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Curso Preparação para a Banca Examinadora do Prêmio Nacional da Qualidade ® 2007.

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2 Curso Preparação para a Banca Examinadora do Prêmio Nacional da Qualidade ® 2007

3 Nosso encontro nos caminhos da vida era inevitável. Estamos felizes que tenha sido hoje!

4 Agenda do Curso 1º. Dia 1o. DIA MANHÃ Parte I INTRODUÇÃO Recepção e Integração dos participantes Apresentação dos objetivos do Curso Apresentação institucional da FNQ Código de Ética Exercício 1 Parte II MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO ® (MEG) Evolução do Modelo de Excelência da Gestão Conceitos Fundamentais da Excelência em Gestão Diagrama da Gestão Significado da palavra COMO Exercício 2 Intervalo Critérios de Excelência Exercício 3 Almoço 1o. DIA TARDE Parte III FATORES DE AVALIAÇÃO Exercício 4 Fatores de Avaliação – itens de processos gerenciais Intervalo Exercício 5 - Fatores de Avaliação – itens de enfoque e aplicação Fatores de Avaliação – itens de resultados Exercício 6 - Fatores de Avaliação – itens de resultados 2

5 Agenda do Curso 2º. Dia 2o. DIA MANHÃ Parte IV PROCESSO DE AVALIAÇÃO: ETAPA I Diretrizes para produção de comentários – processos gerenciais Diretrizes para produção de comentários – Resultados Exemplos de Comentários Adequados e Inadequados Diretrizes para utilização da Tabela de Pontuação Exercício 7 – Produção individual de comentários Intervalo Etapa I – Análise Crítica Individual Almoço 2o. DIA TARDE Parte V PROCESSO DE AVALIAÇÃO: ETAPAS II e III Exercício 8 - Parte 1 – RAI Etapa II e III – Análise Crítica de Consenso e Visita as Instalações Intervalo Exercício 8 – Parte 2 - RAC Esclarecimentos sobre a Visita s Instalações Encerramento do curso Entrega das inscrições, avaliações e certificados 2

6 PARTE I – INTRODUÇÃO Recepção e integração dos participantes. Apresentação dos objetivos do curso. Apresentação institucional da FNQ

7 Segurança e facilidades do local. Manter o celular desligado. Pontualidade. Crachá visível. Silêncio ao término dos trabalhos em grupo pelos colegas. Sigilo sobre candidatura ao PNQ ou a outro Prêmio. Acordos 2

8 O Curso do Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) serve de preparação e contribui para a aprendizagem efetiva do aluno. A participação no Curso do MEG e a aprovação na Avaliação de Conhecimento são pré-requisitos para a participação na banca examinadora. Alem disto, para se candidatar à Banca Examinadora do PNQ, o participante deverá ainda preencher o Cadastro de Candidato a Examinador e ter desempenho igual ou superior a 60%, na habilidade técnica e na disciplina durante este curso de Preparação para a Banca Examinadora do Prêmio Nacional da Qualidade®. Premissas 3

9 Objetivos Curso Avaliar sistemas de gestão de organizações, segundo os Critérios de Excelência. Consolidar a visão sistêmica do Modelo de Excelência da Gestão. Proporcionar um nível diferenciado de consciência sobre gestão e mercado. 3

10 GOSTOGRAMA

11 Dinâmica 1:Gostograma Objetivo: Promover a integração e descontração do grupo. Tarefa: Análise individual – 3 minutos Utilizando o gráfico do gostograma (ver no próximo slide), eleja as coisas que você gosta de fazer, as que não gosta de fazer, as que costuma fazer e as que não costuma fazer. Entrevistas - 7 minutos Durante 5 minutos, entreviste o maior número de pessoas e anote a opinião delas no seu gostograma. Análise em plenário - 5 minutos O instrutor deve anotar num flip-chart as respostas mais freqüentes dos gostogramas. Apresentação geral – 10 minutos: Em seguida todos apresentam-se. Objetivo: Promover a integração e descontração do grupo. Tarefa: Análise individual – 3 minutos Utilizando o gráfico do gostograma (ver no próximo slide), eleja as coisas que você gosta de fazer, as que não gosta de fazer, as que costuma fazer e as que não costuma fazer. Entrevistas - 7 minutos Durante 5 minutos, entreviste o maior número de pessoas e anote a opinião delas no seu gostograma. Análise em plenário - 5 minutos O instrutor deve anotar num flip-chart as respostas mais freqüentes dos gostogramas. Apresentação geral – 10 minutos: Em seguida todos apresentam-se. 25

12 COISAS QUE EU FAÇO E GOSTO DE FAZER COISAS QUE EU FAÇO E NÃO GOSTO DE FAZER COISAS QUE EU GOSTO, MAS NÃO FAÇO OU NÃO FAÇO TANTO QUANTO GOSTARIA DE FAZER COISAS QUE EU NÃO GOSTO E NÃO FAÇO GOSTOGRAMA Gosto Não gosto Faço Não Faço

13 Apresentação da FNQ (Vídeo institucional) 5

14 Declaração de Princípios Regras de Conduta Regras de Confidencialidade Regras sobre Conflito de Interesses Penalidades Código de Ética 3

15 Exercício 1: Código de Ética Objetivo: Internalizar o Código de Ética por meio da discussão de situações hipotéticas. Tarefa: Análise e Discussão em Plenário – 15 minutos Analisar as situações hipotéticas atribuídas ao grupo, preparar- se para emitir a sua opinião e justificar. O instrutor coordena uma discussão das diferenças constatadas, corrige onde for pertinente e comenta as situações hipotéticas. Objetivo: Internalizar o Código de Ética por meio da discussão de situações hipotéticas. Tarefa: Análise e Discussão em Plenário – 15 minutos Analisar as situações hipotéticas atribuídas ao grupo, preparar- se para emitir a sua opinião e justificar. O instrutor coordena uma discussão das diferenças constatadas, corrige onde for pertinente e comenta as situações hipotéticas.

16 1. Posso nas minhas atividades de consultoria, em face do meu relacionamento na FNQ, passar para candidatas ao PNQ informações sobre características pessoais e profissionais de examinadores seniores? 2. Posso me apresentar como instrutor e/ou membro dos Comitês Técnicos da FNQ, em minhas atividades profissionais, por exemplo Consultoria e/ou Magistério Superior? 3. Na Etapa de Visita no penúltimo dia, após o horário do expediente, o examinador sênior alertado por um companheiro de Banca, verifica que a sala de trabalho é monitorada por uma pequena câmara de vídeo. Consultado o representante da Candidata, ele explica que faz parte do esquema de segurança patrimonial e que entra em ação, depois de encerrado o expediente. Como o sênior deve proceder? 4. Num artigo a ser publicado num jornal de grande circulação, posso citar práticas de Organizações que analisei na situação de Examinador, sem citar os nomes das mesmas? 5. Quando fui designado Examinador Sênior para analisar o RG de uma candidata, não tive nenhum problema de conflito de interesse, tendo a mesma passada para a Etapa de Visita. Porém, ao fazer a reunião com a candidata, com surpresa, encontro como um dos seus principais executivos o sogro do irmão da minha esposa. Como devo proceder? 6. Em 2003 tive um problema de qualidade com um produto de uma determinada Organização, cujos procedimentos não foram satisfatórios de acordo com a minha forma de ver as coisas. Fui designado para atuar com Examinador Relator no presente ciclo. Como devo proceder? Exercício 1 - Situações Hipotéticas

17 PARTE II – MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO ® (MEG) Evolução do MEG Conceitos Fundamentais da Excelência em Gestão Modelo de Excelência da Gestão® Diagrama de Gestão Critérios de Excelência

18 Result ados ( 460 ) Evolução do Modelo de Excelência da Gestão ® (MEG) Modelos Internacionais Referenciais Referenciais Teóricos e Normativos (ex. ISO) FÓRUM EMPRESARIAL Comitê Técnico de Critérios de Avaliação Workshop

19 Contexto Social Tecnológico e Econômico Posicionamento Conceitual da FNQ Fundamentos da Excelência 3

20 Contexto Social, Tecnológico e Econômico As organizações estão operando cada vez mais sob a forma de redes dinâmicas e abertas Estas se tornam como agentes de desenvolvimento dos indivíduos e da sociedade em bases verdadeiramente sustentáveis, contemplando simultaneamente os aspectos econômicos, sociais, tecnológicos e ambientais. 3

21 Posicionamento Conceitual A FNQ entende as organizações como sistemas vivos, integrantes de ecossistemas complexos A excelência em uma organização depende fundamentalmente de sua capacidade de perseguir seus propósitos em completa harmonia com seu ecossistema 3

22 Fundamentos da Excelência Expressam conceitos reconhecidos internacionalmente e que se traduzem em práticas ou fatores de desempenho encontrados em organizações líderes de Classe Mundial, que buscam constantemente se aperfeiçoar e se adaptar às mudanças globais. 3

23 Fundamentos da Excelência 1. Pensamento sistêmico 2. Aprendizado organizacional 3. Cultura de Inovação 4. Liderança e constância de propósitos 5. Visão de futuro 6. Orientação por processos e informações 7. Geração de Valor 8. Valorização de pessoas 9. Conhecimento do cliente e do mercado 10. Desenvolvimento de parcerias 11. Responsabilidade social 15

24 Pensamento sistêmico Aprendizado organizacionalCultura de inovação Desenvolvimento de parcerias Fundamentos vs. Critérios de Excelência Pensamento sistêmico Aprendizado organizacional Cultura de inovação Desenvolvimento de parcerias Liderança e constância de propósitos Visão de futuro Conhecimento sobre o cliente e o mercado Responsabilidade social Orientação por processos e informações Valorização das pessoas Geração de valor Orientação por processos e informações 5

25 Que orientação define o desdobramento dos fundamentos? FUNDAMENTOS Conceitos que expressam as organizações de classe mundial REQUISITOS São as características tangíveis (mensurável quantitativa ou qualitativamente) que constroem os fundamentos. Mas como se expressam esses conceitos de uma forma tangível dentro das organizações? ITENS / CRITÉRIOS São agrupamentos feitos por meio de uma lógica pré-definida os requisitos afins. Mas como esses requisitos se inserem dentro de um framework capaz de reproduzir de forma lógica a condução de um negócio? 3

26 Modelo de Excelência da Gestão ® 15

27 Critérios de Excelência Critérios e Itens Pontuação Máxima 1Liderança Sistema de liderança Cultura da excelência Análise do desempenho da organização 30 2Estratégias e planos Formulação das estratégias Implementação das estratégias 30 3Clientes Imagem e conhecimento de mercado Relacionamento com clientes 30 4Sociedade Responsabilidade socioambiental Ética e desenvolvimento social 30 5 Informações e conhecimento Informações da organização Informações comparativas Ativos intangíveis 20 2

