UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA

Apresentação em tema: "UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA"— Transcrição da apresentação:

1 UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA
PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS CADEIRA: EPS 3659 PROF: RICARDO MIRANDA BARCIA, PhD; ROSINA WEBER-LEE, Dra; ALEJANDRO MARTINS, Dr. SEMINÁRIO DE RACIOCÍNIO BASEADO EM CASOS ALUNO: GILBERTO GRANDI

2 A CUSTOMER SERVICE PROCESS INNOVATION
9.12 A CUSTOMER SERVICE PROCESS INNOVATION USING THE INTEGRATION OF DATA BASE AND CASE BASE BY JAE SIK LEE YONG XUNE XON INOVAÇÃO DE PROCESSOS E SERVIÇOS A CLIENTES USANDO A INTEGRAÇÃO DE BASES DE DADOS E BASES DE CASOS

3 1 - INTRODUÇÃO 2 - O PROCESSO DE SERVIÇOS DO CLIENTE 3 - INOVAÇÃO DO PROCESSO DE SERVIÇOS DO CLIENTE 4 - SISTEMA BASEADO EM CONHECIMENTO PARA DIAGNÓSTICO DE MAU FUNCIONAMENTO (SBCDF) 5 - EVOLUÇÃO DO SBCDF COMO UMA INOVAÇÃO CAPACITADORA 6 - CONCLUSÃO

4 1 - INTRODUÇÃO OS PROCESSOS DE SERVIÇOS DO CLIENTE EM UMA FIRMA
DE FORNECIMENTO DE PEÇAS E SERVIÇOS DE REPAROS EM PRODUTOS, AFETA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE SOBRE PRODUTOS E COMPRAS. AS FIRMAS BUSCAM ESTRATÉGIAS EM SEUS PROCESSOS E SERVIÇOS PARA LIVRAR-SE DE MAUS ATENDIMENTOS AO CLIENTE (GERÊNCIA DE CLIENTES, REGISTRO DE AQUISIÇÕES, SUPRIMENTOS DE PEÇAS E HISTÓRICO DE SERVIÇOS) USANDO TECNOLOGIA DE BASE DE DADOS. ENTRETANTO, ATIVIDADES QUE ANTECEDEM OS REPAROS NÃO PODEM SER ASSISTIDAS POR ESTA TECNOLOGIA - PORQUE ELA REQUER EXPERIÊNCIA E CONHECIMENTO.

5 A QUALIDADE DO DIAGNÓSTICO DEPENDE DA HABILIDADE
E DA EXPERIÊNCIA DO REPRESENTANTE DE SERVIÇOS. ESTA PODE SER ACUMULADA EM UM LUGAR MAS NÃO PODE SER COMPARTILHADA ENTRE OS REPRESENTANTES. USANDO-SE SISTEMAS ESPECIALISTAS E BASES DE DADOS PODE-SE IMPLEMENTAR SISTEMAS DE DIAGNÓSTICO, MAS ESTE NÃO ADQUIREM CONHECIMENTO. NESTA PESQUISA FOI DESENVOLVIDO UM SISTEMA PARA DIAGNÓSTICO BASEADO NA TECNOLOGIA DE RACIOCÍNIO BASEADO EM CASOS. BASES DE DADOS BASES DE CASOS PROCESSO DE INOVAÇÃO

6 O RACIOCÍNIO BASEADO EM CASOS (RBC) É UM MÉTODO
PARA ENCONTRAR SOLUÇÕES USANDO PROBLEMAS SIMILARES, RESOLVIDOS PREVIAMENTE. PRIMEIRO ELE PESQUISA E ENCONTRA UM PROBLEMA SIMILAR EM SUA BASE DE CASOS, DEPOIS ELE AJUSTA A ESTRATÉGIA PARA RESOLVER O NOVO PROBLEMA, CONSIDERANDO AS SUAS DIFERENÇAS. A IDÉIA BÁSICA É QUE OS HUMANOS MODIFICAM A ESTRATÉGIA EMPREGADA EM PROBLEMAS JÁ RESOLVIDOS PARA SOLUCIONAR UM NOVO CASO. O REUSO DA EXPERIÊNCIA É UM CONCEITO BÁSICO DO APRENDIZADO, E O RBC É UMA ALTERNATIVA PARA ADQUIRIR ESTE CONHECIMENTO.

