Custos da Qualidade Profa. Daiane Maria Fonte: PPTs cedidos pelo Engº Pires Abraços e adaptados para apresentação nas aulas por Cristina Camus.

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1 Custos da Qualidade Profa. Daiane Maria Fonte: PPTs cedidos pelo Engº Pires Abraços e adaptados para apresentação nas aulas por Cristina Camus

2 Tipos de custos Onde aparecem os custos da qualidade? – São atribuídos à falta de qualidade em si mesmo, – Ou ao esforço necessário para a obtenção da qualidade.

3 Tipos de custos Custos escondidos Especificações incompletas Atrasos de fornecimento Reclamações não atendidas Reemissão de documentos Alterações ao projecto Excesso de stock Stock obsoleto Horas extra Expedição errada Avarias Devoluções Perda de imagem Falta de planejamento Stress Execução de obra a partir de documentos desatualizados Defeitos Refugos Falhas

4 Tipos de custos Como medir os custos da qualidade? As organizações medem o seu desempenho essencialmente através de indicadores financeiros. É então conveniente que os custos da qualidade sejam determinados e transformados em valores monetários.

5 Tipos de custos PORQUÊ? – A comunicação é facilitada ao utilizar uma linguagem que todos entendem (a linguagem do dinheiro). – A tradução em valores financeiros “choca”. – Associa a qualidade (ou a sua falta) aos resultados operacionais da empresa. – Estimula a obtenção de melhorias.

6 Tipos de custos Composição dos custos Custos das falhas internas Custos das falhas externas Custos de avaliação Custos de prevenção Custos para o cliente/utilizador Custos da não qualidade Custos da qualidade

7 Tipos de custos Custos das falhas internas Custos resultantes da incapacidade de um produto ou serviço satisfazer as exigências da qualidade antes de ser fornecido ao cliente.

8 Tipos de custos Custos das falhas internas Exemplos: Concepção Compras Produção

9 Tipos de custos Custos das falhas internas Concepção: Falhas de concepção do produto ou serviço. – Ações correctivas sobre a concepção – Sucatas devido a erros de concepção

10 Tipos de custos Custos das falhas internas Compras: Falhas devidas a rejeição de produtos/serviços comprados. – Custos de substituição dos materiais (custo adicional para substituir os materiais comprados, rejeitados e devolvidos – não incluir os suportados pelo fornecedor) – Custo das medidas correctivas sobre o fornecedor – Custo das reparações sobre materiais do fornecedor e não cobráveis a este

11 Tipos de custos Custos das falhas internas Produção: Falhas devidas produtos ou serviços defeituosos durante a produção. Dividem-se normalmente em 3 categorias: – Custos de revisões de materiais e acções correctivas sobre não conformidades – Custos de reparações – Custos de sucatas

12 Tipos de custos Custos das falhas internas Produção: – Custos de revisões de materiais e ações correctivas sobre não conformidades – Custos associados à disposição e revisão das NC, na análise dos dados para determinar as AC e as causas raiz do produto ou serviço defeituoso. – Custos de produção do produto ou serviço nas mesmas condições em que ocorreu a falha para suporte nas determinação das causas.

13 Tipos de custos Custos das falhas internas Produção: – Custos de revisões de materiais e acções correctivas sobre não conformidades – Custo de implementação da AC (reescrever instrucções de trabalho, redesenho de processos e procedimentos, modificação de equipamentos ou ferramentas, acções de formação específicas. – Custos dos ensaios (físicos ou químicos) realizados em laboratórios externos para identificação das causas.

14 Tipos de custos Custos das falhas internas Produção: – Custos de Operações de reparação – Custos (directos, indirectos e materiais) associados à reparação de produto ou serviço defeituoso descoberto durante a fase de operação (incluir os custos da re- inspecção/teste que são necessários após as operações de reparação).

15 Tipos de custos Custos das falhas internas Produção: – Custos de Sucatas – Custos (diretos, indiretos e materiais) relativos aos produtos ou serviços dispostos por inviabilidade de recuperação. – Custos dos produtos susceptíveis de se tornarem refugo antes da entrega ao cliente e os custos indiretos (transporte, manutenção e armazenamento). » Ao refugo deve deduzir-se o preço dos materiais recuperados

16 Tipos de custos Custos das falhas internas Produção: – Custos de Sucatas – Produtos desclassificados ou de segunda escolha (de preço reduzido por estarem defeitos, ou por sobre produção aliada a uma má previsão de vendas). – Despesas resultantes da venda a preço reduzido. – Custo de stock imobilizado até à venda. – Não incluir: » Resíduos normais e optimizados de fabrição (tecnologicamente impossíveis de suprimir). » Custos de correções, reparações e reciclagens imputáveis e cobráveis ao fornecedor.