28 Critérios e Itens Pontuação Máxima 6 Pessoas Sistemas de trabalho Capacitação e desenvolvimento Qualidade de vida 30 7 Processos Processos principais do negócio e processos de apoio Processos de relacionamento com os fornecedores Processos econômico- financeiros 30 8 Resultados Resultados econômico - financeiros Resultados relativos aos clientes e ao mercado Resultados relativos à sociedade Resultados relativos às pessoas Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio Resultados relativos aos fornecedores 30 Total de Pontos Possíveis 1000 Critérios de Excelência

29 Diagrama de Gestão Planejamento da Execução Execução Verificação (comparação com o padrão) Ação Definição das Práticas e Padrões Estrutura dos Critérios e Itens de Processos Gerenciais Melhoria Avaliação 3

30 Descrever as práticas de gestão com: 1.padrões de trabalho Regras de funcionamento, incluindo os responsáveis 2.métodos utilizados para o controle Vericação do cumprimento dos padrões de trabalho 3.grau de disseminação processos, produtos e/ou partes interessadas em que as práticas estão implementadas 4.continuidade Início de uso e periodicidade 5.Integração Significado da palavra Como CE Pág 14 3 Na descrição das práticas de gestão demonstrar que as melhorias introduzidas refletem o aprendizado organizacional

31 Aprendizado Organizacional Aprendizado organizacional (Fundamentos, pág.10) Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização por meio de percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências. Refinamento (Sub-fator do fator Aprendizado do Sistema de Pontuação, pág.42) Aperfeiçoamentos decorrentes do processo de melhorias, o que pode incluir eventuais inovações, tanto incrementais quanto de ruptura. 5

32 Aprendizado Organizacional Práticas de aprendizado (Diagrama da Gestão, pág.15 CE e pág. 22 Caderno Liderança) Sistemas estruturados, específicos e diferenciados das simples verificações / comparações com os padrões existentes, e que tenham intenção estratégica de produzir melhorias nas práticas e padrões existentes. Exemplo: A mera mudança de uma prática e/ou de um padrão não caracteriza necessariamente prática de aprendizado, a não ser que suas entradas (inputs) foram estruturadas, específicas e diferenciadas das verificações e/ou comparações com os padrões disponíveis. O conjunto de práticas voltadas para o aprendizado é usualmente denominado de sistema de aprendizado. 5

33 Exercício 2: Práticas, Padrões de Trabalho e Controle Objetivo: Reforçar o entendimento dos conceitos de práticas da gestão e padrões de trabalho. Tarefa: Discussão em plenário - 15 minutos Tendo por base os exemplos de práticas da gestão apresentados nos próximos slides, sublinhe os padrões importantes de cada prática, pense em sugestões de controle para os padrões de trabalho sublinhados e prepare-se para responder ao instrutor. Distribuição das tarefas: Todos se preparam para apresentar. Objetivo: Reforçar o entendimento dos conceitos de práticas da gestão e padrões de trabalho. Tarefa: Discussão em plenário - 15 minutos Tendo por base os exemplos de práticas da gestão apresentados nos próximos slides, sublinhe os padrões importantes de cada prática, pense em sugestões de controle para os padrões de trabalho sublinhados e prepare-se para responder ao instrutor. Distribuição das tarefas: Todos se preparam para apresentar. 15

34 Relato da Gestão O Processo de Direcionamento Estratégico é fundamental para nossa organização, assim como a comparação com os referenciais de excelência, em âmbito nacional e internacional. Para tanto, todos são estimulados a compreender os cenários, processos e práticas da empresa. Além disso, a alta direção viaja sempre participando de feiras e eventos, trocando informações pertinentes com profissionais renomados, buscando sempre ter boas noções do cenário externo. Por seu nível de especialização e alto grau de complexidade, torna-se impossível estabelecer um plano estratégico focando todos as partes interessadas. Mesmo assim, os profissionais das diversas áreas estão sempre atualizados em relação aos cenários externos, procedimentos mais avançados, com base na constante leitura de revistas especializadas, obtendo com isso um plano maduro e confiável. Exercício 2 – Parte I – Práticas e Padrões Relato da Gestão O Processo de Direcionamento Estratégico é fundamental para nossa organização, assim como a comparação com os referenciais de excelência, em âmbito nacional e internacional. Para tanto, todos são estimulados a compreender os cenários, processos e práticas da empresa. Além disso, a alta direção viaja sempre participando de feiras e eventos, trocando informações pertinentes com profissionais renomados, buscando sempre ter boas noções do cenário externo. Por seu nível de especialização e alto grau de complexidade, torna-se impossível estabelecer um plano estratégico focando todos as partes interessadas. Mesmo assim, os profissionais das diversas áreas estão sempre atualizados em relação aos cenários externos, procedimentos mais avançados, com base na constante leitura de revistas especializadas, obtendo com isso um plano maduro e confiável.

35 Relato da Gestão O Processo de Direcionamento Estratégico abrange três macro etapas para realizar a formulação das estratégias: decenal, quando são definidos a Visão, Missão e Valores; qüinqüenal, para estabelecer Aspirações Estratégicas gerais e; anual, Fórum Estratégico para atualizar os Objetivos Estratégicos e metas, base para o sistema do Balanced Scorecard. O processo é realizado com a participação de todos os diretores, gerentes e assessores segundo um cronograma rígido pré- estabelecido. Todos os gerentes formulam cenários por meio de levantamentos, que incluem pesquisas e entrevistas, dentro e fora da empresa. Dessa forma são debatidas no Fórum a situação atual, as tendências futuras, as oportunidades, as forças impulsoras e contrárias, cobrindo todos os aspectos do desempenho da organização – internos e externos. Relato da Gestão O Processo de Direcionamento Estratégico abrange três macro etapas para realizar a formulação das estratégias: decenal, quando são definidos a Visão, Missão e Valores; qüinqüenal, para estabelecer Aspirações Estratégicas gerais e; anual, Fórum Estratégico para atualizar os Objetivos Estratégicos e metas, base para o sistema do Balanced Scorecard. O processo é realizado com a participação de todos os diretores, gerentes e assessores segundo um cronograma rígido pré- estabelecido. Todos os gerentes formulam cenários por meio de levantamentos, que incluem pesquisas e entrevistas, dentro e fora da empresa. Dessa forma são debatidas no Fórum a situação atual, as tendências futuras, as oportunidades, as forças impulsoras e contrárias, cobrindo todos os aspectos do desempenho da organização – internos e externos. Exercício 2 – Parte II – Práticas e Padrões

36 Exercício 2 – Parte III – Práticas e Padrões Relato da Gestão No processo Avaliação da Satisfação dos Clientes, a opinião dos mesmos sobre os produtos e os serviços é conhecida por meio de pesquisa. A opinião quanto a outras soluções de fornecimento dos concorrentes também é captada. Relato da Gestão No processo Avaliação da Satisfação dos Clientes, a opinião dos mesmos sobre os produtos e os serviços é conhecida por meio de pesquisa. A opinião quanto a outras soluções de fornecimento dos concorrentes também é captada.

37 Prática de Gestão: Pesquisa para Avaliação da satisfação dos clientes. Uma empresa especializada de pesquisa é contratada anualmente para avaliar a satisfação dos clientes, por meio de questionário padronizado por linha de produto, preenchido por entrevistadores. A satisfação comparada com os produtos dos concorrentes é avaliada na mesma oportunidade, se o cliente também adquire produtos da concorrência. Há uma meta de 7% de retorno dos questionários para assegurar amostragem estatisticamente válida. (padrões de trabalho) O Assistente de Vendas monitora o retorno dos questionários e o reporta semanalmente ao Gerente de marketing juntamente com os resultados tabulados. (controle) As figuras a mostram os resultados, geral e estratificados por linha de produto (disseminação), de cinco anos consecutivos de pesquisa (continuidade). Um mês após as entrevistas dos grandes clientes, esses são visitados por um diretor para feedback e para buscar novas oportunidades de negócio para a organização. (integração – inter-relação com 1.1) Nos últimos cinco anos, o método de entrevista e o questionário utilizados na pesquisa foram aprimorados 3 vezes com base na avaliação dos respondentes sobre a qualidade da pesquisa e por meio de novas experiências trazidas pela consultoria, conforme apresentado na figura 3.2/2. (exemplo de melhoria) Exemplo

38 Intervalo

39 Exercício 3: Entendimento sobre os critérios Objetivo: Aprofundar o conhecimento sobre o conteúdo dos critérios por meio da discussão dos marcadores críticos de cada item dos critérios de processos gerenciais. Parte I - Discussão em grupo – 20 minutos Ler no documento Critérios de Excelência 2007, os critérios designados para o grupo. Discutir quais os três marcadores de cada critério considerados mais complexos e que poderão gerar mais discussão em uma reunião de consenso. Parte II – Discussão em plenária – 5 minutos por grupo Após a explanação do instrutor sobre o critério, o grupo responsável apresenta o resultado de seu trabalho para discussão em plenário. Distribuição das tarefas: Grupo 1: Critério 1 Grupo 2: Critério 2 Grupo 3: Critérios 3 e 4 Grupo 4: Critério 5 Grupo 5: Critério 6 Grupo 6: Critérios 7 Objetivo: Aprofundar o conhecimento sobre o conteúdo dos critérios por meio da discussão dos marcadores críticos de cada item dos critérios de processos gerenciais. Parte I - Discussão em grupo – 20 minutos Ler no documento Critérios de Excelência 2007, os critérios designados para o grupo. Discutir quais os três marcadores de cada critério considerados mais complexos e que poderão gerar mais discussão em uma reunião de consenso. Parte II – Discussão em plenária – 5 minutos por grupo Após a explanação do instrutor sobre o critério, o grupo responsável apresenta o resultado de seu trabalho para discussão em plenário. Distribuição das tarefas: Grupo 1: Critério 1 Grupo 2: Critério 2 Grupo 3: Critérios 3 e 4 Grupo 4: Critério 5 Grupo 5: Critério 6 Grupo 6: Critérios 7

40 Critério 1- Liderança Item 1.1 – Sistema de liderança Item 1.2 – Cultura da excelência Item 1.3 – Análise do desempenho da organização Termos importantes Sistema de liderança Partes interessadas Governança Riscos empresariais Práticas da gestão Padrões de trabalho Aprendizado Organizacional

41 Critério 2 - Estratégias e Planos Item 2.1 – Formulação das estratégias Item 2.2 – Implementação das estratégias Termos importantes Estratégia Modelo de negócio da organizaçãoModelo de negócio da organização Características estruturais do setor de atuação Macroambiente

42 Critério 3 - Clientes Item 3.1 – Imagem e conhecimento de mercado Item 3.2 – Relacionamento com clientes Termos importantes Mercado e segmentação Clientes-alvo Necessidades e expectativas Imagem