7 2. PROCESSO DE SERVIÇOS DO CLIENTE
A CULTURA, SINCRONIZAÇÃO E EXPERIÊNCIA PRÉVIA DE UM CLIENTE AFETA A MANEIRA COMO O SERVIÇO É PERCEBIDO. O SERVIÇO DO CLIENTE PODE SER DEFINIDO COMO UM PROCESSO QUE VAI DEMONSTRAR O PRODUTO E DAR-LHE MANUTENÇÃO SE ESTE NÃO FUNCIONAR. O PROCESSO É REPETITIVO, ELE NÃO CRIA NEM ADICIONA NOVOS VALORES. ENTRETANTO ESTE PROCESSO AFETA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE INCORPORANDO IMAGENS. A PRÓXIMA FIGURA ILUSTRA AS ATIVIDADES BÁSICAS E O FLUXO DO PROCESSO DE SERVIÇO DO CLIENTE:

8 Chamada Recepcionista
Representante Chamada Recepcionista Diagnóstico Recebe chamada vendedor Represent. Reparar Escrevem RCT encontra arq.Venda Entrada RCT Arquivo do cliente Encontra memoran Escreve memoran Arquivo cliente Arq. RCT despacho RCT - RELATÓRIO TÉCNICO DE CAMPO

9 EXISTEM DOIS TIPOS DE MANUTENÇÃO
CONTROLE DE MANUTENÇÃO CHAMADAS DE MANUTENÇÃO A MANUTENÇÃO TEM INÍCIO COM A ORDEM DO DESPACHO DO RECEPCIONISTA. O REPRESENTANTE VAI ATÉ O CLIENTE, DIAGNOSTICA O PROBLEMA E REPARA O EQUIPAMENTO. SE FALTAREM PEÇAS ELE PRECISA RETORNAR NOVAMENTE. NO FINAL DO TRABALHO ELE PREENCHE O RTC (RELATÓRIO TÉCNICO DE CAMPO) E COLOCA-O NO COMPUTADOR. A QUALIDADE DO SERVIÇO É DETERMINDA PRINCIPALMENTE PELO DIAGNÓSTICO E O SERVIÇO DE REPAROS EXECUTADOS.

10 CRITÉRIOS PARA OBTER QUALIDADE NOS SERVIÇOS
A RAPIDEZ E A SEGURANÇA DO DIAGNÓSTICO SÃO FATORES PARA OBTER UM REPARO SATISFATÓRIO. ENTÃO DEVE-SE CONCENTRAR-SE NAS ATIVIDADES DO NEGÓCIO E INOVAR O PROCESSO DE ATENDIMENTO. CRITÉRIOS PARA OBTER QUALIDADE NOS SERVIÇOS TANGÍVEIS - A APARÊNCIA DO PESSOAL, FACILIDADES; SEGURANÇA/CONFIANÇA - EXECUÇÃO DE SERVIÇOS; COMPETÊNCIA - TER HABILIDADE E EXPERIÊNCIA E CORTESIA - O TRATAMENTO DISPENSADO AOS CLIENTES.

11 O DIAGNÓSTICO É A IDENTIFICAÇÃO DAS CAUSAS DESCRITAS
COM BASE EM OBSERVAÇÕES DO COMPORTAMENTO DE UM EQUIPAMENTO. O DIAGNÓSTICO DE MAU FUNCIONAMENTO É UM ITEM IMPORTANTE NO PROCESSO DE SERVIÇOS DO CLIENTE. Sintoma 1 Sintoma 2 Sintoma 3 Sintoma 4 Manifestação do problema Diagnóstico do problema Características do equipamento Área do mau funcionamento

12 3.INOVAÇÃO DO PROCESSO DO SERVICO DO CLIENTE
FATORES PARA A MELHORIA DO PROCESSO COMERCIAL: PRESSÃO COMPETITIVA; RÁPIDA ALTERAÇÃO NO MERCADO; INVESTIMENTO. ATUALMENTE AS INOVAÇÕES NO PROCESSO COMERCIAL ACONTECEM EM ÁREAS COMO: SEGUROS; CONTAS A PAGAR E RECEBER; ASSISTÊNCIA A VENDAS. A INOVAÇÃO TAMBEM É CHAMADA DE REENGENHARIA COMERCIAL. PARA REALIZAR ESTE PROCESSO NECESSITAMOS DE TI.

13 A MELHORIA DA QUALIDADE, PASSA PELA EXPERIÊNCIA E
CONHECIMENTO, QUE PRECISAM SER COMPARTILHADOS. COM O USO DE SISTEMAS BASEADOS EM CONHECIMENTO ATÉ UM RECEPCIONISTA DE CHAMADAS PODE FAZER UM DIAGNÓSTICO. ESTES SISTEMAS PERMITIRIAM EMPRESAS A CONSTRUIR REPRESENTAÇÕES DE SERVIÇOS ESPECIALIZADAS PARA RESOLVER O PROBLEMA RAPIDAMENTE. OS PROBLEMAS NO PROCESSO DOS SERVIÇOS SÃO: 1. FALTA DE CONHECIMENTO; 2. REGISTROS REDUNDANTES; 3. DADOS INCONSISTENTES;

