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UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS CADEIRA: EPS 3659 PROF: RICARDO MIRANDA BARCIA, PhD; ROSINA WEBER-LEE,

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1 UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS CADEIRA: EPS 3659 PROF: RICARDO MIRANDA BARCIA, PhD; ROSINA WEBER-LEE, Dra; ALEJANDRO MARTINS, Dr. SEMINÁRIO DE RACIOCÍNIO BASEADO EM CASOS ALUNO: GILBERTO GRANDI

2 9.12 A CUSTOMER SERVICE PROCESS INNOVATION USING THE INTEGRATION OF DATA BASE AND CASE BASE BY JAE SIK LEE YONG XUNE XON INOVAÇÃO DE PROCESSOS E SERVIÇOS A CLIENTES USANDO A INTEGRAÇÃO DE BASES DE DADOS E BASES DE CASOS

3 1 - INTRODUÇÃO 2 - O PROCESSO DE SERVIÇOS DO CLIENTE 3 - INOVAÇÃO DO PROCESSO DE SERVIÇOS DO CLIENTE 4 - SISTEMA BASEADO EM CONHECIMENTO PARA DIAGNÓSTICO DE MAU FUNCIONAMENTO (SBCDF) 5 - EVOLUÇÃO DO SBCDF COMO UMA INOVAÇÃO CAPACITADORA 6 - CONCLUSÃO

4 1 - INTRODUÇÃO OS PROCESSOS DE SERVIÇOS DO CLIENTE EM UMA FIRMA DE FORNECIMENTO DE PEÇAS E SERVIÇOS DE REPAROS EM PRODUTOS, AFETA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE SOBRE PRODUTOS E COMPRAS. AS FIRMAS BUSCAM ESTRATÉGIAS EM SEUS PROCESSOS E SERVIÇOS PARA LIVRAR-SE DE MAUS ATENDIMENTOS AO CLIENTE (GERÊNCIA DE CLIENTES, REGISTRO DE AQUISIÇÕES, SUPRIMENTOS DE PEÇAS E HISTÓRICO DE SERVIÇOS) USANDO TECNOLOGIA DE BASE DE DADOS. ENTRETANTO, ATIVIDADES QUE ANTECEDEM OS REPAROS NÃO PODEM SER ASSISTIDAS POR ESTA TECNOLOGIA - PORQUE ELA REQUER EXPERIÊNCIA E CONHECIMENTO.

5 A QUALIDADE DO DIAGNÓSTICO DEPENDE DA HABILIDADE E DA EXPERIÊNCIA DO REPRESENTANTE DE SERVIÇOS. ESTA PODE SER ACUMULADA EM UM LUGAR MAS NÃO PODE SER COMPARTILHADA ENTRE OS REPRESENTANTES. USANDO-SE SISTEMAS ESPECIALISTAS E BASES DE DADOS PODE-SE IMPLEMENTAR SISTEMAS DE DIAGNÓSTICO, MAS ESTE NÃO ADQUIREM CONHECIMENTO. NESTA PESQUISA FOI DESENVOLVIDO UM SISTEMA PARA DIAGNÓSTICO BASEADO NA TECNOLOGIA DE RACIOCÍNIO BASEADO EM CASOS. PROCESSO DE INOVAÇÃO BASES DE DADOS BASES DE CASOS

6 O RACIOCÍNIO BASEADO EM CASOS (RBC) É UM MÉTODO PARA ENCONTRAR SOLUÇÕES USANDO PROBLEMAS SIMILARES, RESOLVIDOS PREVIAMENTE. PRIMEIRO ELE PESQUISA E ENCONTRA UM PROBLEMA SIMILAR EM SUA BASE DE CASOS, DEPOIS ELE AJUSTA A ESTRATÉGIA PARA RESOLVER O NOVO PROBLEMA, CONSIDERANDO AS SUAS DIFERENÇAS. A IDÉIA BÁSICA É QUE OS HUMANOS MODIFICAM A ESTRATÉGIA EMPREGADA EM PROBLEMAS JÁ RESOLVIDOS PARA SOLUCIONAR UM NOVO CASO. O REUSO DA EXPERIÊNCIA É UM CONCEITO BÁSICO DO APRENDIZADO, E O RBC É UMA ALTERNATIVA PARA ADQUIRIR ESTE CONHECIMENTO.