43 Critério 4 - Sociedade Item 4.1 – Responsabilidade socioambiental Item 4.2 – Ética e desenvolvimento social Termos importantes Aspectos e impactos ambientais Aspectos e impactos sociais Recursos renováveis e não renováveis Desenvolvimento sustentável Políticas não discriminatórias

44 Critério 5 - Informações e Conhecimento Item 5.1 – Informações da organização Item 5.2 – Informações comparativas Item 5.3 – Ativos intangíveis Termos importantes Segurança das informações: confidencialidade, integridade e disponibilidade confidencialidadeintegridade disponibilidade Atualização Informações comparativas pertinentesInformações comparativas pertinentes Ativos intangíveis

45 Almoço

46 Dinâmica de ativação: Testando seus reflexos ! 5 Siga o mestre

47 Critério 6 - Pessoas Item 6.1 – Sistemas de trabalho Item 6.2 – Capacitação e desenvolvimento Item 6.3 – Qualidade de vida Termos importantes Força de trabalho Reconhecimento e incentivo Segurança e saúde ocupacional Clima organizacional

48 Critério 7 - Processos Item 7.1 – Processos principais do negócio e dos processos de apoio Item 7.2 –Processos de relacionamento com os fornecedores Item 7.3 – Processos econômico-financeira Termos importantes: Processos de agregação de valorProcessos de agregação de valor Processos principais do negócioProcessos principais do negócio Processos de apoioProcessos de apoio Cadeia de suprimentoCadeia de suprimento Sustentabilidade econômica do negócio

49 Critério 8 - Resultados Item Resultados econômico- financeiros Item Resultados relativos aos clientes e ao mercado Item Resultados relativos à sociedade Item Resultados relativos às pessoas Item Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio Item Resultados relativos aos fornecedores

50 Exercício 4: Adequação aos Critérios de Excelência Objetivo: Proporcionar ao aluno um primeiro contato com a avaliação. Tarefa: Análise Individual - 15 minutos Ler nos Critérios de Excelência a descrição do item 1.2. Ler, no Caso para Estudo, a descrição do item 1.2 (Caso xxxxxxxxxxxxxx). Discussão em grupo - 15 minutos Com auxílio do flip-chart, determinar o que, no Caso para Estudo, atende e o que não atende aos requisitos dos CE, por marcador. Discussão em plenário – 5 minutos: Comparar as respostas dos grupos. Objetivo: Proporcionar ao aluno um primeiro contato com a avaliação. Tarefa: Análise Individual - 15 minutos Ler nos Critérios de Excelência a descrição do item 1.2. Ler, no Caso para Estudo, a descrição do item 1.2 (Caso xxxxxxxxxxxxxx). Discussão em grupo - 15 minutos Com auxílio do flip-chart, determinar o que, no Caso para Estudo, atende e o que não atende aos requisitos dos CE, por marcador. Discussão em plenário – 5 minutos: Comparar as respostas dos grupos.

51 Vídeo com depoimentos de Organizações

52 PARTE III – Sistema de Pontuação O caminho rumo à excelência Dimensões Fatores Sub-fatores

53 O caminho rumo a excelência Tempo e esforço Nível de Maturidade Classe Mundial Excelência Compromisso com a Excelência Rumo a Excelência Implementando as práticas de gestão Estado da Arte

54 Sistema de Pontuação DIMENSÕES FATORES DE PONTUAÇÃO SUBFATORES DE PONTUAÇÃO Processos Gerenciais Enfoque Adequação Proatividade Aplicação Disseminação Continuidade Aprendizado Refinamento Inovação Integração Coerência Inter-relacionamento Cooperação Resultados organizacionais Relevância Tendência Nível atual

55 Avaliação da dimensão Processos Gerenciais Integração Aprendizado Aplicação Enfoque Linhas Colunas 20 %0 %40 %60 %80 %100 %

56 O fator Enfoque refere-se ao grau em que as práticas de gestão da organização apresentam: Enfoque Avaliação dos itens de processos gerenciais Adequação Proatividade

57 Atendimento aos requisitos do item, incluindo os mecanismos de controle, de forma apropriada ao perfil da organização. Adequação Avaliação dos itens de processos gerenciais Enfoque

58 Exemplo de adequação das práticas: 1.Os respectivos padrões de trabalho:padrões de trabalho 2.Os métodos utilizados para o controle, tais como: auditorias e avaliações, internas e externas reuniões de acompanhamento Itens / indicadores de controle de processos e relatórios gerenciais Avaliação dos itens de processos gerenciais

59 Capacidade de se antecipar aos fatos, a fim de prevenir a ocorrência de situações potencialmente indesejáveis e aumentar a confiança e a previsibilidade das práticas. Proatividade Avaliação dos itens de processos gerenciais Nota: Nos Critérios de Excelência existem requisitos que são tipicamente reativos (tratamento das reclamações dos clientes) ou proativos (processos de formulação das estratégias). Nesse sentido, a avaliação de um determinado item de enfoque e aplicação não busca identificar somente práticas proativas, mas sim se o atendimento aos requisitos é proativo. Enfoque

60 Exemplos de atendimentos proativos: Promoção de discussões internas ou externas para introduzir novas técnicas, práticas ou produtos Exploração de novas necessidades de clientes por canais de percepção ou literatura especializada Técnicas de prevenção de acidente Simulações, testes, exercícios, etc. Planos de contingências Incentivo à manifestação do cliente Avaliação dos itens de processos gerenciais

61 O fator Aplicação refere-se ao grau em que as práticas de gestão da organização apresentam: Aplicação Avaliação dos itens de processos gerenciais Disseminação Continuidade

62 Implementação, horizontal e verticalmente, pelas áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas, conforme pertinente ao item, considerando-se o perfil da organização. Disseminação Avaliação dos itens de processos gerenciais Aplicação

63 Utilização periódica e ininterrupta das práticas de gestão Continuidade Avaliação dos itens de enfoque e aplicação Aplicação

64 O fator Aplicação refere-se ao grau em que as práticas de gestão da organização apresentam: Aprendizado Avaliação dos itens de processos gerenciais Refinamento

65 Aperfeiçoamentos decorrentes do processo de melhorias, o que pode incluir eventuais inovações, tanto incrementais quanto de ruptura. Refinamento Avaliação dos itens de processos gerenciais Aprendizado

66 Exemplos de Práticas utilizadas para o aprendizado: Encontros temáticos, sistemas para avaliações da gestão, auditorias externas, viagens a feiras e exposições sistemáticas, eventos preliminares de planejamento, processo de benchmarking, entre outros desde que estruturados, específicos e diferenciados das simples verificações e/ou comparações com os padrões disponíveis. Exemplos de evidências de refinamento (*): Incorporação de tecnologia (entrada: descoberta num encontro temático) Amigabilidade de produtos, serviços e sistemas de informação e de comunicação (ientrada: descoberta por meio de uma visita de benchmarking) Assistência ou suporte a usuários automatizada (entrada: considerada pertinente a partir do relatório de uma Auditoria Externa) Canais ativos e gerenciados de comunicação vertical e horizontal (entrada: considerado relevante a partir de a sugestão de um convidado externo, sistematicamente presente, numa reunião de análise crítica) Técnicas preditivas de manutenção (entrada: geralmente implantadas depois do esgotamento dos resultados com a aplicação das técnicas reativas e proativas que foram estudadas num fórum específico de questionamentos das práticas atuais) Substituição de metodologia (entrada: relatório de avaliação do PNQ) (*) A avaliação da existência de refinamento, como resultante das práticas de aprendizado, não demanda necessariamente inovação (termo apenas presente na última coluna do fator de aprendizado da tabela de pontuação) e ainda depende do perfil e das estratégias da organização avaliada. Avaliação dos itens de processos gerenciais

67 Incorporação nas práticas de gestão de idéias inéditas ou incomuns à área em que é aplicada ou ao ramo de atividade da organização, podendo ou não ser decorrente do aprendizado organizacional. Nota: A inovação pode também ser percebida na forma de se aplicar uma prática ou de melhorar sua aplicação. Inovação Avaliação dos itens de processos gerenciais

68 Intervalo

69 O fator Integração refere-se ao grau em que as práticas de gestão da organização apresentam: Integração Avaliação dos itens de processos gerenciais Coerência Inter-relacionamento Cooperação

70 Relação harmônica com as estratégias e objetivos da organização. Coerência Avaliação dos itens de processos gerenciais Integração

71 Implementação de modo complementar com outras práticas de gestão da organização quando apropriado. Inter-relacionamento Avaliação dos itens de processos gerenciais Integração

72 Colaboração entre as áreas da organização e entre a organização e suas partes interessadas, quando pertinente, na implementação das práticas de gestão. Cooperação Avaliação dos itens de processos gerenciais Integração

73 Estágios de integração das práticas de gestão

74 Exemplos de integração: A partir de 2002 a Área de Recursos Humanos, o Comitê Executivo e a Assessoria Estratégica, com o apoio da Governança, (cooperação) implementaram o programa de desenvolvimentos de líderes, que alinhado ao plano de treinamento e ao banco de talentos (inter-relacionamento), proporcionou o desenvolvimento das competências necessárias à consecução dos objetivos estratégicos da organização (coerência). A prática de Monitoramento de Incidentes, juntamente com as auditorias de Segurança e Saúde Ocupacional e com o programa 5S (4o. Senso – Bem-estar e Segurança) (inter-relacionamento), que é planejada pela Área de Segurança e executada pelas próprias Áreas Operacionais (cooperação), vem contribuindo para o alcance da meta estratégica de zero acidentes (coerência). Avaliação dos itens de enfoque e aplicação

