Qualidade em Serviços de Informação

Apresentação em tema: "Qualidade em Serviços de Informação"— Transcrição da apresentação:

1 Qualidade em Serviços de Informação
Evolução e Teorias - I

2 Ranganathan Os livros são para serem lidos
Para cada leitor o seu livro Para cada livro o seu leitor Poupe o tempo do leitor A biblioteca é um organismo em crescimento

3 Síndrome de Cristóvão Colombo
não sabia onde estava indo quando partiu; não sabia onde estava quando chegou lá; e não sabia onde havia ido quando retornou para casa. (John Howe)

4 Por que qualidade? Necessidade dos serviços de informação se adequarem aos novos tempos Novos desafios para serviços e profissionais de informação Gestão da Qualidade como alternativa para atuação em antigos e novos ambientes

5 Tendências paralelas em relação à Qualidade de Produtos e Serviços
Mundo produtivo Globalização Competitividade Importância da informação just-in-time Fortalecimento do cliente Movimento do centro para a periferia Legislação de proteção ao consumidor

6 QUALIDADE A Qualidade para uma pessoa não é necessariamente a mesma coisa que para outra A Qualidade está fundamentalmente ligada ao atendimento dos desejos e necessidades de um cliente Não existe necessariamente nenhuma relação entre preço e qualidade

7 QUALIDADE A totalidade dos atributos e características de um produto ou serviço que se baseia na sua habilidade para atender necessidades estabelecidas ou implícitas

8 Evolução das Propostas de Gestão da Qualidade
O longo caminho para a qualidade: Não valorização da qualidade Controle de tempos e movimentos – Escola Clássica de Administração Certificação da qualidade Gestão da Qualidade Total Qualidade Total em Serviços

9 Escola Clássica ou de Administração Científica - Taylor
Primeira abordagem científica da Administração (no sentido estruturalista) Defende a necessidade de especialização de funções Considera todo trabalhador um esbanjador (visão negativa do ser humano) A Administração Científica envolve Total separação entre planejamento e execução Seleção científica do trabalhador Cronometragem de tempos e movimentos

10 Escola Clássica ou de Administração Científica - Taylor
Proposta de Taylor tem conteúdo ideológico (Simone Weil) Mecanização do trabalhador (Tempos Modernos) Representou o desmonte de culturas organizacionais já sedimentadas Predominância de padrões Priorização à especialização

11 Escola Clássica ou de Administração Científica - Fayol
Separou as funções de organização do trabalho das de execução Salientou de maneira esquemática e estruturada as funções que caracterizam o administrador Administrar resume-se às atividades de: Previsão Organização Comando Coordenação Controle

12 Escola Clássica ou de Administração Científica - Fayol
Funções administrativas não se limitam à alta cúpula, mas distribuem-se com as outras funções (técnica, comercial, financeira, contábil e segurança) Quanto mais se ascende na hierarquia, maior o peso das funções administrativas Propõe os “14 princípios gerais da Administração” Enfatiza o papel dos administradores profissionais

13 Princípios Gerais da Administração
Caracterizam a ênfase na estrutura organizacional, visão do Homem Econômico e busca da máxima eficiência Buscam estruturar as principais preocupações norteadoras da ciência da administração Vão enfatizar a flexibilidade administrativa, calcada também na experiência e conhecimentos tácitos, em detrimento de saberes teóricos e posturas rígidas para planejamento e execução do trabalho

14 Princípios Gerais da Administração - I
Divisão do Trabalho: especialização dos funcionários desde o topo da hierarquia até a base, favorecendo a eficiência da producão e aumentando a produtividade Autoridade e Responsabilidade: direito dos superiores darem ordens que teoricamente serão obedecidas e sua contrapartida inerente Disciplina: estabelecimento de regras de conduta e de trabalho válidas pra todos

15 Princípios Gerais da Administração - II
Unidade de Comando: um funcionário deve receber ordens de apenas um chefe Unidade de Direção: controle único, tornado possível pela aplicação de um plano para atividades com os mesmos objetivos Subordinação dos Interesses Individuais aos Coletivos: os interesses gerais da organização devem prevalecer sobre os interesses individuais

16 Princípios Gerais da Administração - III
Remuneração do Pessoal: suficiente para garantir a satisfação dos funcionários e da organização Centralização: atividades vitais da organização e sua autoridade devem ser centralizadas Cadeia Escalar: obediência à estrutura hierárquica, respeitando uma linha de autoridade fixa Ordem: um lugar pra cada coisa e cada coisa em seu lugar

17 Princípios Gerais da Administração - IV
Eqüidade: prevalência de um tratamento justoem toda a organização, justificando a lealdade e a devoção de cada funcionário Estabilidade e Duração do Pessoal (num cargo): a rotatividade alta pode ter conseqüências negativas no desempenho da empresa e no moral dos funcionários Iniciativa: capacidade de estabelecer um plano e cumpri-lo Espírito de Equipe: o trabalho deve ser conjunto e facilitado pela comunicação dentro da equipe

18 Escola de Relações Humanas
Criada pelo norte-americano Elton Mayo, pesquisador da Universidade de Harvard Resposta direta à despersonalização da Escola Clássica Pretendia verificar se a produtividade dos trabalhadores relacionava-se diretamente com as condições físicas do trabalho Concluiu que existiam outras variáveis a influenciar o trabalho, que identificou e relacionou a pequenos grupos informais na organização, aos quais os trabalhadores pertenciam naturalmente

19 Escola de Relações Humanas
Mayo elaborou vários proposições para a organização do trabalho, baseados na premissa de que “a produtividade é função direta da satisfação no trabalho”. Destacava o elemento humano socialmente organizado, buscando satisfação por meio de sua atividade profissional O incentivo financeiro não é suficiente para aumentar a produtividade do trabalhador, pois ele necessita também de incentivos psico-sociais O ambiente das empresas é mais que a organização formal.