14 4. RECLAMAÇÕES DO USUÁRIO DEVIDO A MAUS SERVIÇOS;
5. RESPOSTA LENTA PARA AS REQUISIÇÕES; 6. FUNÇÕES ORIENTADAS A AUTOMATIZAÇAO; 7. FALTA DE CONTROLES E 8. FREQUÊNTE MOVIMENTAÇÃO DE EMPREGADOS. A PRÓXIMA FIGURA MOSTRA O RELACIONAMENTO ENTRE ESTES PROBLEMAS

15 Mudança de empregados Organização distribuída Registros imprecisos Funç. orient. a Automatiz. Falta de comunicação Falta de dados/inform. compartilhadas Falta de estatísticas Inconsistência de dados Redundância de registro Falta de controles Falta conhec acumulado Retrabalho Baixa qualidade Custos altos Respostas lentas Baixa satisfação

16 IDÉIAS DE INOVAÇÃO IDENTIFICADAS:
1. CENTRALIZAÇÃO DE CHAMADAS; 2. CONSTRUÇÃO DE UMA BASE DE DADOS; 3. DESPACHO ASSISTIDO POR COMPUTADOR COM TI; 4. DESENV.SISTEMA DE DIAGNÓSTICO ASSISTIDO POR TI; 5. CONSTRUIR UM SISTEMA DE AJUDA; 6. TER COMPUT. PORTÁTEIS PARA O REPRESENTANTE; 7. INTRODUZIR SIST. DE INFORM. LOGÍSTICOS E 8. PREPARAR UM AMBIENTE COMPUTACIONAL FLEXÍVEL

17 Chamadas do cliente O SISTEMA DE CONTROLE DE SERVIÇOS DO CLIENTE (SCSC) Ajuda Recebe e atu. Dados do cli Fecha as Chamadas Ordem de despacho Reparos Diagnóst. Gerenciam de clientes Serviço despacho Diagnóst. (RBC) Gerenciam. De clientes SISTEMA DE CONTROL DOS SERVIÇOS DO CLIENTE Sistema de Gerenciam. de Banco de Dados Base de dados Base de casos

18 4. SISTEMA BASEADO EM CONHECIMENTO PARA
DIAGNÓSTICO DE MAU FUNCIONAMENTO (SBCDF) A AQUISIÇÃO DE CONHECIMENTO TEM SIDO UM GARGALO PARA O DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS INTELIGENTES. EM SISTEMAS BASEADOS EM CASOS (SBC) O CONHECIMENTO PODE SER AQUIRIDO AUTOMATICAMENTE. SEU USO É EM SISTEMAS ONDE REGRAS DO TIPO IF-THEN- ELSE NÃO SÃO EFICIENTES. ENTRETANTO, COMO É UMA TECNOLOGIA PREMATURA, ELA SOFRE DE LIMITAÇÕES QUANTO A INDEXAÇÃO.

19 Calcula Busca Determina a casos a área de similaridade relevantes
PARA CONSTRUIR UM SBC EM TEMPO REAL FOI USADO UM BANCO DE DADOS RELACIONAL PARA FAZER USO DAS VANTAGENS QUANTO A FLEXIBILIDADE DE CONSULTAS E FACILIDADE DE GERENCIAMENTO. Busca casos relevantes Calcula a similaridade Determina a área de falha Apresenta ao usuário Armazena o caso

20 LIKE `V5*`AND CodSintoma LIKE `5*`
PROTÓTIPO DE UM SBCDF FOI EXTRAÍDO UM CASO DA COMPANHIA K COM ATRIBUTOS E DESCRIÇÕES. NAS CONSULTAS CALCULA-SE A SIMILARIDADE DOS CASOS E DETERMINA-SE OS SINTOMAS NAS ÁREAS OBSERVADAS. EX: SELECT * FROM CASETABLE WHERE NunModelo LIKE `V5*`AND CodSintoma LIKE `5*` TABELA DE SIMILARIDADE DE VALORES Atributo 1caracter 2caract 3caract 4caract >4caract Peso NumModelo CodMaquina CodSintoma OS CASOS SELECIONADOS SÃO AGRUPADOS POR FALHA

21 5. EVOLUÇÃO DOS SBCDF COMO UMA INOVAÇÀO CAPACITADORA
PARA VALIDAR O SBCDF BUSCOU-SE CRITÉRIOS DE ACURÁCIA, VELOCIDADE, CUSTOS, BENEFÍCIOS E RISCO. EM 50 CASOS ELE TEVE 30% DE ACERTO PARA DIAGNÓSTICO, ENQUANTO QUE OS SERVIÇOS DO REPRESENTANTE, EM MÉDIA TEM 6% DE ACERTO. DEPENDENDO DO SINTOMA OS REPRESENTANTES BUSCAM O DIAGNÓSTICO SOMENTE EM CAMPO, E FAZEM ENTRE 4 A 6 DIAGNÓSTICOS DIÁRIOS. A ACURÁCIA DO SISTEMA PODE SER ALTERADA COM UM MAIOR NÚMERO DE CASOS. COM 50 CASOS ELE DEMOROU 10 MINUTOS (0.2 POR CASO).