75 Tabela de Pontuação - Processos Gerenciais 0%20%40%60%80%100% Enfoque As práticas de gestão são inadequadas aos requisitos do Item ou não estão relatadas As práticas de gestão apresentadas são adequadas para algum(ns) dos requisitos do item As práticas de gestão apresentadas são adequadas para muitos requisitos do item As práticas de gestão apresentadas são adequadas para a maioria dos requisitos do item As práticas de gestão apresentadas são adequadas para quase todos os requisitos do item As práticas de gestão apresentadas são adequadas a todos os requisitos do item O atendimento aos requisitos é reativo O atendimento a algum(ns) requisito(s) é proativo O atendimento a muitos requisitos é proativo O atendimento a maioria dos requisitos é proativo O atendimento a quase todos os requisitos é proativo O atendimento a todos os requisitos é proativo Aplicação As práticas de gestão apresentadas não estão disseminadas As práticas de gestão apresentadas estão disseminadas em algum(as) áreas, processos, produtos e/ou pelas partes interessadas pertinentes As práticas de gestão apresentadas estão disseminadas em muitas das áreas, processos, produtos e/ou pelas partes interessadas pertinentes As práticas de gestão apresentadas estão disseminadas na maioria das áreas, processos, produtos e/ou pelas partes interessadas pertinentes As práticas de gestão apresentadas estão disseminadas em quase todas as áreas, processos, produtos e/ou pelas partes interessadas pertinentes As práticas de gestão apresentadas estão disseminadas em todas as áreas, processos, produtos e/ou pelas partes interessadas pertinentes Uso não relatado Uso continuado em algum (as) das práticas de gestão apresentadas Uso continuado em muitas das práticas de gestão apresentadas Uso continuado na maioria das práticas de gestão apresentadas Uso continuado em quase todas as práticas de gestão apresentadas Uso continuado em todas as práticas de gestão apresentadas Aprendizado Não há melhorias sendo implantadas; e as práticas de gestão apresentadas não demonstram evidências de refinamento Há melhorias sendo implantadas; ou algum(as) práticas de gestão apresentadas são refinadas Muitas práticas de gestão apresentadas são refinadas A maioria das práticas de gestão apresentadas é refinada Quase todas as práticas de gestão apresentadas são refinadas e espelham o estado-da-arte da gestão Todas as práticas de gestão apresentadas são refinadas e espelham o estado-da-arte; pelo menos uma apresenta uma inovação de ruptura representando um novo benchmark Integração As práticas de gestão apresentadas não são coerentes com as estratégias e objetivos da organização Quase todas as práticas de gestão apresentadas são coerentes com as estratégias e objetivos da organização Todas as práticas de gestão apresentadas são coerentes com as estratégias e objetivos da organização; quase todas as práticas de gestão apresentadas estão inter-relacionadas com outras práticas de gestão da organização, quando apropriado Todas as práticas de gestão apresentadas são coerentes com as estratégias e objetivos da organização e estão inter-relacionadas com outras práticas de gestão, havendo cooperação entre quase todas as áreas da organização na sua implementação, quando apropriado Todas as práticas de gestão apresentadas são coerentes com as estratégias e objetivos da organização e estão inter-relacionadas com outras práticas de gestão, havendo cooperação entre quase todas as áreas da organização e com as partes interessadas pertinentes Plena integração das práticas de gestão; as áreas da organização trabalham em harmonia entre si e com as partes interessadas pertinentes, construindo parcerias e obtendo elevada sinergia

76 Exercício 5: Fatores de avaliação de processos gerenciais Objetivo: Reforçar o entendimento dos conceitos dos fatores de avaliação de enfoque e aplicação. Tarefa: Análise individual - 10 minutos Tendo por base exemplos de práticas da gestão apresentadas no próximo slide, identifique evidências dos fatores de avaliação de processos gerenciais que estão presentes e que melhor se relacionam ao exemplo, preparando-se para responder ao instrutor. Discussão em plenário - 10 minutos Todos se preparam para apresentar. Objetivo: Reforçar o entendimento dos conceitos dos fatores de avaliação de enfoque e aplicação. Tarefa: Análise individual - 10 minutos Tendo por base exemplos de práticas da gestão apresentadas no próximo slide, identifique evidências dos fatores de avaliação de processos gerenciais que estão presentes e que melhor se relacionam ao exemplo, preparando-se para responder ao instrutor. Discussão em plenário - 10 minutos Todos se preparam para apresentar.

77 Exercício 5: Exemplos de Práticas da Gestão (item 2.1) O processo de definição das estratégias ocorre na segunda reunião do Fórum Estratégico Anual (agosto) e inicia-se com a apresentação dos valores e dos princípios organizacionais, previamente validados, de forma a garantir sua correta compreensão e alinhamento dos conceitos. Participam desta reunião todas as lideranças e profissionais seniores da organização. Os fornecedores críticos e principais clientes também são envolvidos na fase de construção dos cenários, que antecede esta reunião (8). De forma inédita em seu segmento de atuação, a organização convida ainda lideranças locais e setoriais para as análises do macroambiente. A definição das estratégias é apoiada em metodologia semelhante ao BSC, que considera a adoção de perspectivas estratégicas que estão relacionadas a objetivos e estes a fatores críticos de sucesso (FCS) (1). Como forma de se antecipar às mudanças de cenários e às necessidades das clientes, ocorre em junho, uma Pesquisa CPV - Customer Perceived Value (valor percebido pelo cliente) (2). Os resultados desta pesquisa são utilizados na análise do cenário Clientes. O Fórum Estratégico ocorre desde 2003 (4) e na preparação dos cenários, conta com a participação de representantes de todas as áreas e núcleos de negócio da organização (3). Como melhoria decorrente de estudos de publicações especializadas em gestão de ativos intangíveis, via sistema de aprendizado, a partir de 2004 passaram a ser inventariados quais os elementos da organização proporcionam a geração do diferencial percebido pelos clientes na pesquisa CPV (5). As estratégias e objetivos definidos no fórum, bem como os elementos de geração de diferencial competitivos são considerados na definição e/ou revisão dos processos principais do negócio e dos processos de apoio (7).

78 Exercício 5: Evidências de fatores de avaliação de enfoque e aplicação: 1.Adequação; 2.Proatividade; 3.Disseminação 4.Continuidade; 5.Refinamento; 6.Integração – coerência; 7.Integração – inter-relacionamento; 8.Integração – cooperação.

79 Avaliação da dimensão Resultados Organizacionais Nível atual Tendência Relevância Linhas Colunas 20 %0 %40 %60 %80 %100 %

80 Importância do resultado para determinação do alcance dos objetivos estratégicos e operacionais da organização. Relevância Avaliação dos itens de resultados organizacionais

81 Comportamento ao longo do tempo. Tendência Avaliação dos itens de resultados organizacionais

82 Comparação do valor atual em relação às informações comparativas pertinentes. Nível Atual Avaliação dos itens de resultados organizacionais

83 Avaliar o nível atual do resultado. Abaixo relacionamos alguns exemplos de referenciais (*) : –Excelência (colunas 80% e 100%): Resultado é o melhor da classe (best-in-class) Resultado é de excelência absoluta: zero acidente, zero erro, etc... –Demais Informações Comparativas Pertinentes: Resultado é o melhor entre principais competidores do mercado Resultado igual ou superior às médias do mercado de atuação Resultado igual ou superior a índices macro e micro-econômicos Resultado igual ou superior ao de outras organizações com evidências de reputação de excelência no processo comparado. (*) A escolha dos referenciais de excelência e das demais informações comparativas pertinentes (5.2.b.) deve ser coerente com o perfil da organização e seus objetivos e estratégias Avaliação dos itens de resultados organizacionais

84 Avaliar a favorabilidade da evolução dos resultados em pelo menos três períodos consecutivos de aplicação das práticas, coerentes com o ciclo de planejamento e análise do desempenho, em termos de: –Melhoria continua absoluta O resultado vem melhorando ao longo do tempo –Crescimento do diferencial competitivo Mesmo que não melhore em valor absoluto, o resultado vem melhorando a diferença em relação ao referencial adotado historicamente –Manutenção contínua do nível de excelência Resultado se mantém continuamente em níveis de excelência Avaliação dos itens de resultados organizacionais

85 Tabela de Pontuação - Resultados Organizacionais 0%20%40%60%80%100% Relevância Não foram apresentados resultados relevantes Algum(ns) dos resultados relevantes foram apresentados Muitos dos resultados relevantes foram apresentados A maioria dos resultados relevantes foi apresentada Quase todos os resultados relevantes foram apresentados Todos os resultados relevantes foram apresentados Tendência Tendências desfavoráveis para todos os resultados apresentados ou impossibilidade de avaliação de tendências (insuficiência de dados Tendência favorável em algum(ns) dos resultados apresentados Tendências favoráveis em muitos dos resultados apresentados Tendências favoráveis na maioria dos resultados apresentados Tendências favoráveis em quase todos os resultados apresentados Tendências favoráveis em todos os resultados apresentados Nível atual Nenhuma informação comparativa pertinente é apresentada O nível atual de todos os resultados apresentados é inferior às informações comparativas pertinentes; ou o nível atual de somente algum(ns) resultados apresentados é igual ou superior às informações comparativas pertinentes O nível atual de muitos resultados apresentados é igual ou superior às informações comparativas pertinentes O nível atual da maioria dos resultados apresentados é igual ou superior às informações comparativas pertinentes O nível atual da maioria dos resultados apresentados é igual ou superior às informações comparativas pertinentes O nível atual de quase todos os resultados apresentados é igual ou superior às informações comparativas pertinentes; e a organização avaliada é líder do mercado ou do setor de atuação ou é referencial de excelência em algum resultado apresentado O nível atual de todos os resultados apresentados é igual ou superior às informações comparativas pertinentes; e a organização avaliada é referencial de excelência em alguns resultados apresentados

86 Exercício 6: Fatores de avaliação de resultados Objetivo: Reforçar o entendimento dos conceitos dos fatores de avaliação de resultados. Tarefa: Análise individual - 10 minutos Tendo por base exemplos de resultados apresentados nos próximos slides, identifique se: –O referencial comparativo é pertinente. –O nível atual é igual ou superior a informação comparativa. –O nível atual é referencial de excelência. –A tendência é favorável. Prepare-se para responder ao instrutor. OBS.: considerar que todos os resultados apresentados são relevantes. Discussão em plenário - 10 minutos Todos se preparam para apresentar. Objetivo: Reforçar o entendimento dos conceitos dos fatores de avaliação de resultados. Tarefa: Análise individual - 10 minutos Tendo por base exemplos de resultados apresentados nos próximos slides, identifique se: –O referencial comparativo é pertinente. –O nível atual é igual ou superior a informação comparativa. –O nível atual é referencial de excelência. –A tendência é favorável. Prepare-se para responder ao instrutor. OBS.: considerar que todos os resultados apresentados são relevantes. Discussão em plenário - 10 minutos Todos se preparam para apresentar.