17 Tipos de custos Custos das falhas externas Custos resultantes da incapacidade de um produto ou serviço satisfazer as exigências da qualidade após ser entregue ao cliente.

18 Tipos de custos Custos das falhas externas Exemplos: Reclamações Produtos retirados de venda Custos de garantia e peritagens Atrasos de entrega e pagamento Perda de clientes Outros

19 Tipos de custos Custos das falhas externas – Reclamações Produtos definitivamente recusados pelo cliente. Tratamento das reclamações (gestão das reclamações). Montante de devoluções ou anulações de faturas (inclui custos de tratamento de devolução ou anulação de facturas mais ações para ultrapassar a insatisfação do cliente).

20 Tipos de custos Custos das falhas externas – Reclamações Despesas de retorno, reparação e restauração (respeitantes a produtos recusados ou devolvidos pelo cliente). Despesas de transporte, manutenção, recepção de mercadorias e envio e recuperação (ao preço de uma operação comercial normal).

21 Tipos de custos Custos das falhas externas – Produtos retirados de venda Custos diretos de produção desses produtos. Custos de operações ligadas a essa retirada (manutenção, transporte, armazenagem, destruição, etc.)

22 Tipos de custos Custos das falhas externas – Custos de garantia e peritagens Custo de todos os produtos fornecidos gratuitamente para substituição. Parte dos custos de funcionamento do serviço após venda respeitantes a intervenções no período de garantia (despesas de transporte e deslocação inerentes).

23 Tipos de custos Custos das falhas externas – Atrasos na entrega e pagamento Estimado pelos valores de encomendas por cliente para vários períodos sucessivos. – Perda de clientes Estimado para os produtos industriais pelos valores de encomendas por cliente para vários períodos sucessivos. Estimado para os produtos de consumo por sondagem sobre uma amostra representativa dos consumidores de produtos comparáveis.

24 Tipos de custos Custos das falhas externas – Outros Custos devidos à perda de prestígio e perda de clientes potenciais. Reembolso de estragos causados a outrem. Custos do prémio do seguro para cobertura de responsabilidades do fornecedor (montante do seguro que cobre as falhas de produtos de clientes). Custos de peritagens.

25 Tipos de custos Exemplo Água Perrier – Em 1990 um pequeno erro (esquecimento de substituição de um filtro) fez com que não fossem eliminados completamente vestígios de veneno numa dada quantidade de garrafas. – O perigo para a saúde resultante da falha era menor do que o que sucede sempre que estamos a menos de um metro de um fumador. – O pânico criado obrigou a Perrier a retirar mais de 100 milhões de garrafas do mercado com custos superiores a 1 milhão de Euros. – A campanha para recuperação da imagem da empresa foi longa e custou 800 mil Euros.

26 Tipos de custos Custos de avaliação Custos necessários para determinar e manter o grau de conformidade do produto ou do serviço de acordo com os requisitos da qualidade e/ou de performance.

27 Tipos de custos Custos de avaliação Exemplos: – Avaliação das compras – Avaliação das operações

28 Tipos de custos Custos de avaliação Avaliação das compras Avaliação por teste ou inspecção de recepção Equipamento de medida associado Qualificação de produto do fornecedor (inclui deslocação)

29 Tipos de custos Custos de avaliação Avaliação das operações Inspeções, testes e auditorias ao produto ao longo do processo Medidas de controle do processo

30 Exercício prático TESTE PARA ADMISSÃO A UM LUGAR DE INSPETOR DA QUALIDADE Contar o número de vezes que aparece no texto seguinte a 6ª letra do alfabeto Tempo de execução do teste: 1 minuto

31 Exercício prático The Necessity of Training Farm Hands for First Class Farms in the Fatherly Handling of Farm Live Stock is Foremost in the Eyes of Farm Owners. Since the Forefathers of the Farm Owners Trained The Farm Hands for First Class Farms in the Fatherly Handling of Farm Live Stock, the Farm Owners Feel they should carry on with the Family Tradition of Training Farm Hands of First Class Farmers in the Fatherly Handling of Farm Live Stock Because they Believe it is the Basis of Good Fundamental Farm Management.