22 ANÁLISE DE CUSTO BENEFÍCIO
O SBCDF FOI DESENVOLVIDO PARA SUGERIR 3 CANDIDATOS A FALHAS. SANDERS APONTA QUE UM NEGÓCIO COM MÚLTIPLAS RESPOSTA É MAIS EFETIVO. COM 3 CANDIDATOS A ACURÁCIA FOI EM TORNO DE 46% ANÁLISE DE CUSTO BENEFÍCIO SISTEMA DE CONTROLE DE SERVIÇOS DO CLIENTE (SCSC) DESENVOLVIMENTO E MANUTENÇÃO DO SISTEMA: 1 ANO NO PROJETO 5 PROGRAMADORES 5 ANOS DE VIDA ÚTIL US$ 677,600.

23 SISTEMA BASEADO EM CONHECIMENTO DE DIAGNÓSTICO DE MAU FUNCIONAMENTO (SBCDF)
BENEFÍCIOS TANGÍVEIS E INTANGÍVEIS: RÁPIDO DIAGNÓSTICO, REDUÇÃO DA REDE E DIAGNÓSTICO. CUSTO COM PESSOAL COM (5 REQUISIÇÕES POR DIA E GASTANDO 10 MINUTOS EM CADA PROGNÓSTICO EM MÉDIA) A CORPORAÇÃO K POSSUI 300 REPRESENTANTES, PORTANTO SÃO MINUTOS POR DIA EM PROGNÓSTICO. A MÉDIA DE DIAGNÓSTICO NO SBCDF FOI DE 0.4 MINUTOS. NÓS ASSUMIMOS QUE O DIAGNÓSTICO NO CLIENTE LEVA 5 MINUTOS. COM O USO DO SBCDF NÓS ECONOMIZARIAMOS 50% DO TEMPO, ISTO É, MINUTOS OU 125 HORAS/DIA.

24 ANÁLISE DE RISCO COM UM ORDENADO DE $12.5 E 300 DIAS DE TRABALHO POR
ANO A ECONOMIA COM PESSOAL SERIA DE $ POR ANO OU $ EM 5 ANOS. ESTES BENEFÍCIOS JUSTIFICAM O CUSTO DO SISTEMA. O SBCDF IMPLEMENTA BENEFÍCIOS INTANGÍVEIS COMO SATISFAÇÃO E LEALDADE OS QUAIS SÃO UMA IMPORTANTE BASE DE COMPETIÇÃO NO MEIO COMERCIAL. ANÁLISE DE RISCO PARA IMPLEMENTAR UM SISTEMA PRECISAMOS AVALIAR OS RISCOS FINANCEIROS, TÉCNICOS, DE PROJETO, FUNCIONAMENTO E RISCOS EM POTENCIAL. EM TI O PROCESSO DE INOVAÇÃO POSSUI DOIS RISCOS: DE FUNCIONALIDADE E DE POLÍTICA.

25 Recomenda uso C Sem Resistência A Sem Resistência Performance Ruim
POSSIBILIDADES ASSOCIADAS AO RISCO Recomenda uso C Sem Resistência A Sem Resistência Performance Ruim Boa Performance D B Com Resistência Com Resistência Não Recomenda uso

26 6. CONCLUSÃO O REPRESENTANTE É A MAIOR FONTE DE DIFERENÇA COMPETITIVA NO MEIO COMERCIAL. MUITAS COMPANHIAS ESTÃO IMPLEMENTANDO SISTEMAS BASEADOS EM BASES DE DADOS OU BASES DE CASOS. PARA SUPORTAR O FLUXO DO PROCESSO DO CLIENTE É NECESSÁRIO DE AMBAS AS TECNOLOGIAS. A TECNOLOGIA DE RBC FOI USADA NO DOMÍNIO DE DIAGNÓSTICO DE EQUIPAMENTOS, SENDO ESTA A MAIOR ATIVIVIDADE DO CLIENTE. FOI CONSTRUÍDA USANDO UMA BASE DE DADOS RELACIONAL PARA FACILITAR AS CONSULTAS E TER RÁPIDA RESPOSTA. O SISTEMA APRESENTA UMA PERFORMANCE MELHOR DO QUE COM PESSOAS.