87 Parte 01 IndicadorNúmero de acidentesUnidadenúmeroOrientaçãoQuanto menor melhor OrganizaçãoIndústria de mineração de grande porte Referencial ComparativoReferencial teórico Resultados OrganizaçãoReferencial Fatores de Avaliação de Resultados Nível atual ? O referencial comparativo é pertinente: sim ( ), não ( ) O nível atual é igual ou superior à informação comparativa: sim ( ), não ( ) O nível atual é referencial de excelência: sim ( ), não ( ) Tendência ?A tendência é favorável: sim ( ), não ( ) Parte 02 Indicador Market share internacional Unidade%OrientaçãoQuanto maior melhor OrganizaçãoIndústria siderúrgica X no segmento de placas de aço Referencial ComparativoIndústria siderúrgica Y no segmento de placas de aço (principal concorrente) Resultados OrganizaçãoReferencial %30%37%36%35% Fatores de Avaliação de Resultados Nível atual ? O referencial comparativo é pertinente: sim ( ), não ( ) O nível atual é igual ou superior à informação comparativa: sim ( ), não ( ) O nível atual é referencial de excelência: sim ( ), não ( ) Tendência ?A tendência é favorável: sim ( ), não ( ) Exercício 6

88 Parte 03 IndicadorEntregas no prazoUnidade%OrientaçãoQuanto maior melhor OrganizaçãoTransportadora de cargas de pequeno porte com atuação no mercado regional Referencial ComparativoPrincipal concorrente regional Resultados OrganizaçãoReferencial ,01%12,23%14,54%15,02%9,22% Fatores de Avaliação de Resultados Nível atual ? O referencial comparativo é pertinente: sim ( ), não ( ) O nível atual é igual ou superior à informação comparativa: sim ( ), não ( ) O nível atual é referencial de excelência: sim ( ), não ( ), faltam informações para decidir ( ) Tendência ?A tendência é favorável: sim ( ), não ( ) Parte 04 Indicador Produtividade por empregado. Unidade Peça por empregado OrientaçãoQuanto maior melhor OrganizaçãoIndústria automotiva Referencial ComparativoMédia de setor automotivo Resultados OrganizaçãoReferencial ,122,323,423,523,4 Fatores de Avaliação de Resultados Nível atual ? O referencial comparativo é pertinente: sim ( ), não ( ), faltam informações para decidir ( ) O nível atual é referencial de excelência: sim ( ), não ( ) Tendência ?A tendência é favorável: sim ( ), não ( ) Exercício 6

89 Parte 05 Indicador Taxa de retorno sobre o investimento Unidade%OrientaçãoQuanto maior melhor OrganizaçãoIndústria de Celulose X Referencial ComparativoIndústria de Celulose Y (principal concorrente) Resultados Organização ,6-1.22,52,02,3 Principal concorrente ,4-1,52,01,11,2 Fatores de Avaliação de Resultados Nível atual ? O referencial comparativo é pertinente: sim ( ), não ( ) O nível atual é igual ou superior à informação comparativa: sim ( ), não ( ) O nível atual é referencial de excelência: sim ( ), não ( ), faltam informações para decidir ( ) Tendência ?A tendência é favorável: sim ( ), não ( ) Exercício 6

90 Exercício 6 Parte 06 Indicador Satisfação do empregado (pesquisa bienal) Unidade%OrientaçãoQuanto maior melhor OrganizaçãoIndústria de alimentos Referencial ComparativoIndustria de produtos de higiene pessoal (vencedora do PNQ) Resultados OrganizaçãoReferencial %-77%-79%78% Fatores de Avaliação de Resultados Nível atual ? O referencial comparativo é pertinente: sim ( ), não ( ), faltam informações para decidir ( ) O nível atual é referencial de excelência: sim ( ), não ( ), faltam informações para decidir ( ) Tendência ?A tendência é favorável: sim ( ), não ( )

91 Segundo dia

92 Parte IV -PROCESSO DE AVALIAÇÃO ETAPA I Diretrizes para produção de comentários Estudo do Relatório da Gestão Análise crítica individual

93 Campos a serem preenchidos no sistema de avaliação, para registro de um comentário de um item, seguindo as orientações do MBE: Selecionar item avaliado e informar, para cada comentário: MarcadorSelecionar o marcador a ser avaliado (a, b, c, etc...) Subfator de Avaliaçãoassinalar o(s) subfator(es) de pontuação a que se refere(m) o(s) comentário(s) ++, +, --, - Selecionar uma das opções, conforme PF ou OM ComentárioInformar o texto do PF ou OM VVMarcar quando há dúvida e o PF ou OM merecerem posterior verificação em visita PontuaçãoDetermine o nível que melhor explica o estágio de cada um dos fatores de avaliação:Enfoque / Aplicação / Aprendizado / Integração. Exemplo: Caso uma organização obtenha no item 2.1 o nível de 60% para enfoque, 40% para aplicação, 60% para aprendizado e 40% para integração, o avaliador deverá indicar: Item 2.1 = 50% (60; 40; 60; 40) Produção de Comentários do Item

94 Diretrizes para Produção de Comentários Pontos fortes para a dimensão processos gerenciais Apresentar a prática de gestão, destacando os subfatores de pontuação considerados: proatividade OU refinamento coerência OU inter-relacionamento OU cooperação (pelo menos 1 subfator de integração) disseminação E continuidade (ambos subfatores de aplicação). Nota: Não comentar práticas simplesmente adequadas.

95 Oportunidades para melhoria para a dimensão processos gerenciais Descrever resumidamente as seguintes lacunas: práticas inadequadas aos requisitos do Item ou ausentes; práticas confusas ou incompletas (escrevendo o que falta); ausência de proatividade ou refinamento. práticas não disseminadas (iniciativas isoladas); práticas sem continuidade (com interrupções); práticas não integradas (ausência de algum dos subfatores). Observação: não serão permitidos comentários do tipoNão está claro, Aparentemente, Não foi percebido ou seja, deverá ser relatada a lacuna que falta para atender ao requisito do item. Diretrizes para Produção de Comentários

96 Pontos fortes para a dimensão resultados organizacionais Descrever resumidamente os resultados alcançados (níveis atuais superiores às comparações e/ou tendências favoráveis), de forma agrupada. Considerar, também, os reconhecimentos externos (premiações recebidas pela organização), que sejam relevantes. Não comentar metas, projeções de tendência e explicações dos resultados, pois são apenas subsídios para facilitar a avaliação por parte do examinador. Diretrizes para Produção de Comentários

97 Oportunidades para melhoria para a dimensão resultados organizacionais De forma agrupada, resumir os seguintes resultados desfavoráveis ou lacunas: Ausência de resultados de indicadores relevantes do sistema de medição do desempenho mencionados nos itens de enfoque e aplicação; Ausência de resultados relevantes considerando o perfil da organização. Ausência de estratificações solicitadas no item. Resultados relevantes, cujos níveis atuais não possam ser avaliados em função da ausência de informações comparativas ou da não pertinência das comparações; Resultados relevantes, cujos níveis atuais são inferiores às informações comparativas; Resultados relevantes, com tendências desfavoráveis; Resultados relevantes, cujas tendências não possam ser avaliadas em função da ausência de dados históricos; Não comentar metas, projeções de tendência e explicações dos resultados. Diretrizes para Produção de Comentários

98 Lista para Verificação de Comentários 1. Redação e Estética 4. Técnica (Oportunidade para Melhoria) 3.Técnica (Pontos Fortes) 2.Técnica (Geral)

99 Informações Comparativas Pertinentes Não foi relatado no item 5.2 ou em outro ponto do RG: não é possível avaliar o nível atual, devido à ausência e/ou incoerência dos referenciais comparativos. O Examinador pode não concordar com a pertinência, desde que sustente esse ponto com argumentos relevantes, sem ser prescritivo. Para resultados de indicadores de processos muito específicos, a comparação não é obrigatória.

100 Pontos desfavoráveis sem explicação geram comentário do tipo Em função da falta de informações não é possível a verificação de tendência favorável. Pontos desfavoráveis com explicação convincente não geram comentários de oportunidades de melhoria, podendo gerar comentários de ponto forte. Pontos desfavoráveis com explicação não convincente geram oportunidade para melhoria e verificação na visita. Tendência

101 Sinalização de pontos fortes e oportunidades para melhoria para a dimensão processos gerenciais Diretrizes para produção de comentários (*) Cada uma das práticas Aplicação e Integração Enfoque e Aprendizado Algumas lacunas na aplicação ou na integração. Disseminadas, Coerentes, Inter-relacionadas, gerando cooperação e com uso continuado Práticas adequadas aos requisitos do item, sendo proativas OU refinadas. + (comentário sobre adequação, proatividade ou refinamento) - (comentário sobre aplicação ou integração) ++ (*) Práticas adequadas aos requisitos do Item -+ Práticas não adequadas ou inexistente - (lacuna em requisito menos importante, considerando o Perfil e as Estratégias) -- (lacuna em requisito importante, considerando o Perfil e as Estratégias)

102 Tendência Relevância e nível atual Sem tendência ou com tendência desfavorável Tendência Favorável Resultados relevantes, com níveis atuais superiores aos das informações comparativas pertinentes. + (comentário sobre o nível) - (comentário sobre a tendência) ++ Resultados relevantes, com níveis atuais inferiores às informações comparativas pertinentes ou sem comparações -- - (comentário sobre o nível) + (comentário sobre a tendência) Resultados relevantes não apresentados ou apresentados de forma confusa, incompleta ou insuficiente. -- Diretrizes para produção de comentários Sinalização de pontos fortes e oportunidades para melhoria para a dimensão resultados organizacionais

103 O VV serve de base para a geração dos Pontos de Verificação (PVs) da Etapa III (Visita às Instalações). O VV poderá ser desdobrado em um ou mais PVs (em média 4). O VV de Pontos Fortes serve para dar credibilidade ao processo de avaliação e inibir a inclusão de informações improcedentes no RG. O VV de Oportunidades para Melhoria serve para esclarecer omissões importantes. No total de comentários de PFs e OMs da avaliação, assinalados para VV, deve-se observar o equilíbrio, da ordem de 40% de VVs para PFs e 60% de VVs para OMs. Marcação de comentários para verificação na visita (VV) Diretrizes para Produção de Comentários

104 Exemplos de Comentários Adequados (+) A inclusão de portadores de deficiência nas áreas onde existe possibilidade operacional, principalmente portadores de Síndrome de Down, configuram um exemplo a ser seguido para a área da construção civil e estão sendo aplicadas em todas as áreas pertinentes (adequação, proatividade, disseminação, e refinamento). (+) A organização detém de práticas sistematizadas relacionadas a educação e capacitação da força de trabalho, com destaque para a inclusão de colaboradores de outras empresas, parceiros, clientes e fornecedores (adequação, disseminação, proatividade, refinamento). (+) A candidata dispõe de procedimentos para gerenciamento da Central de Atendimento ao Cliente que estão aplicados para toda a segmentação de clientes (adequação, disseminação, proatividade, refinamento). (+) A organização relata diversos canais de acesso e relacionamento com os clientes destacando as principais áreas de contato com os clientes (adequação, disseminação, refinamento).

