA OBJETIVOS E INDICADORES DE DESEMPENHO RESULTADO GLOBAL (FINANCEIRO / CRIAÇÃO DE VALOR PÚBLICO) IMPACTO NO CLIENTE / USUÁRIO PROCESSOS DE TRABALHO INTERNOS APRENDIZADO / INOVAÇÃO / CRESCIMENTO Estruturação de um Quadro de Bordo

70 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 70 Indicadores de Desempenho Um Indicador de Desempenho (ID) é um dado objetivo que descreve uma situação do ponto de vista estritamente quantitativo, por meio do qual se constata um resultado Um Indicador de Desempenho (ID) é um dado objetivo que descreve uma situação do ponto de vista estritamente quantitativo, por meio do qual se constata um resultado Um ID deve se revestir de duas características básicas: deve constituir uma relação entre variáveis mensuráveis e possíveis de serem obtidas o resultado obtido (apurado) deve estar relacionado a uma meta pré-estabelecida

71 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 71 Gestão Apoiada em Indicadores de Desempenho (Método BSC) BSC BALANCED SCORECARD Missão e Visão de Futuro Resultado Global Consumidor Cliente Processos Internos Aprendizado Inovação Crescimento

72 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 72 Gestão Apoiada em Indicadores de Desempenho Quais objetivos devemos atingir para satisfazer nossos acionistas? Missão e Visão de Futuro Resultados O que devemos oferecer aos nossos clientes para atingir os resultados desejados? Mercado / Cliente / Usuário Para encantar nossos clientes, em quais processos devemos ser excelentes ? Processos de Trabalho Internos O que devemos aprender e inovar para atingir sempre nossas metas? Aprendizado / Inovação

73 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 73 Gestão Apoiada em Indicadores de Desempenho É preciso descrever a estratégia através de um conjunto de objetivos A Estratégia OBJETIVOS Para alcançar objetivos é preciso mensurá-los através de medidas = metas INDICADORES/METAS Para garantir que as metas sejam atingidas, é preciso ter PA ligados a elas PLANOS DE AÇÃO/PROJETOS Metas e PA precisam ser avaliados periodicamente para alcançar os objetivos AVALIAÇÃO DA ESTRATÉGIA

74 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 74 Mapa Estratégico

75 MAIO/2006Newton Meyer Fleury 75 PerspectivaObjetivos de Desempenho Indicadores de Desempenho (ID) e Metas (M) ResultadosUniversalizar os serviços ID = cobertura da distribuição de água canalizada (população atendida / população total) M = cobertura do serviço para 100% da população urbana e 70% para a população rural Mercado / ClienteAumentar o número de concessões ID = Taxa de crescimento dos serviços concedidos M = crescimento de 35% Processos InternosReduzir perda não física de receita potencial ID = aproveitamento da produção física (volume produzido faturado / volume produzido total) M = perda não física máxima de 16% do volume produzido Aprendizado / Inovação Investir no desenvolvimento de novas tecnologias ID = investimento em pesquisa e desenvolvimento (valor aplicado em P&D / receita arrecadada) M = investir 1% da receita arrecadada em P&D


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