32 Exercício prático The Necessity of Training Farm Hands for First Class Farms in the Fatherly Handling of Farm Live Stock is Foremost in the Eyes of Farm Owners. Since the Forefathers of the Farm Owners Trained The Farm Hands for First Class Farms in the Fatherly Handling of Farm Live Stock, the Farm Owners Feel they should carry on with the Family Tradition of Training Farm Hands of First Class Farmers in the Fatherly Handling of Farm Live Stock Because they Believe it is the Basis of Good Fundamental Farm Management. 36

33 Tipos de custos Custos de prevenção Custos em atividades contribuindo para a redução das Falhas e da Avaliação.

34 Tipos de custos Custos de prevenção Exemplos: Custos de marketing Concepção e desenvolvimento Prevenção das operações Prevenção das compras Administração da qualidade

35 Tipos de custos Custos de prevenção Custos de marketing Pesquisa, acumulação e contínua avaliação de necessidades e percepções dos clientes que afetam a sua satisfação em relação ao produto ou serviço. Avaliação da satisfação em relação ao produto ou serviço após fornecimento.

36 Tipos de custos Custos de prevenção Custos de concepção e desenvolvimento Tradução dos requisitos e necessidades dos clientes em standards de qualidade fiáveis. Gerir o desenvolvimento de novos produtos/serviços antes do fornecimento de documentação autorizada para a produção.

37 Tipos de custos Custos de prevenção Custos de prevenção das operações Assegurar a capacidade e prontidão das operações para cumprir com os requisitos. Planejamento do controle da qualidade para todas as atividades de produção e formação.

38 Tipos de custos Custos de prevenção Custos de prevenção das compras Revisão da capacidade de um fornecedor para cumprir com as necessidades e requisitos da organização. Custos de administração da qualidade Gestão do sistema da qualidade: salários despesas administrativas, relatórios, formação, melhoria, auditorias, etc..

39 Tipos de custos Custos Operacionais Totais da Qualidade (5 a 40% das Vendas) Custos da Função Qualidade Custos quando falha a Função Qualidade Prevenção Avaliação 5 a 15 % 20 a 25 % Custos da Qualidade Custos Controláveis pela Direção Investimento Falhas Int. Falhas Ext. 60 a 75 % Custos da Não - Qualidade Custos Não Controláveis pela Direção (se pontuais) Perdas e Prejuízos Custos absorvidos pelo Cliente+

40 Tipos de custos CP + CA CFI + CFE COQ Custo de produto bom 0%Nível de Qualidade / Conformidade100% Custo ótimo segundo Juran Custo total da Qualidade

41 Tipos de custos PREVENÇÃO AVALIAÇÃO FALHAS PREVENÇÃO AVALIAÇÃO FALHAS MARGEM PREVENÇÃO E MELHORIA = REDUÇÃO DE CUSTOS

42 Tipos de custos PREVENÇÃO AVALIAÇÃO FALHAS A experiência acumulada vai no sentido de afirmar que o trabalho de prevenção pode reduzir os custos de avaliação e os custos das falhas de uma forma continuada

43 Tipos de custos Quais os custos mais elevados? 1.O cliente encontra defeitos no produto ou serviço entregue. 2.O produtor ou fornecedor encontram e corrigem o defeito internamente. 3.O SGQ da empresa é estruturado de forma a prevenir os defeitos e a promover a melhoria contínua da qualidade.

44 Tipos de custos Consequências no preço A redução dos custos da qualidade tem impacto direto e positivo na política de preços. Permite alargar a margem de manobra da organização para estipular preços.