105 (++) As tendências favoráveis observadas no período de 2002 a 2005, em todos os 7 IRCs apresentados, demonstram a efetividade das práticas de bloqueio das causas e eliminação de problemas, tais como: Seis Sigma, novos projetos de empreendimentos e treinamentos envolvendo a força de trabalho, sendo que todos apresentam desempenho superior ao referencial comparativo pertinente. (+) Os índices de satisfação dos clientes apresentam tendência favorável, entre 2000 e 2005, demonstrando alinhamento às melhorias implementadas no mesmo período. (+) A diferença em pontos percentuais, entre as vendas da candidata e do principal concorrente, no produto A, vem aumentando gradualmente nos últimos 5 anos. (++) A organização se mantém na liderança de market-share no segmento principal nos últimos três anos, em níveis de 30 pontos percentuais acima do principal concorrente. Exemplos de Comentários Adequados

106 Existência de comunicação de rumos aos funcionários pela alta-direção. (frase incompleta e mera constatação) Os resultados de satisfação de clientes são ótimos. (julgamento de valor sem justificativa) Auditorias. (comentário lacônico) Os resultados a, b e c apresentam tendências favoráveis e são superiores às comparações pertinentes. (mera constatação) Exemplos de Comentários Inadequados

107 Embora sejam executadas auditorias na produção o mesmo não ocorre nas áreas de apoio. (misto e prescritivo) Não estão claros os métodos para elaboração do plano de capacitação. (não especifica a lacuna, ou seja, aquilo que não está claro e também, não gera ação) Existem diversas lacunas na metodologia para determinação da satisfação dos clientes. (não gera ação) Não existe programa de sugestões para estimular a inovação e a criatividade. (prescritivo) Exemplos de Comentários Inadequados

108 Exercício 7: Elaboração de Comentários (processos gerenciais e resultados organizacionais) Objetivo: Exercitar a elaboração individual de comentários. Tarefas: Elaboração de Comentários (individual) - 30 minutos Consultar se necessário o Perfil da Organização do Caso para Estudo adotado. Ler nos Critérios de Excelência a descrição do item atribuído, bem como as descrições dos itens correlacionados. Ler no Caso para Estudo, a descrição do item atribuído, bem como as descrições dos demais itens correlacionados. Com base nos Critérios de Excelência e no Caso para Estudo, item 3.1 e item 8.2, (Caso XXXXXXXXXX) identificar os pontos fortes e as oportunidades para melhoria. Apresentação - 30 minutos Alguns participantes apresentarão seus comentários para análise crítica.

109 Intervalo

110 Vídeo com depoimentos de Examinadores Benefícios para os Examinadores

111 Examinadores: Competências Comportamentais Críticas Requeridas Capacidade de análise Respeito aos procedimentos Organização Facilidade de comunicação Trabalho em equipe Discrição Empatia Foco na tarefa Disciplina Visão sistêmica

112 Descomprometimento Rigidez Arrogância Atitude antiética Prepotência Passividade Inconseqüência Inflexibilidade Dispersão Examinadores: Comportamentos Indesejáveis

113 Avaliação da Gestão Estudo do RG da Candidata Mapear o Negócio Unidades autônomas: cuidados Análise crítica do RG da Candidata Cuidados na leitura do RG Produção de comentários Diretrizes para a produção de comentários Pontos Fortes (PFs) para Critérios ou Itens de enfoque e aplicação Pontos Fortes (PFs) para Critérios ou Itens de resultados Oportunidades para Melhoria (OMs) para Critérios ou Itens de enfoque e aplicação Oportunidades para Melhoria (OMs) para Critérios ou Itens de resultados Lista de verificação dos comentários

114 O RG deve organizar a visão do Sistema de Gestão para entender sua lógica SG Qualidade QS 9000 SG Mkt SG Financeira Casa Matriz SG Planejamento Porter SG Informações SAP SG Produção SG Ambiental ISO SG RH OHSAS SG Comunicações SG Liderança SG Manutenção TPM SG Desempenho BSC Resultados RG SG Liderança SG Estratégias e planos SG Sociedade SG Informação e conhecimento SG Pessoas SG Processos SG Clientes 3

115 1. Cadeia de fornecedores 2. Matérias-primas e insumos 3. Processos de fornecimento 4. Processos principais do negócio. 5. Produtos 6. Clientes-alvo 7. Segmentos-alvo 8. Mercados-alvo 9. Processos de apoio 10. Produtos dos processos de apoio 11. Força de trabalho 12. Comunidade / sociedade Mapa do Negócio

116 Unidade Autônoma - Cuidados Práticas corporativas disseminadas (Ex. Valores e políticas, RH, Relacionamento com Clientes e Planejamento Estratégico) –Avaliar enfoque e o grau de aplicação na unidade. –A unidade tem responsabilidades sobre o controle e o aprendizado. Práticas corporativas centralizadas (Ex. Finanças, Marketing e Planejamento Estratégico) –Avaliar o enfoque e o grau de aplicação na corporação. –A unidade pode não ter responsabilidade sobre o controle e o aprendizado. –Visita permitida, se necessário.

117 Fornecedores corporativos –Seleção e qualificação compulsória –Gestão de fornecimento necessária Clientes corporativos –Tamanho do mercado definido compulsoriamente pelo controlador –Reputação deve atrair novas missões e investimentos –identificação de necessidades e gestão de relacionamento necessários Governança –Controle exercido por uma instância superior externa à unidade autônoma. Unidade Autônoma - Cuidados

118 Análise Crítica do RG da Candidata 1 o ) Fazer uma leitura completa do RG Não fazer inferências. Aceitar as informações como verdadeiras. Esclarecer dúvidas na visita. Relatos em lugar impróprio devem ser considerados no Item ou Critério pertinente 2 o ) Analisar, item a item, comparando com Instrumento de Avaliação Memorizar os propósitos globais dos requisitos de avaliação Verificar se todos os requisitos foram respondidos Verificar a coerência das práticas e resultados com o Perfil Identificar pontos fortes (PFs) e oportunidades para melhoria (OMs), para produção de comentários (de 4 a 10 por Critério ou Item)

119 Cuidados na leitura do RG Frases extraídas dos próprios Critérios de Excelência. Intenções ainda não implementadas, do tipo:...está evoluindo...,...está reformulando...,...está em implementação... etc. Resultados pouco abrangentes, não estratificados, não segmentados ou de apenas alguns segmentos Séries históricas de resultados com omissões de um ou mais períodos Omissões convenientes de dados, tais como: apresentação de resultados excelentes sobre uma divisão, mas omissão de dados desfavoráveis sobre as outras; idem para linhas de produtos (apresentados em parte) e idem para mercados e segmentos

120 PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE ® BANCA EXAMINADORA Examinadores Relatores Examinadores Seniores Juízes Gerência Técnica Instrutores da FNQ Orientadores

121 PROCESSO DE AVALIAÇÃO - PNQ 2007 Candidata recebe RA 3. Preparação do RA de Etapa I 3. Preparação do RA de Etapa I ÑOK 1. Análise Crítica Individual 1. Análise Crítica Individual 2. Seleção pela Faixa de Pontuação Média Etapa I + 1 EXSR 3 a 8 EXs + 1 EXRL* * MPE - não OK 1. Análise Crítica de Consenso 1. Análise Crítica de Consenso Etapa II (próximo ao local da visita) Até 4 EXs + 1 EXSR +1 EXRL* 2. Preparação do RA de Etapa II 2. Preparação do RA de Etapa II OK ÑOK Anúncio da(s) Premiada(s) e Finalista(s) e Entrega do PNQ Etapa III 4. Seleção pela Faixa de Pontuação Final e inform. públicas Até 4 EXs + 1 EXSR +1 EXRL* 1. Preparação do Plano de visita 3. Preparação do RA da Etapa III 3. Preparação do RA da Etapa III 2. Execução da Visita e Consenso 2. Execução da Visita e Consenso

122 Etapa I – Análise Crítica Individual Envio do arquivo para o EXSR Revisão da análise crítica individual, podendo modificar/completar os comentários e alterar (ou não) a pontuação EXSR prepara arquivo agregado e devolve para os EXs Envio do novo arquivo para o EXSR EXSR prepara arquivo agregado final e envia para a FNQ Os examinadores terão acesso ao formulário 1A, sendo que nele encontrarão todos os comentários agrupados por marcador; e ainda ao formulário 3 com as pontuações dos outros examinadores. A identificação do autor do comentário, bem como da pontuação não estarão disponíveis. Análise Crítica Individual Depuração dos Comentários EXSR encaminha arquivo agregado para os Exs, com observação geral Envio do novo arquivo para o EXSR Ocultação de comentários equivalentes.

123 Etapa I - Atividades do Examinador 1. Estudo do RG da Candidata 2. Produção de Comentários e Pontuação Individual do REX 3. Gravação de dados para EXSR agregar REXs 4. Recebimento de dados REXs agregados para comparar avaliações 5. Ajuste de Pontuação Individual após comparar avaliações 6. Gravação de dados para EXSR agregar REXs ajustados 7. Recebimento de dados REXs ajustados com Introdução Geral do EXSR 8. Depuração de comentários redundantes de REXs ajustados (sua parte) 9. Gravação de dados REXs depurados para o EXSR 10. Aguardo de designação para Etapa II ou dispensa pelo EXSR 11. Recebimento de RA completo do EXSR 12. Visualização de RA 13. Preenchimento de Avaliações de Encerramento do Ciclo 14. Gravação de dados de Avaliações de Encerramento do Ciclo para a FNQ 15. Devolução de material de Candidata eliminada para a FNQ 1. Estudo do RG da Candidata 2. Produção de Comentários e Pontuação Individual do REX 3. Gravação de dados para EXSR agregar REXs 4. Recebimento de dados REXs agregados para comparar avaliações 5. Ajuste de Pontuação Individual após comparar avaliações 6. Gravação de dados para EXSR agregar REXs ajustados 7. Recebimento de dados REXs ajustados com Introdução Geral do EXSR 8. Depuração de comentários redundantes de REXs ajustados (sua parte) 9. Gravação de dados REXs depurados para o EXSR 10. Aguardo de designação para Etapa II ou dispensa pelo EXSR 11. Recebimento de RA completo do EXSR 12. Visualização de RA 13. Preenchimento de Avaliações de Encerramento do Ciclo 14. Gravação de dados de Avaliações de Encerramento do Ciclo para a FNQ 15. Devolução de material de Candidata eliminada para a FNQ Formulários para comparação de pontuações e comentários próprios com o RA, para auto-avaliação Formulário de comentários individuais Formulário do quadro-resumo da pontuação individual Formulário para comparação de avaliações Individuais Formulário do quadro resumo de percentuais individuais Formulário de comentários individuais Formulário do quadro-resumo da pontuação individual Formulário para comparação de avaliações Individuais Formulário do quadro resumo de percentuais individuais Em negrito: Atividades processadas no SIDERAL Em cinza: Atividades realizadas fora do sistema (off-line)

124 Almoço

125 Dinâmica 2:CHART Levantar o braço e o pé direito Levantar o braço e o pé esquerdo Levantar os 2 braços e flexionar os 2 joelhos

126 CHART ADAD BEBE CJCJ DEDE EDED FEFE GJGJ HDHD IDID JJJJ KDKD LELE MEME NJNJ OJOJ PDPD QJQJ RJRJ SDSD TDTD UEUE VDVD WJWJ XEXE YDYD