7 2. PROCESSO DE SERVIÇOS DO CLIENTE A CULTURA, SINCRONIZAÇÃO E EXPERIÊNCIA PRÉVIA DE UM CLIENTE AFETA A MANEIRA COMO O SERVIÇO É PERCEBIDO. O SERVIÇO DO CLIENTE PODE SER DEFINIDO COMO UM PROCESSO QUE VAI DEMONSTRAR O PRODUTO E DAR-LHE MANUTENÇÃO SE ESTE NÃO FUNCIONAR. O PROCESSO É REPETITIVO, ELE NÃO CRIA NEM ADICIONA NOVOS VALORES. ENTRETANTO ESTE PROCESSO AFETA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE INCORPORANDO IMAGENS. A PRÓXIMA FIGURA ILUSTRA AS ATIVIDADES BÁSICAS E O FLUXO DO PROCESSO DE SERVIÇO DO CLIENTE:

8 Encontra memoran despacho Arquivo do cliente Chamada Recepcionista Representante Diagnóstico Reparar Escrevem RCT Entrada RCT Arq. RCT Recebe chamada Represent. vendedor encontra arq.Venda Escreve memoran Arquivo cliente RCT - RELATÓRIO TÉCNICO DE CAMPO

9 EXISTEM DOIS TIPOS DE MANUTENÇÃO CONTROLE DE MANUTENÇÃO CHAMADAS DE MANUTENÇÃO A MANUTENÇÃO TEM INÍCIO COM A ORDEM DO DESPACHO DO RECEPCIONISTA. O REPRESENTANTE VAI ATÉ O CLIENTE, DIAGNOSTICA O PROBLEMA E REPARA O EQUIPAMENTO. SE FALTAREM PEÇAS ELE PRECISA RETORNAR NOVAMENTE. NO FINAL DO TRABALHO ELE PREENCHE O RTC (RELATÓRIO TÉCNICO DE CAMPO) E COLOCA-O NO COMPUTADOR. A QUALIDADE DO SERVIÇO É DETERMINDA PRINCIPALMENTE PELO DIAGNÓSTICO E O SERVIÇO DE REPAROS EXECUTADOS.

10 A RAPIDEZ E A SEGURANÇA DO DIAGNÓSTICO SÃO FATORES PARA OBTER UM REPARO SATISFATÓRIO. ENTÃO DEVE-SE CONCENTRAR-SE NAS ATIVIDADES DO NEGÓCIO E INOVAR O PROCESSO DE ATENDIMENTO. CRITÉRIOS PARA OBTER QUALIDADE NOS SERVIÇOS TANGÍVEIS - A APARÊNCIA DO PESSOAL, FACILIDADES; SEGURANÇA/CONFIANÇA - EXECUÇÃO DE SERVIÇOS; COMPETÊNCIA - TER HABILIDADE E EXPERIÊNCIA E CORTESIA - O TRATAMENTO DISPENSADO AOS CLIENTES.

11 Sintoma 1Sintoma 2Sintoma 3Sintoma 4 Manifestação do problema Diagnóstico do problema Características do equipamento Área do mau funcionamento O DIAGNÓSTICO É A IDENTIFICAÇÃO DAS CAUSAS DESCRITAS COM BASE EM OBSERVAÇÕES DO COMPORTAMENTO DE UM EQUIPAMENTO. O DIAGNÓSTICO DE MAU FUNCIONAMENTO É UM ITEM IMPORTANTE NO PROCESSO DE SERVIÇOS DO CLIENTE.

12 3.INOVAÇÃO DO PROCESSO DO SERVICO DO CLIENTE FATORES PARA A MELHORIA DO PROCESSO COMERCIAL: PRESSÃO COMPETITIVA; RÁPIDA ALTERAÇÃO NO MERCADO; INVESTIMENTO. ATUALMENTE AS INOVAÇÕES NO PROCESSO COMERCIAL ACONTECEM EM ÁREAS COMO: SEGUROS; CONTAS A PAGAR E RECEBER; ASSISTÊNCIA A VENDAS. A INOVAÇÃO TAMBEM É CHAMADA DE REENGENHARIA COMERCIAL. PARA REALIZAR ESTE PROCESSO NECESSITAMOS DE TI.

13 A MELHORIA DA QUALIDADE, PASSA PELA EXPERIÊNCIA E CONHECIMENTO, QUE PRECISAM SER COMPARTILHADOS. COM O USO DE SISTEMAS BASEADOS EM CONHECIMENTO ATÉ UM RECEPCIONISTA DE CHAMADAS PODE FAZER UM DIAGNÓSTICO. ESTES SISTEMAS PERMITIRIAM EMPRESAS A CONSTRUIR REPRESENTAÇÕES DE SERVIÇOS ESPECIALIZADAS PARA RESOLVER O PROBLEMA RAPIDAMENTE. OS PROBLEMAS NO PROCESSO DOS SERVIÇOS SÃO: 1. FALTA DE CONHECIMENTO; 2. REGISTROS REDUNDANTES; 3. DADOS INCONSISTENTES;...