45 Exercício prático Previsões Receitas250 000 Inutilizados500 DescriçãoValorTipo de custo Energia2 500 Matéria-prima25 000 Matérias subsidiárias1 500 Conservação preventiva100 Reparações500 Receitas225 000 Salários e encargos com pessoal10 000 Formação2 500 Amortização de equipamentos4 000 Controle de operação1 000 Inutilizados3 500 Armazenagem250 Reclamações2 500 Outros custos de estrutura5 000 Tipos de custos Prevenção Avaliação Falhas Internas Falhas Externas Total Identifique e quantifique os custos da qualidade de acordo com os seguintes tipos:

46 Exercício prático Previsões Receitas250 000 Inutilizados500 DescriçãoValorTipo de custo Energia2 500 Matéria-prima25 000 Matérias subsidiárias1 500 Conservação preventiva100P Reparações500FI Receitas225 000 Salários e encargos com pessoal10 000 Formação2 500P Amortização de equipamentos4 000 Controle de operação1 000A Inutilizados3 500FI Armazenagem250 Reclamações2 500FE Outros custos de estrutura5 000 Tipos de custos Prevenção2 600 3 600 Avaliação1 000 Falhas Internas4 000 6 500 Falhas Externas2 500 Total10 100 Tire Conclusões

47 Exercício prático Previsões Receitas250 000 Inutilizados500 DescriçãoValorTipo de custo Energia2 500 Matéria-prima25 000 Matérias subsidiárias1 500 Qualificação de fornecedores500 Conservação preventiva250 Reparações250 Receitas225 000 Salários e encargos com pessoal12 500 Formação4 000 Amortização de equipamentos4 000 Controle de operação1 000 Inutilizados500 Armazenagem250 Reclamações1 500 Outros custos de estrutura5 000 Tipos de custos Prevenção Avaliação Falhas Internas Falhas Externas Total Tendo em conta os elevados custos com inutilizados, a Direcção da empresa decidiu atuar em duas frentes, tendo passado a efectuar-se a qualificação de fornecedores de matéria-prima que importou em 500 (000) euros e desenvolvido ações de formação do pessoal, nas áreas de operação e controle no valor total de 4000 (000) euros Identifique e quantifique os custos da qualidade nos mesmos tipos da situação anterior:

48 Exercício prático Previsões Receitas250 000 Inutilizados500 DescriçãoValorTipo de custo Energia2 500 Matéria-prima25 000 Matérias subsidiárias1 500 Qualificação de fornecedores500P Conservação preventiva250P Reparações250FI Receitas225 000 Salários e encargos com pessoal12 500 Formação4 000P Amortização de equipamentos4 000 Controle de operação1 000A Inutilizados500FI Armazenagem250 Reclamações1 500FE Outros custos de estrutura5 000 Tipos de custos Prevenção4 750 5 750 Avaliação1 000 Falhas Internas750 2 250 Falhas Externas1 500 Total8 000

49 Exercício prático Tipos de custosSituação InicialSituação Final Prevenção2 600 3 600 4 750 5 750 Avaliação1 000 Falhas Internas4 000 6 500 750 2 250 Falhas Externas2 5001 500 Total10 1008 000

50 Exercício prático 2: Numa empresa de prestação de serviços de jardinagem foram contabilizados no fim do ano os seguintes valores (em milhares de euros). Previsões Receitas50 000 Inutilizados200 DescriçãoValorTipo de custo Energia500 Matéria-prima5 000 Matérias subsidiárias300 Qualificação de fornecedores0 Conservação preventiva20 Reparações100 Receitas45 000 Salários e encargos com pessoal2000 Formação500 Amortização de equipamentos800 Controle de operação200 Inutilizados700 Armazenagem 50 Reclamações 500 Outros custos de estrutura1 000 Tipos de custos Prevenção Avaliação Falhas Internas Falhas Externas Total Identifique e quantifique os custos da qualidade nos seguintes tipos:

51 Exercício prático 3: Tendo em conta os elevados custos com inutilizados, a Direcção da empresa decidiu actuar em duas frentes, tendo passado a efectuar-se a qualificação de fornecedores de matéria-prima que importou em 100 (000) euros e desenvolvido acções de formação do pessoal, nas áreas de operação e controlo no valor total de 300 (000) euros. Previsões Receitas50 000 Inutilizados200 DescriçãoValorTipo de custo Energia500 Matéria-prima5 000 Matérias subsidiárias300 Qualificação de fornecedores100 Conservação preventiva50 Reparações50 Receitas45 000 Salários e encargos com pessoal2500 Formação800 Amortização de equipamentos800 Controle de operação200 Inutilizados100 Armazenagem 50 Reclamações 300 Outros custos de estrutura1 000 Tipos de custos Prevenção Avaliação Falhas Internas Falhas Externas Total Identifique e quantifique os custos da qualidade nos mesmos tipos da situação anterior:

52 Equip Tempo Avaria (Horas) Taxa de Máquinas (Euros) Taxa Mão Obra Indirecta (Euros) Materiais Gastos na Reparação Taxa Mão Obra Directa (Euros) Tempo Inactivo Mão Obra Directa (Horas) M/15€ 10,00€ 20,00€ 0,00 0 M/212€ 10,00€ 20,00 € 0,000 M/33€ 15,00€ 20,00€ 30,00€ 15,003 M/418€ 10,00€ 20,00€ 175,00€ 15,005 Empresa: ASP, Lda Produtos: Electrodomésticos Período de Análise: Março de 2004 Valor de Vendas do Mês: € 50 000,00 Fontes de Recolha: Registos de Controlo Dados: 1.Sucatas estimadas no valor de 1% do volume de vendas; 2.Retoques efectuados por uma operadora nas linhas (tr=18H); 3.Re-inspecções após retoques (ti=2H); 4.Avarias do parque de Máquinas durante o mês (M/1 … M/4).

53 Empresa: ASP, Lda Produtos: Electrodomésticos Período de Análise: Março de 2004 Valor de Vendas do Mês: € 50 000,00 Fontes de Recolha: Registos de Controlo Dados: 1.Foram devolvidas por 3 clientes 500 unidades da referência YPT 01 com defeito de fabrico e com custo unitário de € 2,50; 2.Após análise dos defeitos em reunião convocada para o efeito, verificou-se que os mesmos tinham sido provocados na máquina M/4; 3.Foram reparados os 500 aparelhos em 10H por uma operadora da linha; 4.A reposição dos produtos em casa dos clientes teve um custo de € 100,00 no desgaste de equipamento e despesas para a distribuição, e hipotecou 2 trabalhadores do serviço da distribuição durante 3H e 1 trabalhador do expediente durante 1H30; 5.Um dos clientes desistiu da encomenda de 200 unidades.

54 Empresa: ASP, Lda Produtos: Electrodomésticos Período de Análise: Março de 2004 Valor de Vendas do Mês: € 50 000,00 Fontes de Recolha: Registos de Controlo Dados: 1.Da reclamação surgida com a devolução do produto YPT 01, foi feita uma reunião pela Comissão de Defeitos/Reclamações para análise do problema, no dia 11.03.04, das 10H00 às 11H00, com 6 elementos (DQ, DP, DEng), com um custo médio dos participantes de € 20,00 / Hora; 2.Com o objectivo de prevenir o problema da máquina M/4, foi realizada uma reunião de grupo de trabalho, constituída por 5 elementos directos, no dia 13.03.04 das 15H00 às 19H00; 3.Após os resultados finais da reunião, foi agendada uma acção de formação no posto de trabalho da máquina M / 4, com os 5 elementos, com uma duração de 3H00, sendo o custo do formador de € 30,00 / Hora.

55 Empresa: ASP, Lda Produtos: Electrodomésticos Período de Análise: Março de 2004 Valor de Vendas do Mês: € 50 000,00 Fontes de Recolha: Registos de Controlo Visando a continuação de redução das falhas internas e externas, e depois de implementadas acções de prevenção, os procedimentos de avaliação da produção interna foram melhorados. Dados: 1.Capacidade de produção mensal do YPT 01 igual a 10 000 unidades; 2.Tempos de auto-controlo por unidade igual a 30 segundos com taxa de mão-de-obra Directa; 3.Tempos de controlo final por unidade, igual a 90 segundos, com taxa de mão-de-obra Indirecta (Amostra mensal 200 unidades). Acções: 1.Implementou-se o auto-controlo durante todo o processo; 2.O controlo final passou a ser por amostragem (Normal); 3.Forma implementadas auditorias internas ao produto e ao processo, uma vez por mês: ao produto 1Auditor/2Horas/€ 20,00H, ao processo 2Auditores/3Horas/€ 20,00H.

56 Conclusão Um programa de Custos da Qualidade deve permitir-nos ter uma noção dos custos de assegurar a qualidade e eliminar os efeitos da não qualidade, ao longo de toda a cadeia de valor do negócio.

57 Conclusão O objetivo deve ser o de reduzir os Custos das Falhas pelo investimento em Custos de Avaliação e Prevenção, uma vez que fazer mais Prevenção e Avaliação custa menos que as Falhas. Conclusão