127 Objetivo: Simular as Etapas I e II, como examinador. Tarefa I : Análise Crítica do RG, com redação de comentários e estabelecimento das pontuações percentuais. Este trabalho individual será recolhido pelo instrutor para avaliação de desempenho do participante. Análise Individual - 60 minutos Consultar se necessário, o Perfil da Organização do Caso para Estudo adotado. Ler nos Critérios de Excelência a descrição do item atribuído ao grupo e as descrições dos demais Itens correlacionados. Consultar se necessário, no Manual da Banca Examinadora, os procedimentos da Etapa I e II, as diretrizes para comentários de Pontos Fortes, Oportunidades para Melhoria e Tópicos para Visita e quando atribuir ++, +, -, - -. Ler no Caso para Estudo a descrição do item atribuído ao grupo, bem como as descrições dos demais Itens correlacionados. Analisar quais os Pontos Fortes, as Oportunidades para Melhoria, redigir os comentários com VVs e atribuir ++, +, -, - -. Ler os seus comentários de Pontos Fortes, Oportunidades para Melhoria, as atribuições dos conceitos ++, +, -, - - e atribuir o percentual adequado ao item conforme Tabela de Pontuação. Distribuição das tarefas: Grupos 1 e 2: Item (Caso xxxxxxxxx.). Grupos 3 e 4: Item (Caso xxxxxxxxxxxxxx) Grupos 5 e 6: Item (Caso xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx) Exercício 8 - parte 1: Processo de Avaliação – Análise Crítica Individual do RG e Consenso

128 PARTE V – PROCESSO DE AVALIAÇÃO : ETAPAS II e III Análise Crítica de Consenso Visita às instalações

129 Etapa II - Atividades do Examinador 1.Agendamento de datas da Reunião de Consenso e da Visita com EXSR 2.Recebimento de dados REXs depurados do EXSR 3.Produção de documentação de análise para Reunião de Consenso 4.Participação da Reunião de Consenso 1.Agendamento de datas da Reunião de Consenso e da Visita com EXSR 2.Recebimento de dados REXs depurados do EXSR 3.Produção de documentação de análise para Reunião de Consenso 4.Participação da Reunião de Consenso Formulário do quadro-resumo de percentuais agregados - ranking por Amplitude Formulário de comentários individuais agregados Formulário do quadro-resumo de percentuais agregados - ranking por Amplitude Formulário de comentários individuais agregados Em negrito: Atividades processadas no SIDERAL Em cinza: Atividades realizadas fora do sistema (off-line)

130 Esclarecimentos sobre o Consenso Antes do consenso presencial Cada EX analisa os comentários agregados de todos os examinadores da equipe e as pontuações dos Itens que estiverem em células de pontuação diferentes (linhas e/ou colunas) e eventuais Itens designados pelo EXSR. Cada EX dá nova pontuação individual, se desejar, anotando à mão no formulário do consenso presencial). Consenso presencial Cada EX informa ao EXSR suas novas pontuações individuais, se houver. A equipe obtém consenso sobre a pontuação dos Itens que estiverem em células de pontuação diferentes (linhas ou colunas).

131 Tarefa II: Trabalho em Grupo - 60 minutos O Coordenador do Grupo assume o papel de examinador sênior, coordenando as discussões: Faz circular entre os membros do Grupo os comentários individuais elaborados para que todos tenham uma visão e possam escolher os melhores comentários (simulação Form. 1B). Os trabalhos individuais não podem ser alterados. Anota no flip-chart os percentuais atribuídos individualmente (Form. 3R). Solicita aos participantes do Grupo que atribuíram as pontuações mais altas e as mais baixas que justifiquem suas avaliações, integrando os demais participantes na discussão, visando a obtenção do consenso na pontuação e nos comentários. Anota no flip-chart o percentual de consenso (Form.3C) e a pontuação de consenso (Form.5C). Prepara-se para relatar oralmente como ocorreu a discussão para o consenso do Grupo (Form.4C). Elaboração do RA - 30 minutos O Coordenador do Grupo (com a colaboração do grupo para efeito de treinamento), simulando o papel de examinador sênior : Com base na reunião de consenso redige no flip-chart, observando a Lista para Verificação de Comentários, os comentários ajustados e atribui os conceitos ++, +, -, - -, pertinentes (Form. 6). Recolhimento do Trabalho Individual O instrutor recolhe os trabalhos individuais para avaliação. Estes trabalhos não serão devolvidos aos participantes. Apresentação – 60 minutos Cada coordenador indicado pelo instrutor apresenta seu RA (5 minutos/Grupo) e relata como se deu o consenso. Os membros do outro grupo do mesmo Item, analisam as apresentações feitas e destacam as diferenças em relação ao seu RA. Distribuição das tarefas: Grupos 1 e 2: Item (Caso xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx) Grupos 3 e 4: Item (Caso xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx) Grupos 5 e 6: Item (Caso xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx) Exercício 8 - parte 2: Processo de Avaliação – Análise Crítica Individual do RG e Consenso

132 Intervalo

133 Tarefa II: Trabalho em Grupo - 60 minutos O Coordenador do Grupo assume o papel de examinador sênior, coordenando as discussões: Faz circular entre os membros do Grupo os comentários individuais elaborados para que todos tenham uma visão e possam escolher os melhores comentários (simulação Form. 1B). Os trabalhos individuais não podem ser alterados. Anota no flip-chart os percentuais atribuídos individualmente (Form. 3R). Solicita aos participantes do Grupo que atribuíram as pontuações mais altas e as mais baixas que justifiquem suas avaliações, integrando os demais participantes na discussão, visando a obtenção do consenso na pontuação e nos comentários. Anota no flip-chart o percentual de consenso (Form.3C) e a pontuação de consenso (Form.5C). Prepara-se para relatar oralmente como ocorreu a discussão para o consenso do Grupo (Form.4C). Elaboração do RA - 30 minutos O Coordenador do Grupo (com a colaboração do grupo para efeito de treinamento), simulando o papel de examinador sênior : Com base na reunião de consenso redige no flip-chart, observando a Lista para Verificação de Comentários, os comentários ajustados e atribui os conceitos ++, +, -, - -, pertinentes (Form. 6). Recolhimento do Trabalho Individual O instrutor recolhe os trabalhos individuais para avaliação. Estes trabalhos não serão devolvidos aos participantes. Apresentação – 60 minutos Cada coordenador indicado pelo instrutor apresenta seu RA (5 minutos/Grupo) e relata como se deu o consenso. Os membros do outro grupo do mesmo Item, analisam as apresentações feitas e destacam as diferenças em relação ao seu RA. Distribuição das tarefas: Grupos 1 e 2: Item (Caso xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx) Grupos 3 e 4: Item (Caso xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx) Grupos 5 e 6: Item (Caso xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx) Continuação Exercício 8 - parte 2: Processo de Avaliação – Análise Crítica Individual do RG e Consenso

134 1. Recebimento de dados RA de consenso com locais e contatos do EXSR 2. Produção de Pontos de Verificação 3. Gravação de dados para EXSR integrar PVs 4. Integração de dados com PVs agregados pelo EXSR 5. Produção de documentação de visita 6. Participação da visita 7. Registro de sinalizações de OVs e ajustes nos comentários do RA 8. Gravação de dados para EXSR integrar sinalizações de OVs 9. Participação da Reunião de Consenso Pós-Visita 10. Recebimento de RA completo do EXSR 11. Visualização de RA 12. Preenchimento de Avaliações de Encerramento do Ciclo 13. Gravação de dados de Avaliações de Encerramento do Ciclo para a FNQ 14. Devolução de material da Candidata para a FNQ 1. Recebimento de dados RA de consenso com locais e contatos do EXSR 2. Produção de Pontos de Verificação 3. Gravação de dados para EXSR integrar PVs 4. Integração de dados com PVs agregados pelo EXSR 5. Produção de documentação de visita 6. Participação da visita 7. Registro de sinalizações de OVs e ajustes nos comentários do RA 8. Gravação de dados para EXSR integrar sinalizações de OVs 9. Participação da Reunião de Consenso Pós-Visita 10. Recebimento de RA completo do EXSR 11. Visualização de RA 12. Preenchimento de Avaliações de Encerramento do Ciclo 13. Gravação de dados de Avaliações de Encerramento do Ciclo para a FNQ 14. Devolução de material da Candidata para a FNQ Formulário da ficha de Pontos de Verificação Formulário resumo de Pontos de Verificação Etapa III - Atividades do Examinador Em negrito: Atividades processadas no SIDERAL Em cinza: Atividades realizadas fora do sistema (off-line)

135 Objetivos da Visita Estimular de antemão a elaboração de RGs realistas, inibindo os excessos; Confirmar informações do RG e esclarecer dúvidas, para preparar o RA da candidata visitada com maior precisão; Ratificar ou retificar a pontuação, Item a Item. Os Examinadores serão preparados pelo Examinador Sênior

136 Relatório de Avaliação - RA Todas as candidatas recebem um RA após deixar o processo A 1ª Parte é padrão e redigida pela FNQ Introdução Referências Processo de análise crítica Distribuição das Candidatas nas 9 faixas de pontuação global Pontuação final da Candidata A 2ª Parte é preparada pelos EXs. Sênior e Relator Conclusão geral sobre a Candidata Comentários por Item, a partir dos melhores PFs e OMs da equipe Avaliação de Apresentação do RG

137 Benefícios da Candidatura Submeter o sistema de gestão a uma avaliação externa e independente, que utiliza critérios reconhecidos internacionalmente, executada por profissionais competentes, com investimento mínimo, viabilizando ações objetivas de melhoria da gestão. Proporcionar uma profunda auto-avaliação da gestão em todas as áreas, integrando e alinhando numerosas atividades, fornecendo meios eficazes de medir o progresso. Diagnóstico global identificando e reforçando os pontos fortes e lacunas na gestão, abrindo novos caminhos para avaliar a gestão de fornecedores, clientes, parceiros e até mesmo os concorrentes, o que proporciona uma clara perspectiva da distinção entre o desempenho típico e o de Classe Mundial (PNQ). Mobilização em torno de um objetivo comum. Recebimento de Relatório de Avaliação, contendo pontos fortes e oportunidades para melhoria. Reconhecimento como organização Classe Mundial, caso seja premiada (PNQ).

138 Encerramento do Curso Preenchimento e entrega da Pesquisa de Opinião (última página do MBE) ao Instrutor. Entrega do Cadastro de Candidato a Examinador ao instrutor ou diretamente à FNQ (para aqueles que pretendem atuar de forma voluntária na Banca Examinadora do PNQ 2007). Entrega dos Certificados de Participação. Até breve !!!