14 4. RECLAMAÇÕES DO USUÁRIO DEVIDO A MAUS SERVIÇOS; 5. RESPOSTA LENTA PARA AS REQUISIÇÕES; 6. FUNÇÕES ORIENTADAS A AUTOMATIZAÇAO; 7. FALTA DE CONTROLES E 8. FREQUÊNTE MOVIMENTAÇÃO DE EMPREGADOS. A PRÓXIMA FIGURA MOSTRA O RELACIONAMENTO ENTRE ESTES PROBLEMAS

15 Mudança de empregados Organização distribuída Registros imprecisos Falta de comunicação Funç. orient. a Automatiz. Falta de estatísticas Falta de dados/inform. compartilhadas Inconsistência de dados Retrabalho Respostas lentas Falta conhec acumulado Falta de controles Custos altos Baixa qualidade Baixa satisfação Redundância de registro

16 IDÉIAS DE INOVAÇÃO IDENTIFICADAS: 1. CENTRALIZAÇÃO DE CHAMADAS; 2. CONSTRUÇÃO DE UMA BASE DE DADOS; 3. DESPACHO ASSISTIDO POR COMPUTADOR COM TI; 4. DESENV.SISTEMA DE DIAGNÓSTICO ASSISTIDO POR TI; 5. CONSTRUIR UM SISTEMA DE AJUDA; 6. TER COMPUT. PORTÁTEIS PARA O REPRESENTANTE; 7. INTRODUZIR SIST. DE INFORM. LOGÍSTICOS E 8. PREPARAR UM AMBIENTE COMPUTACIONAL FLEXÍVEL

17 Chamadas do cliente Recebe e atu. Dados do cli Ajuda Sistema de Gerenciam. de Banco de Dados Fecha as Chamadas Reparos Diagnóst. Ordem de despacho Gerenciam de clientes Serviço despacho Diagnóst. (RBC) Gerenciam. De clientes Base de casos Base de dados SISTEMA DE CONTROL DOS SERVIÇOS DO CLIENTE O SISTEMA DE CONTROLE DE SERVIÇOS DO CLIENTE (SCSC)

18 4. SISTEMA BASEADO EM CONHECIMENTO PARA DIAGNÓSTICO DE MAU FUNCIONAMENTO (SBCDF) A AQUISIÇÃO DE CONHECIMENTO TEM SIDO UM GARGALO PARA O DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS INTELIGENTES. EM SISTEMAS BASEADOS EM CASOS (SBC) O CONHECIMENTO PODE SER AQUIRIDO AUTOMATICAMENTE. SEU USO É EM SISTEMAS ONDE REGRAS DO TIPO IF-THEN- ELSE NÃO SÃO EFICIENTES. ENTRETANTO, COMO É UMA TECNOLOGIA PREMATURA, ELA SOFRE DE LIMITAÇÕES QUANTO A INDEXAÇÃO.

19 Busca casos relevantes Calcula a similaridade Determina a área de falha Apresenta ao usuário Armazena o caso PARA CONSTRUIR UM SBC EM TEMPO REAL FOI USADO UM BANCO DE DADOS RELACIONAL PARA FAZER USO DAS VANTAGENS QUANTO A FLEXIBILIDADE DE CONSULTAS E FACILIDADE DE GERENCIAMENTO.

20 PROTÓTIPO DE UM SBCDF FOI EXTRAÍDO UM CASO DA COMPANHIA K COM ATRIBUTOS E DESCRIÇÕES. NAS CONSULTAS CALCULA-SE A SIMILARIDADE DOS CASOS E DETERMINA-SE OS SINTOMAS NAS ÁREAS OBSERVADAS. EX: SELECT * FROM C ASE T ABLE WHERE NunModelo LIKE `V5*`AND CodSintoma LIKE `5*` TABELA DE SIMILARIDADE DE VALORES Atributo 1caracter 2caract 3caract 4caract >4caract Peso NumModelo CodMaquina CodSintoma OS CASOS SELECIONADOS SÃO AGRUPADOS POR FALHA

21 5. EVOLUÇÃO DOS SBCDF COMO UMA INOVAÇÀO CAPACITADORA PARA VALIDAR O SBCDF BUSCOU-SE CRITÉRIOS DE ACURÁCIA, VELOCIDADE, CUSTOS, BENEFÍCIOS E RISCO. EM 50 CASOS ELE TEVE 30% DE ACERTO PARA DIAGNÓSTICO, ENQUANTO QUE OS SERVIÇOS DO REPRESENTANTE, EM MÉDIA TEM 6% DE ACERTO. DEPENDENDO DO SINTOMA OS REPRESENTANTES BUSCAM O DIAGNÓSTICO SOMENTE EM CAMPO, E FAZEM ENTRE 4 A 6 DIAGNÓSTICOS DIÁRIOS. A ACURÁCIA DO SISTEMA PODE SER ALTERADA COM UM MAIOR NÚMERO DE CASOS. COM 50 CASOS ELE DEMOROU 10 MINUTOS (0.2 POR CASO).

