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Gestão de Crises. Pontos Chave de uma Crise Baixa probabilidade Baixa probabilidade Alto impacto Alto impacto Incerteza = causas e efeitos ambíguos Incerteza.

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Apresentação em tema: "Gestão de Crises. Pontos Chave de uma Crise Baixa probabilidade Baixa probabilidade Alto impacto Alto impacto Incerteza = causas e efeitos ambíguos Incerteza."— Transcrição da apresentação:

1 Gestão de Crises

2 Pontos Chave de uma Crise Baixa probabilidade Baixa probabilidade Alto impacto Alto impacto Incerteza = causas e efeitos ambíguos Incerteza = causas e efeitos ambíguos Diferentes percepções Diferentes percepções

3 Alto Nível de Ameaças: Segurança pessoal (aspectos psicológico e financeiros) Segurança pessoal (aspectos psicológico e financeiros) Imagem da organização Imagem da organização Relacionamento com os clientes Relacionamento com os clientes Relacionamento com os acionistas Relacionamento com os acionistas Relacionamento com a comunidade Relacionamento com a comunidade

4 Ameaças Específicas para as Organizações: Viabilidade operacional Viabilidade operacional Reputação Reputação Credibilidade Credibilidade Saúde financeira Saúde financeira Atuação legal (ética, moral e jurídica) Atuação legal (ética, moral e jurídica)

5 Efeitos:Efeitos: Incertezas/ambigüidades Incertezas/ambigüidades Urgência de respostas Urgência de respostas Efeitos estratégicos das decisões Efeitos estratégicos das decisões Desgastes nas relações inter e intrapessoais Desgastes nas relações inter e intrapessoais

6 Características Comuns de uma Crise: As coisas acontecem de repente As coisas acontecem de repente É preciso tomar decisões urgentes É preciso tomar decisões urgentes O tempo é curto O tempo é curto Ameaças específicas são identificadas Ameaças específicas são identificadas Todo mundo quer informações urgentes sobre o que está acontecendo Todo mundo quer informações urgentes sobre o que está acontecendo Há uma sensação geral de perda de controle Há uma sensação geral de perda de controle A pressão cresce a cada segundo A pressão cresce a cada segundo Trabalhos de rotina se tornam extremamente difíceis Trabalhos de rotina se tornam extremamente difíceis São feitos pedidos descabidos para tentar descobrir quem são os reclamadores São feitos pedidos descabidos para tentar descobrir quem são os reclamadores O pessoal de fora (imprensa, sindicatos, políticos, amigos) começa a ter um súbito interesse pela empresa O pessoal de fora (imprensa, sindicatos, políticos, amigos) começa a ter um súbito interesse pela empresa A reputação da empresa se abala A reputação da empresa se abala As comunicações ficam incrivelmente difíceis de serem gerenciadas (tanto as internas quanto as externas) As comunicações ficam incrivelmente difíceis de serem gerenciadas (tanto as internas quanto as externas)

7 Objetivos da Gestão de Crise: Prevenção Prevenção Sobrevivência Sobrevivência Melhoria da situação geral no pós-crise Melhoria da situação geral no pós-crise

8 Identificando Crises Potenciais Sua empresa está aberta aos alertas e colocações de funcionários? Sua empresa está aberta aos alertas e colocações de funcionários? Essas pessoas são recompensadas, ignoradas ou punidas quando expressam sua opinião? Essas pessoas são recompensadas, ignoradas ou punidas quando expressam sua opinião? Faça um Brainstorming: Faça um Brainstorming: Causas externas: mudança radical de uma tecnologia; crise econômica no país; comprovação de que o uso de celular provoca câncer Causas externas: mudança radical de uma tecnologia; crise econômica no país; comprovação de que o uso de celular provoca câncer Causas internas: queda acentuada das vendas; empresa não observou as tendências do mercado e perdeu o bonde do crescimento; acionistas e executivos tem idéias diferentes sobre a melhor forma de gerir a empresa; Associados perderam a crença na empresa e na causa Causas internas: queda acentuada das vendas; empresa não observou as tendências do mercado e perdeu o bonde do crescimento; acionistas e executivos tem idéias diferentes sobre a melhor forma de gerir a empresa; Associados perderam a crença na empresa e na causa

9 Melhor Forma de se Lidar com Crises Pode-se fazer uma avaliação de todas as possíveis crises para poder, eventualmente, enfrentá-las. Pode-se fazer uma avaliação de todas as possíveis crises para poder, eventualmente, enfrentá-las. Deve-se estudar os pontos onde a empresa é mais vulnerável. Deve-se estudar os pontos onde a empresa é mais vulnerável. Estudo no Instituto de Gerenciamento de Crises, em Louisville, Kentucky, em uma amostragem de casos, mostra: Estudo no Instituto de Gerenciamento de Crises, em Louisville, Kentucky, em uma amostragem de casos, mostra: problemas causados por falha de administração; problemas causados por falha de administração; por acidentes por acidentes.

10 Modelo de Gestão de Crises Condições Anteriores Crise Intrínseca Percepção da Crise Resposta imatura para a crise Gestão amadurecida da crise Revisões e Feedback

11 O que não Fazer Foi um episódio isolado. Não vai acontecer novamente. Foi um episódio isolado. Não vai acontecer novamente. Não ignore sinais de alerta. Resolva problemas potencialmente graves da primeira vez, antes de se tornarem crises. Não ignore sinais de alerta. Resolva problemas potencialmente graves da primeira vez, antes de se tornarem crises. Não quero incomodar meus chefes. Não quero incomodar meus chefes. Comunique a crise imediatamente a escalões mais altos. Tempo é chave. Comunique a crise imediatamente a escalões mais altos. Tempo é chave. Legalmente estamos cobertos. Legalmente estamos cobertos. Ter razão em crises não significa vencer. A questão é de imagem, não apenas de leis. Ter razão em crises não significa vencer. A questão é de imagem, não apenas de leis. Foi um problema menor. Não há motivo para pânico. Foi um problema menor. Não há motivo para pânico. Não se iluda. Uma pequena rachadura num dique pode significar catástrofe. Não se iluda. Uma pequena rachadura num dique pode significar catástrofe.

12 Três Critérios para Avaliar o Sucesso na Gestão da Crise: A capacidade da organização foi recuperada? A capacidade da organização foi recuperada? As perdas foram minimizadas? As perdas foram minimizadas? As lições foram aprendidas? As lições foram aprendidas?


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