139 a)Exercício da liderança b)Interação com as partes interessadas c)Governança d)Gestão dos riscos empresariais e)Tomada, comunicação e implementação de decisões f)Identificação e desenvolvimento de líderes potenciais g)Avaliação e desenvolvimento de líderes ITEM 1.1 – Sistema de liderança

140 a)Estabelecimento dos valores e princípios organizacionais b)Mudanças culturais c)Comunicação dos valores e princípios organizacionais d)Estabelecimento de padrões de trabalho e)Verificação do cumprimento dos padrões de trabalho f)Aprendizado g)Desenvolvimento da inovação ITEM 1.2 – Cultura da excelência

141 a)Análise do desempenho da organização b)Informações consideradas na análise do desempenho c)Avaliação do êxito das estratégias d)Comunicação das decisões e)Acompanhamento da implementação das decisões ITEM 1.3 – Análise do desempenho da organização

142 a)Identificação e análise de características do setor b)Análise do macroambiente e do mercado de atuação c)Análise do ambiente interno d)Avaliação e definição das estratégias e)Avaliação do modelo de negócio f)Envolvimento de áreas e partes interessadas ITEM 2.1 – Formulação das estratégias

143 a)Definição de indicadores, estabelecimento de metas e definição de planos de ação b)Desdobramento de metas c)Desdobramento de planos de ação d)Alocação de recursos para os planos de ação e)Comunicação de estratégias, metas e planos de ação f)Monitoramento da implementação dos planos de ação g)Resposta às mudanças nos ambientes interno e externo ITEM 2.2 – Implementação das estratégias

144 a)Segmentação do mercado e definição dos clientes- alvo b)Identificação, análise e compreensão das necessidades e expectativas c)Divulgação dos produtos, marcas e ações de melhoria d)Clareza, autenticidade e conteúdo adequado das mensagens e)Níveis de conhecimento dos clientes e dos mercados f)Imagem perante os clientes e mercados ITEM 3.1 – Imagem e conhecimento de mercado

145 a)Definição e divulgação de canais de relacionamento b)Tratamento das reclamações ou sugestões c)Comunicação sobre os resultados da análise das reclamações ou sugestões e implementação de ações d)Acompanhamento das transações com os clientes e)Acompanhamento das transações com novos clientes e novos produtos f)Avaliação da satisfação, da fidelidade e da insatisfação g)Intensificação da satisfação ITEM 3.2 – Relacionamento com clientes

146 a)Eliminação ou minimização dos impactos sociais e ambientais b)Comunicação dos impactos sociais e ambientais à sociedade c)Tratamento de pendências e sanções legais, regulamentares e contratuais d)Preservação dos ecossistemas e conservação dos recursos naturais e)Conscientização quanto à responsabilidade socioambiental. ITEM 4.1 – Responsabilidade socioambiental

147 a)Relacionamento ético b)Estímulo ao comportamento ético c)Identificação das necessidades das comunidades d)Projetos sociais e)Avaliação da satisfação das comunidades f)Políticas não-discriminatórias e trabalho infantil g)Imagem perante a sociedade. ITEM 4.2 – Ética e desenvolvimento social

148 a)Identificação de necessidades b)Estruturação de sistemas de informação c)Atualização tecnológica d)Disponibilização das informações e)Segurança das informações ITEM 5.1 – Informações da organização

149 a)Definição das necessidades de informações comparativas b)Identificação de organizações consideradas referenciais c)Identificação de fontes, obtenção e atualização das informações comparativas d)Uso efetivo das informações comparativas ITEM 5.2 – Informações comparativas

150 a)Identificação dos ativos intangíveis b)Desenvolvimento dos ativos intangíveis c)Manutenção e proteção dos ativos intangíveis d)Desenvolvimento e preservação do conhecimento ITEM 5.3 – Ativos intangíveis

151 a)Definição e implementação da organização do trabalho b)Cooperação e comunicação eficaz entre pessoas de diferentes localidades e áreas c)Seleção e contratação d)Integração dos novos membros da força de trabalho e)Avaliação e gerenciamento do desempenho f)Remuneração, reconhecimento e incentivos ITEM 6.1 – Sistemas de trabalho

152 a)Identificação das necessidades de capacitação e desenvolvimento b)Compatibilização das necessidades c)Cultura da excelência e aprendizado organizacional d)Forma de realização dos programas de capacitação e desenvolvimento e)Avaliação da eficácia f)Desenvolvimento pessoal e profissional ITEM 6.2 – Capacitação e desenvolvimento

153 a)Saúde ocupacional, segurança e ergonomia b)Bem-estar, satisfação e motivação c)Manutenção do clima organizacional d)Melhoria da qualidade de vida e)Avaliação do bem-estar, satisfação e motivação das pessoas ITEM 6.3 – Qualidade de vida

154 a)Identificação dos processos b)Determinação dos requisitos dos processos c)Projeto dos processos d)Gerenciamento dos processos e)Análise e melhoria dos processos ITEM 7.1 – Processos principais do negócio e processos de apoio

155 a)Identificação de fornecedores e desenvolvimento da cadeia de suprimento b)Seleção e qualificação de fornecedores c)Atendimento aos requisitos da organização d)Avaliação de desempenho de fornecedores e)Minimização dos custos associados ao fornecimento f)Comprometimento dos fornecedores ITEM 7.2 – Processos de relacionamento com os fornecedores

156 a)Aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio b)Recursos financeiros para o atendimento das necessidades operacionais c)Recursos financeiros para suportar as estratégias e os planos de ação d)Identificação e monitoramento dos riscos financeiros e)Gerenciamento do orçamento ITEM 7.3 – Processos econômico-financeiros

157 Sistema de liderança Sistema cuja finalidade é mobilizar as pessoas para a realização da visão da organização.

158 Partes interessadas Indivíduo ou grupo de indivíduos com interesse comum no desempenho da organização e no ambiente em que opera. A maioria das organizações apresenta as seguintes partes interessadas: clientes; força de trabalho; acionistas e proprietários; fornecedores; e a sociedade. A quantidade e a denominação das partes interessadas podem variar em função do perfil da organização.

159 Governança Sistema de gestão e controles exercidos na administração da organização. Compreende as responsabilidades dos acionistas, proprietários, conselhos de administração, Diretoria e presidente. Acordos corporativos, estatutos e políticas documentam os direitos e as responsabilidades de cada parte e descrevem como a organização será dirigida e controlada para assegurar: a.prestação de contas aos acionistas, proprietários e outras partes interessadas; b.transparência nas operações; c.tratamento justo de todas as partes interessadas. continua >

160 O sistema de governança pode incluir processos como aprovação dos objetivos estratégicos, avaliação e monitoramento do desempenho do presidente, planejamento da sucessão, auditoria financeira, estabelecimento de benefícios e compensações aos executivos, gestão de risco, divulgações e relatos financeiros. Assegurar a eficácia da governança é importante para a confiança das partes interessadas e de toda a sociedade, bem como para a eficácia organizacional. Governança

161 Risco Empresarial Obstáculo potencial à consecução dos objetivos de uma organização, à luz das incertezas do mercado e do setor de atuação da organização, do ambiente macroeconômico e dos próprios processos da organização.

162 Prática de gestão (ou prática gerencial) Processo gerencial como efetivamente implementado pela organização. Curiosidade: O termo prática de gestão foi adotado no lugar de processo de gestão a partir de 1996 pela FNQ para não haver confusão com gestão de processo. continua >

163 Processos Transformam insumos em produtos Processos Operacionais Processos Gerenciais Transformam informações em decisões gerenciais Práticas de gestão

164 Padrão de trabalho Regras de funcionamento das práticas de gestão. Podem ser expressas na forma de procedimentos, rotinas de trabalho, normas administrativas, fluxogramas, comportamentos coletivos ou qualquer meio que permita orientar a execução das práticas.

165 Aprendizado Organizacional Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências.

166 Estratégia Caminho escolhido para concentrar esforços com o objetivo de tornar real a visão da organização.

167 Modelo de Negócio Concepção estratégica da forma de atuação da organização, podendo compreender definições como produtos a serem fabricados, local de instalação das suas unidades, seleção de mercados-alvo e clientes-alvo, escolha de parceiros, forma de relacionamento com fornecedores e distribuidores e outros aspectos considerados relevantes para o sucesso do negócio.

168 Desenvolvimento Sustentável Aquele que atende às necessidades do presente sem comprometer a possibilidade de as gerações futuras atenderem às próprias necessidades. A convergência entre os propósitos econômicos, ecológicos e sociais que privilegiam a conservação e perenidade dos mesmos constituem a base do desenvolvimento sustentável.

169 Confidencialidade da informação Aspecto relacionado à segurança das informações sobre as garantias necessárias para que somente pessoas autorizadas tenham acesso à informação.

170 Integridade da informação Aspecto relacionado à segurança das informações que trata da salvaguarda da exatidão e completeza da informação e dos métodos de processamento. Exemplos de informações passíveis de proteção, em função do perfil da organização e de seu nível requerido de segurança, são aquelas: armazenadas em computadores; transmitidas por meio de redes; impressas em meio físico; enviadas por fac-símile; armazenadas em fitas ou discos; enviadas por correio eletrônico; e trocadas em conversas telefônicas.

171 Disponibilidade da informação Garantia de que os usuários autorizados obtenham acesso à informação sempre que necessário.

172 Informação comparativa pertinente Informação comparativa advinda de uma organização considerada como um referencial apropriado para efeitos de comparação considerando as estratégias da própria organização que busca a informação.

173 Ativos intangíveis Bens e direitos não palpáveis reconhecidos pelas partes interessadas como patrimônio da organização e considerados relevantes para determinar o seu valor. Exemplos: a marca, os sistemas e processos da organização.

174 Força de trabalho Pessoas que compõem uma organização e que contribuem para a consecução de suas estratégias, objetivos e metas, tais como empregados em tempo integral ou parcial, temporários, autônomos e contratados de terceiros que trabalham sob a coordenação direta da organização.

175 Processos de agregação de valor São os processos por meio dos quais uma organização gera benefícios para os seus clientes e para o negócio da organização. Os processos de agregação de valor diferem muito entre as organizações, dependendo de muitos fatores, os quais incluem a natureza dos produtos, como são produzidos e entregues, relacionamento com os fornecedores, os clientes e a sociedade, importância da pesquisa e desenvolvimento, tecnologia, requisitos ambientais e estratégias de crescimento. Nota: Os processos de agregação de valor usualmente são classificados em processos principais do negócio e processos de apoio.

176 Processos principais do negocio Processos que agregam valor diretamente para os clientes. Estão envolvidos na geração do produto e na sua venda e transferência para o comprador, bem como na assistência após a venda e disposição final. Notas: 1.A denominação processos principais do negócio é uma adaptação da expressão inglesa primary activities; 2.Os processos principais do negócio são também conhecidos como processos fim ou processos primários; 3.Os processos principais do negócio usualmente são divididos em cinco categorias genéricas: logística de entrada; operações; logística de saída; marketing & vendas; e serviço.

177 Processos de apoio Processos que sustentam os processos principais do negócio e a si mesmos, fornecendo produtos e insumos adquiridos, equipamentos, tecnologia, softwares, recursos humanos e informações.

178 Cadeia de Suprimento Fluxo de informações e de produtos, que vão do fornecedor ao cliente, tendo como contrapartida os fluxos financeiros.


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