22 O SBCDF FOI DESENVOLVIDO PARA SUGERIR 3 CANDIDATOS A FALHAS. SANDERS APONTA QUE UM NEGÓCIO COM MÚLTIPLAS RESPOSTA É MAIS EFETIVO. COM 3 CANDIDATOS A ACURÁCIA FOI EM TORNO DE 46% ANÁLISE DE CUSTO BENEFÍCIO SISTEMA DE CONTROLE DE SERVIÇOS DO CLIENTE (SCSC) DESENVOLVIMENTO E MANUTENÇÃO DO SISTEMA: 1 ANO NO PROJETO 5 PROGRAMADORES 5 ANOS DE VIDA ÚTIL US$ 677,600.

23 SISTEMA BASEADO EM CONHECIMENTO DE DIAGNÓSTICO DE MAU FUNCIONAMENTO (SBCDF) BENEFÍCIOS TANGÍVEIS E INTANGÍVEIS: RÁPIDO DIAGNÓSTICO, REDUÇÃO DA REDE E DIAGNÓSTICO. CUSTO COM PESSOAL COM (5 REQUISIÇÕES POR DIA E GASTANDO 10 MINUTOS EM CADA PROGNÓSTICO EM MÉDIA) A CORPORAÇÃO K POSSUI 300 REPRESENTANTES, PORTANTO SÃO MINUTOS POR DIA EM PROGNÓSTICO. A MÉDIA DE DIAGNÓSTICO NO SBCDF FOI DE 0.4 MINUTOS. NÓS ASSUMIMOS QUE O DIAGNÓSTICO NO CLIENTE LEVA 5 MINUTOS. COM O USO DO SBCDF NÓS ECONOMIZARIAMOS 50% DO TEMPO, ISTO É, MINUTOS OU 125 HORAS/DIA.

24 COM UM ORDENADO DE $12.5 E 300 DIAS DE TRABALHO POR ANO A ECONOMIA COM PESSOAL SERIA DE $ POR ANO OU $ EM 5 ANOS. ESTES BENEFÍCIOS JUSTIFICAM O CUSTO DO SISTEMA. O SBCDF IMPLEMENTA BENEFÍCIOS INTANGÍVEIS COMO SATISFAÇÃO E LEALDADE OS QUAIS SÃO UMA IMPORTANTE BASE DE COMPETIÇÃO NO MEIO COMERCIAL. ANÁLISE DE RISCO PARA IMPLEMENTAR UM SISTEMA PRECISAMOS AVALIAR OS RISCOS FINANCEIROS, TÉCNICOS, DE PROJETO, FUNCIONAMENTO E RISCOS EM POTENCIAL. EM TI O PROCESSO DE INOVAÇÃO POSSUI DOIS RISCOS: DE FUNCIONALIDADE E DE POLÍTICA.

25 A C DB Recomenda uso Não Recomenda uso Boa PerformancePerformance Ruim POSSIBILIDADES ASSOCIADAS AO RISCO Com Resistência Sem Resistência Com Resistência Sem Resistência

26 6. CONCLUSÃO O REPRESENTANTE É A MAIOR FONTE DE DIFERENÇA COMPETITIVA NO MEIO COMERCIAL. MUITAS COMPANHIAS ESTÃO IMPLEMENTANDO SISTEMAS BASEADOS EM BASES DE DADOS OU BASES DE CASOS. PARA SUPORTAR O FLUXO DO PROCESSO DO CLIENTE É NECESSÁRIO DE AMBAS AS TECNOLOGIAS. A TECNOLOGIA DE RBC FOI USADA NO DOMÍNIO DE DIAGNÓSTICO DE EQUIPAMENTOS, SENDO ESTA A MAIOR ATIVIVIDADE DO CLIENTE. FOI CONSTRUÍDA USANDO UMA BASE DE DADOS RELACIONAL PARA FACILITAR AS CONSULTAS E TER RÁPIDA RESPOSTA. O SISTEMA APRESENTA UMA PERFORMANCE MELHOR DO QUE COM PESSOAS.


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